2007年4月18日至20日，2007中国呼叫中心及企业通信大会在上海光大会展中心国际大酒店隆重召开，以下是“CTI论坛呼叫中心管理者之夜”沙龙相关图片报道：

要进行审核，我们现在的问题不是接通不高，而是接通率太高，人太多。我刚刚跟许总说，为什么人太多？我说就是利用率，标杆是69，我以前不知道69年是怎么回事，我的员工只做到50，肯定是少了，要加人，现在做到69，人可以少招了，所以我五个月已经不招人了，所以我基本上在月终的时候，每个员工都在做数据的营销，在这个我觉得真的应该有一个标准和方向，会给我们带来无穷的力量，你会觉得外面的空间很好，所以希望在座的外包公司把你们的标准做好，不管采用哪一种标准，或者COPC或者其它的标准，只要适合呼叫中心只要你扎扎实实做，你去做外包的时候，你有这样的标准，你做了以后再来上海移动说你有这样的标准，我们可以坐下来谈的基本条件，所以不用PK，我们相互学习，共同来提升。谢谢。

　　主持人：这边的徐欣刚才很激动，听到那边的夸奖，想要说几句话。

　　徐欣：是这样子的，标准的力量我就不多说了，我和吕昨天在一起谈心好像又回到当时标准的时候，和所有人都说一样话的感觉，确实就是说非常的融洽，如果能够让移动或者说这样一些在国内呼叫中心市场有决定坐席份额的大型运营商把坐席外包出来，我有一个不同的看法，因为前几个月在国外比较多一些，去看国外为什么在坐席量最大的行业，金融、证券、保险，他们的外包非常非常的普遍，而且很成熟，是因为第一：国外在这个市场是一个高端自由竞争的，几每个外包供应商对于自己所在的行业能够提出独一无二的运营能力。比如说金融行业在国外的话做信用卡的外包服务供应商，可以拿出一整套的卖信用卡的营销理念，以及相应的销售模块让信用卡相信说，我这么去做，我可以卖的比你更好，或者说这家外包商说我是帮花旗银行来推信用卡，花旗银行的业绩达到多少，你是否想尝试一下。对于中国也一样，随着市场的竞争越来越激烈，真正能打动国外的外包行业，是我们应该把国外更先进能够促进市场服务能力带回中国。我在星期五的主讲演讲题目就是在国外看到的一些独到的分享，我想特别是金融行业，以及消费者。美国花旗用这样的呼叫中心的模式今天已经带到中国来了，我们在中国帮你试试你愿不愿意试，比如说花旗银行在中国市场蒸蒸日上的时候，我拿这个服务能力去跟招商银行说我们的服务能力帮你赶超这些不断竞争开拓中国市场的竞争者，我想回答也是肯定的。所以真正能打动的除了默契和信用，大家用一样的运营水平和运营标准，还有做外包的独特运营能力。在中国市场我真的不觉得有任何的外包商在成本上真正吸引这些运营商，因为对于呼叫中心来说非常的简单，量大为美，像移动还有中国电信，他们的量在成本上根本不需要外包成本商的，而是实际的业务能力，这是多说了，谢谢。

