《2012（第六届）中国金融客户联络中心与卓越服务高峰论坛》于2012年12月7日在上海举行。活动由呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter）等联合主办，中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)指导，4PS联络中心国际标准组织进行标准指导支持。有来自于银行、保险、证券、基金、金融支付、金融专业领域的300位海内外嘉宾、学者参加了该活动。

    台达电子语音事业部陈杰做了主题为“语音识别在金融客户联络中心的应用”的演讲。如下为活动现场演讲实录，如需完整观看所有内容，请登录http://www.51callcenter.com/2012financial/

     陈杰：  大家下午好，过程看到刚那么炫的视频的话，我就看到里面一个非常生动的坐席，我一看就知道是用的我们语音识别的技术，非常的炫。

台达电子语音事业部陈杰

    我大概先介绍一下我自己，我是来自台达电子的产品经理叫陈杰，可能有的人会问台达电子本身是一个全球性的电子企业，为什么会投资去做语音识别技术呢？我这边解释一下。说话这是有典故的，原因是因为这句话，就是智能语音交付是未来十年最重要的技术之一。这句话是比尔盖茨1995年说的，据说当年我们的董事长参加了一次比尔盖茨的一次演讲，听到了这句话以后，大受振动，与是就花了重资在全球找，到了以后找到了麻省理工，当时在业界应该是排第一或是数一数二的企业去合作。花重金把它买了下来，后来我们老板去参加一次会议比尔盖茨还说了这句话。我们简单说一下我们发展的历史，不得不说微软对于整个语音的智能交互这个行业来说做出了相当大的贡献。尤其是在整个行业的萌芽期，都是由这些大牌巨头去做的，像包括IBM、苹果这些公司投入了大量的资金和资源去做研发，因为他们非常看好语音这种技术的未来，同时也可以忍受漫长的孵化期。所以整个市场在90年代慢慢开始热起来，在这个时候呢，基本上是我们介入了这时候中国有很多的厂商进入这个行业。等待我们的是漫长的一个教训，其实这个行业发展的非常的缓慢。有的厂商转型了.

    我们回头看一下这个历史的发展，会发现一个问题，其实我们不会嘲笑谁，我们整个业界的人对于语音这个技术抱着太过了乐观的态度，其中有一个非常主要的原因，第一个原因就是技术本身的发展非常缓慢，我们从88年开始第一次语音识别技术开始投入商用以后，到今天整个的语音技术没有本质的改善。只是不断的在优化。推动这个语音技术发展的驱动力主要是两个一个是核心算法，一个是计算能力。一个是采取过程，一个是建模过程，一个是检索效应，现在我们还是按照这个统计模型，而没有一些改进。但是后者，运算的能力，尤其是摩尔定律的推动下，特别是从2011年以后，从中国一直在说的云计算云计算，真正的落地实施以后，得到了一致的满意，这是真正推动语音技术从2011年以后慢慢的越来越热。这时候其实国内的很多的我们叫做搜索引擎也好，网站也好，也就加入到了语音行业。所以在今天来说，我们发现反而是这些以百度、谷歌、甚至像我们现在说的前端时间发布的SOHO也推出了自己的语音助手，成为这个行业的主力。我不得不提一下，一一年特别我们说的SERIS（音）。本身我们一直强调语音识别一定要准确，但是我们会忽略一点，技术只是一个支撑，应用是核心，人类可能要求准确率非常高，如果机器来做的话会有很多的限制，要求的环境非常高，安静的环境，甚至包括对于语言种类、文法要非常的了解才能够做到。但是实际上，在实际应用当中很难做到这一点，反而是我们说在一个嘈杂环境里通过手机搜索，其实识别语音做到70、80%已经是非常好了。但是为什么说这个发布以后这么好了，很多人重新审视这个技术，而且对它产生兴趣，在于它不仅是我们传统意义上的语音识别，还将云时代的或是云计算时代的语音识别结合起来，再结合后面的海量的数据平台，才形成我们今天的真正语音识别。我们以前做过很多的玩具给法国的包括西班牙的做玩具，国内我们也做过，包括喜羊羊的声控玩具都有，还有和台湾本地的导航厂商去合作生产了一些车上的导航，还有桌面和教育行业，我们也做了一些类似于英文的一些点读机，这在东南亚和越南都有很大的发展。更重要的是另外两个行业，一个是企业的，一个是我们说的越来越多的应动互联和语音，这也是我们去年和现在做的最重要的一个事，就是和台北中华电信落地了一个私有云，专门是用来做中华电信的一个语音识别技术。这个其实也是我们明年国内想打造的，我们想把这个定下来给合作厂商和用户直接的使用。

