2009电话行销与客服中心管理研讨会
Tele-Marketing & Call Center Management Conference
Conference: 18-19 November 2009 Shanxi Business Hotel Shanghai
Workshop: 20 November 2009 Shanxi Business Hotel Shanghai
十二位杰出专业人士共同主讲及案例研讨
Twelve Topics & Cases Presentation from Professionals
Agenda
Conference--Day 1 Wednesday, 18 November 2009
08:30 Registration & Morning Coffee
08:55 致欢迎词及介绍首位主讲人 IIC总经理 张骑群先生
09:00 寿险电话营销中心的新员工培养规划
遇 宏女士 北京诚联保险代理有限公司总经理
遇女士为工商管理硕士，曾跨足银行、IT、保险等行业。拥有13年的寿险从业经历，有丰富的售后服务和一线销售经验。曾先后担任客户服务部经理、支公司总经理、电话销售项目负责人等职。拓展建设了分公司13个网点的服务支持，筹建了大型的客户服务中心，带领过千人的个人寿险营销团队。2006年全面接手电话销售项目，独立运营，自负盈亏，打造了一支高产能、高件均、高绩优、不怕困难、敢于拼搏的特殊电话销售团队。销售产品涉及：电话销售专署产品、银行代理渠道产品、团体渠道产品、个人代理渠道产品等，突破了台湾、香港等电话销售的固有模式，走出了一条新华独特的寿险电话营销模式。2009年组建北京诚联保险代理有限公司，致力于保险营销创新模式的建立，打造以电话营销为核心的保险综合直复营销平台。
09:50 Refreshment
10:20 流程、标准--核心任务
案例分享
杨京津女士 当当网客户服务部高级总监
杨女士为企业管理硕士，从事客服中心与呼叫中心工作运营管理经验近8年，获得COPC国际注册协调员资格。曾服务于创想空间、长城宽带通信行业公司，后服务于搜狐、艺龙网互联网公司，现任职于当当网客服部高级总监，在客户服务领域和呼叫中心管理上积累了大量实战经验。在业务流程管理、人力资源管理方面总结了很多便捷有效的方法，取得了很好的成效。曾撰写了行业体验和管理文章，如：《客户服务工作新角色定位 》、《10个字母管理思维工具 》、《服务质量评估》等。当当网是全球最大的中文网上商城， 1999年11月正式开通，目前面向全世界网上购物人群提供近百万种商品的在线销售，包括图书、音像、家居、化妆品、数码、饰品等数十精品门类，每天为成千上万的消费者提供安全、方便、快捷的服务，给网上购物者带来极大的方便和实惠。
11:10 Break
11:20 客户服务与营销策略的组合
李珍妮女士 篱笆网客服中心总监
上海著名家庭生活消费网站-篱笆网（liba.com）客服中心总监。自毕业以后的八年时间，李小姐一直致力于呼叫中心运营管理和客户关系管理的研究。她曾效力于国内知名的呼叫中心携程旅行网，并带领过数百人的团队。李小姐拥有丰富的一线团队管理能力和绩效提升能力，对于如何提高客户满意度，维护客户关系，用优质的服务销售/推广复杂型的产品，有着独特的见解。篱笆网（liba.com）原名无忧团购网（51tuangou.com），创立于2003年，专注于年轻家庭的生活消费指导与交易服务。目前，篱笆网已成功地为8万多年轻家庭提供了装修、婚庆、汽车等服务；篱笆社区已经成为中国最具影响力的家庭生活消费交流社区，注册用户目前已达140多万，日浏览量超过1000万次，涵盖装修、婚庆、育儿、汽车、美食、旅游、房产和理财等14类生活消费行业。
12:10 Luncheon
13:20 外包呼叫中心的系统化工程
高 路女士 广东鸿联九五呼叫中心总经理
