2013中国客户联络中心与BPO（北京）夏季大会于2013年7月26日在北京隆重举行。大会由呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter）主办，中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)、4PS联络中心国际标准组织指导，有来自于金融、通信、物流、电子商务、制造业、跨国企业等行业管理层；及联络中心、客户服务、云计算、服务外包、CRM、社会化媒体、企业通信等行业众多嘉宾参加了该活动。
4PS标准/CNCBA主席/国家工信部全国服务外包技能考试指导委员会副理事长颜晓滨、及来自协会及行业的高管及专家做了精彩纷呈的演讲和分享。
小i机器人（上海智臻网络公司）产品总监杜玉清做了主题为《下一代智能交互服务技术 引领联络中心进入智能化时代 》的演讲。如下为大会现场演讲实录。
如需完整观看所有内容，请登录-- http://www.51callcenter.com/2013city/。
杜玉清：在开始演讲之前，先想请大家和我们回顾一下，以前我记得我在上大学的时候，大家如果是70后或者80年代初的同仁，我们以前都学习过DOS系统，当时我记得非常印象深刻的是，我们在学习命令的时候，比如我要去拷贝一个文件，从C盘到D盘，当时我记得比如在C：情况下等等，其实这个过程中我只要敲错一个字母或者少一个空格会出现什么情况呢，可能很多人没有学过DOS不知道什么意思，如果我打错一个字或者少一个空格就会出现一个错误的命令，这就是说我们以前和人机交互过程中，这是一个指令式的方式。那么到80年代，到90年代，我们windows出来以后，包括鼠标出来以后，其实我们人机交互模式出现了很大变化，就是图形界面。就是说PC进入家庭以后，我只要用鼠标或者说类似这样触摸的方式，我可以很容易达到人机交互的方式，我不需要学习很多指令和操作技巧。我们看下一代智能交互技术是什么意思，它是一种自然交互的方式，那么什么是自然交互的方式？大家可以看到我们现在在一些市场上看到的智能服务的案例。比如最近我们推出的招商银行信用卡中心智能微信平台，在这个平台上大家可以用文本方式，可以和后端计算机系统进行交互，不需要基于指令，你只要说我要查询一下我的帐户，或者我要知道我上期帐单，除了文本之外，语音也可以，大家非常熟悉的案例就是在2011年，苹果推出iPhone4S，当中一个非常著名的服务就是siri，我们可以拿起电话和它讲话，我要知道今天北京会不会下雨，明天上海会不会热，所以我们可以看到第三次人机交互的方式已经到来。
小i机器人（上海智臻网络公司）产品总监 杜玉清
今天给大家分享的几个内容，第一，智能交互方式在我们整个客户服务行业，或者我们联络中心它有什么样的应用？以及它的需求，包括我们会跟大家做一些小i机器人关于智能交互为我们客服中心带来的解决方案和实际案例，另外给大家介绍一下我们下一代智能交互技术哪一些核心的技术，以及它未来的架构的变化。另外给大家也做一个简短介绍，小i机器人关于智能交互解决方案的特征。
首先给大家举一个我们现在非常熟悉的案例，在微信平台上，我们看一下小i机器人如何实现智能交互的实际案例，小i机器人微信帐号大家可以添加关注一下，或者扫我们外面展板的一个二维码。比如我们输入我想喝咖啡，我们小i可以支持用文本和语音方式输入，如果我们两个朋友之间聊天交互的话，我问你想喝什么咖啡，很自然的，对于机器人来讲，它会怎样回复呢？大家可以看到，通过文本语音处理，通过微信通道，经过处理以后它会反问，你是要星巴克还是上岛，接下来我跟它继续互动，我要喝星巴克咖啡，我们就可以对应在微信上有一个功能，把我位置进行定位，我把我当前的位置发送出去，我们就可以看到机器人通过后端这样的内容服务，我会推出在我附近星巴克店的信息，当然这个获得的信息是从开放平台获取过来的。从整个交互过程当中大家可以看到，它是拟人化方式的交互，它会不断贴近我们用户的需求，所以这样的交互方式非常好的诠释了智能交互。