    还有一个就是企业应用。企业应用这一块因为大部分今天来的都是金融行业的同仁，金融行业在企业应用当中是一个非常重要的客户群。所以我们而言的话，我们觉得金融行业是非常适合使用智能语音交付技术的行业，原因有两个，一个是金融本身自己的竞争力，因为我自己感觉就是十八大我看到了一个比较让我印象深的是人大代表对网上个人贷的一个体系，这一点，整个民间资本开发的非常快，比如深圳银行的增长非常高，更不用说其他的银行了。所以对金融行业来说，这种创新的模式，整个未来的竞争只会越来越烈。这种情况下，他自己的就希望得到更多行业竞争能力的有时之。在联络中心行业金融是做的最早的联络中心，它对于数据的储存是非常全面的，也给我们语音识别系统有很大的财富，大量的录音作为我们的数据库，第二个就是对用户数据的流程非常多，这些信息全部流程下来的。这些东西对于我们来说可以提高识别的准确性。所以我们台达为金融行业做了一个包装，打造了三个角色给我们的金融行业使用，一个就是优质客服，主要通过自然语言交付，声纹识别打造一个特殊的服务。它有什么优点呢，它帮你无论白班晚班都可以做服务，这个服务非常的亲切自然，完全是非常人性化的接通比较方便，而且体验非常好。当然还可以根据声音职别我们做一些个性化的服务，进行传说中的五星级那种三个月之后还记得你。

    第二个我们打包的角色叫营销的精英，营销精英或者具备一些比较典型的一些特色，我这边简单的归纳了三点，第一个是勤奋，而且没有抱怨没有情绪，这样的话银行里面可以有很多拿到我们来做的，针对不同的身份，做一些防伪的提醒，开卡的提醒，这些重复的完全是可以给机器来做的。包括一些坐席人员不愿意做不愿意工作的一些工作也可以完全由它来代替。第二个特征叫做积极，积极是什么意思，通过我们的智能交互平台，一旦有了促销和公告信息，我们立刻群发给所有的用户，做到非常的积极，灵活，甚至做一些营销，把营销信息通过意向达成。当然更重要的就是要从内心关心客户，这一点是不需要我们干预的，完全是自发的，如果客户的生日到了，完全们的营销精英主动给客户打电话和是其他的客户关怀。

    第三个角色是我说的资深的运营管理。 我们这边可以进行流程改进、质检分析和挖掘商机。我们传统的交付信息，像语音、文本聊天、或是微博互相的推送完全也可以做到，我们打造这个资深运营管理人员做什么呢，它具备可以实现公平完整的智能分析能力，帮你们以前做的抽检的质检做到百分之百，还有就是它比较的公平，我们只是根据一个规则和标准去做。第二是说它这个对于非结构化数据的分析能力，可以对我们的交互语音，聊天记录进行语音和语言的分析，能够找出真正的一个服务的平这是我们传统意义上平常没有或是保险业务所不具备的。当然资深人员一定要有敏感的商业嗅觉，把每一通电话进行分析，关注到竞争对手的信息，或是客户情绪上的关注，这些都可以帮我们完善我们的语音系统平台。

    这是我们整个台达平台打造出来的基于我们个人解决方案构建出来的三个角色，从不同的角度使联系做的更好，首先我们提到的，一个非常智能和  考试非常好的坐席人员帮助我们实现一个好的服务体验，其次就是主动的  营销把被动变成主动，这个是我们可以做的更好的一步。其次就是对我们现有的语音平台做提升，对整个管理也好，运营也好都是非常有优势的。这里面包含的产品其实很多，简单的说一下，举个例子，是我们的一个外呼系统，是一个  语音智能的外呼系统，这个每家银行都有电销或是一些促销。我们的检测完全是基于这个领域的检测，可以根据音差做一些纠正，这样的话导致我们的自动检测准确率非常的高。在此基础上我们也可以提供高规格的专业服务，有几个方面也可以公我们参考，一个是我们台湾这边我们做了很多金融行业的案例，我们熟悉金融行业的流程和要求。还有一个就是我们有一个很深的积累，金融行业的特性非常高，中国人的名字很多，尤其是现在两个字三个字的很多，怎么样准确的把它识别好呢，我们申请了一个专利，类似像说你说刘的时候会说文刀刘，通过这个方式来识别更准确。特别在金融行业，对于信息的准确度要求很高的行业，我们可以做这样的规划。当然还有类似本地化服务定制化等等这也是可以做到，提供一个24小时的服务。

    这是我们最后一页，是我们在台北做的一些主要的企业客户，包括了金融行业、像台新银行，中信等等。谢谢大家

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