2013客户联络中心与服务外包国际峰会含《2013客户联络中心与服务外包国际峰会》、《2013中国最佳客户联络中心与CRM颁奖典礼》、《2013中国联络中心与服务外包CEO圆桌论坛》等系列活动，9月26-27日在辽宁锦州市隆重举行。峰会由呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter）主办，工信部软件与集成电路促进中心、中国呼叫中心与BPO产业联盟指导，国家工业和信息化部、人力资源与社会保障部、国家信息中心、辽宁省政府等的相关主管部门支持，4PS国际标准作为评测标准，三六五客服世界战略合作。此峰会是在国内及国际上有较大影响力的客户联络中心与服务外包产业年度高峰盛会。峰会包含丰富内容：展览展示、专家研讨、颁奖酒会、高峰圆桌、观光考察等系列环节。期间相关国家部委领导，辽宁省政府领导，锦州市常务副市长杨晓光等出席了相关活动与会见。2013“金音奖”中国最佳客户联络中心与客户服务获奖榜单也同期发布，中国中央电视台做了采访报道。如下为大会现场演讲实录，如需完整观看所有内容，请登录-- http://www.51callcenter.com/2013award/  。

    主持人：

    接下来，将要有请的是Aspect大中国区总经理丁海和我们进行主题演讲，这个演讲的题目非常有趣，关系革命、有你有我，到底会讲些什么呢？我们一起来期待。

    丁海：

    各位领导、各位专家，早上好！

    今天跟各位分享的题目是关系革命，有你有我。在今天这个会议里面，我们会跟大家主要介绍一下我们Aspect从专家的角度来看整个市场、在整个呼叫中心行业当中是怎样的一个趋势。

    关系革命已经爆发，那具体我们这边谈的关系革命是怎么回事呢？您的客户每时每刻都在发生着变化，大家的手机可能你在用微信、微博，那有多少人今天没有看过自己的手机呢，我想没有。在这一刻，你会发现你在跟你的各种圈子的人怎么样发生变化交流呢，过去几年都在发生变化中。

    我举个简单的例子，在过去的五六年当中，互联网的金融趋势金融势在必行，它的电子上面的日新月异。跟大家分享一下，我们所看到的电子银行是一个例子，在我们电子银行这个行业当中，我们有这样一系列新的不同的银行体系，比如我们现在看到的电话银行、网上银行、手机银行、自助银行、设备银行、远程银行，为什么我举这个例子呢？因为银行跟大家每一个人都息息相关和联系。电话银行我想大家都很容易去理解的一个银行的体系，网上银行我想大家也非常快的去接受这个银行的存在，手机银行过去在两三年里面或者一两年里面使用得越来越多，自助银行自助各方面的服务也在不停的使用当中。我要提出的两个比较方面，就是设备社交媒体银行和远程银行。大家都知道微信的作用，给大家带来了方便，都是不停的给大家带来新的方面的体验；远程银行，包括我们现在说的各类的视频银行、无人银行、自服银行等等，为什么我举这个例子，就是我想告诉大家，我们周围的生活、周围的关系在不停的变化当中，由此给我们带来了新一代的沟通联络中心，那这个东西也是新的，也是给大家不停的带来新的创意、新的体验。比如说，我们这边会有不同的媒体，这边大概有七八个媒体，电话、邮件、视频、短信、微信、互联网等等。

    回到我们刚才说的关系革命它的本质是什么，大家都知道，客户服务的轴心，不管是在哪个行业，你在金融、电信等等每个行业它都会有这样一个部门客户服务。客户服务中心，比如电子银行它也是有客户服务，它所面临的业务可能来自于不同的部分，比如客户咨询、客户反馈、客户请求、客户购买等等，包括对客户的促销、客户的提升、客户的催收催交等等，这一系列不同的需要和提供的方法、提供的服务，都使得我们客服中心跟两年前、五年前的客服中心完全不一样。

    那么，大家可以从另外一个角度来看我们的核心价值有什么改变，以往的核心是以联络中心为核心，也就是说我们所有可能三五年前的联络中心它都是以自我为中心的这样一个联络中心，那么当今的联络中心转变成以客户为中心的这样一个联络中心，也就是说这边我们提到以客户为主导的对话会主宰我们联络中心，而使得联络中心为之而服务。
 
