|
主题 |
纲要 |
|
服务体验篇 |
1. 服务体验 |
|
1.1 破冰 | |
|
1.2 体验客户服务 | |
|
1.3 客户的重要性:客户到底是怎么样一个人 | |
|
1.4服务诠释 | |
|
1.5 客户服务目标 | |
|
服务行为篇 |
2. 服务行为 |
|
2.1 电话开场 | |
|
2.2 需求探索 | |
|
2.3方案提供 | |
|
2.4 积极行动:行动5C | |
|
2.5 真诚确认:确认目的和方法 | |
|
2.6 电话结束 | |
|
2.7 录音分析 | |
|
服务技巧篇 |
3.服务技巧 |
|
3.1 处理反对意见的技巧 | |
|
3.1.1 反对意见种类 | |
|
3.1.2 如何处理反对意见及步骤指南 | |
|
3.1.3 如何说"不" | |
|
3.1.4 不同类型客户处理技巧指南 | |
|
3.1.5 常见客户反对意见处理练习 | |
|
3.2 服务语言 | |
|
3.3 服务礼仪和常用禁语 | |
|
案例分析 |
4.DV及录音案例分析 |
