模块 | 子模块 |
引言 | 1.引言 |
1.1 破冰 | |
1.2 数字化管理为什么 | |
1.3 平衡的数字化管理工具 | |
绩效指标的设立 | 2.绩效指标的设立 |
2.1 指标设立的原则 | |
2.2 呼叫中心整体(队列)的绩效指标体系 | |
2.3 呼叫中心员工(小组)的业绩指标体系 | |
绩效目标的设立 | 3.绩效目标的设立 |
3.1 目标设立的原则和方法 | |
3.2 如何利用卡诺图设立合理的目标 | |
案例研讨 | A.数字化指标和目标设立案例研讨 |
案例1:针对具体的指标和目标体系提问发现问题 | |
案例2:针对具体案例设立合理的指标和目标体系 | |
数据的收集管理 | 4.数据的收集管理 |
4.1 数据收集的几个原则 | |
4.2 如何让所有人了解数据的含义 | |
4.3 常用的几个基础报表 | |
绩效分析基础 | 5.绩效分析基础 |
5.1 趋势分析法 | |
5.2 对比提升法 | |
5.3 关联分析法 | |
5.45 细化推理法 | |
5.5 根源分析法 | |
5.6 绩效改进和持续跟进 | |
5.2员工(小组)业绩的分析和改进 | |
5.2.1 基本分析(周报、月报和年报) | |
5.2.2 对比提升法 | |
5.2.3 平衡达标法 | |
5.2.4 细化推理法 | |
5.2.5 IIP计划和业绩提升 | |
案例研讨 | B 综合分析和案例研讨 |
绩效分析提高 | 6.绩效分析提高 |
6.1 在前面的管理中我们的困惑 | |
6.2 把数据的管理延伸到每个时间段 | |
6.3 把数据的管理延伸到每个员工 | |
6.4 实例分析 | |
总学时 |
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