　　 主持人：由于时间的关系，我们就不在提问了，刚才有一个纸条递上来，我有话说我要话筒。

　　观众：感谢主持人给我这么一个机会，首先就是我觉得听到了国内正在研制就是制定呼叫中心运营管理标准我觉得有喜有忧，喜就是一个有外包，我忧的是成为一个标准，特别是和政府在一起会成为一个限制，反而阻碍呼叫中心的发展，我希望我们中国成为一个呼叫中心产业大国，但是成为呼叫中心产业大国我就希望呼叫中心能够遍地开花，我希望人人在遇到困难的时候都去向呼叫中心求救。我提两个建议，因为在座的两位专家有可能会参与制定的标准。我提两个意见，第一个制定标准一定要考虑到呼叫中心的多样性，刚才有一位人提的问题非常好，两个坐席算不算呼叫中心，我非常担心把两个坐席定为呼叫中心，我很担心这样，我希望定为一个高级的呼叫中心，可以参照CPOC来定，我们还可以研制一些中级的呼叫中心标准。我曾经参加过山东省信息产业大会，我遇到一个农民企业家，他说我要搞一个热线，我想给农民朋友提供一些农民方面的咨询，我说我能帮你提供一些咨询服务，怎么建立呼叫中心，你购买的中间可以做多少的许可，但是他说了我的呼叫中心，是我做这个热线是服务，但是并不知道呼叫中心的概念，我是自己掏钱，如果让我建立这样的呼叫中心我要花多少钱，我只能告诉他要多少钱，他说非常抱歉这样我就不能做了。但是他想我就搞八台电话线做一个，哪怕不配电脑我把资料打印出来，给当地的农民服务，我就担心如果一旦这样，这个企业家事情做不了，但是这个事情做的非常好，我就担心我们制定的呼叫中心标准无法成立呼叫中心，还有当地的通信管理局根本不发牌照。第二点就是关于呼叫中心的标准，我想各位的专家能够挂一个白板，你们自己所掌握比较能提高呼叫中心运营质量的一些好的注意，认可的一些标准也可以上去，去多征集一些业内的人士，他们希望是什么样的标准，或者他们的标准怎么能够呼应中国呼叫中心产业的发展，如果说我们有一天可以建立这么一种现象，农民也可以做一个呼叫中心，下岗职工也可以做一个呼叫中心，无论是使用网卡或者说仅仅是十条电话线，我建议都可以做成呼叫中心，况且所有呼叫中心的专家也好，运营商家也好嘴边要挂呼叫中心这个四个字，而是要我们解释半天。我说了就是客服中心，他懂了，我觉得中国人都不知道呼叫中心，这个梦想就不可能实现了，我希望标准制定的时候，首先要多尊重大家的意见，同时大家做自己宣传自己的内容不要仅仅在互联网宣传，我相信在瑞讯和互联网上看到。谢谢。

　　刘燕军：我想说几个观点，我想我们作为制定标准也好，为了是什么？这是最重要，文化大革命有一句话，有没有成分重在政治表现，我觉得有没有标准重在运营管理。

　　 第二个问题就是呼叫中心是一个很复杂的行业，有三个最重要的特点，较是劳动密集型和知识密集型和技术密集型，这三个密集型大家想一想在中国哪怕在全球其它任何一个行业都不会具备这三个属性，也许呼叫中心是前无古人后无来者的行业，如果把呼叫中心的标准制定好我想是一件非常难的事情，所以是很难的。但是有标准有它的好处，并不一定非要围这个标准去做。这个例子我可以说，NBA篮球，我七十年代我是篮球运动员，有人就能二步上篮和三步上篮，但是四步上篮的奇迹也不是一个犯法，这叫知道标准利用标准来达到自己的目的来得分，这就叫成功，所以我说标准是应该这么考虑的，所以关于制定标准的概念出发点和想法都是对的，都是要规范运营，规范管理，提供运营的水平和运营的能力，并不是说把这个标准制定出来成为大家向进迈步的工具，这不是做制定标准的人所做的。

　　 主持人：由于时间的关系，我又改变我的看法，本来想9：00点结束，但是我觉得我们需要听听大众的声音，在我们结束之前，我们结束的时候，每位嘉宾用一句最精彩最简单的话来阐述你对于运营标准最诚实的话。所以每位嘉宾都用一句话来结束这次活动。到底标准怎么出台，我想仁者见仁智者见智。我想让在场的四位人机会阐述一下你对呼叫中心管理办法有一个看法。最多不超过一分钟。

　　观众：大家好，我是来自韩国物特信息的，我觉得咱们中国制定呼叫中心有走两步，一个是观念性的标准，首先对呼叫中心一个理念的制定，第二步就是结束于一些制定的原则，如果没有一个统一指标来做支持，其它的数据我觉得很难。

　　主持人：我理解的话里面可能需要我们对于相关的术语进行一个定义，大家根据这个术语先说一样的话，关键这个标准到底定80%还是什么，需要每个企业来根据不同的情况来圈定。

