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PCCW Teleservices电讯盈科专业客服业务发展副总裁萧昆龙—To Outsource or Not to Outsource, That Is the Question

2013-08-02 11:44  《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:17317241681(微信同号)  


     2013中国客户联络中心与BPO(北京)夏季大会于2013年7月26日在北京隆重举行。大会由呼叫中心与BPO行业资讯网(51Callcenter)主办,中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)、4PS联络中心国际标准组织指导,有来自于金融、通信、物流、电子商务、制造业、跨国企业等行业管理层;及联络中心、客户服务、云计算、服务外包、CRM、社会化媒体、企业通信等行业众多嘉宾参加了该活动。

    4PS标准/CNCBA主席/国家工信部全国服务外包技能考试指导委员会副理事长颜晓滨、及来自协会及行业的高管及专家做了精彩纷呈的演讲和分享。

    PCCW Teleservices电讯盈科专业客服业务发展副总裁萧昆龙做了主题为《 To Outsource or Not to Outsource, That Is the Question》的演讲。如下为大会现场演讲实录,如需完整观看所有内容。

    请登录-- http://www.51callcenter.com/2013city/

    萧昆龙:大家上午好!大家猜猜看,我这是做一个模仿,有一句经典的名言,我这是山寨了一下莎士比亚的一出剧《哈姆雷特》,《哈姆雷特》在原来的这出戏里,他讲了一句话叫做“to  be  or  ont  to  be,that  is  the  question”。哈姆雷特的父亲死掉了,实际上是被他的叔父毒死了,而且他的母亲也被他叔父霸占了,成为了他叔父的王后,后来哈姆雷特见到了他父亲的鬼魂,知道了整个事情真相,所以他感到非常困惑,非常痛苦,所以他在他的整个剧当中有一个独白“到底要随波逐流接受命运的安排,还是要奋起而战来进行复仇”,因为这两件事情的结果是不一样的,一个是苟且偷生,一个是光荣的死掉,这是很重要的问题。我今天用一个很简单的方式,来做一个简单的开场。颜主席我刚刚跟他讲说,他早上讲的八化,我说他少了“一化”,我今天跟大家分享中的是呼叫中心的八化的第九化,虽然大家都走谈云、移动、家庭,其实在过去,呼叫中心一直有一个非常重要的趋势,我们所谓的第九化叫做“外包化”,所以我今天要跟大家谈一下呼叫中心的发展趋势,这也是大家考虑的观点。

PCCW Teleservices电讯盈科专业客服业务发展副总裁 萧昆龙

    现在我跟大家分享一下,各位可以看一下,大家知道有一个节目叫做《中国好声音》,所以在呼叫中心的运营过程当中,大家可能会利用各式各样的服务中心热线电话,提供你的服务,大家看看这些食衣住行后面代表的企业是谁?第一是苹果,第二是汉堡,第三是网购,第四是一个韩国公司,然后是我们所谓娱乐的玩的迪斯尼,还有一个是吹风机,这是飞利浦的吹风机。我有一次一个朋友到我家,在我家洗完澡以后问我我家有没有吹风机,然后我跟他说,你看我家需要吹风机吗。所以各位可以看到,这几个其实都是大家每天都会得到他们的服务,你可能会得到苹果的一个技术的咨询,你可能肚子饿了,你会打电话到送餐的热线,让麦当劳把汉堡送到你家里,你可能在淘宝网站上遇到一些问题要咨询,其实我昨天就遇到同样情况,我昨天支付宝整个两千块钱帐户被盗了,所以我昨天花了很多时间给淘宝和支付宝服务热线,请它帮我解决问题。再一个你订票会打到韩国公司,你到迪斯尼去玩儿需要订酒店,你买的产品有问题,需要得到飞利浦的咨询。各位知道不知道,给各位提供的服务中心,其实都不是企业自己提供的服务,简单来说,这些服务中心后面都有一个服务外包商来帮忙提供全套服务中心的服务,除了我们企业说我要做很多自助式服务、管理和招聘,但是还有一个流行的趋势,这个趋势就是我只重视我想得到的客户服务,客户满意,但是呼叫中心怎么做,怎么管,我希望把它交给更专业的人士来做。

    各位猜一下这张照片它是什么样的场景?这其实非常像他是一个麦当劳的门店,我再把这张图放大,它其实并不是一个麦当劳的门店,它其实是麦当劳送餐服务中心,这个送餐服务中心为什么特别呢?因为我们想把这个服务中心搭建成有麦当劳氛围的,所以里面每个接电话的就像是在麦当劳提供服务。前面这个灯箱会随着时间的变化,灯箱会进行改变,它会改变成这个时间段可以供应的餐,它其实是麦当劳送餐的服务呼叫中心。

