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大北欧(中国)总经理李 倬--历史积淀底蕴,科技引领生活--小耳麦,大智慧

2013-10-18 09:02  《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:17317241681(微信同号)  


    2013客户联络中心与服务外包国际峰会含《2013客户联络中心与服务外包国际峰会》、《2013中国最佳客户联络中心与CRM颁奖典礼》、《2013中国联络中心与服务外包CEO圆桌论坛》等系列活动,9月26-27日在辽宁锦州市隆重举行。峰会由呼叫中心与BPO行业资讯网(51Callcenter)主办,工信部软件与集成电路促进中心、中国呼叫中心与BPO产业联盟指导,国家工业和信息化部、人力资源与社会保障部、国家信息中心、辽宁省政府等的相关主管部门支持,4PS国际标准作为评测标准,三六五客服世界战略合作。此峰会是在国内及国际上有较大影响力的客户联络中心与服务外包产业年度高峰盛会。峰会包含丰富内容:展览展示、专家研讨、颁奖酒会、高峰圆桌、观光考察等系列环节。期间相关国家部委领导,辽宁省政府领导,锦州市常务副市长杨晓光等出席了相关活动与会见。2013“金音奖”中国最佳客户联络中心与客户服务获奖榜单也同期发布,中国中央电视台做了采访报道。如下为大会现场演讲实录,如需完整观看所有内容,请登录-- http://www.51callcenter.com/2013award/  。

    主持人:

    接下来,有请大北欧中国总经理李倬,和大家进行历史积淀底蕴,科技引领生活,小耳麦、大智慧的分享。有请!

    李倬:

    各位领导、各位来宾,下午好!

    我是李倬,大北欧设备通讯的中国总经理,负责中国区的业务。在我开始介绍我的内容之前,首先有三个感谢:

    第一个感谢,我一定要感谢主办方,感谢颜主席。没有他的邀请我不能站在这,所以很感谢,他们在我们心中是一个行业协会的角色,所以呼叫中心需要往前发展就需要一个领头的人,每个人跳出来都领头那就乱了,所以我们在中国这种历史积淀下一定要有一个领头人,所以我们希望Aspect也好、颜主席也好领导我们,然后我们团结在你们周围。

    第二个感谢,下午这个时间段很困,所以非常感谢各位在座的每一位来宾可以继续坐在这听我介绍东西。

    第三个感谢,我看到很多在场我的老朋友,他们已经无数次听过我的介绍,但是还可以坐在这听我介绍,其实是对我的鼓励了,谢谢大家。

    刚才雅芳的方总他的介绍有一点吸引我的,他说他的员工离职率从50%已经降到了20%,这个概念对我来讲是一个非常吃惊、震惊的一个消息。这个离职率从50%降到20%绝非一个偶然,或者简单的做一件事就可以调整过来的,这是非常重要的。

    今天我讲的主题叫小耳麦大世界,耳麦很小,但是它的大世界到底能大到哪去?举个简单的例子,跟方总刚才讲的有关系,我在拜访我一个银行客户的时候,我跟它的客服中心老总谈过,我说问你个问题,你的工作当中你觉得最让你挑战的是什么?他说最让我挑战的其实还是员工离职率。我说我从我的角度理解一下,我说我是专业做耳麦的,那你的员工离职率我不知道我能帮你做什么,但是我想问他一个问题,我就问他,我说你们工作花了很多钱买了世界上最贵的也可能最好的耳机给你的员工用,他会不会因为另外一个公司涨了50块钱就跳槽去了另外一个公司,但是那家公司可能没有像你这边对员工有这么多的关爱,这些事情你的员工知道吗?他说他们真不知道,我们的注意力没有放在这上面。

    所以接下来我做了很多事,回馈给他,也回馈给这个市场,我觉得都挺好的。回去以后,我让我们市场部做了一套培训资料,给你新的员工培训的时候加入这一套资料,我不是在推销一个产品,而是在告诉他耳麦是一个很重要的,对你的健康很重要的,怎么样佩戴、怎么样选择、怎么样维修这一类产品,对他的健康有帮助。我们也希望做到这些东西以后,可以帮他的员工离职率可以得到降低。所以接下来,我会很快过一下我的主题,小耳麦,大世界。我们看看这个耳麦到底有多大的世界?