接下来再给大家分享一个案例，就是招商银行信用卡中心的微信客户平台，前段时间在微信大会上，着重推荐了几个微信帐号，招商银行微客户服务平台，是作为微信行业应用非常好的帐号。前面两句话不是我说的，这是招行信用卡中心的老总提出的观点，第一个观点，我们现在招行信用卡中心微客户平台，不是一个信息推广和宣传平台，首先是为客户提供服务引导和沟通的平台。第二，招行信用卡中心微客户平台会促进我们客服中心服务模式的变化，它会有哪些方面的变化呢？我们可以发现它有几方面变化，一、从模拟结构变成数据结构，我们目前绝大多数呼叫中心都是以语音方式为主，大部分都是语音服务，那么引入这样一种我们微信上的智能客服之后，它会有什么变化，就是从模拟信号转变成数据服务。二、从人工驱动变成智能驱动。这里可以跟大家分享一个数据，目前如今这样的帐号，已经有将近两百万的粉丝量，将近100万关注量，每天有40万通交互量，这40万通交互量如果完全由人服务，我们需要提供300坐席规模呼叫服务，面对这样的渠道，我们要提供这样一些客户接触的服务或者客户相关咨询服务的话，用传统人工的方式肯定是不可以的。必须要提供一种智能的驱动。三、它是改变我们现在联络中心从劳动密集型到知识密集型，什么意思？我们小i机器人和招行卡在合作过程当中，我们发现我们要做一些智能自动化服务，首先重要的工作就是把我们联络中心相关的知识体系进行很好的梳理，因为我们之前相关的知识内容是给坐席使用的，能查询这些信息，可以一次看两三个文档，或者提炼出相关关键词汇。如果我们提供智能系统，它给用户提供咨询和查询办理服务，它就需要颗粒度非常细的知识结构，我们这个招行卡微服务平台其实它是把招行卡知识体系进行了梳理，使得它的知识能够支持它的服务。
我给大家举几个例子，首先我们问一下最近有什么活动，出来之后这样一个帐号给大家一个回复，我行现在有这样的一些优惠服务，下面还有一些关联菜单，我们可以进行选择，比如我选择第一个，下面会有回复，并且后面还可以进行H5页面挑战，可以看电影五折的优惠。我选择五折之后它会有这样的提示，接下来我跟它说一句非常好玩儿的话，“我饿了”，这显然不是它能做的功能。我们可以看到它给我们推荐出了周三美食的互动。这样的互动一方面了解它的意义，另一方面可以提示周三有美食的互动，我是在这样交互活动当中完成了后端相关商户给用户的推荐，这样就非常流畅，让用户感觉到是非常舒服的过程。
下面也是一个例子，比如我们花多少钱，其实我们理解下来就是我还有多少额度，我剩余额度是多少，我们可以很好的理解这句话，然后给用户进行服务。包括我的积分多久过期，它都可以给用户进行很好的服务。
招行银行信用卡中心客服帐号有一个特点，在刚刚上线的时候是没有自定义菜单的，这个自定义菜单最多可以放十五个内容，这些内容是怎么来设计的，其实这有一个过程，也就是我在运营一段时间以后，通过后台的日志发现有一些问题和业务用户是非常关注的，经常使用提问的，我就把这样一些业务问题整理出来，放到快捷菜单上，它其实是一个运营的结果，因此我们讲，我们结合这样一个微信公众平台，大家可以看到，我们可以提供到这样一种体验非常好的智能服务。包括它的主动推送功能，目前这个微信客户帐号，平均每天推送十几万相关消息量，也就是说，当我们每一笔消费发生之后，都会有一个微信互动通知，微信互动通知的好处就是可以节省短信发送量，可以有很好的成本节省。现在招行的做法是短信和微信同时推，但是它也同时在做引导，它们已经建议用户关注微信，包括用户如果取消短信推送可以获得积分，招行的做法就是把用户逐步引导到新型体验当中。
这是建行的例子，因为建行平时的短信发送量很大，所以我们跟它接触的时候，它首先提到的就是在短信渠道上实现智能交互的服务。目前我们可以看到这样一些案例，比如我们问了一些理财产品的知识，相关的咨询问题，它会给我这样的回复，和一些场景的设定，它会问你在什么地方，然后给我推荐买什么适合的产品。目前建行这样的渠道每个月短信的交互量，智能渠道交互量达到30万以上。我们再看我们熟悉QQ渠道，这个渠道也是招行信用卡中心的服务，它的交互服务过程我们可以看到，我只要把我相关的帐户信息和QQ帐户信息绑定以后，整个交互体验过程也是非常人性化的交流过程。
这个解决方案案例是交通银行的案例，交通银行是在它的手机银行上提供了我可以直接通过语音互动的功能，它的手机银行功能非常多，它有金融服务、有生活服务，里面的功能大概涉及到一百多项，交行的语音助手可以点击一个按钮，它会出现一个语音交互界面，我可以直接说我需要的操作，比如我要给某某转帐一千块钱，同时它会把转帐给某人的名字和金额带到这样一个页面上，用户需要做什么事情，它只需要最后确认这个密码，就可以完成转帐操作，是非常便捷的过程。