    这张图是在去年2012年现在这个时候,在2012年7月21日,北京发生了暴雨,在暴雨的时候,整个北京城基本就像一个湖泊一样,整个北京都淹水了。这个时候有一群无名英雄非常尽职,这时候大家不想出去吃饭和淋雨了,所以他打电话到麦当劳呼叫中心,有很多人冒着暴雨,开始替它的客户送餐,这其实就是后面服务外包,通过很多机制,确保企业得到它想要的。当然现在有可能开始用微信了,在去年大家还是用微博,大家号召在这种情况下不要再点送餐,让送餐的人员可以很安全。

    我们刚才谈到呼叫中心的第九化,所谓的外包化,我们也一起来探讨一下整个呼叫中心的外包的趋势,大家应该曾经在前几年看过或听过一本书叫《世界是平的》,大家知道不知道《世界是平的》,这个有特殊的含义,因为这本书《世界是平的》,一直到2013年得到了验证。有没有人知道“世界是平的”这句话什么意思?它有两个答案,一个是标准答案,一个是另外的解释的答案。以前不知道在哪年的时候,“世界是平的”,本来是世界是扁的,但是这个扁被关进监狱了,都是后来2013年世界是平的了,我们的习主席上台了,这其实是一个冷笑话。大家知道有一部电影也是在讲Callcenter,它讲的全部是印度Callcenter里的故事,这代表在美国、英国其他英语系过程当中,它今天打电话到银行,打电话到它的技术服务,很可能接电话的这个人已经跑到印度去了,这是因为在美国和印度有这样云的共通,但是这样的发展趋势也慢慢到了中国,中国因为有足够的内需市场,所以我们有很多呼叫中心服务外包,最终在上海,他跑到成都、重庆,事实上也代表了同样的含义。我们看世界500强考虑服务外包的几个重点,左边的深绿色就是代表非常重要,浅绿色代表重要,各位从几个重要性来看,有很多事情大家考虑的重点,比如有创新模式,希望取得更多的弹性能力,希望合规,还有全球拓展的问题,另外有谈到流程改造,以及希望能够扩大整个业务发展的规模,各位有没有发现在这里面其实有一件事情,降低成本,虽然很多人觉得重要,但是在整个500强,他们所做的调研里,降低成本,发现并不是他们最主要考虑的重点。所以当我们考虑企业外包的时候,其实有一个想法,我们举一个例子,比如苹果,苹果它是一个非常注重它品牌,它的创新,它的市场营销,但是苹果有非常非常多的东西,其实不是自己做,苹果的呼叫中心,苹果制造,甚至苹果的设计,都不是自己做的,因为它都把这样的东西外包了,苹果专注在自己最专心的部分,它把这些已经可以模块化,可以控制它产出的结果,其实会利用各种方法外包出去,如果我们别人做得更好,为什么自己来做,如果别人有更有效,更经济的方法来做,为什么要考虑自己做。而且有很多人已经自己做了,但是经过这么多年之后,他可能想说,如果我重新来过一次,我会自己做吗。我们举一个例子,比如我们最近和上海联通合作,上海联通把它的整个呼叫中心外包了,可能在过去前几年,他们会考虑自己来做,但是如果现在他们重新思索这个问题,我如果重新来做这样的抉择,我会不会从一开始就考虑服务外包。

    我们再来看服务外包的思维里还有哪几件事情。第一,企业资源是有限的,我们可不可以考虑把资源释放掉,来做一些更有效的事情。有些事情我们可以不用自己来,只管理它的KPI就可以了。比如刚才我们有听到小i机器人,有听到微信,有听到卖耳机的,将来我们也可以听到很多的平台交换机,但是各位有没有想到,不管今天是50个坐席还是100个坐席,你都要经历整个过程,这个过程需要六个月或者更长的时间,这个过程你要选厂商,做测试,做优化,但是这个过程除了花掉时间以外,还有更重要的是你花掉了很多资产投资,但是资产投资不见得在企业报表里可以很快反映它的回报,在企业报表里它就是资产投资,并不是费用,这在会计科目上是代表不同含义的。所以我们通过服务外包,可以节省掉很多不必要资产投资,我们可以增加更多灵活度,什么叫更加灵活度呢?当过去我的业务需要,我只需要50个坐席,忽然我今年的业务成长非常快,我一下子变成需要300个坐席,传统企业是做不到的,为什么?因为它的人可以用工的数量是在前一年就被批准的,你在很短时间之内,没有做事先计划,你没有办法应付业务的快速成长,这是关于人力使用弹性的问题。

