【搜狐IT消息】(文/令狐小安)2009年11月19日，IBM “Lotus Knows：20年…更加智慧的开始”发布会在北京举行，IDC亚太区副总裁霍锦洁女士参加了本次会议，并发表主题演讲。

IDC亚太区副总裁霍锦洁女士

　　霍锦洁：大家好。首先祝Lotus生日快乐，实际上我使用Lotus使用了16年，所以我也对于新版本的发布非常激动，我也希望有一些新产品尽快推出。感谢IBM给我们这个机会跟我们分享一下最新的结果，特别是关于企业级的Web的结果。

　　Web2.0现在已经进入到日常生活中来了，你和我都不可忽视。在我们日常生活中，

　　以及工作中很快都可以变成一个不可或缺的部分，对于我们公司来讲，实际上有一些分析师博客，如果客户有问题，特别是关于市场趋势的，可以在网上给我们列出这个问题，我们可以在24小时内发信回答你的问题，这是我们的日常工作。

　　Web2.0可以说是我们不可忽视的一个东西，2.0可以说给了我们个人这些力量去体验，去分享这些体验、这些知识、这些经验，让更多的人分享这些知识、这些经验。可以去影响别人的决策，影响别人的选择。对于企业来讲，这是一个顶尖的挑战，就是考虑过去，你有一些坏经历的话，比如说针对计算机的坏的经历，你可以写一些抱怨信，公司就会派人修理这些问题。但是如果你有不好的体验，现在你做的事情，就是在Facebook和开心网上写下你的经历，会有一万人以上的人看到你的抱怨信，公司的人就会很快地处理你的问题，这样的话，你就会有一个好的工作体验，这样的话，这些经历就会传播给更多的人，这就是企业现在所面临的问题。

　　我对于今天的会议感到非常的激动，因为我认为对于现今所有的企业来讲，不仅仅要处理这个挑战，而且要利用这些挑战，要成为竞争的获胜者，公司必须利用Web2.0来增长你的业务，扩大合作伙伴的网络，在公司内部分享这些经验和知识，建立一个客户满意的网络，这是把Web2.0作为企业盈利的工具。

　　在这里，跟大家分享一下结果。首先它为什么重要？我们为什么要注意这个问题？我们来看一下，上面的数据，在左边是这些互联网用户的预测，到2020年中国的预测，可以说中国人口的1/5会使用互联网，在以下的时间内每年会增加大约八千万新的用户，这个量多大呢？北京有很多人，你可以看一下北京的交通就知道北京的人口很多，北京大约有一千五百万人口，所以每年我们会有六个北京规模的人口成为新的互联网用户，他们正在寻求不同的用户体验，他们会分享这些体验。如果和美国相比，美国2011年也会有同样的信托率，这不是说它要发生的事情，而是它会发生的很快。在我们的调查中，我们也问了这些被调查者，他们希望针对Web2.0有什么样的应用？首先我们看到IM（即时通讯）方面，大概有37%的人都表示他们在使用IM的服务，这好像是个人的交友网络，可以和别人聊天等等。

　　但是我的公司，我非常喜欢用我们的公司来做例子，我自己也和我的合作伙伴进行合作、和我的客户进行交流。不仅仅是个电话，我们来看一下这些新的产品的特性，即时通讯可以看一下老板每次有会议的时候，要求让我上网，以便可以问我任何问题，或者让我做出澄清，在打电话的过程中让我随时上网和他联系。

　　还有视频分享、博客、SNS，大多数的人都在使用它。我们还有一些其他的体验，我们来看一下我们是如何购物的，今天当你想买东西的时候，实际上你在网上进行搜索，会看一些广告，会到它的店铺上去获得一些信息，然后你就识别一些品牌、一些网站，然后你获得足够的讯息，你会搜集这家公司，看对它的评论，还有它的竞争对手的情况，你会和这些公司联系，然后购买，然后会有售后服务，这是典型的网上购物的流程。

　　现在85%的客户在做出购买决策之前会在网上去检查相关的信息，有90%的用户他们相信网上所有的评论。我要找一个饭馆，实际上我会上网，会看到大家对于这家饭店的评级，可以看到大家对这个评论和照片，这就是典型的案例。我看到90%的人相信网上的这些评论，还有85%的客户会走到竞争对手的网站看一下是否有负面的评价，你要注意这一点。还有一些客户，希望有一些网上的客户服务，如果能够在网上获得所有的服务会非常高兴。这样他们无论何时何地都会检查所有的服务，所以Web2.0对于企业来说是非常重要的，这就是我们所做的事情。Web2.0可以让大家的生活变得更加的容易，你可以把所有的信息放在你的信箱里面，这是更透明、更容易的过程。所以我们希望知道我们做的事情。

