据悉,近日,由呼叫中心与BPO行业资讯网主办, 天津滨海新区塘沽海洋高新技术开发区管委会承办,工业和信息化部软件与集成电路促进中心、中国呼叫中心与BPO产业联盟、4PS联络中心标准组织共同指导的《2011中国最佳客户联络中心与CRM颁奖典礼》暨《2011客户联络中心与服务外包国际峰会》于9月22-23日在天津滨海新区隆重举行，据悉,中国中央电视台1套新闻30分,4套中国新闻等媒体对该典礼做了全国新闻报道。以下是华为公司企业IPCC行销总监杨传洪题目为“创新引领发展，合作共创未来—华为云联络中心的创新解决方案”的演讲

华为公司企业IPCC行销总监杨传洪

    杨传洪：各位来宾、各位专家上午好！今天到这个会场里面我看了一下，我有一个感觉，大家对于联络中心发展到现在不管从应用、技术各个方面都有很多的共识，包括我们的社交媒体的应用，包括我们技术的发展和引进“云”。云的架构、云的应用将为我们的呼叫中心带来一个什么变化？

    （PPT）“云”将彻底推平这个世界
    从云的角度来讲，云的很多应用已经应用到了我们的生活中。我们看到华为上半年的时候，华为在我们很多的媒体里面推出了云手机的计划，即将有三款云手机。云手机可以给大家提供一个160G的网盘，你的手机带到任何地方都有很大量的存储空间。我们的电脑里面，我们的iphone、ipad会有一个大的共享空间给我们使用。我们看到像互联网的这些厂家、服务商、IT大的厂家，像通信，比如我们的中国移动、联通，他们有很大的基于云的数据中心给大家提供基于SAAS的服务模式。

    2002年20%的企业将不再有IT资产，70%的企业向云计算迁移。以华为公司为例，我们现在4万多研发的员工，我们开发的服务器现在都已经上升到云的模式下。我们的开发员工只需要有一个电脑，一个设备终端就可以很安全、方便地做一些开发和协作。

    （PPT）云计算聚沙成塔
    目前德国电信的运维中心有500个 
    通过云计算，只需要3个
    这样的案例给我们的启示是什么？我们可以看到将来多个联络中心可能聚合到一个大的品牌下面，也有可能一个大的联络中心管理到多个分支。同时我们也看到更多的终端进入到我们的生活，包括我们的手机、ipad，还有我们桌面上所用到的一些应用。

    下面的数据大家可以关注一下：facebook成为一个大的应用商，成为仅次于中国和印度的“第三大国”，腾讯注册用户超过6.7亿。我们看到媒体的变化，进入我们的生活中，我们80年代有5种媒体，现在我们有38个媒体，这样的变化给我们的联络中心带来什么样的影响？我们的联络中心需要考虑更多的沟通方式和应用，纳入到我们的联络中心来，我们的联络中心是为客户服务的，如果我们的客户更多的使用这样的媒体，我们不关注它会丧失很多的机会。

    App  Store的应用数量超过500000种
    Android的应用数量超过425000种
    针对联络中心来讲，我们开发一个业务可能需要对很多的需求有了解，需要沟通、设计，可能会花很长时间，我们会不会有这样的一种模式？在基于联络中心的技术平台上面，我们有一个开放的架构，像一个货架一样为我们的业务开发商提供这样一个开发的、开放的平台，我们的客户可以通过这样开放的平台购买，先试用再购买的一种模式。

    （PPT）宽带为“云”铺平道路
    《阿凡达》是去年推出的电影，3D、4D的电影媒体，它的空间是非常大的，接近5个G的流量。如果采用以前的电话线可能需要好几天的时间才能下载，到现在我们100兆的带宽下，我们的下载速度很快。当我们的媒体丰富下，我们宽带的带宽是可以为我们提供这样的支持的。
    （PPT）视频将成为下一波浪潮

    我们以前更多的关注视频是在3G手机上的应用，但实际上手机的使用，由于网络、带宽方面的影响，其实它在整个的应用中还是存在局限的。80后出生的客户，更多的喜欢是用互联网，用桌面的方式。Video的视频将会超过90%。

