《2012（第六届）中国金融客户联络中心与卓越服务高峰论坛》于2012年12月7日在上海举行。活动由呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter）等联合主办，中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)指导，4PS联络中心国际标准组织进行标准指导支持。有来自于银行、保险、证券、基金、金融支付、金融专业领域的300位海内外嘉宾、学者参加了该活动。
小i机器人营销副总裁 许弋亚做了主题为“小i智能网路机器人-创新改变生活”的演讲。如下为活动现场演讲实录，如需完整观看所有内容，请登录http://www.51callcenter.com/2012financial/
许弋亚：各位嘉宾大家下午好，首先我感谢51Callcenter，感谢颜主席邀请我们来跟大家交流，其实今天下午的安排非常好，在1点半应该讲2到3点是最容易疲倦的时候，我们安排了三个非常连贯性的题目的演讲，感觉像在看连续剧。
小i机器人营销副总裁 许弋亚
时间有限，我在接下来的时间会着重于跟大家分享我们是如何在企业的应用领域，跟各位企业合作伙伴一起创新推动应用实践，实践带来创新。前面的视频大概介绍了一下我们公司的产品，大家可能知道说，我们事实上是在2004年的时候开始创立我们的第一个网络机器人的产品，在MSN上有聊天机器人。我为什么提这个小I聊天机器人，它是后来我们延伸到企业领域的一个鼻祖。所以我们回顾一下。
我相信在座的有些朋友可能已经用过，在04到07年这个阶段用过这款产品，当你在问上海的天气如何，它会告诉你上海的天气，当你问北京的话会告诉你北京的天气。这时候的聊天机器人已经具备了所谓的人工智能的语音分析的能力，他能辨别说我同样是这样的天气当时这个机器来讲在全球范围内获得第一个商用的机器人，它包括机器、游戏、音乐、问路等等的应用。整个的技术是具有人工智能的对话，顺便提一下，07年我们用在顶峰的时候，就是那个美国一家公司刚刚成立。我们一直思考这样的问题，因为他们一直面临着企业中心的呼叫成本不断的提高，接通率一直是一个问题，如何快速的及时的给客户提供服务，互联网正在蓬勃发展，如何利用到互联网技术来创新它的客服。所以我们单位从06、07年开始事实上我们整个创新和实践真的是跟我们企业合作伙伴一起来创造的。所以我们接下来给大家着重介绍我们的技术和服务如何推动到企业客服领域带来的革新和创新。
实际上我们带来两项的创新，第一个是由于我们把企业将客服拓展到多中基于互联网和移动互联网的电子渠道，真正做7×24的实时服务，使大家不断在什么时间什么地方来获得我们的服务。我们这里有一个案例，是江苏移动I8网厅智能客服机器人，这是我们客服领域第一个机器人的谈到。大家想说，如果我作为一个移动客户，我会要求怎么样的客户服务，一般来讲你会问最近有一些什么样的活动，我的流量是多少，或是我的余额是多少，或是你会关心某一款产品，看看这个机器人是如何帮大家达到的。首先进行身份认证，最近有一些什么活动呢，我们是在7月份做这个视频的，这个时候江苏移动的机器人回答你说他们那边有一个网银刮刮乐。如果客户问你我的余额查询是多少，你作为普通的消费者，你怎么跟客户打电话的，你介入这个对话框就可以获得所有的信息，包括我的余额，我产品的收费标准，包括这些产品的类型等等。江苏移动是一家非常创新的客服中心非常创新的单位，在网站的基础上他们并不甘心，他们觉得随着移动终端的，中国移动差不多有4亿的用户，如何使客户非常方便的用手机短信来获得服务呢，而不是说非常机械的去记住某些所谓的一些符号，而是非常流畅的自然语言进行服务，2011年的7、8月江苏移动上了这个短信机器人，同样它在上海移动、河南移动、浙江移动等等应该来讲，全国有七八家移动都陆续在2011年的7、8月份上线。你可以问到这个月我用了多少的费用多少的流量。
在询问流量的时候，大家会注意到10086还推荐相应的产品，比如我流量比较大是不是可以推荐更好的产品，客服服务不是一个呆板的服务，还可以跟他聊天，你知道一定的比例的电话是客服跟你聊天的，你跟他聊天是你问他你是真人还是什么，他说我是机器人。如果你说我爱你的时候，他会回答说前爱的中国移动客户我也很爱你愿意一生一世给你相伴。我相信这种话语会在，因为我听上海移动的一位老总说经常在呼叫中心听到这样的词。这个机器人可以有很多的角色，传达信息，这样的服务不仅仅是说把我的服务延伸到我的手机上用短信进行服务更主要的是提高了情绪化的沟通，吸引很多的客户，进行有效的进行分流。我们分享一下这个机器人的运用结果，I8机器人像前面的视频所说，每日服务4万用户日节约成本4万元。I8短信机器人每天和35万用户交付，河南的话每天都是100万，为客户提供移动产品的咨询、话费的查询服务，据统计每月增加收入200万左右。
