课程时间：2012年11月15-16日
课程地址：深圳 庐山酒店
【课程对象】
公司总经理、分管客户中心的副总经理、客户中心总监、经理等中高端运营管理者
【课程目标】
他山之石可以攻玉——学习国内外客服中心发展趋势和先进理念，借鉴经验
清晰化客户中心战略定位与规划——将客户中心的价值最大化，做到投入产出最大化
掌握落地应用策略——掌握具体的落地应用运营规划和演进路径
掌握客户中心体系化规范的思路和具体实操办法
【课程时间】2天12课时展开
第一部分：国内外客户中心的宏观发展
全球呼叫中心发展现状和趋势
全球呼叫中心发展五大趋势
1)价值趋势
2)运营趋势
3)技术趋势
4)客户趋势
5)渠道趋势

全球呼叫中心发展区域状况国内呼叫中心发展现状和趋势
A中国呼叫中心总体演进路线
B国内呼叫中心发展的政策趋势
c国内呼叫中心发展的应用趋势
D国内呼叫中心发展的人力趋势
E国内呼叫中心发展的技术趋势
F国内呼叫中心发展的运营趋势
优秀案例分析
第二部分：未来客户中心的战略定位与规划从客户需求洞察看未来
A当代客户需求的变化：4A模型
B下一代客户需求的变化：碎片化、草根化、社区化、客户的4.0时代
c客户对快速、便捷、准确、愉悦的需求
从服务价值提升和价值中心转型看未来
A新时代服务的转型和跑马圈地
B价值中心的转型
C服务的价值模型
D服务链条的延伸
打造未来客服链条整合战略——“客户之声”的宝藏
第三部分 客户中心运营演进路径
服务营销一体化的演进路径
未来运营与国际标准衔接的演进路径
运营的MP3模式和风险掌控
优秀运营案例分享
第四部分 客户中心的十二大模块体系规划
客户中心的软体系与硬体系
361度水晶管理的核心思路
MP3运营管理体系
1.战略领航——客户中心战略体系规划
2.找到合适的人——人力招聘模块体系规划
3.培养合格的人——培训与职涯发展模块体系规划
4.让员工的价值得到快乐的体现——绩效、薪酬、激励模块规划
5.现场管理的四个合适——排班管理与现场管理的体系规划
6.让大家知道的变为大家知道的——知识库模块体系规划
7.把握好质量的天平——质量管理模块体系规划
8.科学决策运营分析——数据分析模块的体系规划
9.把控客户中心的一致性——流程管理模块的体系规划
10.一切尽在掌控——应急体系规划
11.安全运营——安全体系规划
12.快乐工作管理——团队文化体系规划
总结与分享