    主题是历史积淀底蕴,科技引领生活。自然我们先从历史谈起,上海外滩大家一个不陌生的地方,外滩中心地方大概有六七座古老的房子,那么在中间有一座外滩七号,目前是盘谷银行在使用,所以大家如果有机会溜达到这的时候,你会发现正对着大门口右边的门柱上有一个时点,上面记载着是说上海市人民政府认定的优秀历史建筑。这个建筑是186几年到187几年大北集团在上海的总部办公室。

    沿着它往右拐,延安路再右拐,现在这栋建筑叫做上海电信博物馆,其实它是在外滩和延安路交界的地方,这个博物馆你去的时候会发现它的边上也有一个匾,上面写着上海市人民政府认定的优秀历史建筑,这个是186几年到187几年大北集团在上海的电报所。

    那么我们走到电信博物馆进去之后,你会发现中国电信百年,一共就一百年历史,那么前三十年基本上和外府有关,后三十年跟我们现在自己的产业有关,在前三十的历史当中,你会发现前十年完全是大北集团的工作,这个博物馆里记载着有我们的第一个牌匾,有我们当时的电报员,然后这栋楼就是现在的这栋楼,当时就是这个样子,进去之后还发现它的电梯还保留着原来的样子,大铁门拉开可以进人的那种。所以有时间我想邀请大家去看看,记载着一个浑厚的历史。
 
   这个博物馆开业的当天,是邀请我们来参加这个开幕的剪彩仪式,那这上面讲话的这个人就是我的老板,就是亚太区的总裁。那么我们为什么有资格参加这个活动呢?源于我们有非常非常深厚的历史的原因。这个揭幕就是我们跟上海电信一起做的活动,这个项目是我们第一任CEO的雕像,那么它这个像雕完了以后,我们离开中国的时候就把它拿回丹麦,现在又把它拿回来,可能在中国不是很重要的事情,但是对丹麦非常重要,要经过海关,要经过认证,因为这是清朝的东西。那么这个铜像在这个博物馆里,大家去都可以看得到,所以从这也可以了解我们一点点的历史。我们的历史到现在有144年。

大北欧(中国) 总经理 李 倬

    中国第一所电信学院就是大北集团帮助中国建造的,这是第一届毕业生的毕业典礼的照片,所以你可以看到,外方代表是那种大胡子,中方代表都是顶戴花翎,这是第一所电力学院建立在福州,1876年。

    中国通往海外的第一条电报电缆线就是在1870年由大北集团搭建的,当时从上海搭建到厦门鼓浪屿,然后到香港,再到俄罗斯,再到欧洲,然后又发展了一下,从上海到天津,最后到大沽口炮台,所以从大沽口炮台当年就可以打一个电报到欧洲,这是第一条电报电缆。

    说了这些,其实大家都可以当个故事听一听,我只是讲这个企业是以一个非常雄厚的历史为积淀的这么一个企业。我们的公司现在还是叫大北欧,但是我们的产品左上角Jabra这是我们的产品,所以谈到很多历史以后,看看我们今天的一个发展状况,科技引领生活。

    发展到今天,这个企业大北集团它只有四块产品,左下角叫瑞生达的助听器,我帮助很多朋友去买了我们内部价的助听器,是一个挺不错的,挺有知名度的一个高端的助听器。右下角是一个耳听美,听力设备,如果家里头有人在医院耳鼻喉科的话,你会发现耳目喉科的听力测试用的都是耳听美的。
 
   左上角是呼叫中心,右上角是跟我们每一位消费者都有关系的蓝牙耳机部分。这是我们目前所有的产品,所以这个企业144年发展到今天的时候你会发现,它把所有的注意力已经放在听力、跟听力有关的设备上,这是我们的一个专注点。

