《2012（第六届）中国金融客户联络中心与卓越服务高峰论坛》于2012年12月7日在上海举行。活动由呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter）等联合主办，中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)指导，4PS联络中心国际标准组织进行标准指导支持。有来自于银行、保险、证券、基金、金融支付、金融专业领域的300位海内外嘉宾、学者参加了该活动。

    讯鸟软件副总裁周致平做了主题为“云服务客户体验与信用卡电销的实践”的演讲。如下为活动现场演讲实录，如需完整观看所有内容，请登录http://www.51callcenter.com/2012financial/

    周致平：大家早上好，非常感谢能给大家做一个案例的分享。谈到金融行业的联络中心，我想在过去的十多年，金融行业经历过很多的变革，主要的核心目的是在于第一集约化金融，第二是由于WTO给大家带来的挑战。因此在这个过程里面，事实上所有的银行在后台的准备上做了大量的所谓的集约化的工作，其中重中之重就是一个所谓的数据的收集。也是因为这样的变革，促进了今天金融行业具备了一个可以运用一个统一的客户，客户的一个价值的分析。

讯鸟软件 副总裁 周致平(台湾)

    我今天讲的是金融行业的电销服务。我们大家知道80年代、70年代我们听到的一个词叫电话销售或是数据库销售，到底这样的一个销售模式跟后期比较流行的一个所谓的客户关系管理里面强调的销售智能化到底有什么本质化的差别。这个所谓的数据跟客户信息到底有什么样的差别，我想当我们能够抓住这样的一个核心内容之后，我们就可以为客户创造价值。我今天汇报主要分两个部分，前面我想跟各位大约的介绍一下讯鸟公司在云计算的呼叫中心这个行业以及我们朝向这个行业的解决方案，特别是金融领域过去也积累了一些经验，跟一些心得。还有就是去年在这方面的一些能力。第二个部分我想侧重在信用卡电销方面，我们的一些实践的案例。

    我们的核心理念就是我们希望利用云计算以客户为中心，协同各种经营资源，改善营销流和服务流，提高企业的人均产值，然后重塑客户体验。前面讲到了金融业发展的背景，我觉得是以客户为核心的，在过去不管银行业保险业，因为金融业各个地方的发展阶段不同，所以这个客户的标准化有不同的发展状态，我们看一下发达国家的发展几乎都是有一个集中的观念，因此我们具备了一个非常成熟的条件，来发展更好的客户服务和营销。所以我们应该来好高的看一下，怎么样利用技术的优势，来创造出我们的价值。云计算这个技术，恰恰就是最能够贴切的反映出在业务上所能创造的价值。讲到数据营销，首先一个问题就是数据哪里来，数据的产生，新的客户的挖掘和取得。还有怎么样通过对客户的一个转化达到我们销售的目的。所以讲的简单一点，整个电话营销的过程就是一个数据产生跟数据转化，数据状态变化的一个过程。在这个过程里面，我们怎么样通过好的营销的手法，好的经营管理方法，提高效率，降低成本，取得最大的回报，我想这就是我们要谈的一个核心的话题。我们整个架构里面分四个程序，讯鸟在过去的发展过程当中，我们从基础设施到提供服务，开发出了所谓的云呼叫中心，IP呼叫中心这样的技术平台，也就是通讯和服务。在过去的几年当中，我们在以上的基础再往上发展，我们开发出我们自有的知识产权和我们的解决方案，这里面包括平台的服务和软件服务这上面是有跨行业不同的一些解决方案，从一个呼入型到一个呼出型，营销创造客户价值。这个就是我们讯鸟提出来的基于云计算在联络中心这个领域的一个所谓的架构。在这四个层次当中，我们当然都有一些相应的产品，特别是在上层的软件服集成服务当中，我们对不同的行业客户提出了不同的解决方案，并且足够的形成一些标准化的产品加速它的推广。

    云计算简单说一下，大家都在用，也是最流行的，大家不管在个人的电脑上还是手机上，都可以分享你们有通过一些云存储的运营商提供服务，把你们的数据放在这个云端上，你们可以在任何的时间和地点上去的这些服务。所以简单的来讲，就是把一个设备网络的投入转化为一种服务形态，因此不用考虑技术方面的事情，完全的享用这个服务。也就是说，在业务上的价值就是可以具有非常好的一个弹性，可以具有灵活性，可以随时随地的去部署，没有一个资产的包袱。

    讯鸟除了是一个技术型公司也是一个服务运营型的公司，我们也跟国内的各家运营商在各个省市来进行合作，来布局我们的整个通讯的资源，为我们的客户提供一个可以跨到全国的这样的一个服务，而客户不需要投入任何的设备和线路资源。经过12年的发展大家可以看到，我们实际上建立了很多的不管在行业在技术上都有一些比较自豪的成果。特别是我们自己也积累了非常多的一些知识产权，得到了业界的认可。

    接下来我想讲一下，就是作为一个云计算价值的推动者，我们在金融行业做过哪些领域。信用卡电销作为一个案例，我们都知道，国内的信用卡的发展大概也就是过去十年有非常突飞猛进的一个成长，但是即使到今天为止，比起西方先进国家，我们的市场还是远远的不够的。我们的发展还有非常大的空间，起码还有两到三倍的发展空间，因为我们的人口基数在这里，这是一个非常诱人的行业，我们怎么样积累西方发达国家的经验，使我们的信用卡市场变得越来越好，这是我们信用卡中心面临的挑战，特别是在这样的一个竞争态势之中，特别有这么一个开放的市场，国际品牌有着国际化的服务优势和便利性，很快的进入我们的国内市场，所以国内银行怎么样固守我们的底盘，快速的成长，抵抗国外的洋枪洋炮，这是我们的一个发展。这也给讯鸟带来了机会，我们怎么样来满足这些要求。

