十二位杰出专业人士共同主讲及案例研讨
Twelve Topics & Cases Presentation from Professionals

• SAP中国（SAP）中国区业务拓展总监 蒋歆
• 上海贝尔阿尔卡特业务通信系统（Alcatel-Lucent EBG）解决方案及市场推广总监 周晓农
• 中华电信上海环荣网络系统服务公司（Chunghwa Telecom Co., Ltd.）总经理 周宏明
• 北京华胜天成科技股份有限公司（Beijing Teamsun Technology Co., Ltd.）副总裁 徐静江
• 九五太维资讯（95Teleweb Information）副总裁兼Call Center & CRM事业部总经理 孙必勇
• 中外运敦豪航空快件有限公司（DHL-Sinotrans）东方区客户服务部客户联络中心经理 王志蓉
• 文汇新民联合报业集团（Wenhui-xinmin United Press Group）新媒体发展中心主任 乐迪
• 携程计算机技术（上海）有限公司（Ctrip Computer Technology）客户服务部总监 刘洪兵
• 资深客服顾问 李文香
• 大成基金管理有限公司（Da Cheng Fund Management Co., Ltd.）委托投资部总监 梁之平
• 多友科技（北京）有限公司（Beijing Doyoo Tech. Co., Ltd.）执行董事兼总裁 陈爱锋
• 美国直复营销协会（Direct Marketing Association）数据库营销经理 汪晨

Agenda
Conference--Day 1	Wednesday, 21 March 2007
08:30 Registration & Morning Coffee
08:55 致欢迎词及介绍首位主讲人 IIC首席执行官 张骑群先生
09:00 中国企业客户关系管理的策略与实行
CRM在不同时期对企业的影响 CRM在中国的行业特性 技术和管理流程结合的难点 如何根据自己特点选择相关软件 中国CRM项目实施的经验 蒋　歆先生　SAP中国中国区业务拓展总监 蒋先生现任SAP中国区业务拓展总监，负责CRM、HR和NetWeaver等跨行业解决方案，于97年3月加入SAP中国公司，98年初任SAP合作中心经理，99年开始就任SAP大中国区客户支持经理，负责整个大陆和香港地区的客户支持工作。01年5月任SAP中国CRM及HR解决方案业务拓展总监。05年负责SAP中国跨行业的解决方案。蒋先生曾负责和参与SAP在福建安装、一汽大众、奇瑞汽车、国通电信、上广电等CRM项目的系统设计和实施；并协助一汽大众成立了中国第一家SAP客户合作中心，以促进客户深入挖掘信息系统的使用价值。蒋先生具有丰富的业务和技术背景，是SAP认证的“财务管理”、“销售和分销”、“人力资源管理”和“客户关系管理”和咨询顾问。
09:50 Refreshment
10:20 下一代的融合通信提供完美客户服务
周晓农女士　上海贝尔阿尔卡特业务通信系统有限公司解决方案及市场推广总监 周女士现任上海贝尔阿尔卡特业务通信系统公司解决方案及市场推广总监，主要负责企业级语音产品和解决方案的技术支持，业务发展和市场推广活动。周女士在国内和北美具有资深的企业通信业务发展经验，曾在加拿大Concerto，ING， Bank of Canada担任高级技术顾问。上海贝尔阿尔卡特业务通信系统负责阿尔卡特朗讯企业网络集团在中国的业务，为全世界的服务提供商、企业和政府提供解决方案，帮助其为终端用户提供语音、数据和视频服务。作为一个在固定、移动、融合宽带市场、IP技术、应用和服务领域的领导者，阿尔卡特朗讯端到端的解决方案，令人们能够在家中、工作时、移动过程中享受到丰富的通讯服务。阿尔卡特朗讯业务遍及130个国家，是一个拥有全球资源的本地合作伙伴。
11:10 Break
11:20 呼叫中心的服务管理与绩效评估-中华电信移动通信实例
中华电信移动通信呼叫中心作业概况 服务管理与绩效评估策略方案 提升客户满意度之策略方案 客户关系管理（CRM） 问题与研讨 周宏明先生　中华电信上海环荣网络系统服务公司总经理 周总经理毕业于交通大学管理科学研究所硕士，电信特考网络规划及格。自1980年进入中华电信服务，26年工作生涯中曾多次被遴派至欧、美、日等国家，研究或研习有关数字交换机系统设计、网络质量确保及客户关系管理等项目；由网络建设维运、规划设计之工务背景，再转任至营运管理及客户服务之业务性工作，累积了相当丰富有关电信产业经营的工作知识与经验；1999年-2005年起负责行动通信客户服务管理作业的设计与执行规划，对于呼叫中心之服务质量确保、客户满意度提升策略与客户关系管理之执行方案，均有丰富的见解与心得；2006年遴派赴上海担任中华电信上海代表-环荣网络公司总经理，负责开发电信业务合作商机并经营台商企业两岸多点数据网络、信息网络之客户服务与客户关系管理工作。