    耳麦是一个很特别的产品,很小,但是真的很特别,蕴含着很高的科技能量。这个耳麦有的时候它会给你带来非常愉悦的声音,但是有的时候它会给你带来非常刺耳甚至伤害的声音,换句话说耳麦是一个专业的,为什么不把耳麦都做成HiFi,为什么耳麦不这样呢?就是因为你的HiFi的耳机它的音乐源是经过国家批准发行的,不管是CD还是网上当下来的歌曲,而耳麦下一秒传到你耳朵里不知道是好听的还是一个刺耳的声音,这一点来讲是非常非常重要的。

    大家也许不知道,美国前总统克林顿他就是一个高频失聪的人,我们其实在座的生活当中有很多人会有这种问题,这个就是给我们一个创新的源泉,我们要解决这些问题。那么创新,在这个企业当中永远是一个前进的动力。

    我主要是讲到下面这四点:

    第一,我们持续的开发,持续的与创新有关的开发。
    第二,有设计。
    第三,致力于听力保护。
    第四,用户体验。

    这个在我们企业当中,是我们一个精髓的地方。

    首先,我们可以看到设计。设计在这个企业当中,真的已经变成一个基因了。举个简单例子,大家可以在电视里看到一个白发苍苍的老人,带着先生女士参观他的律师事务所,然后上到二楼之后说我可以为你做些什么,然后这个女士拿出来一个马桶,说盖一栋房子配得上科勒马桶,我们就有一款耳机是他签名设计的,在外包装上都有它的设计,所以设计也就变成我们产品的一个基因。这个红点设计大奖,在全球工业设计领域是一个非常知名的品牌标记,所以可以看到,某一个企业如果一款企业如果得到红点设计大奖,说明这个企业的设计是很达标的一个概念。但是你可以看到,我们有这么多款设计都得到过红点大奖,是在一个企业里不多见的一种情况。另外,我们这三款设计得到了IF大奖,还有美国电子档设计大奖等等,所以设计在我们产品当中就变成一个基因。

    听力保护。其实我们有时候平时不太重视,音量放得很大这种等等其实对你的听力都是有损害的,尤其是坐席员的时候,他上班的那八个小时他都是不停的用耳机来工作,所以这个对他的听力保护是非常非常重要的,我也呼吁,在座的各位都是各个单位的领导,所以你要有一种意识说我们用什么样的产品可以保护到我员工的工作环境健康等等,那我们的听力保护,每款产品当中,无论是高端的还是低端的都含有这两款专利技术,那这两款专利技术就可以帮助耳麦滤掉进来的超高频和超低频对人体有害的部分,尽量提供给你一个听力保护的产品。

    说到客户体验。客户体验就是我们每一个产品出来之前,上市之前,开发出来之前,都要经过大量的研究工作,要让这个产品出来以后符合欧洲人的耳朵、美国人的耳朵、黑人的耳朵、黄种人的耳朵,各种人。那么在所有的方面,你会发现可用性、舒适性、品质的保证、声音的保证各方面,这是我们要做到尽善尽美的一点。

    投资。投资在我们公司来讲是非常大的一块,我先不讲其他地方,我们在全世界最大的听力的实验室,就在丹麦,是我们的总部,所以它不单是给我们自己做听力测试,也可以给各个厂商做音响、做耳麦他们都会到那去做测试产品。

    我们谈一谈中国。这个大楼是在厦门,我们今年搬进了这个新的大楼,我们在厦门投资有100个员工,在厦门做我们的研发中心RMB,就是丹麦之外的一个第二个耳机中心,100个人。这个中心已经存在两年了,今年开始搬到这个大楼当中,我说一下这个大楼的特点,它有5000平米大楼,我们租下了5000平米,三层半的一个位置,那大家可以算一下,人均50平米,工作环境非常非常的好。那么我们为什么要投资这些呢?十四个会议室,三个休息室,1000平米的实验室等等,那就是我们要在很短的时间内把人员从100扩展到120人,所以我们持续的在全球也好、在中国也好,我们再研发。

    下面我简单的过一过,这是我们的一个实验室,其中之一。这是电器的实验室,然后这个是化学实验室,化学实验室我们得到了公安部的一个认证,它里边有一些剧毒的药品需要通过公安部认证的这个级别;这个实验室是说我们每一批产品出去的时候,都会从里边抽检一部分放在这个实验室里,如果发现有问题我们都会立刻采取措施;这是我们的维修中心,原来的维修中心我去过,这个新的维修中心让我挺吃惊的,第一地方大,第二只有三个员工来上班,我刚加入这个公司的时候,四年前去的时候大概有二十个人在维修,这个真的让我心里挺踏实的,随着我们的时间推移我们的产品质量有提高,只有三个人在维修,所以这个质量也是一直在提高,我们所有的产品出去以后都是原厂的维修。