拥有近十年的呼叫中心行业从业经验。经历了大型呼叫中心的构架组成、系统搭建、运营管理和业务拓展等多方面的工作。先后任职香港新世界翔龙与中信鸿联九五集团。自2002至今任中信集团广东鸿联九五信息产业有限公司呼叫中心总经理，全面负责鸿联九五在全国范围内的呼叫中心市场拓展与运营管理工作。分别在广东、广西、江西、江苏等地拓展了外包呼叫中心业务，物理坐席数近2000个，从业人数3500人，通过近8年时间的运营管理，所带领的呼叫中心团队已经逐步成为国内一流的外包型呼叫中心，并连续数年获得“中国最佳外包呼叫中心”等荣誉，其个人也荣获了“最佳呼叫中心管理人”等奖项。在呼叫中心运营管理中，重视呼叫中心细节化管理与系统化流程建设。倡导在“重视质量、效能、成本控制”以及保障外包呼叫中心特有的“双客户满意度”的基础上，建立一套闭环的运营管理体系。
14:10 Break
14:20 基金公司客服三线运营管理
田 宁女士 银华基金管理有限公司客服中心总经理
田女士为经济学硕士，特许金融理财师（CFP），2000加盟银华基金管理有限公司，历任高管秘书、行业研究员、市场营销部主管，参与公司历只基金的发行、改制。作为客服中心的组建人，全面构架了银华基金客服业务体系、流程规范及人员配备，带领团队多次获得公司及媒体嘉奖，现任客服中心总经理。银华基金成立于2001年5月，凭借诚信、规范、稳健、务实的运作风格，致力于为广大投资者提供专业的资产管理服务，逐步发展为一个具有大资金管理能力的综合型资产管理公司。银华基金旗下管理的开放式基金十二只，建立了覆盖股票型、配置型、债券型、货币型、保本型和QDII基金的较为完善的产品线，并于09年9月获得首批“一对多”专户理财产品发行资格，为数百万不同风险收益特征和理财需求的客户提供专业的资产管理服务。
15:10 Refreshment
15:40 观念影响行为，行为导致结果--电话营销培训的方向
范 晓先生 联泰大都会人寿保险电话行销部培训总监
范先生服务于联泰大都会人寿保险。具有长期的呼叫中心行业经历以及与呼叫中心相关行业经历。熟悉并指导外包呼叫中心的建立流程和运营管理，具备呼叫中心电话营销运营之经验。对客户关系管理和客户忠诚度俱乐部等方面有较深刻的认识。对于数据管理、数据库行销和直效行销，有相当的理论基础和丰富的实施经验。在顾客关系管理流程设计、呼叫中心运营流程设计，包括成本模型、运营模式和后台支持模型等等方面都具有独到的见解和成功的案例。擅长的行业有保险金融、快速消费品、媒体服务、市场调研、航空服务等。结合在多家著名跨国企业与全球500强企业工作不同的呼叫中心甲方乙方经验，并借用早期培训工作的经验，致力于为众多企业提供呼叫中心相关之服务。
16:30 Close of Day One
Conference--Day 2 Thursday, 19 November 2009
08:30 Registration & Morning Coffee
09:00 从成本中心迈向利润中心
徐元亮先生 大地财产保险电子商务部运营总监
近十年从事电话营销及电话客服中心管理经验，期间跨越台湾、上海、北京等地，曾在大型电信、保险以及外包服务电话客服中心或电话营销中心工作。参与了台湾大哥大电信客服中心员工培训、中国太平洋保险95500客服中心全国集中，以及诺基亚中国及日本服务热线等客户服务管理项目；近年来，主要先后协助国内天平汽车保险及大地财产保险筹设并运营电话营销部门。目前任职的大地财产保险电子商务部，在部门领导及公司总体资源支持下，已建立起大约300个座席、销售区域涵盖全国30个以上城市的电销中心，实现运营首年8000万、第二年1亿4000万保费收入的跨越式增长，并创造电销中心运营第二年即达到基本损益平衡的奇迹。个人也取得COPC注册协调员的管理资格认证，并曾数次以电销中心或电话客服中心管理为主题，为国内企业办理相关培训或发表演说。
09:50 Refreshment
10:20 全面客户关系管理战略背景下的电话营销
朱世杰先生 国信证券经济事业部95536运营中心主管
曾参与国信证券95536呼叫中心项目建设、全面客户关系管理项目建设工作，协助打造总体7000线接入，1000规划座席的证券业最大规模的集中分布式95536电话理财中心。目前负责国信证券95536电话理财中心制度建设、绩效评估、品质管理、培训管理等督导工作，以及推动全面客户关系管理的实施工作。2009年5月，在中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会、ICMI国际客户管理学院（中国区）、CCCS联络中心标准委员会联合举办的呼叫中心评选中，国信证券95536电话理财中心荣获“2009年度中国最佳呼叫中心”奖项。