12:10 Luncheon
13:20 联络中心优化服务策略
联络中心的现状、发展和建设 联络中心的运营和管理 从优化服务到客户关系管理（CRM） 服务营销时代的客户互动沟通策略 徐静江先生　北京华胜天成科技股份有限公司副总裁 徐先生现任北京华胜天成科技股份有限公司副总裁、企业通信与集成事业部总经理，主要负责华胜天成在中国企业通信领域的市场、咨询和服务，在IT和通信领域有着10多年的从业经验，对联络中心、CRM、IT运营和管理等领域有丰富的从业经验和研究。因其出色的领导能力，被聘为亚洲客户协会中国区副主席和广东省信息协会客户专业委员会科技专家组组长。北京华胜天成科技股份有限公司作为信息技术应用与服务提供商，主要是为电信、金融、教育、制造、能源、政府等行业用户提供系统集成及专业服务。包括计算机信息系统、网络设备、应用软件的开发和集成、计算机应用服务以及计算机软硬件开发与销售等。可以提供项目咨询、方案设计、应用系统开发、企业信息系统外包服务以及专业服务等。
14:10 Break
14:20 客服中心排班管理的成功经验分享
WFM由来及相关理论 排班策略、标准流程及技术方法 个性化排班及处理方法 案例：淘宝网客服中心的排班应用实例 孙必勇先生　九五太维资讯有限公司副总裁兼Call Center & CRM事业部总经理 孙先生毕业于大连理工大学，主修计算机科学与工程，具有超过十年的IT行业专业技术经验，负责过众多大型项目的咨询与设计、系统集成、软件开发、以及项目管理工作，从98年就开始从事呼叫中心和客户关系管理的方案设计、系统建设和技术咨询工作，熟悉多家呼叫中心技术和客户关系管理解决方案，曾带领团队成功地进行了多个呼叫中心和CRM项目的咨询和建设，在呼叫中心和CRM系统建设上有非常丰富的顾问咨询和实战经验。孙先生是国内最早提出WFM解决方案及理念，是国内将技术和运营管理完美结合的倡导者。孙先生在呼叫中心运营管理系统领域有比较全面的理论与实践经验，能够将呼叫中心运营理论与软件系统有效结合。
15:10 Refreshment
15:40 同时平衡和提升内外部客户的满意度
公司运营过程中的几点转折点及顺利过渡这些转折点的经验介绍 如何平衡内外部满意度的关键点和方法 提升内外部满意度对员工和企业的双赢 案例：DHL的运营实例分享 王志蓉女士　DHL东方区客户服务部客户联络中心经理 王女士为中外运敦豪航空快件公司东方区客户服务部客户联络中心经理。02年从事客户服务工作，从普通的客户联络代表，到高级资深客服代表，继而通过自身的努力和公司公平公正的晋升空间，逐步在管理岗位上凸现独特的管理风格。从组长、主管、到目前管理150个人员的大团队的经理。一路走来，亲身经历着DHL客服的一切重大转变，从人数的急剧增加到部门构架的转变。在变化中不断创新，不断根据公司的结构和目标调整自己的管理方式和领导风格。中外运敦豪于1986年由中国对外贸易运输集团总公司和敦豪环球快递各注资一半成立，19年来，已在中国建立了最大的合资快递服务网络，覆盖全国318个城市，拥有超过5,000名经过培训的高素质员工。
16:30 Close of Day One
Conference--Day 2	Thursday, 22 March 2007
08:30 Registration & Morning Coffee
09:00 拓展广义客服领域 扩大客服边际效应
为别人的客户免费服务，实际是拣了篮子外边的菜 客服经理首先要为客服代表服务到位 危机公关时，客服系统要挺身堵住枪眼 乐　迪先生　文汇新民联合报业集团新媒体发展中心主任 乐先生现任文汇新民联合报业集团新媒体发展中心主任，上海益浩信息科技有限公司总经理。60年代初生于上海，80年代前叶毕业于上海大学文学院新闻专业，毕业后长期做文汇报记者工作，并涉足广电媒体，曾任文汇报文艺部副主任、总编办副主任。1991年，做上海电台创办“上海市中学生热线电话”，从事公益电话服务，开始涉足客服领域的边缘，并根据电话记录著有《成长的烦恼》一书。新世纪初其改行IT行业和客服行业，担任文新集团信息管理部主任，从事ERP系统和呼叫中心系统的实施和研发，并将文新集团的自有客服平台发展为多业务交叉、公益商业兼容的客服平台，其间设计了国内第一个新闻媒体专用的呼叫中心应用系统，并使之商业化推广。2006年，成功建设并运营了国内第一个多语种政府对外服务热线“上海对外信息服务热线”。