　　观众：我一直有一个愿望就是把这些标准融入到软件里面，然后通过软件产品向我们的各位去传播，但是我在找这些标准的时候，感觉上还是非常多非常难以确定，我希望能够有机会跟各位专家达成一致，把这些标准确定下来，应用到我们的软件当中。

　　主持人：希望呼叫中心制定技术标准的时候会考虑到这个问题。

　　观众：我是李里新，我觉得作为呼叫中心考虑更多的是如何经营好这个东西，作为外包商如何赢得客户，如何赢得市场，现在呼叫中心这个行业标准大家刚才都已经说的，在国内无论是来自于国外还是国内自己产生的，已经有两个标准。作为我们行业里牵头的协管部门不但要制订好，还要管理好，毕竟标准是权威，标准本身就是寓意唯一，虽然于是外包和运营性质不同，操作方式不一样，但是我们都希望所从事的行业有一个良好的发展，所从事的行业就像刚才的先生讲的，我们中国成为一个呼叫中心的大国，但是这需要我们大家去努力，也需要我们的管理者去建设和管理好这个系统。

　　主持人：我们最后一个机会。我希望有企业的代表有系统集成商的代表，有外包商的教育。我是一名老师，我准备把呼叫中心的课程编写到教程里面，十一五关于工商管理标准当中也牵涉呼叫中心的管理标准问题，我也是从北京来特意想听听大家的高见，中国本身的高端的工程管理和MBA的管理，中国的标准现在没有，十五规划，教育部希望通过这个课题建设出来，教育部也非常关心这个标准，所以我希望通过这个会议让大家共同讨论。我觉得有几步：第一步是理论标准，我们跟大家一起探讨理论的想法和分类。

　　 第二步就是制定标准的讨论标准，有这么的过程。我的话就这么多，希望有机会和大家再谈一谈。

　　 主持人：我觉得做好呼叫中心非常的自豪，并且各个大学已经把呼叫中心放到课程当中，这对于我们来说无疑是呼叫中心最最美的春天，我们在上海组织这样的沙龙，在最后请记得纸和笔来记得嘉宾说的话。我们把最热烈的掌声送给我们两排小妹妹，所以接下来会在网上看到现场的沙龙直播。我代表大家把最热烈的掌声送给她们两位。

　　闵秘书长：我想在结束的时候推销一下，做一个广告，刚才有朋友也都非常关心参加制订标准的人员，我也说了我们的平台是开放的，欢迎大家有兴趣，有关注关心我们中国呼叫中心发展的，以及在这个行业不在这个行业都能够参与到标准的制订过程中，可以直接跟我联系，我们呼叫中心协会的主任李进也来，他负责我们整个联络工作，所以很多组织的会议和组织活动，以及我们的进展给大家的通报都是通过他们来做的。

　　 主持人：如果想加入这个组织就跟李进联系。我们请每位嘉宾以最简单最诚实的一句话来阐述一下对于呼叫中心运营管理中心的看法，可以阐述现在的看法也可以是未来的。

　　张琳：今天我觉得要好好的谢谢文香，她的主持是非常好的。最后一句话用下午演讲的标题就是创建绿色呼叫中心的概念，因为绿色是代表将来，代表健康、安全和和谐的社会，也希望呼叫中心给这个行业有一个新的生机，像春天一样充满活力。

　　许乃威：可能一句话讲完，半年以来我很高兴，我看到发展很高兴，我始终想不通的是，所有的电话来的你都不知道，市场部永远不会告诉你，他说什么知道IP系统有问题，是因为客户打电话，我发觉美国的趋势发展把这些问题都解答的，因为呼叫中心变成了生产中心，美国连续三年最热门的产品是语音识别，每年都是100%的成长，语音识别能够做到电话自动分类，自己告诉你抱怨电话前五大原因是什么？把你所有客户心声最重要的，市场要知道，管理部要知道的运营部要知道的最重要的信息通过语音识别转化给公司极度有价值的问题，解答了我们多年的思考。

