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案例剖析:招商银行远程银行中心

2014-11-07 22:45《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:021-58307717  


 招商银行远程银行中心以创新为源动力,渠道、模式、工具、标准、流程的不断创新,缔造了2013-2014年度客户经营与客户服务的双提升。微信7大平台的建立,形成远程银行与分行的空地协同战术,打造财富管理完整服务链。远程银行2014年再起航,三大定位、五大突破,再创招商银行新的价值中心。

招商银行远程银行中心成立于1999年(原名招商银行电话银行中心,2010年正式更名),是我国银行业第一家全国大集中式呼叫中心。中心现在深圳、成都设有3个服务场地,2000多个座席,通过电话、短信、电子邮件、传真、网上互动、网络社区、微博、微信等多渠道,为全行近6000万零售及批发客户提供全天候的服务。2010年,招行在国内首推“空中银行”,创新“空中贷款”、“空中理财”等全新的产品与服务,以“空地对接”的新模式,开展客户服务、客户关系管理与客户价值挖掘,与营业网点、电子银行共同形成了招行“三位一体”的立体化服务体系,实现对客户“一站式”的服务、营销及管理。

 

作为国内第一个成功转型的远程银行中心,囊括全球、亚太、中国等呼叫中心的多项荣誉,两度蝉联中国银行业协会“优秀客服中心综合示范单位”。

招商银行远程银行中心荣获2013-2014年度中国最佳呼叫中心奖和2013-2014年度中国最佳呼叫中心评委会大奖。招商银行副行长‍‍刘建军荣获2013-2014年度中国客户服务领袖奖,招商银行远程银行中心总经理徐子颖荣获中国服务产业终身成就奖。

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