09:50 Refreshment
10:20 客户服务管理
客户关系管理实施顺序 满意度与忠诚度 为顾客创造价值 刘洪兵先生　携程客户服务部总监 刘先生为携程客户服务部总监，工学和经济学学士，拥有多年客户服务管理经验。03年加入携程，带领客服团队为广大客户提供真诚、优质的服务。刘先生同时是携程6sigma管理的最早实践者，成功完成《提高坐席咨询回答正确率》项目，极大程度提升了服务水平，增强客户满意度；其后指导完成公司多个6sigma项目并担任公司6sigma培训讲师。携程网总部设在中国上海，目前已在北京、广州、深圳、成都、杭州、厦门、青岛、南京、武汉、沈阳等10个城市设立分公司，员工超过5000人。作为中国领先的在线旅行服务公司，携程旅行网成功整合了高科技产业与传统旅行业，向超过1300万会员提供集酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、特惠商户及旅游资讯在内的全方位旅行服务，被誉为互联网和传统旅游无缝结合的典范。 凭借稳定的业务发展和优异的盈利能力，并于2003年12月在美国纳斯达克成功上市。
11:10 Break
11:20 跳出客服中心来看全国客服的管理
呼叫中心管理者的困惑 呼叫中心管理的特殊性 从各个角度看呼叫中心管理 爱康网卓越的全国客服管理案例分享 李文香女士　资深客服顾问 李女士为国内从事客户关系管理研究与实践的资深人士。毕业于北京化工大学自动化系，获硕士学位；后在比利时鲁汶大学心理学进修，并获美国城市大学综合管理专业MBA，COPC注册协调员；国家人力资源管理师。现任中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会专家委员及《客户世界》杂志编委会委员。曾在国内外多家著名企业服务，包括CCID、IDG、TOM、FESCO、遨游、爱康等。多年来在客户服务行业积累了大量实战经验，从技术到销售到市场到运营到整体管理，其创造性的管理实践获得了非常卓越的成效。曾为多家大型企业做过多场员工培训，培训内容涉及30多门课程，累计培训300余场次。发表了大量的行业体验和管理文章，06年和行业著名专家袁道唯博士共同翻译了目前畅销海外的书籍《Customer Winback -- How to recapture the lost customers 》（《如何赢回客户》），并已于06年9月出版。
12:10 Luncheon
13:20 客户关系管理与服务产品设计
基金行业的发展历程与客户服务业务发展过程中的问题 客户关系管理在基金行业发展过程中的运用实例研讨 服务产品设计的理念和实例研讨 梁之平先生　大成基金管理有限公司委托投资部总监 梁先生毕业于北京大学光华管理学院。曾任君安证券公司香港公司财务主管，国泰君安证券公司国际业务部研究部经理。2000年11月加入大成基金管理公司，是业内最早参与筹备基金业务的专业人士之一，具有丰富的基金行业工作经验和前、中、后台多个部门的管理经历，历任大成基金市场部副总监、基金运营部总监兼客户服务中心总监、市场部总监兼客户服务中心总监，现任大成基金委托投资部总监。大成基金管理公司成立于1999年，是基金行业最早成立的“老十家”基金管理公司之一，目前管理基金产品12只，投资业绩良好，管理资产规模逾260亿元人民币。
14:10 Break
14:20 Web-CallCenter怎样提升网站的价值--利用Web-CallCenter开展主动营销与在线客服案例分析
Web-CallCenter技术简介 Web-CallCenter主动营销案例分析--天威诚信公司 Web-CallCenter在线客服案例分析--天融信公司 陈爱锋先生　多友科技北京有限公司执行董事兼总裁 工学学士、CISP信息安全认证专家，先后任北京天融信公司副总裁、北京天威诚信电子商务服务有限公司副总裁。2006年创立多友科技（北京）有限公司，任执行董事兼总裁。在天融信任职期间负责管理全国200多人的专职技术服务队伍，为国内数万家客户提供7×24小时信息安全产品支持服务。在天威诚信任职期间指导30多人的电话销售队伍开展服务器证书的电话销售工作。2006年结合自己多年来积累的在线客服和主动营销经验成立多友科技（北京）有限公司，专门从事Web-CallCenter技术和应用的研究。专业为客户提供主动营销和在线客服服务。