　　吕留芳：我想讲的就是标准就是一种思想，第二标准执行才会有用，第三标准也是可以修改的。谢谢。

　　张立春：我接着前面一个问题稍微讲两句，讲了关于中国移动是自己做外包的，其实一个最基本的原则就是谁做的好谁做，谁做的质量好谁做，所以这里面就是我们讲谁做不决定CPOC的标准，要看做的好不好。谢谢大家。

　　凌孟波：我希望标准制定以后大家有共同的语言，我希望这个行业春天的到来，更希望做外包商真正的到来，这样的话可以让很多年轻的大学生很容易找到工作，在国外有100个人就4个人去从事，如果在中国的话有多少个年轻朋友加入到这个行业里面，怎么会发展不好呢？我期待这一天的到来。

　　刘燕军：标准要服务于运营，运营在于提高标准。

　　闵秘书长：大家知道一个数据中国服务业，也就是第三产业占到国民生产总值的30%以上，在发达国家是占70%左右我们呼叫中心这种典型的服务，我希望把标准作为一个功绩来提高推广我们呼叫中心产业以及服务行业的一个很好功绩做好做大。

　　丰祖军：我现在一定要表明我也是一个有自己观念的人，我同意每一个人的意见，实际上我觉得很正常的。处于不同阶段的呼叫中心有不同的要求，即使对标准，都会有不同的要求，有些呼叫中心没有标准呼叫怎么开始，有些呼叫没有标准不知道怎么做，有些呼叫中心是标准制定，所以我现在说，不管你喜不喜欢标准，但是标准都会出现。不管有没有标准，都会都有。

　　 Simon Kriss：非常感谢CTI论坛有这样的一个机会来建立这个平台来讨论这样一个话题。我不建议把在海外的阅历说一下，中国不急于马上进入一个标准，如果制定标准的事情如果不以高超的纪律严密的思想来做的话，我想心里面是一个垫脚石踏到更高的水平，这是一个良好的也可以会阻碍你走的步伐。

　　徐欣：我的结束语跟三位不一样，我认为中国是需要有一个标准来提升中国的行业水平。我认为就是：古为今用，海外中用，取其精华，去其糟粕。还有就是你写下来是什么东西，你就照你下来去做这就是流程。第二句话：你想要改进什么就衡量什么，最后一句话是如何来衡量，用数据来衡量不是用观念来衡量。谢谢。

　　李京成：我一直没有机会说话，我先总结一下背景，因为我认为讨论来讨论去，大家对标准争论的是这个标准出来收益的前景是什么。刚才吕总举的例子，还有其他专家举的例子，其中有很多的收益群体，有客户有员工，那么对于外包商而言，是双重的。所以我最终把这一句话定格在我经常管理课程上讲的，我们呼叫中心的管理，我们的目标是什么？创造高质量的客户反映度和优秀的员工。我觉得不管是制定标准还是享用这个标准，大家都要建立一个共同的目标。

　　 主持人：非常感谢各位的精彩发言，真的是一分钟太短，一次沙龙永远不够，对不对？我们的呼叫中心肯定有一个美好的明天，因为奥运会的到来，2010年世博会的到来，我们的呼叫中心会有很多方面的发展，很多的朋友提上来的问题不能充分的交流，我发现很多朋友说了质量的问题，数据库的问题，报表的问题以及营销的问题，这些问题有一个地方可以去就是明天一天和后天半天的时间有很多的专家在这里，就这些非常细节的话题来跟大家分享，我们还有机会跟台上的专家进行非常好的互动，因为我们明天继续互动进行美妙的探讨，我衷心祝愿呼叫中心不仅仅是春天的到来而是累累硕果的到来，再次以热烈的掌声感谢台上的嘉宾。我也非常感谢CTI论坛给我这个机会让我跟大家有这样一个互动的时间，也把掌声献给所有在现场工作的CTI工作者，把最好的祝愿给现场的各位，希望接下来有一个非常美妙的时刻，每一时刻都非常的美，想着今天是我们呼叫中心非常关键里程碑的一天，从今天开始我们呼叫中心都非常的骄傲，所以我希望你们有美妙的心情在工作中有好的，健康的生活，来建立呼叫中心累累硕果的秋天。

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