    再一个解决用工的问题,其实在今年,这个修正案是今年7月1日,我相信在座的每一个,特别是国有企业需要关注到的,今年7月1日《劳动合同法》修正案,谈到一个观点,这个观点是说我们在过去,我们把一些觉得比较低端的工作多用派遣制员工,派遣制员工和合同制员工有一个很大的差别,有些人明明做同样的工作,可是你是排遣制,我是合同制,那么薪酬和福利都是不一样的,新的劳动法对新的派遣制员工有一些限制,目前为止,我看到除了少数的呼叫中心以外,它是用正式的合同制员工,大多数呼叫中心我们现在看到的都是地方派遣制员工,通过劳务派遣公司来做。如果真照《劳动合同法》矫正的话,它是不合规的,如果劳动局来检查,会面临几个问题,第一,新的《劳动合同法》要求你的派遣制员工必须是“三性”,第一,必须是临时性的,6个月内的工作可以用派遣制员工。第二,辅助性。第三,替代性。比如现在一个员工修产假了,我少了一个员工,可以使用一个临时代替性的。如果你不是属于“三性”的情况,其实你必须使用合同制员工,或者即使是派遣制员工,必须和合同制员工享有同样的薪酬福利。最后我们看在整个广东省,在解释新的《劳动合同法》的时候讲到一件事情,他说企业派遣制员工,当它超过20人以上,或者员工人数超过10%必须要报备批准,这是我们讲的劳动员工的问题。但是大家可能会讲说,我们今天讲的派遣制员工和我们的服务外包到底有什么差别,最大的差别是如果我们把联络中心当做是一个业务,这个业务我们只看它的结果,比如我们举一个例子,我们讲麦当劳,麦当劳它不在乎你到底用一百人,还是一千人,它不会管理你有几个班组长,它只关注当有每一通电话进来的时候,在第一时间内接起电话,我必须保证客户服务水平和客户满意度,它真正做的是一个服务外包,只是把工资交给别人,但是管理还是别人管理。 这就相当于我是把一个工作包给一个企业完成。

    那么我们做服务外包真的会降低成本吗?除非你今天找的一个很低成本,而且是你的驱动力,真正外包不见得会降低成本,为了要把服务外包做得更好,为了大家有更好的管理机制,外包商会派更多服务团队,希望做更多优化,希望做的比自建中心做得更好,希望能够维持人员的稳定度,从整个角度来看,它不完全可以一定降低成本,但是它至少可以做到维持成本,或者可以做到差不多比以前更好的服务水平。我们在这样的前提之下,我们如果企业在考虑到底从外包还是不外包。如果我们做了这样的决定,我们怎么样选择好的服务商,我们可以看到它有给你很大的选择,它的合同是很有弹性的合同期限,有的不是算一个多少钱,他算的是一笔订单多少钱,所以它的计费和付款方式是跟着你的业务成长,成为我业务销售一部分的费用。另外可能很重要的是整个服务商,它过去的经验和资力也会成为很重要的选择标准。

    最后也允许我做一点小小的企业介绍,跟大家介绍一下,大家可能知道电讯盈科,或者大家听过PCCW,很遗憾,我在内地跟很多朋友讲PCCW没有听过,讲电讯盈科也没有听过,后来我说你有没有听说过李泽楷,很多人笑了,因为很多人更多关注影视节目和娱乐新闻多一些,他就是我们公司的主席,电讯盈科在香港是一个电讯运营商,在内地我们主要业务是在我们所谓专业客服板块,目前我们大概差不多在内地有七八千人,所以如果照规模来看,我们虽然不是单一的点,我们在广州、上海、北京、重庆,加起来差不多有6000个坐席,大约七八千人,所以就一个呼叫中心的规模来讲,我们虽然比不过携程1.5万人,但是也算是小有规模的一家公司。我们现在慢慢把很多呼叫中心移到二线城市,但是在一线城市,特别是像北京、上海、广州,还是有很多客户需求,所以我们在当地还是保持相当大规模的支撑。

    这是我们整个提供的解决方案,我们主要做一些客户关怀,客户支持,我们也做一些营销相关的工作,像一些技术支持,我们做非常多的手机,比如诺基亚、苹果,还有像酷派、小米,我们也有新的渠道的一些支持,包括微信,微博,在线客服,后台的支持管理,社交媒体维护,网站管理。时间关系我就介绍到这里,我会把我的微信号放得很大,我希望后面的人也扫一扫可以扫到。我们的微信号叫bfoot888,因为我是自行车的爱好者,我在上海有五部自行车,如果大家到了上海,在周末的时候,想要多郊外骑车,欢迎大家来找我,我今天的分享就到这里,谢谢大家!

 

    本新闻为51Callcenter原创稿件,转载请注明出自51Callcenter。谢谢!

 

 

 

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