4PS-TL班组管理师(班组长)课程大纲：

课程目的：按4PS国际标准体系，结合各联络中心（呼叫中心）实际管理，通过2天系统学习，从班组长培养，班组运营管理，班组成员管理，现场管理，指标控制等方面进行培训与现场实操，让班组管理的工作更加规范化、明确化、系统化，做到精益管理，从而提升班组管理能力和水平。通过班组管理工具导入，系统化培养符合4PS-TL2000认证要求的班组管理师。

学员对象：班组长，总监，经理，主管等各类与班组管理相关的管理者。

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呼叫中心班组管理与运营指标提升培训

暨4PS-TL2000班组管理师认证课程大纲

第一部分、 班组管理工作核心

1. 团队成员管理

2. 班组事务管理

3. 团队文化建设

4. 运营管理及指标达成

5. 班组氛围

6. 班组长培养

第二部分、 4PS现场管理实操13法

1. 迎早

2. 主持早会

3. 准备上线

4. 走动管理、督促上线

5. 安排一对一PRP（TOPS辅导）

6. 参与主管会议

7. 依话务需求安排组长就餐

8. 进行上午总结

9. 午会、跟听分享、专题研讨

10. 安排一对一PRP或个别状况辅导

11. 录音跟听、走动管理、确保CSR接听足够

12. 主持夕会

13. 一天工作总结

第三部分、 4PS-班组现场管理及绩效评估

1. 人员考勤讲解与演练

2. 4PS-现场管理与走动式管理讲解与演练

3. 4PS-班组长任职情况评测

4. 4PS-班组长周度能力评估表

第四部分、 现场运营管理指标提升

1. 接通率

2. 客户满意度（CSAT）

3. 一次解决率（FCR）

4. 员工在职周期

5. 员工有效利用率

6. 员工占用率(（工时利用率）) 

7. 员工利用率

8. 小休时长

9. 小休次数

10.  巡场考核指标

11.  员工监控频率

12.  电话抽检率

13.  监听合格率

14.  投诉成立率（万投率/万成率）

15.  致命错误率

16.  非致命错误率

17.  员工流失率等其他产效指标

第五部分、 4PS-班组管理工作工具化

1. 员工辅导讲解与演练

2. 4PS-班组长当班计划及各管理工具

3. 4PS一对一（PRP）（TOPS辅导）

4. 4PS-跟听分享讲解与演练

5. 专题研讨

6. 投诉录音分析

7. 4PS-绩效面谈讲解与演练

8. 4PS-班组长工作日志表

9. 团队会议

10. 每周周会

11. 月报汇报等；

第六部分、 4PS-班组管理TOPs生产作业流程与实操

1、 4PS-每周KPI行动计划

2、 4PS-班组考勤机会议内容

3、 4PS-班组长检验单

4、 4PS-员工跟进工具

5、 4PS-每半小时当班计划

6、 4PS-员工观测单

7、 TOPS表单提交情况

8、 主管检核表单

9、 TOPS会议表单

相关咨询服务：

可以进行入场式整体班组管理成熟度能力辅导与建设，培训师与顾问入驻企业，以咨询及管理辅导的方式开展工作；

如您需要报名，请仔细填写下面的在线报名表