   关系革命时代的客户服务，在十年前你的这些圈子，不管你生活的圈子、同学的圈子、好友的圈子、朋友的圈子、客户的圈子，它都是有限的，非常有限的，那么十年之后的今天，或者说在我们当今的客户服务的时代里面，你的周围的圈子是不是发生了巨大的变化。我们这边提到了很多不同的圈子，比如你的同学、你的好友、你的服务商、你的供应商、你的同事、你的客户、你的微信朋友、你的微博朋友、你的生活群等等，这一系列的群体的变化使得我们这边看到一个非常巨大的、明显的，而根本的变化是关系在发生革命，关系本身在发生不停的变化。那么具体的表现，这边可以看到，一个是新的关系的建立，新的关系在不停的提升，这些不停关系的建立和提升使得我们必须去思考，我们不管你是在甲方、乙方，在客户还是在服务商在供应商，你都必须非常清晰的思考你所处的位置，你的这个新的关系它是应该怎么样去维系、怎么样去维护、怎么样去进一步的延伸，所以这个新的关系一切的建立，它在我们这个关系革命时代当中会给我们带来什么样的变化。右边可以看到带来的这些变化，使得我们革命关系中进一步的往前发展，这边第一个提到的是多渠道的网络、多渠道的联络，第二是必须要有快速的反应，不管你是在哪个行业、哪个事业单位、哪个企业单位，它都必须越来越高的提高速度、提高效率，而且不管你是多大规模的企业，它都必须考虑到大面积的覆盖；最重要的一点，更加优化的管理。左边的这些新的关系的体现和右边这些我们所讲到的各种不同的渠道、速度、面积和优化的管理，使得我们这个关系革命真正的走到了今天的这个地步，这个关系是一步步走下去，也是一步步走到今天这个地步。

Aspect大中国区总经理 丁海

    那么，对我们在座的各位会带来一些什么样的策略方面的改变呢？我个人认为会有这样六方面：

    第一，多渠道。不同的渠道，会给我们带来不同的商机、不同的体验。

    第二，多媒体。这个我想大家已经看到了。

    第三，多社交。在过去两三年里面，尤其是微信等等一些新的技术的发展，使我们看到了多社交是必然的趋势。

    第三，多云端。使得我们的企业更多的感受与原来不同的感受。多云端是我们接下来三五年必须发展的一个方向。

    第四，多优化。现在的联络中心和以前不一样，我们现在都有自己的基础设施，我们差不多都建好了联络中心，那么接下来我们会做什么，而且大家会非常清晰的去理解，就是接下来我们必须去做的是一个优化的流程。我们联络事业到现在已经有接近两个世纪的过程，走到今天这个地步我们已经进入了一个新的时代，我们进入了一个优化的时代。那么在优化的过程中，你必须经过多种的整合，不管是媒体、渠道、社交等等各方面，你都必须把它整合在一起，只有这样，我们新的策略才能够满足我们接下来未来的革命的需求。

    当今联络中心，我们还讲了有这样基本的三个要素：第一我们必须要有非常合适的平台系统，我这边讲的合适的平台系统不是说你必须要去买最贵的系统，那合适你企业的平台系统才是你最应该选择的平台系统；第二是优化管理，我刚才讲了，我们有了平台系统之后，我们接下来要做的就是必须把我们的平台系统进一步的优化，优化完了以后再下一步也是非常重要的，而且我们在近一两年看得非常多的就是后台的融合，以前我们联络中心非常孤独、非常单一的为客户服务，那当今的联络中心它必须考虑到后台的一系列的融合，才能够使得我们对客户的服务能达到最优的状态。

    这边简单介绍一下Aspect看到的目前市场对整体的需求，我们所投入的一些研发，我们所创造出来的一些新的产品，包括接下来的三个部分，第一是我们讲的最新的语音分析软件，是基于这个表音情感分析的语音分析软件，我给大家介绍一下我们的语音分析软件跟其他厂家有什么不同，我们领先的技术在哪里；第二是联络中心社交媒体管理软件，这是我们已经推出一年多的软件，最近走入中国市场；第三是在今年年初开始投入市场的叫后台智能管理软件，往往以往联络中心的管理软件都专注于联络中心本身，而忽略和和后台其他管理的融合。

    刚才讲到优化，实际优化不光是联络中心本身的优化，它为我们带来的还有一个非常重要的部分，就是你的人力资源的优化、劳动力资源优化的整合。劳动力资源优化，包括我们这边讲的劳动力优化和劳动力资源本身两个部门的优化。