　　我们看一下Web2.0，我非常高兴，不是我们不知道、不了解这个东西，作为IDC的分析者，我也听说过很多的名词，比如云计算、UC、SaaS等等其他的名词，所有这些技术词汇可能你不太了解，但是确实在我们身边发生了。实际上我们已经使用Web2.0了，这是一个体验，这是很容易的东西，这并不是关于公司的。但是公司的CIO需要做一些技术层面的东西，它能够使得公司更有效率，更好的在Web2.0的情况下优化它的流程，让大家更容易地使用这些信息。所以大家看到这些业务演示，大家更容易一些，大家可能都比较熟悉这些应用了，这不仅仅是技术方面，而是让所有的用户都能够根据他们的需求定制服务，这样我们能够帮他们整合企业的需要。

　　这里有一些例子，我有一些表，你可以阅读一下，通过这些例子可以看到这些企业的目的，他们实际上可以去分享信息，来和更多的人、更多的消费者分享信息，他们也可以去建一些网络，去跟大家分享，建立一些用户群，你可以去搜寻这方面的信息，随时去搜寻，这些信息随时可以看到，现在有更多的应用，大家可以看到这方面的好处，关键的问题就是如何来把这些知识建立起来，不影响你的雇员，而且让全球的人都能分享这些知识。

　　我们以一个很好的文本让大家容易去使用，这样的话你就可以接近更大范围的客户。如果你看一下这个技术层面的架构（见图），IBM刚才给你看了很多精采的例子，有一个简单的方法，如果你看一下这些用户的界面，我们也看到我们的客户、我们的伙伴如何来使用一个用户友好的整合工具来使得各种应用都能够被它们所容易的使用，你可以使用局域网分享这些信息，这样的话可以在公司内部更有效率地分享信息，这是我们所需要的所有架构，比如说这些数据库也是基于公司的架构来如何管理，如何整合它们，以便让大家更好地使用。

　　我不会花太多的时间讲技术方面的东西，因为刚才这些技术专家们都讲了很多的东西。在这里跟大家分享很好的例子，我们看到有一些公司、有一些个人他们用2.0非常成功，它们的公司也变得更成功，获得了更多的利润，扩大了客户的技术。给大家一个例子，来显示这些公司如何使用Web2.0获利。

　　首先一个例子，它是一个咨询公司，这个咨询公司过去的业务想去建造它们的品牌，它们也在很多媒体上做了很多各方面的广告，他们想提高他们的投资来建立一个品牌效应，它们想扩大它们品牌的影响力，如何来跟客户建立一个更密切的联系？他们去理解客户的需求，这样的话他们可以针对客户的需求定制一些服务。

　　他们使用了Web2.0的解决方案，三年前他们建立这么一个博客，这是一个BBS，实际上它们可以使得这些用户分享信息，在博客上分享他们的知识（在博客上），然后他们又创造了一个技术区，然后让大家都能够加入到这个小组去，能够获得所有的他们所需要的信息。仅仅在三年的时间之内，这个公司已经有了一百万的用户在他们的博客上登陆或者是注册，客户的公司不断增长，而且在全球不断地增长，这个博客在全球越来越受欢迎，而且它实际上已经推动在博客内部的这种更多细分的业务，而且吸引了更多的信息，这样他们有更多的增长机会，因为正是由于他们所创建的这个博客。

　　第二个例子是PC公司，这家公司中，曾经在过去面临一些问题，比如说它们有很大的数据库，这确实是一个非常大的PC公司，它们有很大的数据库，但是这个数据库实际上是不一致的，作为客户来讲，比如说你要上网的话，你找到一些关键信息，如果你要给你的客户服务致电你可以发现在这个公司不同的地方他们都是寻求一些解决方案的。所以说，这确实是他们所应该做的，这样的话，在这样一个竞争激烈的市场上，它们才能够很好地节约成本。

　　他们如何能够有效地将工程师和客户很好地连接起来呢？这就需要建立很好的呼叫中心，在这方面，我们告诉他们做的就是进行两个重要的研究和调研，这个调研没有完成，但是实际上尽管我们现在看到这个项目还没有完成，但是取得了很好的成果。首先我们建立了一个网站，使客户能够提出他们的问题，然后寻求一些解决方法，这样的话客户可以在这个网站上提出他们所谈到的问题，然后他们可以在网站上获得答案。

　　另外一点，这一点非常关键，实际上他们很好地使用这个呼叫中心，就是应用UC，然后他们可以使这个系统中的一切东西被数据化，当客户致电的时候，他们可以很快地找到相关的信息，而且可以在相关的系统内找到他们所需要的信息，这个信息可以和工程师很好地联系起来，我们想想呼叫中心接电话来解决最基本的问题，如果有一些关于这个公司的专业知识，再请教工程师，而且他们有的问题，如果在公司不能够内部解决的话，他们还和公司外部的这些专家、专业人员进行联系，这样的话使客户获得他们所需要的信息。

