《2012（第六届）中国金融客户联络中心与卓越服务高峰论坛》于2012年12月7日在上海举行。活动由呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter）等联合主办，中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)指导，4PS联络中心国际标准组织进行标准指导支持。有来自于银行、保险、证券、基金、金融支付、金融专业领域的300位海内外嘉宾、学者参加了该活动。

    宏盛高新科技公司总经理柏吉安做了主题为“云录音解决方案”的演讲。如下为活动现场演讲实录，如需完整观看所有内容，请登录http://www.51callcenter.com/2012financial/

宏盛高新科技公司总经理柏吉安

    我们在台湾三家主要的运营商，中华电信、台湾大哥大、远程电信。由于台湾政府当局的规定，为了保证服务质量和金融效益在很多电话的金融交易当中，尤其是金融产品、保险、期货、黄金以及其他的衍生品，所以规定在电话的沟通过程当中必须要录音，所以台湾的运营商都基本上提供了运营客户在云端录音的解决方案。所以今天我想请我们华东的销售总监张奕请他来分享一下  我们在台湾云端录音的解决方案。这个解决方案我们在台湾我们大概超过了三万多的坐席的云录音一会张奕来介绍一个方案如何具体实现的。过去我们由于保密种种的考量，所以推动的并不是太好，基本上我们希望能够把我们过去的经验能够分享给大家，所以我们今天的主题是云录音解决方案。接下来我把说明交给张奕，谢谢大家。

    
    张奕：各位上午好，我是张奕，非常高兴能在51Callcenter上分享我们的一些经营心得。

    现在各位在呼叫中心的演变当中其实已经看到有很多的云的运用，我们公司也是最早一批在研究和实践云方案的供应商。除了云录音和云质监以外，还有云CRM和解决方案。

    我开始讲之前想跟大家分享一个故事，也是我的一个客户朋友跟我讲的，说在证券基金的销售过程当中，每一个基金销售的小姐都像一个导演一样，每次在跟客户沟通的时候，因为她们有一个要求，就是在录音跟客户沟通的销售过程当中必须让客户对几个关键点明确的表达清楚明白，然后有这样的录音，他们就像导演一样看NG，如果客户的回答出乎他们的意料的话她们就按NG。这样的话如果有问题了会不会发生一些其他的情况，这是有的。我们想这个过程当中是不是所有的通话都录音了，因为录音是由她控制的。第二个就是说除了基金以外，包括在如果说是保险或是其他的一些金融理财产品，它的时间会在可能是一个20年的产品，甚至是更久的时间的产品，我的录音要保存多长时间，他通过电话录音机的方式录音的话能保持多长时间，这都是一些隐患和问题。当然可以我们通过每个分点和营业部多的时候，我们如何控制这个方面问题呢，所以这就催生了我们云录音的一些推广和应用。

张奕

    接下来我做一些整理，包括桌面说话机的录音，还有手机，如果我的这次通话是座机上进行录音的，但是我们的服务人员会不会用手机或是在其他的地方做一些不合规的说词。包括业务法规的宣告，个宣告不一定是人讲的，可能是机器讲的，我们也可以把它保存下来，包括一个严谨的后端的方案也可以用其他的设备来录音。
 