下面这个是智能IVR的场景，对于智能IVR交互我们也可以实现智能交互，对于智能IVR智能交互是什么概念和场景？其实就是把智能IVR0—9的菜单扁平化，我们很多人有这样体会，他去打电话的时候，我不会听这个菜单的，很多情况下我是按0转人工了，这样造成的后果是我们IVR功能下降，导致人工需要承担很多的压力。那么智能IVR使用智能交互可以达到什么场景呢？我们可以看一下这个过程，它的交互场景可以看到，是语音完全交互的方式，也就是我可以直接搜索我的需求和跳转IVR使用的功能。
现在我们小结一下，第一，我们现在有很多趋势和案例可以看到，目前我们联络中心对于渠道拓展的要求是非常强烈的。从我们传统的语音链路拓展到包括新型社交媒体、网站和渠道，也就是说，未来很多业务会拓展到这些渠道实现。第二，我们要适合移动互联网发展需要。第三，在服务营销方面我们需要创新，这个创新它其实就是我们需要这样一个服务的企业，有一个智能化的互动，包括精准的服务。在这样的需求当中，智能交互其实是成为一种标配，如果没有智能交互的话，我们现在动辄上几万、几十万的交互量，包括很大量社交媒体用户的互动场景，单纯用人工支撑的话，是无法满足这样的需求，必须要引入智能化的服务。另外，如果我们在新兴渠道当中的服务没有交互，它的很多功能会弱化，它的体验会下降。还有我们讲的智能交互下一代核心战略的体现，它有很好的客户体验，要求非常强的客户服务能力。
接下来我们会有一个问题，我们需要什么样的智能交互服务？它应该怎样定位，或者我们需要什么样技术特征来把握智能交互服务呢？我们有这样一些建议。首先我们从刚才的案例可以看到，智能交互服务不是简单的关键词搜索，它和我们现在像百度、谷歌的关键词搜索方式是不一样的，它是一种自然语言方式的交互，而且它也不仅仅是语音识别，还需要用到一些语音理解。
下面我们总结了一下智能交互可以有一些特征用到我们联络中心当中，第一，交互的形式多种多样，不仅支持文本、语音、图片、视频，包括LBS位置定位等等。第二，交互的渠道未来也是一个整合的平台，包括短信、邮件，微博、微信、APP、IM，所以说我们未来这些渠道必然是一个统一整合管理平台。还有在交互过程中，我们在后台对于客户中心的客户或者支持维护来讲，必须要提供一个统一的渠道管理平台和支持管理平台。还有在交互过程中，我们很强调它是一个客户体验，也就是说，我不仅仅可以回答我的业务问题和业务咨询，我一些基础的互动，基础的对话，我也可以进行很好的互动和移动，所以它的黏性也非常关键。我们可以通过语义理解，上下文推理的技术，完成拟人互动的过程。另外是交互的价值突出，帮助我们提升客户感知，降低服务成本，整合服务渠道。
智能交互服务技术的核心要素，这里面有几层，一、全渠道拓展。二、它有一个核心大脑，我们通过核心大脑理解用户各种各样的请求和问题，里面涉及到的核心技术就是有很好的自然语音处理以及语音分析处理的技术，另外我要有很好的控制，有一个神经控制系统，就是它服务逻辑场景的控制。三、还要有一个非常重要的知识体系，就是我们有一个结构化的支持体系和非结构化的支持体系结合，很好地支撑到我们对于人和机器的支撑。
这是对未来的发展展望，首先我们的基础架构会变成智能架构，体系架构会变成CSC的方式，所谓CSC就是客户端、sever、云端的方式，这样的方式我们可以做到个性和共性的统一，包括我们的应用模式和系统定位，都会发生这样一些变化。
最后简单介绍一下小i机器人的智能服务方案，首先我们定位小i机器人是下一代智能服务平台，小i机器人客户智能解决方案，我们是非常成熟了，我们也有一些特点，包括我们在渠道整合方面，行业覆盖以及平台开放方面，我们都已经做到了成熟和标准化应用。
最后就是小i机器人，小i机器人本身我们是一家中国公司，专注智能机器人和智能交互领域已经十几年时间，目前我们最突出的解决方案，也是最有代表性的解决方案是智能客服和智能解决方案。我们目前小i机器人在相关交互模式、渠道、知识库构建方面已经走在世界前列，大家在很多场合也可以看到小i机器人的很多应用。最后是我们小i机器人的愿景，我们希望我们的智能机器人产品和服务，将为每个人的生活带来改变。谢谢大家！
本新闻为51Callcenter原创稿件，转载请注明出自51Callcenter。谢谢！