　　这里我们可以看到，在快速的反应方面，在自助方面成本是比较低的，而且更为重要的是客户本身是非常高兴的，因为他们可以得到他们所需要的信息，无论是在Web还是电话渠道，而且他们还可以在这个系统之内进行沟通，这样还可以帮助内部的工程师能够提升或者是积累他们的专业知识，这样的话就积累了这个专业知识，这对于整个内部的员工是非常重要的。而且特别对于内部员工来说，也增加了他们的忠诚度，因为他们认为他们在公司内部可以分享更多的专业知识，而且他们还可以从公司外部获得大量的知识。

　　第三个案例是公司研发部门。这个研发部门实际上是做分享信息、设计的工作，在这里他们有时候会收到大量的或者是过量的电邮，在这样的情况下，如何来处理这些电邮，而且来分享信息呢？对于研发的部门来说，他们积累了越来越丰富的经验，而且他们对信息进行了一种分析，而且他们也考虑如何能够向团队提供更多的信息，这样的话团队将更加的富有创新能力，对于整个的研发团队都更加创新。所以在这里我们可以看到，在这个团队内可以使用博客、分享信息，而且他们可以共享文件，而且每个人都能够同时获得最新的信息，这就是这个团队的情况。

　　实际上可以在整个的公司研发部门来获得各种各样的反馈还有各种各样的意见，有的时候一些非常重要的活动也使用这样的经验，而且还有一些人他们确实想要大部分的经历或者是大部分的专业知识都用于其他的国家或者是投资以外的地方，这样的话他们可以在全球范围内进行共享，而且这对于员工是非常重要的。

　　由于这一点，一切都更加的高效，他们实际上可以同时共享文档、文件，而且非常有效的就是他们能够提升他们知识的储备。因为不仅仅是在公司内部，而且是在整个全球的经验，他们都可以获得。通过这样一种方式他们可以看到，这确实使我们可以获得丰富的经验，而且员工的忠诚度也提升了，可能员工过去希望分享专业知识或者是经验，原来没有渠道，但是现在有这样的机会了。

　　第四个例子我觉得非常重要，它可以告诉我们的就是现在所发生的变化，你也知道移动运营商，他们需要关注的关键问题不仅仅是卖出手机，因为现在的价格下降的非常迅速，作为运营商来说，如何能够提升它们的服务，它们如何能够吸引各种各样的开发人员来推出或者开发出应用程序来很好地满足他们客户的需要呢？实际上他们要创建这样一种环境使人们非常舒服地看到这个价值或者是增值业务，还有他们如何更加好的分享客户的经验，这样的话开发商能够开发出来客户所欢迎的应用程序，只要他们的客户能够获得利润，他们就能够获得利润，这就是一个双赢模式，是非常重要的。所以对于移动运营商来说，他们可能会获得大量的个体信息，他们也获得用户使用手机的体验或者是经验，而且还可以对于个体进行信息的追踪。比如说在哪里他们接听电话，他们明天要阅读的报纸是什么，所以这些个性化的信息使他们能够在数据库上面来进行储备，这个确实是非常重要的用户体验或者是经验，如果他们可以和开发商进行共享的话，将会对他们的开发有非常好的作用，而且我们也可以看到这点用的Mushup，获得这样的信息，作为开发者来说，他们能够很好地应对客户的需求进行开发。而且还有的开发者还帮助运营商开发出这个工具，这些都是非常重要的，这是非常普遍的例子，但是现在还有许许多多其他的案例，我想说的就是这些案例不仅仅是局限于我们从门户的领域，而且可能在未来还有更多的发展空间，使人们能够很好地了解他们能够做什么，其实这些都是跟经验相关的。

　　而且作为企业版的Web2.0，我觉得这个是一个很大的问题，可能需要几天、几周还有几年的培训，因为一切都是瞬息万变的。我觉得，这里面有一些关键因素，比如说参与，就是你如何能够提升参与，而且你如何能够提升参与呢？因为我们谈到的就是增加人们的知识，然后人们能够参与并且共享他们的经验，同时能够很好地帮助企业的成长，还有就是互动，只有通过互动我们才能获得反馈，能够知道各种各样的反馈。采纳是和配置或者是个性化服务相关的，我们所关注的个性的特点，因为我们所应该关注的是什么呢？是客户，我们可以看到各种各样的应用程序，我们如何能够把各种各样的应用程序兼容起来，把它们整合起来呢？

　　现在不仅仅对于企业来说是这样的，还有几点是和小公司相关的，我觉得这对小公司是非常有用的，我们看到Web的应用程序如何能够提升小公司的效率而且降低成本，而且对于它们来说可以是一个非常具有灵活度的商业模式，因为它不仅仅是关于企业，特别是那些小企业的，所以我想说的是，这是非常简单而且非常快捷的方式，使我们好好考虑，就是Web2.0实际上是面向每一个人的，我们都要使用它，应该好好的考虑一下，它对于个人和公司到底有什么好处，而且在这里我们可以看到这个说法，就是开始是小的，想法是大的，非常感谢大家。