11:10 Break
11:20 CRM在复合营销中的应用
滕黛琳女士 安邦保险总公司客服中心副总经理
滕女士为浙江杭州人，五年前进入安邦财产保险公司，现任安邦保险总公司客服中心副总经理，主管呼叫中心。目前管理着近2000个座席，并负责公司在全国37家分公司1300多家机构开展电话销售车险业务。安邦财产保险股份有限公司是一家经营财产保险、意外伤害保险和短期健康险业务的全国性保险公司，于2004年6月9日获得中国保监会批准筹建，2004年9月30日获准开业。安邦保险期望通过优秀的资源配置能力，与客户、与股东、与战略伙伴、与员工的相互依存，共赢发展。2007年初呼叫中心开始全国话务的收敛工作，在短短一年多的时间内，勇于开拓创新，紧跟总公司的发展步伐，实现了全国的集中，第二年达到业内先进水平。2008年，安邦保险呼叫中心被评为“中国最佳联络中心”新锐奖，在努力发展成为全国最大的国际化的呼叫中心的道路上迈出了有力的一步。
12:10 Luncheon
13:20 下一代客户门户及主动行销
闵承忠先生 贝尔企业通信联络中心业务发展高级顾问
具有近10年的行业经验，特别是在CRM/联络中心领域，对CRM/CTI应用开发等方面的咨询及实施均有较高造诣。2003年获得Genesys全球工程师认证，成为中国区首名Genesys认证工程师。曾任职Genesys认证培训讲师，为多个金融及企业客户提供专业认证培训。2005年赴法国总部工作一年，参与设计和研发阿尔卡特朗讯中型市场联络中心解决方案并回国推广。参加过多个大型金融及电信行业项目的设计及项目管理：中国邮政储蓄银行、中国工商银行、中国银行、中国建设银行、交通银行、中国光大银行、中国泰康人寿保险、中国电信、中国网通等。上海贝尔股份有限公司提供安全可靠、端到端的解决方案，整合了企业的核心资产：网络、人员、流程和智慧，为企业和行业用户构建“动态企业”；从而帮助用户把每一次沟通转换为无限商机，提高竞争力，实现业务转型。
14:10 Break
14:20 认识麦考林的电销团队
陆 卉女士 麦考林国际邮购健康事业部电话销售经理
拥有9年项目运营管理、客户开发、维护管理经验，以及全面的呼叫中心相关知识，专业于呼叫中心外呼业务管理，曾任职于国内知名外包呼叫中心九五太维担任OB业务运营总监一职。拥有百余个呼叫中心外呼项目的管理经验，积累了丰富的数据清洗、调研、会议邀请、电话销售的运营经验。目前担任麦考林健康事业部电话销售经理，负责400多个电话销售座席日常管理，建立了智能的电话销售系统及高效的员工激励体系。上海麦考林国际邮购有限公司成立于1996年1月8日，它是中国第一家获得政府批准从事邮购业务的三资企业，公司业务覆盖全国。目前有员工2,000多人，目标人群主要是20-35岁的白领女性。麦考林拥有强大的供应商资源和物流体系，服务数百万的用户，有自己独立的电子商务门户网站-麦网（www.M18.com），在国内B2C电子商务网站中名列前茅。
15:10 Refreshment
15:40 大型呼叫中心人员核心能力--情境互动技术
高子钦先生 台湾优势客服科技股份有限公司副总经理
曾任台湾大哥大客服本部处长、台湾客服科技处长。具十三年以上各产业客服中心之营运管理经验，横跨电信、公务机关、航空、科技、汽车、银行、证券、产险、幼教、健康、美容等各大产业以及电话服务、电话营销、市场调查、稽核顾问等四大服务主轴；经验包含前线服务、后勤作业、营运管理与顾问咨询，著有「探索金字塔-魅力客服：客服中心的人员管理」一书；多年来参与「台湾优势客服科技公司」之「服务科学化」之专业研究，以「行为科学」建立最具成效的「服务与销售互动技术」，创新以科学化的思维、技术化的建置来有效提升大型呼叫中心的「人员与服务质量管理」，成效卓著并成功辅导台湾多家知名金控、电信、汽车产业，并多次受邀担任各公、民营企业训练讲师与担任优势客服学院公开班讲师，近年来并于公司成立并主持台湾最大之客户满意度之市调研究中心与投身于各产业顾问辅导项目。
