2013客户联络中心与服务外包国际峰会含《2013客户联络中心与服务外包国际峰会》、《2013中国最佳客户联络中心与CRM颁奖典礼》、《2013中国联络中心与服务外包CEO圆桌论坛》等系列活动，9月26-27日在辽宁锦州市隆重举行。峰会由呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter）主办，工信部软件与集成电路促进中心、中国呼叫中心与BPO产业联盟指导，国家工业和信息化部、人力资源与社会保障部、国家信息中心、辽宁省政府等的相关主管部门支持，4PS国际标准作为评测标准，三六五客服世界战略合作。此峰会是在国内及国际上有较大影响力的客户联络中心与服务外包产业年度高峰盛会。峰会包含丰富内容：展览展示、专家研讨、颁奖酒会、高峰圆桌、观光考察等系列环节。期间相关国家部委领导，辽宁省政府领导，锦州市常务副市长杨晓光等出席了相关活动与会见。2013“金音奖”中国最佳客户联络中心与客户服务获奖榜单也同期发布，中国中央电视台做了采访报道。如下为大会现场演讲实录，如需完整观看所有内容，请登录-- http://www.51callcenter.com/2013award/  。

    主持人：

    再回到我们的演讲，演讲继续，接下来的这位，相信他所在的企业大家也都非常的熟悉，有请缤特力高级经理齐键，和大家分享提升绩效、超越期望的演讲。欢迎！

    齐键：

    大家下午好！

    今天很荣幸我来参加我们CENTRE举办的关于客服中心的活动。我们作为一个多年为客户服务中心服务的厂商，那么我们也想把我们目前做的一些产品的情况向大家做一个说明和汇报。

    我们是缤特力公司，我们专门生产话务员耳机的厂商，在座的也有一些可能是我们的客户，可能也有一些还不是，下面我就给大家做一下我们公司的介绍。

    刚才大北欧他们讲了历史，那我们作为一个专业耳机厂商，我们就讲讲未来。

    现在我们的生活跟智能联系得越来越紧密了，在我们的日常生活环境里边，我们手里边拿着的是智能手机，我们的生活过程中也会用到很多智能的技术，比方说监控系统、一些电子仪表的监测，包括智能交通、旅游，这些其实在智能上已经有很多应用了。那么，作为缤特力的产品是如何跟智能做一个联系的呢？大家都知道，我们现在都在谈佩戴技术。那么在佩戴技术里边，领先的是google眼镜，那么同时的是现成的有一些产品在市场上大家可能都已经用过了，比如说索尼的智能手表，大家可能了解了很多。作为一个耳机厂商，大家可能传统的概念只是理解你们的耳机用在呼叫中心让话务员来用，那么你们的产品跟智能有什么联系？

    刚才我们提到了智能技术，很多前沿的厂商已经做出来了，其实智能技术是在不断的提高和完善的过程中。那么，大家看到在这个胶片上，我们有两个产品，这两个产品是运用了我们的一个传感器的技术。我们缤特力公司，第一次把传感器运用到耳机里边，那么给我们的客户带来哪些方便呢？

    首先，我们看到的一个产品的话，是在这个胶片的左下角，是我们的一个蓝牙耳机。很多人其实以前都用过蓝牙耳机，包括现在很多在座的朋友可能也在用耳机，那么其实在用蓝牙耳机的时候，我不知道你们是不是已经用过缤特力这个产品，或者用其他的产品遇没遇到过这种问题，就是我们在应用的时候发现，当你把蓝牙耳机跟移动电话连接到一起以后，如果每一次来电话你想接听的时候，你一定要用蓝牙耳机来接听，我不知道大家是不是这样一个体验，因为蓝牙耳机已经跟移动电话连好了，如果这个时候打个比方有一个情景，是说来了一个很短的电话，你可能并不需要马上把耳机戴起来，你只是希望说我接一下电话，需不需要长时间通话我还不知道，可能讲两句就挂了，可能这样的话就不需要马上把耳机佩戴起来，那么传统的蓝牙耳机的技术都是这样来实现的，就是说如果是这样的话，你只能把手机的蓝牙断开然后再进行通话，那么我们现在的产品通过有传感器的应用我们可以实现一个功能，是说当你来电话的时候，你可以先用手机接听，如果说你可能打错了，那可能电话就挂了，我不需要戴耳机。另外一个场景是说，打了一个电话，可能是我一个客户要跟我讨论一个很复杂的技术问题，我估计这个电话一时半会也讲不完，那很简单，我在通话的过程中我把这个耳机戴上，在戴上的这个过程中的话，语音就自动的转到我耳机上，那就不需要做任何的操作，戴上耳机以后就可以继续通话了，我讲完以后我可以把耳机摘下来，这个通话又可以回到我的移动电话上来，这样的话实现起来就会非常非常的方便。这个只是我们现在在商用的耳机里边运用传感器技术的一个部分。

