课程内容

引言

1.引言

1.1 讨论：影响绩效目标达成的关键因素

中长期业务规划

2.中长期业务规划

2.1 中长期业务预测方法

2.2 年度排班规划表各项指标的讲解及应用

案例研讨

A.案例研讨

练习1：今年来电知多少？

练习2：根据预测值及各项条件进行年度排班规划

短期业务预测

3.短期业务预测

3.1 短期业务预测（月预测）

3.2 短期业务预测（日预测）

3.3 短期业务预测（时间段预测）

人员配备原则

4.人员配备原则

讨论：排班要考虑的人员因素有哪些？

4.1 人员配备基本原则

4.2 人员排班档案的建立

4.3 人员休假规划

4.4 人员特点的考虑

排班实施

5.排班实施

5.1 根据时间段预测安排各时段人数

5.2 练习：根据所给出的条件进行人员配备

现场管理

6.现场管理

6.1 案例分析：数据反映什么问题？采取什么方法处理？

6.2 咨询人员工作规范

6.3 现场主管工作规范

6.4 服务弹性挖掘

6.5 危机响应机制

排班回顾

7.排班回顾

7.1 排班回顾总体介绍

7.2 日回顾

7.3 排班吻合度管理

7.4 周回顾

7.5 月回顾

7.6 年度回顾

总学时