    从我们刚才讲的关系革命以后，能够看到今天的一系列的发展，Aspect实际上在过去四十年的发展当中，我们研发了相当多的产品，那么最近包括我们现在最新研发的后台管理软件，也包括我们最新收购的一家公司，我们差不多花了1.5亿美金购买了这样一家公司，它是在移动互联网上有非常独到的软件制作公司，所有这些整合在一起，我们具有这样三个部分：第一是我们是统一客户联络的解决方案，它包括传统的智能呼入、外呼，智能混合的解决方案；还有一部分是优化管理软件，包括排班管理、质量管理、绩效管理，这使得我们现在的联络中心能够往前走得更远，而创造了很好的条件。

    具体看一下人力资源优化管理软件，有这样五部分，这五个部分我想每个联络中心不管你现在走到哪个程度，接下来三五年你都会进入到我们所说的优化整合的阶段。优化整合的阶段包括我们会考虑到这样的东西，第一必须要考虑排班系统，你的绩效管理、质量管理、语音分析、桌面分析。我们要考虑它的成功率，这个绩效能达到什么目标，所以我们讲的这五部分在现在的市场当中占主流的部分。

    Aspect今年年初我们获得了中国计算机报最佳应用解决方案奖，后来还获得了其他几个奖项。

    语音分析我们提一下，是因为我们跟其他传统的语音分析有非常大的区别。传统的语音分析，大家可以理解为用辞典库去寻找语音分析的方法。而我们的使用的是表音为基础的语音分析，它不会受到词库的限制而使得速度非常的缓慢，它速度非常快，它是可以判断情感语气的东西，就是通过情感语气就可以分析这个客户处在什么样的情绪。这一系列的语气和情感，使得你对客户的掌握会达到一个新的阶段。它也会适应口音和嘈杂的环境，现在我们有一个很有趣的事，他是北方的口音，北方口音准确率达到了80%以上，也非常的高。从准确度来说，不管你是用口音的环境，还是嘈杂的环境都是非常好去实现。

    第二部分，桌面分析。桌面分析对我们新的联络中心的客户来说也越来越多去投入这部分，超集成能力也是我们这个语音新的特点。

    除此之外，我还想跟大家在理念方面要改变过去以往的一些观念，以往我们一直在考虑联络中心我有些东西让我们的用户去使用，让我们的用户来适应我们的联络中心，那现在已经不是这个状况，我们现在考虑要把客户对话融入到我们联络中心来，就是我们要以客户主导我们的联络中心，赋予客户更多的选择，简化客户的体验，提高首次呼叫解决问题的成功率，主动让客户参与，使我们客户联络中心更加满足他们的需要。收集他们的反馈，经常收集他们的回馈。

    关系革命时代的到来和我们看到的新的一系列不同方式的变化，在我们现在生活当中会有什么样的影响，简单介绍一下我们Aspect公司，它是具有接近四十年的公司，在业界也非常领先，我们在全球的外呼市场居于第一位，呼入全球市场我们是占全球第二位。

    前十名的银行等等，都是我们的用户。四十年的历史给我们带来很多新的契机，首先是倡导这样一个概念，在全球70多个国家我们有办事处，在国内有6个办事处，分布在香港、大连、台北等等。

    关系革命为什么会给大家的生活带来不同的变化，而且在接下来的时代里面也会产生新的变化，不管什么样的技术，它无外乎是因为我们的关系在发生不停的变化。Aspect公司在倡导的新的东西，这个东西叫关系革命，关系革命到来的时候使大家在不同的领域里会有不同的思考方式去面对客户、面对事业。

    Aspect进入中国将近十年，在这十年当中实际上我们给中国市场、中国的客户带来很多的变化，这边跟大家分享一下简单的视频。2003年我们建立了第一个中国的Aspect办事处，在北京。之后，每一年我们都有自己的联络大会。

    谢谢大家！

    主持人：

    非常感谢丁总带来的精彩的演讲。

    其实的确是这样，关系革命对你我的生活都发生着很大的变革。其实大家在开会的过程当中也能感受到，我们最早用的名片上面只有姓名、所在单位、地址、电话，最后又加上了移动电话以及邮箱，再后来就加上了微博，再到现在大家很多人在交流的时候，微博上都会有微信的二维码。其实我觉得名片是在大家交流的商务场合最常见的载体，那么名片上的变革大家就能够体会出来。

    感谢丁总带来的精彩演讲，就像最后面说到的这一句一样，希望也预祝Aspect在中国能够取得更加辉煌的业绩。大家在座的各位，如果有关于关系方向更加如何有效的整合应用，有问题找丁总。

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