16:30 Close of Day Two
Workshop Friday, 20 November 2009
卓越销售服务大跃进 - 电话营销（呼叫中心）科学化管理新方法
Tele-Marketing & Call Center Management Workshop
高子钦先生台湾优势客服科技股份有限公司副总经理
高子钦先生曾任台湾大哥大客服本部处长、台湾客服科技处长，负责八百席位以上call center的经营与管理，现任台湾优势客服科技副总经理，经营企业服务委外事业，具有十三年以上各产业客服中心之营运管理经验，横跨电信、公务机关、航空、科技、汽车、银行、证券、产险、幼教、健康、美容等各大产业以及电话服务、电话行销、市场调查、稽核顾问等四大服务主轴；经验包含前线服务、后勤作业、营运管理与顾问咨询，著有「探索金字塔-魅力客服：客服中心的人员管理」一书；多年来参予「台湾优势客服科技公司」之「服务科学化」之专业研究，以「行为科学」建立最具成效的「服务与销售互动技术」，创新以科学化的思维、技术化的建置来有效提升大型呼叫中心的「人员与服务质量管理」，成效卓著并成功辅导台湾多家知名金控、电信、汽车产业，并多次受邀担任各公、民营企业训练讲师与担任优势客服学院公开班讲师，近年来并于公司成立并主持台湾最大之客户满意度之市调研究中心与投身于各产业顾问辅导专案。
08:30 Registration & Morning Coffee
08:55 Introduction of the Workshop Leader IIC总经理 张骑群先生
09:00 电话营销（呼叫中心）绩效经营的三个面向
10:00 Refreshment
10:20 电话营销（呼叫中心）经营的现况
11:10 Break
11:20 建构可永续发展与应用的互动技术
12:10 Luncheon
13:30 服务力的展现--服务情境互动技术
14:30 Refreshment
14:50 说服力的提升（一）--销售情境互动技术
15:40 Break
15:50 说服力的提升（二）--销售情境互动技术
结语
16:40 End of Workshop
| 三种参会方式 | 一般费用 (Normal Fee) | 优惠方案A (Early Bird) | 优惠方案B (每四位出席者) |
| 1.Conference Only (2 days) | RMB 2,900 | RMB 2,600 | RMB 08,700 |
| 2.Workshop (1 day) | RMB 1,600 | RMB 1,450 | RMB 04,800 |
| 3.Conference & Workshop (3 days) | RMB 4,300 | RMB 3,850 | RMB 12,900 |
地 点：上海陕西商务酒店上海市延安中路658号
报 名：即日起开始受理报名，额满为止
会务费用：费用包括讲义、午餐及精致茶点，详细费用请参照上表
优惠方案：凡于2009年11月6日前报名并缴费
优惠方案A：个人可享300元或150元优惠
优惠方案B：同一公司每四位报名出席者，则一人免费
付款方式：不接受现场缴费
银行汇款：
收款银行：中国工商银行上海市分行静安支行南二分理处
收款账号：1001207409206820964
收款户名：上海康佛伦斯商务咨询有限公司
请请注明参加「2009电话行销与客服中心管理研讨会」会务费
汇款后请将收执联影印连同报名表传真至本公司
即期支票或银行汇票：
抬头：上海康佛伦斯商务咨询有限公司
支票划线并禁止背书转让。
支票日期：即期支票。
请将支票或汇票及报名表挂号寄至：中国上海市吴江路15号3楼 邮编:200041
发 票：主办单位于收到上述报名表及报名费后，立即开立发票寄回报名单位（请务必填写报名公司之发票抬头，以利作业）。
变 更：若报名者不克如期参加，可指派其它人选参加，并请事前通知主办单位。
若须取消报名，请于2009年11月6日以前申请退费，以书面传真至主办单位方能生效，2009年11月6日以后恕不退费。
备 注：若因不可预期之突发因素，主办单位保留本研讨会课程之更改权利