第三个案例我想跟大家分享的是接下来我想着重分享金融领域的案例，因为在座的都是在金融领域的专家和领导。我们前面提出说我们整个的创新和实践完全是跟各个行业的客户在一起，其中有一个行业就是金融行业。我们大概在08到11年之间就开始跟交行进行合作，今天也非常巧，当引导员让我坐在这个位置上的时候我发现我的前后左右都是交行的人，我们还一起共进了午餐。我们当时逐步的探索的时候如何运用这个机器人，在MSN、WEB，短信的时候如何提高客户服务的效率。到2011年的12月份，网页版、短信版每年累积服务超过了50万，交行相互业务知识服务陆续的接入，实现了全面的智能化的核心。
第四个单位是中国联通的QQ客服机器人，为什么讲QQ呢，因为有了这个机器人才有了后面的故事。当时我们觉得最大的一个客户平台腾讯QQ，我们如何利用这个平台来做营销，实现7×24小时不间断的服务。我们应该来说，在今年年初和正式开始跟联通合作开发这个项目，我们通过跟IM账号和手机的绑定，直接查询如果你是联通客户，在QQ上添加中国联通这个号就可以直接查询话费、余额和帐户的信息以及其他业务的办理。非常人性化的体验。顺便讲一下，因为看到这个QQ机器人招商银行找到了我们，就开始了我们招商银行的合作，招商银行的合作从QQ开始，但是结束不是QQ是是更炫的一个媒体。案例我还重新提一下，我们在今年年初跟交通银行做的一个手机银行的语音版，前面都是一些文字的交互，后面怎么来，因为刚才作为台达的陈总也讲了智能语音方面如火如荼。智能语音交付最核心的功能是语音识别。我们用了一些非常领先品牌的一些语音的模块，为交通银行，首席银行开发了在金融界一个语音交互服务。在交通银行的语音银行上，可以跟它交互帐户管理、转帐汇款、基金理财等功能，而且可以问我今天用交行的卡到哪里吃饭，有什么样的优惠，是不是可以订飞机票、火车票。真正和交行一起合作，实现了交通银行一直倡导的智慧银行的跨界创新。
案例六、建设银行的短信智能机器人，是我们用了一个短信应用，因为这是建设银行总行，横跨了个人金融部、银行卡部和个人商城三个部门。这也是今年的9月份开始刚刚上线，跟大家大概的介绍一下它所实现的一些功能。在个人金融方面有理财、贷款、储蓄、电子银行等业务的办理介绍和操作，银行卡业务尤其是信用卡业务方面，信用卡的介绍办理积分活动，个人商场有交易的售前售后的问题。这些问题不用劳驾银行的呼叫中心，我们的智能服务机器人随时可以回答，而且是语音的方式。我们介绍说这款所谓的理财产品的一些收益等等这些，这是一些咨询的活动，包括到去哪里购买这些通常的活动都可以在通过手机银行的语音交互达到。
第七个案例是招商银行的智能微信机器人，招商银行看到联通的QQ，我们是结合微信，微信是在11月应该是4号也就是这一周正式上线的，大家可以加微信或是加招商银行的信用卡中心，这样一个微信的机器人。可以查询信用卡帐单，我的信用卡帐单今年要还款多少，还有积分、额度，我怎么把信用卡里面的积分到年底了去度假或是消费，还包括信用卡的介绍办理使用等等，这是第一期，我们还会跟招行一起不断的完善，应该来讲这也是第一款在微信的社交媒体上一款智能交互的应用。
最后一个跟大家分析的案例没有单位名称，因为事实上它是一个智能的IVR，它是一家很大的运营商。智能的IVR用普通的语言就跟它交付就可以获得答案，直接降低你客服整个的成本，这也是一个语音的模块加上机器人小I的机器人职能交互 总后我总结一下，小I机器人整个特色在于，一，我们在客服领域的创新应用，真正能为客户带来的价值是降低了客户人工的成本，提高了坐席的效益。甚至有的专家还提出说帮助了客服中心降低坐席的一个客户人员的一个流失率。原因是说他们培训也可以用这个机器人来做可以有很多的创新应用。同时更重要的是我们将服务，甚至将营销拓展到互联网以及移动互联网，我们真正的一步步做这些扎实的实践。第二步我们强调的是说我们拥有知识产权的技术，我们这一点不比美国落后，我们是07年成立，为这家公司做的产品非常的相似，他们也主要是做的智能交互。我们这些创新的技术，应该来讲这十多年来我们积累的这些语音的处理和核心的智能技术，以及独创的知识库能够支持企业从互联网到移动互联网，到企业内部的支持应用，我们配备了强大的运营管理工作，非常方便客户的管理。最后我们实现了文本、语音、智能交互模式的整合，这些渠道不仅仅在网站、短信、还有社交媒体上等等。最后一点为大家总结一下，我们的特色是最多的行业的经验积累，我们有19家通信单位运用我们的软件有移动和联通，去年我们除了和交行总行是合作伙伴，还有逐渐的在建行、招行开展合作。在我们上海的12333咨询通，包括人保，包括今天上海的气象局等等这些单位都在合作。这些领域积累了我们丰富的运营经验，更主要的是说我们积累了大量的行业的知识库，这些经验我相信会给我们的企业客户带来更多的帮助。
我还是重复这句话，小I公司这十多年一路走来是跟客户一起创新带动了我们的应用实践，关键是把这些技术怎么商业化，怎么真正的实现，在实现中不断的提高和客户不断的提高，进一步的来创新。我们相信我们的智能机器人的产品和服务将为我们的生活带来便利，同时我们愿意跟在座的企业界的朋友一起继续做好为人民服务的工作，继续实践跟大家一起创新。谢谢大家。
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