讲题

大纲

时间长度

参加对象

课程目标

优质客户服务

1. 客服产业的定位
2. 优质客服对企业的重要
3. 客户关系管理的概念
4. 优质客服企业的成功范例
5. 改善客户关系管理

2~3 Hrs.

公司高阶主管、客服主管、联络中心主管、
各级员工

建立起学员对服务正确的认识，介绍世界标竿企业的客户服务范例，并提供一套改善客服作业流程的简单工具。

客户关系管理 (CRM)

1. CRM的源起
2. CRM的基本观念
3. CRM的定义
4. CRM的实施
5. CRM的成功范例

2~3 Hrs.

公司高阶主管、客服主管、
营销主管、联络中心主管、
各级员工

帮助学员了解CRM的本质，藉由课程反思企业自身推行CRM或者添购系统的必要，制定出符合自身需求的CRM策略。

客户联络中心筹设及管理

1. 客户联络中心发展趋势
2. 联络中心涵盖功能
3. 外包vs.自建
4. 规划成立联络中心的步骤
5. 联络中心的基本架构
6. 联络中心绩效评估

3~6 Hrs.

公司高阶主管、客服主管、
联络中心主管

让学员认识到客户联络中心产业已逐步形成，经营联络中心必备的基本条件与专业知识，规划成立联络中心的步骤，还有联络中心同业交流的管道。

如何做好电话客户代表

1. 为什么需要电话客服代表
2. 做好电话客服代表的技巧
3. 电话客服代表的生涯规划

2~3 Hrs.

客服主管、联络中心主管、
电话客服代表

从第一线客户服务人员的角度出发，阐述电话客户代表的功能职责，以及做好这项工作所需的技巧，提升基层人员的工作心态与服务质量。

电话营销中心管理实务

1. 筹设电销部门
2. 建立电销中心
3. 电销中心人力资源管理
4. 电销中心组织分工
5. 电销经营管理重点
6. 电销发展趋势

6~12 Hrs.

公司高阶主管、营销主管、
电销中心主管、各级员工

从发展战略及部门组建开始，全方位理解电话营销涵盖工作范围及管理重点，结合不同行业的电销中心实际管理工具及范例，帮助学员在短时间内，尽快达成对电话营销管理的认识与技能提升。

从以人为本建立优秀电销中心

1. 电话营销成功要素
2. 企业从优秀到卓越的奥秘
3. 成为优秀企业的战术
4. 电销中心人员管理
5. 电销中心管队长工作重点
6. 电销中心管理趋势

3~6 Hrs.

公司高阶主管、营销主管、
电销中心主管、各级员工

重点强调以人为本，以国内外优秀企业为例，阐明电销中心人力资源管理的重要，并根据电销中心日常实际工作，以不同的企业案例阐述电销中心人力资源管理重点。

电销团队长工作简介

1. 电销团队长工作执掌
2. 团队长绩效考核
3. 团队长职业发展
4. 团队长日常工作
5. 团队长基本素质及角色

3~6 Hrs.

电销中心主管、各级员工

电销中心团队长是电销中心最基层的管理人员，也对电销座席工作表现起到最直接作用。本项课程将协助准备升任或已经担任电销团队长的员工，全面了解团队长应具备的品行与技能要求，并提供行业案例，对团队长职务设计、绩效考核与职业发展等，提出参考。

电销人员职业发展

1. 自我需求探讨
2. 生涯规划练习
3. 电销中心员工职业发展
4. 自我生涯规划契约

3~6 Hrs.

电销中心主管、各级员工

员工职业发展是有效中长期激励手段，对员工流动性高的电销中心而言，尤其重要。本项课程将带领学员认识自我需求及生涯规划，将员工个人生涯规划及部门组织发展的总体目标相结合，并提供简单的工具，协助电销中心主管与基层员工明确中长期工作目标，并据此签订执行契约。

电销座席心理建设

1. 认识心理健康
2. 职业生涯规划
3. 情绪及压力管理

3~6 Hrs.

电销中心主管、各级员工

电话营销从业人员承受业绩及被客户拒绝的双重压力，员工心理辅导一直是电销中心基层、乃至中高层主管的重点工作。本项课程首先利用简单的心理测验，测试学员的情绪压力程度，根据测试结果，再提出各项有效的短期、及中长期舒解心理压力方法，最终将指导学员如何应用这些方法，在未来达到自我减压目的。