    在云的时代，对于联络中心来讲我们要看到云的服务成为企业的重要选择。尤其像大的外包品牌来讲，我们可以对资源进行一个很好的动态管理，按需使用。更多的视频，超大能量的媒体将会进入到我们的生活中。社交网络、微博这样的方式也会改变我们的沟通和生活。云的技术方式也要跟我们联络中心的本源核心进行一个结合。联络中心从最开始的人工服务时代到我们的语音，到通过互联网沟通，以及到我们现在分享视频这样的一个服务模式，最终来讲目的是为了实现我们企业的效率、客户的满意、成本的节省。怎么样在这样的需求下结合我们最新的技术来勾画我们联络中心的服务蓝图？

    （PPT）围绕客户体验和价值华为进行持续创新
    从上往下是我们的需求到技术牵引的模型，从我们的服务方式变化，以及我们的联络中心处在不同的阶段，企业所关注的内容的差异，我们可以去研究云联络中心的解决方案。

    （PPT）以“云+管+端”构建云联络中心
    华为是IT、CT融合的厂家，在云后端的服务和业务能力加上我们的管、网络，再加上我们的前端，云端可以为我们的客户提供大容量的联络中心。在我们的管一侧可以面向不同的运营商网络、企业的网络，支撑我们网络的眼睛。在端这块儿可以提供基于手机的客户端和桌面，多种迎合的方式。而且我们可以把坐席这端的计算、存储收集到我们后面的平台，给我们的坐席提供一个非常简单的视频、语音的管控前端。

    （PPT）华为云联络中心进行了云华、Web2.0、移动、视频
    （PPT）联络中心云化部署及新服务模式
    平台的云化、业务的云化、桌面的云化。
    平台的云化：资源统一管理和共享、逻辑联络中心虚拟，资源按需使用，动态伸缩。
    业务的云化：更多的是跟后端业务的开放、应用。
    桌面的云化：对比前端的坐席，或者是我们客户这侧。
    （PPT）按需使用的云联络中心平台
    通过分布式的接入，加上我们统一的管理，一方面是资源的弹性，另一方面在广泛的应用下达到一个均衡。
    （PPT）SaaS应用平台简化云业务管理
    我们会把联络中心最基本的通讯、媒体、语音、视频、数据、传真、短信等等的能力，为我们的合作伙伴提供一个通过互联网模式开放的业务。我们的合作伙伴的业务是可以在整个大的环境上进行下载的，统一通过互联网方式给我们的租户、客户提供一个可选择、可试用的平台。
    （PPT）适配不同业务应用场景的桌面云方案
    桌面云可以适配我们客户的中端、移动的坐席、手机客户端、ipad客户端，关键的是把存储、计算、服务推向了后台，让我们在前端的各种各样的运用都有一致的处理。在客户端的操作，在我们手机上的操作，在ipad的操作可以达到协同，达到业务的一致和延续。
    （PPT）桌面云优势分析

      对于系统建设来讲我们更多的关心桌面云给我们的企业带来什么样的好处。它在整个的系统使用、系统维持上面都非常方便。我们有一个比较，一个PC电脑话务员坐席他的功耗在300瓦，云方案下的坐席功耗只有20瓦，从噪音和散热上也有很大的差别，对于我们系统的维护，节省电费、空调，节能减排方面有很大的改善。

      资产上面前面嘉宾讲过关于客户资料的保护，对于很多公司来讲还有自己的信息资产、研发代码的保护。对于远端来讲他只能听，不能够进行资料的下载，不能考评，这方面都有一个很好的考虑。另外对于我们话务员坐席来讲也是一个非常好的改善，噪声更低了，而且从移动性的角度来看可以很方便地在家里面进行业务的处理，甚至在上班途中做一些处理。

    （PPT）Web2.0融合，构建SNS和微博营销服务平台
    （PPT）基于Web的云坐席框架实现业务快速集成

    它可以支持Web技术，可以在IE、火狐等操作系统上进行应用，让我们很方便地跟我们企业内部的业务进行很好的整合，不需要更多的关心通信，通信和媒体的工作有云坐席框架。