    刚才介绍的就是我今天要讲的四个方面,创新、设计、用户的体验、听力保护,这是我们的核心四点。

    下面,我简单的过一下几张图片。在介绍我们图片之前,大家记住一点,就是我们是生产耳麦的,两类耳麦,一类是呼叫中心用的,一类是每个人在座都要用到的蓝牙耳机之类。所以我们不是这个行业的推动者,我们这个行业有这个行业的推动者,有大型的平台企业,他们是推动行业向前发展,但是他们从来不做耳麦。大家记住了,最后三尺,无论你前面选了什么样的平台,无论你选择了什么样的设备,最后三尺交给我们来做就好了。

    几张图片跟大家过一下,这是我们的理念,无论你在任何地方,办公室、家里、路上,我们都希望给你提供一个解决方案,可以让你无界限的通讯。这是我们丹麦办公室的一角,就是在那拍的实景照片。

 

    最后就是我们的成就,简单的过一下。2008年奥运会,奥运会是我们第一次顾拜旦先生提出现代奥运会之后第一次使用呼叫中心,08年奥运会我们从各个单位抽调人员组织客户呼叫中心,在这个呼叫中心我们提供了我们的耳麦产品去支持这个呼叫中心,结果是很好的。我下面提供所有的照片,都是电视上的截屏,各个电视台的。这个是胡锦涛作为中央军委主席的时候,去视察中央军委一号系列站,他向全军发表一个讲话,所以大家看到员工使用的都是我们的耳麦产品;这个就更了不得了,这是2011年天宫一号发射的时候,所有的北京非控中心和九泉发射中心的员工都在使用我们的耳麦,最后一声命令发射都是从我们的耳麦中传出去的,这让我们非常的自豪;神州九号发射,这是2012年,所以继续可以在电视上看到是我们的耳麦在服务这项工作,这个地方我也去过,所以我觉得他们真的挺有意思,我说我提供给你更好的产品。下一张更有意思,这个是最近发生的一件事,太空授课,我相信在座的每个人都知道这件事情,45分钟的太空授课,三位宇航员头戴的都是我们的耳麦,同样的道理我并没有说送给它,都是他从市场上买到的,但是他用过以后会告诉我说这个东西挺好的怎么样,所以这点来讲是我们非常的自豪。

    最后一页,是这个星期发生的事情,跟大家汇报一下,我们刚刚这星期得到一个奖,是第三方机构颁发的一个奖,是2013年度亚太地区最佳耳麦供应商奖,这是这个领域里唯一的一个奖,所以我们也觉得在这样的企业工作非常自豪,然后我们也会不断的提供我们的产品解决方案,帮助您解决各种各样的问题,这也是我们非常自豪的。

    最后一张,结束我的讲话之前,非常感谢大家坐在这听我讲,然后有任何的要求、需要、想法,您来找我。谢谢各位!

    主持人:

    非常感谢李总和我们的精彩的分享。

    其实我觉得李总刚才的演讲,有一个非常好的切入点,那就是历史。因为我想,今天在座的各位嘉宾对于大北欧的耳麦可能都是再熟悉不过了,可能说起来都会滔滔不绝、如数家珍,刚才听了李总的介绍,我们就仿佛进入了时光隧道,跟着大北欧来感觉它的厚重的历史。我们乍一听好像感觉两者是矛盾的,但是仔细想想两者是相辅相成的,正是用了最顶尖的技术,才能在历史的长河中让大北欧的耳麦一直立于不败之地,也希望在今后的日子中大北欧能够更多的、更好的应用顶尖的技术,能够继续引领和改变、创造我们的美好生活。谢谢我们的李总。

 

    本新闻为51Callcenter原创稿件,转载请注明出自51Callcenter。谢谢!

 


 

 

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