    那么下一步，其实我们通过我们的合作伙伴的研发，我们已经实现了更多的基于传感器的技术。打个比方。当我戴着这个蓝牙耳机，我如果离开我的电脑，因为现在我们的产品已经可以通过蓝牙耳机跟电脑来进行通讯了，如果我离开这个产品比方说超出了十米的通讯距离以后，我这个电脑屏幕可以进行自动的锁屏，这样对于财务系统的应用、对于有一些呼叫中心坐席数据是很敏感的、或者个人信息，你这个屏幕可以马上锁定，这也是一个很前沿的应用。

缤特力高级经理  齐键

    另外的话，我们可以看到在胶片上，右上角有一个产品叫C700系列，这是一个标准的头戴式有线耳机，我们在里边也植入了传感器，它可以帮助佩戴者实现很多以前我们看起来实现很困难的一些功能。打个比方，因为有了传感器以后，系统就可以侦测到这个人员是不是佩戴了耳机，结合到我们呼叫中心的话，其实我们可以想象一下，如果一个坐席员他虽然是切入了这个系统，他是在执机的状态，但是如果他没有佩戴耳机，其实如果你一个电话分配过去以后的话，是没有办法得到响应的，通过我们这样的技术的话，我们已经可以告诉系统，这个话务员是不是佩戴了耳机，他可不可以接答这个电话。同时，如果他佩戴这个耳机离开了这个座位超过一定的距离，我们可以帮助他们把这个系统进行锁定，对数据安全做好保护。这些都是我们目前缤特力的耳机在传感器这方面应用取得的成绩，我们希望下一步的话，其实我们在实验室里边已经实现了一些更多的功能，我们通过家装传感器的专业耳机，我们可以是别人佩戴耳机的姿态，比方他是低着头还是转向，还是扬头，都可以很准确的进行侦测。同时结合我们很多的应用，比如googloMak，我们可以在实验室里边实现很多的定位，包括方向定位。那我今天给大家看到的胶片产品，实际上已经是我们投入商用的产品。

    说到产品，其实就有一个舒适性的问题，我们很多的客户通过感知我们的产品，是因为有他们的坐席人员使用我们的产品，缤特力的产品在佩戴舒适性上有很多的专利技术和研发，除了我们对于日常佩戴人员耳形基础数据的收集，进行前期的人机工程学的设计以外，我们对于材料的选择、对于材料的环保，我们都做了很多的工作，比方说我们的产品，现在客户使用缤特力的产品的话，已经避免了长时间佩戴产生的那种不舒适的感觉，我们是通过使用特种的海绵材料，或者是可以呼吸的这种皮革材料，来让我们的话务员使用我们产品时感受到的一种舒适。同时，对于商用、民用的消费类的产品的话，我们很多与人体接触的部分都是使用硅胶这些很环保、很高档的一些应用材料作为我们的基础设计要求，这样确保我们的用户使用缤特力产品的时候能够感到非常舒适。

    我们谈到了我们的设计、我们研发前端的传感器的应用，包括舒适性以外，其实缤特力的产品还有一个最大的口碑，就是它的可靠性。很多在呼叫中心行业的用户跟我们反映，其实他们原来想象的是，使用缤特力的产品可能日常的维修工作量会比较大，但是通过他们真正的运营以后，基本上他们给我们反映我们的维修率的话是在1%，有的时候会小于1%。我们今天敢把这个维修返修率能写在这张胶片上让大家来看的话，是我们在这个市场上经过多年的统计和总结写出来的一个数据，我们只想告诉我们的客户，当你使用缤特力产品的时候，我们用数字向您做了一个承诺。其实很多厂商，包括我们缤特力原来的一些在数据发布上的一些要求，是我们很难给出这种数据，因为任何一种产品的使用都取决于使用环境、使用习惯和当时特定的一些场所的要求，很难把这个返修率很客观的给客户展示出来，但是我们还是把这个数据放上来了，我们只是想告诉我们的客户和将来可能是我们的客户的这些朋友们，使用缤特力产品的话是非常非常可靠的。

    是什么可以保证我们向市场来承诺我们这样一个返修率呢？我们其实有很严格的一套测试手段。缤特力的这套测试手段，下边只是我们一些数据，其实缤特力我在美国的时候跟我们公司的关于质控方面的产品总监我们在交流的时候，我问他一个问题，我说缤特力的产品其实在技术上来讲是一个很成熟的技术，我指的是呼叫中心这块，为什么缤特力的产品能够从1961年的时间，五十多年的时间一直走在市场排名第一的作为最大的一个厂商这样的地位，它是靠什么支撑它的产品？他跟我讲，其实缤特力的产品有一个最大的核心竞争力，就是我们的质控，而我们这套质控方法是锁在保险柜里的，我只想告诉大家，缤特力有一套体系来保证。下边这些数据只是给大家一些可以直观的看到的产品质控方面我们做的一些。比如跌落测试，我们在20米高的距离对产品进行72次反复的测试；包括弯曲线，话务员佩戴耳机的时候，他们最多的一个动作是对这个耳机的线在值班的过程中不停的用手去搅，我们可以做到40万次反复的弯折；对于麦克风掉在地下调整的次数，我们可以模拟出来每天27次这样一个强度的使用方式。等等，还有一些其他的测试，包括热环境的测试、抗静电的测试等等，这些我们都做了很严格的规定，所有的缤特力产品出厂的时候，至少都要符合我们目前的这些标准。那么同时，我们的产品也是符合美国FA认证的一个产品。我们这些产品用在呼叫中心的产品，是可以直接向空中管制这种领域直接提供的，而不需要特殊的去做一个新的SKU的产品，我们的产品用的是同一个级别的生产要求。

