2013客户联络中心与服务外包国际峰会含《2013客户联络中心与服务外包国际峰会》、《2013中国最佳客户联络中心与CRM颁奖典礼》、《2013中国联络中心与服务外包CEO圆桌论坛》等系列活动，9月26-27日在辽宁锦州市隆重举行。峰会由呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter）主办，工信部软件与集成电路促进中心、中国呼叫中心与BPO产业联盟指导，国家工业和信息化部、人力资源与社会保障部、国家信息中心、辽宁省政府等的相关主管部门支持，4PS国际标准作为评测标准，三六五客服世界战略合作。此峰会是在国内及国际上有较大影响力的客户联络中心与服务外包产业年度高峰盛会。峰会包含丰富内容：展览展示、专家研讨、颁奖酒会、高峰圆桌、观光考察等系列环节。期间相关国家部委领导，辽宁省政府领导，锦州市常务副市长杨晓光等出席了相关活动与会见。2013“金音奖”中国最佳客户联络中心与客户服务获奖榜单也同期发布，中国中央电视台做了采访报道。如下为大会现场演讲实录，如需完整观看所有内容，请登录-- http://www.51callcenter.com/2013award/  。

    主持人：

    接下来，有请出电讯盈科专业客服业务拓展部的副总裁，来自香港的梁衡宪先生，他将和我们进行的演讲是客服中心的凝聚力。大家欢迎！

    梁衡宪：

    大家好。谢谢51callcneter给到我们这个机会，来到这里做一个演讲，跟大家分享经验。

    这是我第一次来到锦州，过去在国内那么多年，都是参加财务跟会计有关的峰会，因为我多年都是在财务和会计的外包，所以今天我很高兴可以和大家分享经验。

    其实无论是在财务外包，还是到现在的呼叫中心的外包也好，其实大家都是实现不同的功能、不同的服务，都是希望大家同一个目的，就是希望提高我们内部客户、外部客户的满意度，或者说一些体验。今天我有几个案例跟大家分享，这些都是跟客户中心的凝聚力都是有关系的，前线员工对客户的企业文化和我们公司的企业文化都是很重要的。

    这个案例是我们其中一个很大的家电供应商，它在国内基本上有很大的一个渠道，或者说客户群，他们的销售特别好，那么他们通过我们公司提高它在客户满意度上面有很多的要求。其中一个地方我们给到它一些建议，因为我们对于商务我们是希望理解客户的企业文化，所以在这里我们会有一个所谓样板的工作室，给到每个员工或者说我们前线的客服员工每天可以用到他们这些产品，这些产品基本上从所有的收发也好、看电视也好，都是可以在这里体验用一下，那么当客户打进来的时候，他们可以根据这个感觉去告诉客户现在这个产品是怎么样，怎么样的地方你可以再去用多一点，所以对于我们的客户来讲，他们其实是特别欣赏这方面的。同时，我们的员工在午饭的时候，或者说在一些聚会的时候，都可以利用这些产品去晚宴上体验一下。

    第二个案例，这些平面模特都是我们公司的员工，我们跟这个公司合作的时候，都会跟他们谈到怎么样去提高员工对于你这个产品或者说服务上面的一些要求，所以说我们会定期派我们这些员工去他们的这些体验店，去直接面对客户一些在产品上面的查询，或者说在售后服务的一些提高。在这里，他们基本上所有的后台、售后服务都是通过我们这边去为他们提供的，所以基本上我们也会很快的知道它有什么样的新产品推出，我们会预先准备好。他们定期都会有不同的所谓的互动区，跟他们内部或者跟我们员工一块去做交流，去产生更加好的凝聚力。

电讯盈科专业客服（PCCW Teleservices） 业务拓展副总裁 梁衡宪 (香港)

    第三个案例，这是一个快餐的客户，它基本上在全国和台湾的外送服务都是由我们提供的。在右上角的图片，其实基本上整个运营中心就好像你去他们餐厅看到他们所有菜单都列出来，他们菜单有什么更新我们都会第一时间知道，同时员工会马上告诉客户说现在出了一个新款的汉堡包，你再加一包薯片好不好。每个快餐厅公司它自己都有很多礼品去送给客户，很多人是为了这个礼品才打电话过来的，所以说我们也会去告诉他们有什么新的礼品推广等等。这个客户他们的文化是大家吃得很开心，所以他们经常会有这些表演来到我们公司，或者我们参与他们公司内部的互动，所以说基本上大家都是融在一块。

    以上这三个案例其实都是我们公司小部分的一些案例，我们基本上对于每个商户、每个客户我们都希望去理解它的企业文化，或者说他们对员工上面的文化是怎么样去提升，能够为他们的客户带来更加好的效益。

    最后，我介绍一下我的公司，其实我们电讯盈科本身已经有超过二十年的客服，还有客户满意度服务的经验。我们进入国内差不多十年，基本上在一线城市，北京、上海、广州、重庆都有我们自己的营运中心，现在差不多有六七千的员工在国内。我们服务的客户有不同行业，有来自不同的领域。另外，我们公司PCCW前身就是香港电信，我们自己在香港是一个电信的营运商，在亚洲区或者在国际都是很有影响力的一个电信供应商，所以说在客服或者说在客户体验上面我们无论在香港的这些企业客户都有很大的影响。

    我们除了在国内有很大的营运中心之外，我们在海外美国、巴拿马都有营运中心，我们很多客户希望走出国外，去面对它的海外客户，所以说我们的海外客户跟国内的企业也有很密切的关系。我们公司那么多年，很多同行都很接受我们。

    谢谢大家！

    主持人：

    非常感谢梁总带来的精彩分享。在这我要特别感谢梁总三点，第一点是言简意赅的介绍，用了不到十分钟就把所有的内容和大家进行了精彩的分享；第二点，我要感谢梁总用港式普通话带给我们精彩的分享；第三点，我要感谢您PPT里面，尤其是安排在上午最后的这个时间段，带给大家的又是麦当劳、又是周年庆典的蛋糕，总之各式各样的好吃的，我想大家看了这些是不是觉得肚子有点饿了呢。

    那接下来，就是大家的午饭时间了。

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