    刚刚讲的是具体的应用，实际上，在我们的实践当中，尤其是在金融行业当中，我们应用了一些总结了一些使用的行业应用，包括证券交易，前面讲到的故事，还有银行的专业理财服务，包括保险的推销或是电话销售，包SOHO客服。每个点的方言太多，有的点可能只有一像个坐席，我们就会在营业部或是其他的地方做一些活动。接下来就是效益分析这一块，通过云服务来讲我可以通过建设的方式来满足这个要求。那么咱们金融行业的人都是精打细算的，使用上来讲我们买是不是比租划算呢，首先录音行业我录音保持时间可能是N+2年，我的产品是20年，我这个录音就要保存22年，另外它稳定性各方面，在同一个平衡标准上面来讲的话，我们这边做了一个测算，这实际上也是我们一个客户的实际的一个数据的测算，大家可以简单的看一下。因为 时间有限，我简单讲一下，它的背景是按照月租的方式，每一个分点，它因为有很多的分点，另外是省了技术人员。最后我们算下来，从5年来讲，租的金额比买的金额降低了32%，主要是一个是人力成本的节约，第二个就是在规模上，我的这个平台的架设一次性建设比企架设来讲是便宜的。而且还有电话费的优惠。除了这些我还想跟大家分享一点，现在其实整个经济环境每年的情况都不一样，大家预测的结果也不一样，我有很多的客户跟我提到，每年在年底做明年预算的时候很困扰，我投资100万买这个设备的时候，明年业务有波动或是没有充分利用100万的设备就很尴尬。用云的方案它是一个按需应变的模式，成本是一个感性的，跟你业务的发展是一个线性的发展，所以这一块很适合金融行业的测算这方面的。

    下面我们介绍一下云质检。我们刚才提到的录音是作为存证来用的，其实它还有两个目的，一个是录音过程当中发现一些问题改善和提升我们呼叫中心的质量品质，或对我的流程做一些改善。还有一个就是对于录音当中有大量的信息，能不能在录音当中挖掘商机，每个行业都不同，像在金融行业我们的经验和统计，每个具体的应用数据都不同，平均下来一个人一个坐席可以打到50通电话，在一年一个月22天来算的话一年是1万多电话，这些信息是不是竞争对手的信息机这些信息是不是发觉出来作为企业战略目标的素材。这个越来越被金融行业所看中，也是一个发展的方向。比如说我们在金融行业里面有没有人在电话当中提到保监会、这是保险公司比较在意的，比如证监会、315，或是我们的方舟子，包括运营商IPHONE或是有什么样的套餐，这些信息是大量的存在在不规则的录音当中，我们现在采用的方法是通过人为的质检听取。我们认为质监听取的话是很高的，我们只抽到了3到5%，有90%的信息没有人挖掘，即使3到5%的人去听也很难把这些信息搜集起来，只是按照自己的流程标准看看是不是合规。所以现在通过云质检的方案，我们有这种语音识别关联字识别的方案，这时候我们也是最早实践的，在大量的录音当中找一些关键字，做一些数据分析，数据报表，去统计和分析战略咨询。这个效益是非常大的，这里我们针对一些  金融业的客户做了一些分析，包括通过质检方式达到一些平均通话时间减少，提高一次解决，通过质检方案，刚才也提到通过关键字识别的方案，企业自己建立这样的一套系统，我们说关键字识别，它的识别需要大量的数据采集和学习来完成的。这些方案我们的实践更多的是通过运营商跟运营商合作做这些方案，获得更大的产业量，把语音识别和质检效果提高。

    下面我们在这边我们公司在这边也不算是生人，还是在后面简单的介绍一下我们公司。跟一些新的朋友认识一下。我们公司成立于1992年，最早的时候，现在已经有20年的老店了在呼叫中心行业里面，我们专注在呼叫中心的精致化管理这一块，我们的产品有前面提到的今天不数主要讲的比如  CM这一块，包括我们的顾问服务，人力资源系统，包括前面的质检，关键字识别，录音和云方案。这两年我们大量的业务在云这一块。这也是非常有幸从08年开始我们联续多年在51Callcenter的平台上得到这样的奖项，关于我们的录音，我们的CM我们现场管理和资源优化的系统。前面提到云的方案，我们有跟多家运营商合作，包括台湾大哥大，中国电信，我们跟中国电信和中国通讯公司做一些解决方案，明显我们也实现了很多的客户。这边是我们做的一些台湾的客户，包括渣打银行，台湾人寿等等。这是我们在大陆依托和运营商的合作，在金融保险客户的合作，我们做的云质检和云录音的方案。

    今天也谢谢颜主席给我们这样的机会交流我们的经验和心得，会场外面有我们的展台，如果有任何的问题需要沟通可以随时来找我，谢谢。

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