名人堂培训课程系列（四）--呼叫中心绩效运营管理培训课程

课程时长：2天
课程目标：

1. 了解呼叫中心绩效管理的工作流程
2. 学会如何设立呼叫中心合理的指标和目标体系
3. 掌握呼叫中心主要指标的定义和收集方法
4. 了解平衡计分卡在呼叫中心的应用
5. 学会如何分析和综合提升绩效水平
6. 学会如何进行呼叫中心的通话质量控制

培训对象：
企业客户服务中心负责人、呼叫中心运营经理、电话销售经理/主管、客户服务中心班组长、呼叫中心数据报表话务经理、呼叫中心营销部门负责人、呼叫中心人力资源主管、呼叫中心质检主管、呼叫中心培训讲师、现场运营经理等各级管理人员、呼叫中心总经理（总监）、分管呼叫中心的高层领导等各级管理人员

课程大纲：

客户联络中心的困惑中心

1. 客户联络中心面临4个方面的挑战
2. 客户联络中心现状面对的难题
3. 客户联络中心战略管理
4. 客户联络中心组织架构

绩效管理在客户联络中心战略执行中的重要性

1. 实施绩效管理的意义
2. 绩效管理与绩效考核的不同

绩效管理的工作流程

1. 进行绩效目标设定
   1. 关键绩效指标的确定
   2. 案例：如何设定针对各个部门的绩效考核指标？
2. 如何进行目标分解？
3. 客户联络中心绩效管理应关注哪几个方面？
   1. 部门指标的分解
   2. 个人绩效管理体系的建设
4. 如何进行客户联络中心的通话质量控制？
5. 客户联络中心电话监听的组织方式
   1. 品质管理的作用
   2. 监控标准的制定和校准
   3. 致命错误和非致命错误的含义
   4. 监控样本的合理设定
   5. 监控工作的合理分布
   6. 电话监听方式
   7. 三种电话监听方式的优劣比较
   8. 克服电话监听的负面影响
   9. 电话监听的频率
   10. 监控的4大核心技能
       1. 通话流畅性及信息传递
       2. 通话处理步骤
       3. 建立良好的客户关系
       4. 通话控制
6. 监听结果的总结和业务调整
   1. 案例：如何针对一线客服代表进行绩效考核？
   2. 案例：如何计算每通电话的成本

绩效的分析与改进

1. 绩效的跟进辅导
   1. 什么是绩效的辅导
   2. 反馈模式的描述
   3. 如何提供负面的反馈
2. 评估反馈
   1. 什么是绩效评估
   2. 绩效评估的具体工作
   3. SOLID业绩评估面谈的五个要点
3. 奖惩承兑
   1. 什么是绩效激励及具体成果
   2. 如何进行绩效结果进行针对性的培训
   3. 现场管理中的激励

激励的基本概念

1. 为什么要进行激励？
2. 什么是激励？
3. 哪些事情激励了你？
4. 员工的需求与引导
5. 员工为什么工作？
6. 管理者的期望与员工的内在需求
7. 员工需要激励的信号
8. 员工缺乏激励的原因

激励体系

1. 激励的过程
2. 员工激励机制的内涵
3. 激励的内容