    （PPT）Wecc为电子商务护航

    包括文件的贡献、回呼、护航浏览、表单共享、标记同步、点击通话。我们的互联网营销网站使用在这块儿是非常有必要的。
    （PPT）基于Web的移动化运营管理

    我们可以看到联络中心、领导关心的指标，包括话务量、网员状态、目前基于位置的状态，这些都可以通过我们的ipad、iphone、手机、终端坐席，在任何地方登录都可以很方便的实行管理。

    （PPT）视频联络中心，看得见的电话服务
    视频的云计算和处理放到了我们后端的服务平台，前端对于我们使用什么样的PC和终端是无关的。所以云方案下对于视频的能力能够支撑得更好，包括我们在视频IVR的应用，直接在手机上可以以视频的方式感知到、看得到我们的语音流程，我们可以给我们的客户推送视频的服务和产品，可以在视频的模式下进行进一步的指导。残障的服务就是通过视频的方式进行手语的沟通等等，这样的方式在我们的联络中心平台里面作为基础的能力进行提供。

   （PPT）绿色的云联络中心
    云方案下的联络中心给我们带来几个好处：
    1、效益的提升，建设运营成本的下降。平台云化后，不同微博下的呼叫中心平台，采用云的模式下，可以节省50%的空间，降低40%的能耗，稳定性达到99.999%。    

    2、客户行为分析得到实现。为我们提供更多、更丰富的多媒体沟通手段，为我们提高效率，提高运营的效果支撑，包括IVR客户行为的分析等非常复杂，非常耗资源的计算模式，在云的处理下得到实现。

    （PPT）云联络中心有效提升价值
    我们的多种多媒体的营销方式，视频的营销和面向我们的不同价值客户提供分层服务的模式，充分来提高和改善我们联络中心的价值。

    （PPT）合作共赢，共创未来
    前面是对于华为云联络中心的架构以及对于客户的价值和贡献，后面第二个部分是怎么样合作共赢。

    我们今年开始做两个实验室的计划，一个是开放的实验室，一个是行业的实验室。开放的实验室我们会在杭州、深圳、北京、欧洲、美国我们会建立基于华为云架构下的开放实验室，与我们的语音管理、中间建设平台、业务ISV来共同打造解决方案，形成一个行业的解决方案。这个行业解决方案更多的是面向与我们垂直行业的客户。前面是基于产品的共同平台，后面可能是基于行业的。现在我们的杭州实验室、深圳实验室已经建设具备了，北京的实验室正在筹备中。呼叫中心行业圈的合作伙伴可以跟我们进行进一步的合作和沟通。

    （PPT）我们的合作伙伴
    包括我们的业务ISV、BP、TTS、CRM等。

    （PPT）华为云联络中心助力客户成功
    淘宝网：我们帮助淘宝把它现有的TP伙伴，一起为淘宝提供在线的联络中心坐席服务。淘宝的ISV伙伴在我们华为联络中心平台上提供业务，我们共同在淘宝平台上提供淘宝面向大众的服务。这个联络中心现在已经有2000个坐席的规模，线路踪迹接近1万线。

    平安保险：电销。我们在深圳、上海为平安保险提供了15000个坐席的平台，深圳有10000个坐席，上海有5000个，深圳在建设中，上海已经上线了。平安保险的模式是基于大的平台，再加上我们外部的坐席框架，我们的外部云联络中心坐席框架，把我们的语音能力跟平安自有的业务，比如它的客户资料进行了一个配合。

    远程银行：融合ATM、联络中心、视频会议、生物识别技术；虚拟柜面服务全高清、高临场感；7×24的全业务服务；业务集中受理。这也是现在金融业里面非常关心的创新，ATM的设备今年9月初的时候，我们在金融展上发布了这个产品，也被评为金融界的创新奖。

    （PPT）全球案例，获奖荣誉
    华为作为本土的企业，在联络中心里面我们有思科等标杆企业，在中国有华为，实际上呼叫中心的成长从中国走向了海外，我们现在有海外很多的客户和应用，我们也在联络中心的产业圈里有很多的荣誉和奖项。我向我们的客户和我们的合作伙伴表示衷心的感谢，谢谢大家！
   
    主持人：大家都知道华为是咱们中国最优秀的民族企业，它抵住了很多次的国外侵蚀，刚才我也看到了杨传洪先生让我们详细了解到了华为云联络中心的创新解决方案，再次感谢杨先生。