    在我们跟银行探讨的过程当中，我们学习到了很多，我们也花了很多的时间分析，目前也碰到一些问题。其中有一个很凸现的问题就是说，现在找到客户非常的容易，但是怎么样找到有价值的客户那就是比较大的问题。你通过什么样的营销手法让客户产生价值而不是取得这个客户。信用卡这个行业，特别有意思的一个例子就是说，发卡不代表能够赚钱，发卡其实是一个成本，你发一张卡片它后台所有的产生的一些运营的成本是非常高的，但是怎么样让这个卡发出去，客户愿意用，提高所谓的我们通常讲市场占有率，但是信用卡领域特别强调的是皮甲占有率，你怎么样让这个客户打开皮甲的一瞬间掏出的就是你这家银行的信用卡，这才是地道的，而不是把卡放在他的皮甲里就成功了。所以我们分析了这样的情况，在银行发卡环节，其实除了把卡片发出去更为重要的就是说怎么样激活它，就是让客户能够用它。我们也看了一下行业的分析，事实上，在整个行业当中，不管国内国外，消费者的行为大同小异。你卡发出去有一半的客户是不想用，或是他不愿意用的。也就是说这个卡发出去是浪费的，特别是在国外发卡量高，平均人均至少有三四张信用卡这样的一个社会当中，这个发卡激活已经成为一个非常无助的一部分。在北美的社会已经是一个发卡激活已经是一个无助的事情对银行来讲，因为说话它的市场的潜力不像中国有那么大的值得投入一个大的营销队伍的一个渠道，但是又需要发展，就用这种最简单和直觉的方法，就是用钱来解决，这是非常低效的。你住在北美住的时候，有几个月都会寄给你一个信奉，然后里面有一个信用卡你打电话就可以激活，往往寄过去就是客户会往垃圾桶一扔。我们就是想通过一个低成本高效率的渠道，来帮助银行提高发卡的一个投入的产出，这是现在所有银行都重视的一个事情。

    第二个挑战是说信用卡也是有衍生性产品的我们光靠信用卡的消费，特别是前一段时间国务院批准降低了餐饮行业信用卡收费的佣金已经有了大幅度的下调。也就是说靠信用卡支付所带来的手续费收入已经没有那么高了，所以银行必须要想办法做交叉营销，产生衍生性产品的收入，这里面最直接的就是分期付款，就是小额贷款、积分兑换、延期缴款等等等等，讲白了先让客户用你的卡消费，消费完之后产生一些衍生产品，一些信用的金融产品的一些机会，然后可以得到更多的收入。在银行业分析里面我们再次看到，在目前信用卡的持卡人里面，真正使用这些衍生产品的比例还是偏低，事实上这个需求是非常大的，特别是在现在年薪的族群里面都是提前消费的观念，都是或是上网购物，所以为什么电商在光棍节有这么大的一个消费量。但是怎么样通过一个有效的手段，让吃卡人愿意用银行的服务提前消费，增加银行的收入。

    在整个营销过程当中，事实上如果我们详细分析，它就是一个从数据的产生到从数据变成一个信息，变成一些有意义的信息，然后变成线索变成机会，到承担、到二次销售这样的一个过程。就是我刚才前面讲的，就是一个数据产生和转换的一个过程。我们能不能用一个很好的一个业务平台，一个林的一个技术把整个流程能够在信息采集、信息管理、数据管理、数据优化，以及呼叫效益的提升，让整个销售全流程做的更好。当然，在这里我们特别要强调的是一个整合式的营销，首先我们要有好的市场营销的方案，配合一个好的销售流程，一个工具的提供。让整个信用卡销售价值能够扩大。
 

    讯鸟在这个过程里面设计出来一个运用的框架，这里面可以很容易的看到，就是大家分这被几大类，第一大类是整个数据的运用管理和呼叫平台的一些 技术的提供，提高这个效率。另外一块就是在整个咨询管理里面怎么样提高坐席的能力，能够配合市场营销的手法达到销售的目的，另外就是一个绩效考核和一个非常时时的资源的调整运作。通过这样的，大家可以看到左下角在这样的一个案例当中，我们对于这家银行效益的提升结果是非常好的。同时带来未来一些成长的可能性，在右边我们可以看到，它的无论商业弹性、系统弹性和大数据的能力都能打下一个很好的基础。对于这样的案例来讲，我们在进行一个未来的发展和一个准备，其中就是的数据进行交叉销售和绩效管理，通过这样累积了很多的客户，怎么样来利用这些数据分析做交叉销售和绩效管理，怎么样利用移动终端，让我们不光是能够用电话来接触，而配合地面部队把数据带到客户面前，怎么样利用社交网络纳入到整个销售和数据采集的延伸营销过程当中。如果各位有兴趣的话欢迎各位再进我们联络进行更多的讨论和交流，我们门口也有我们的展台。谢谢各位光临。
    
    本新闻为51Callcenter原创稿件，转载请注明出自51Callcenter。谢谢！