15:10 Refreshment
15:40 在客户还未成为公司客户时的CRM
“举手发言者”（HAND-RAISER）的管理 “举手发言者”的数据采集和分析 如何通过直复营销把“举手发言者”转换成真正客户 北美汽车公司营销管理实例 汪　晨先生　美国直复营销协会数据库营销经理 汪先生在马里兰大学罗伯特斯密斯商学院取得工商管理硕士后一直在美国从事营销数据分析工作，曾供职于BBDO、Mediaedge:cia、 J D Power and Associates等知名广告媒介和市场营销服务公司，为汽车业、快餐业、娱乐业、公共事业等不同行业提供有关营销广告策略、客户关系管理等方面的咨询服务。汪先生在营销数据挖掘、营销混合模型的建立和应用、营销战绩评估上积累了丰富的实战经验，对科学化的数据分析在直复营销、客户关系管理、广告渠道优化中的运用有独到的见解。汪先生于2006年初加盟有90年历史的美国直复营销协会。美国直复营销协会以促进直复营销作为市场营销手段的发展为主要任务，是直复营销行业实践和经验的汇聚点。汪先生目前居住在美国纽约。
16:30 Close of Day Two
Workshop	Friday, 23 March 2007
Applied CRM Analytics Workshop 数据分析在客户关系管理中的实际运用
汪　晨先生　美国直复营销协会数据库营销经理 汪先生在马里兰大学罗伯特斯密斯商学院取得工商管理硕士后一直在美国从事营销数据分析工作，曾供职于BBDO、Mediaedge:cia、J D Power and Associates等知名广告媒介和市场营销服务公司，为汽车业、快餐业、娱乐业、公共事业等不同行业提供有关营销广告策略、客户关系管理等方面的咨询服务。汪先生在营销数据挖掘、营销混合模型的建立和应用、营销战绩评估上积累了丰富的实战经验，对科学化的数据分析在直复营销、客户关系管理、广告渠道优化中的运用有独到的见解。汪先生于2006年初加盟有90年历史的美国直复营销协会。美国直复营销协会以促进直复营销作为市场营销手段的发展为主要任务，是直复营销行业实践和经验的汇聚点。 根据美国权威信息技术研究和分析公司Gartner Group调查发现，在美国百分之五十以上运用CRM的公司表示未能达到原定的期望值。主因来自于CRM本身的复杂性，使用工具虽然方便收集和客户交往的数据，但大量的数据不一定能带来更完善的商业决策，更重要的是从数据中总结出有序的商业智慧，而连接数据和智慧的唯一桥梁是科学而又系统的数据分析。 本次研讨将着重介绍数据分析的概念及在CRM上实际运用。与会者将通过研讨对数据分析在CRM中的功用建立一定的理解，在概念上掌握数据分析的具体操作过程，并由此对如何把数据分析融入自己企业的CRM展开一定的思考。您将有机会接触到演讲者在美直接参与的成功案例，从而让您能详细地了解西方大型企业如何一步步实施和CRM有关的数据分析。
08:30 Registration & Morning Coffee
08:55 Introduction of the Workshop Leader IIC首席执行官 张骑群 先生
09:00 数据分析的基本概念 什么是数据分析 为什么数据分析是成功CRM的关键 数据分析有哪几种形式
09:50 Refreshment
10:20 数据的收集 么是营销数据库 分析需要什么样的数据 为什么要把好数据质量关
10:50 预测模型的建立 什么是预测模型 如何为模型建立抽取样本 如何设置模型所需的变量 如何通过数据模型分析购买行为 如何确认模型的可靠性
12:10 Luncheon
13:30 预测模型在CRM策中的运用 如何用模型结果给客户打预测分 如何在CRM活动中使用预测分 何时对分析模型进行校正
14:15 CRM活动的数据评估 如何用数据评估CRM活动的好坏 如何建立和使用控制人群 如何计算客户终身价值 如何计算“提前消费”的影响 如何把数据评估融入分析流程
15:20 Refreshment
15:40 数据分析与企业结构 企业需要什么样的分析工具才能开展数据分析 企业需要什么样的人才来保证分析的成功 如何与其他相关部门合作以保证分析及运用的成功
16:30 End of Workshop