    作为缤特力来讲，其实我们是一个耳麦的厂商，但是我想当客户买了我们的耳麦以后，我们觉得我们又不止是一个耳机的生产厂商，其实我们有责任和义务帮助我们的客户理解和正确使用我们的耳机，同时如何来对他们的话务员进行一些基础的听力发声的保护，我觉得这是一个领导厂商应该去做的一个基本的工作。那么，我们目前在跟客户的沟通中，其实我们发现了一个问题，客户买了一个耳机回去，不管是买我们的也好，或者买我们的友商的产品也好，其实他们不是特别关注这个耳机，买完耳机回去发给话务员使用就完了，其实这里边有一个工作是非常必要要去做的，就是我们要告诉话务员如何正确的佩戴耳机。在座的可能觉得这个话说得有点大了，就是耳机大家都会戴，但怎么戴，对于我们一个专业的厂商来讲，我们实际上是需要告诉我们的管理人员，或告诉咱们的话务员，如果通过正确的调整，很简单的一个概念，就是你只要把麦克风的位置和耳机的位置调到在语言设计要求比较准确的一个位置的时候，那耳机的电声效果和它的传输效率是最高的，而带给我们话务员的可能是说，当对方听到同样的声音的时候，这个话务员可能只需要他原来用一半的音量来发声就可以达到，如果调整的合适的话，如果耳机的清晰度足够的话，他可以用原来耳机一半的音量就可以听清楚对方说什么，这是一套我们讲是通过培训，通过我们作为厂商跟话务员、跟呼叫中心的管理人员进行一个整体的配合，我们最后可以达到的一个最理想的状态，所以我们希望使用耳机的这些客户将来如果需要这方面的咨询的话，可以跟我们保持一个联系，我们可以提供在这张胶片里边比方说一些基础的使用耳机卫生的培训、一些正确姿势的操作，也可以提供一些关于如何降低背景噪音、如何发声、用什么样的音量发声可以达到这个系统最基本的要求，比方我们的产品跟阿瓦的产品或者跟其他的呼叫中心的产品配合达到什么样的灵敏度就够用了，但是这些往往是我们忽略的，我们现在关注的都是在一些KPI的指标等等，其实还有很多事情可以再去优化。

    客服服务很简单，刚才小米手机的杨总介绍了他们跟客户全方位的接触体验，我们的产品很简单，但是我们也保证了多渠道的跟客户的沟通，这个胶片上大家可以看到，我们有服务的热线电话，大家有任何的关于产品的本身的问题、希望得到一些耳机技术咨询的问题的话，都可以跟我们的热线电话进行联络和预约。同时，我们对于已经使用缤特力产品的客户的话，我们是提供直接替换的服务，我们对我们提供的保修期内的产品的话是不需要维修的。

    这是我的最后一张胶片，其实在座很多朋友都听过缤特力的很多演讲了，大家可能都知道，1969年当年宇航员阿姆斯特朗登月的时候就说了一句很著名的话，就是个人一小步，世界一大步。今天我再次把这句话再一次重复，其实我想说缤特力五十年前通过阿姆斯特朗使用我们的产品我们迈出了公司发展的一步，从那一刻起，其实缤特力公司就注定了具有了一个不断探索、勇于创新的基因，这就是为什么缤特力公司从五十年开始到现在我们一直保持我们的市场领先地位的一个原因。我们也希望，我们在通讯领域里边不断的探索，不断为呼叫中心的客户提供我们一如既往的高质量的产品，同时我们也希望我们的产品能够在未来的大家个人的通讯里边可以使用我们的产品，给你们的工作和生活带来更多的、更大的方便。谢谢大家！

    主持人：

    谢谢齐总给我们做的精彩的互动和演讲。

    缤特力也是我们非常熟悉的耳麦供应商，可能很多企业都在用，大北欧讲的是历史，缤特力讲的是未来，一个是飞天，一个是登月，我想这也是两家企业在长期的市场打拼当中形成的竞争和合作的默契吧。在这里，也是祝愿大北欧还有缤特力都能在中国呼叫中心行业取得更好的业绩。

   本新闻为51Callcenter原创稿件，转载请注明出自51Callcenter。谢谢！