名人堂培训课程系列（二）-呼叫中心运营管理培训课程(W)

培训时长：2天
课程纲要

• 第一章 呼叫中心历史与发展
• 第一代工作者
• 呼叫中心产业与其它产业管理的不同处
  • 第二章 KPI指标设计与定义
• KPI指标的分类
• ICMI与MetricNet的关键指标
• 源头指标与滞后指标
• 关键工作的关键指标
  • 排班和现场管理
  • 投诉
  • 质检
  • 培训
  • 团队
  • 第三章 指标的测量方法
• 呼叫中心两极论
• 行业标竿数字
• 平均法管理只能看平均，看不到差异
• 使用标准差来看个体差异
• 用控制图找特殊原因
• 频次表的应用和Excel画法
  • 第四章 排班与现场管理
• 考核排班的两大指标与三大平衡
• 班务的设计原则
  • 班次要多
  • 班务轮转要简单
• 现场管理的五大
  • 拼产量
  • 抓品质
  • 要排难
  • 整纪律
  • 鼓士气
• 关键的时间，做关键的事
  • 做好时间管理
  • 富爸爸与穷爸爸
  • 如何开好班会和班前会
  • 第五章 领导力培养与团队建设
• 领导者与管理者的素质培养
• 领导力的关键要素
• 团队激励六步骤

• 建立团队核心信念
• 利用影响者的力量
• 赋予每个人任务、让他负责某一块工作
• 期望他会成功
• 让团队许下承诺
• 团队激励