2013客户联络中心与服务外包国际峰会含《2013客户联络中心与服务外包国际峰会》、《2013中国最佳客户联络中心与CRM颁奖典礼》、《2013中国联络中心与服务外包CEO圆桌论坛》等系列活动，9月26-27日在辽宁锦州市隆重举行。峰会由呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter）主办，工信部软件与集成电路促进中心、中国呼叫中心与BPO产业联盟指导，国家工业和信息化部、人力资源与社会保障部、国家信息中心、辽宁省政府等的相关主管部门支持，4PS国际标准作为评测标准，三六五客服世界战略合作。此峰会是在国内及国际上有较大影响力的客户联络中心与服务外包产业年度高峰盛会。峰会包含丰富内容：展览展示、专家研讨、颁奖酒会、高峰圆桌、观光考察等系列环节。期间相关国家部委领导，辽宁省政府领导，锦州市常务副市长杨晓光等出席了相关活动与会见。2013“金音奖”中国最佳客户联络中心与客户服务获奖榜单也同期发布，中国中央电视台做了采访报道。如下为大会现场演讲实录，如需完整观看所有内容，请登录-- http://www.51callcenter.com/2013award/  。

    主持人：

    接下来，有请来自于联想集团远程软件服务总监王岳源先生，他的演讲题目是创新为源动力的联想软件服务。大家欢迎！

    王岳源：

    今天我非常高兴能够参加我们主办方组织的这次活动，为什么很高兴呢？因为这个活动每年都会给我们有机会跟大家一起分享我们创新的一些想法。很高兴，今天中午我也看到一些老朋友，我看到亿尚阳光的孙总，他就问我今年你们准备讲什么，你们这一年在做些什么，你都在忙什么，我说今年肯定有一些有意思的东西要跟大家做一下分享。那么，今天我就给大家做一下我们联想软件的一些分享。

    大家都知道，我这个分享可能是今天分享环节的最后一个，押轴的，往往押轴的都比较好听，所以今天大家都期待着这个讲。今天我带来三个话题，第一就是PC+时代下的联想服务。大家有人不知道这个PC+是什么概念吗？可能有一些不太了解。联想我们过去是做PC的公司，那么PC+的概念是我们CEO提出来的，所谓PC+指的是我们现在不止做电脑，还做手机，把这些总和称之为PC+。所以今天给大家说的也是新的时代PC+这个时代的联想服务。每年分享之前我们都会给大家看一看我们新的业绩情况，过去大家看到的数字还是第二，今年大家可以看到很欣喜的是，联想现在已经正式成为无可厚非的全球第一大的PC厂商。我们是用了三个季度的时间，从全球第四跃居到全球第一的，我们也连续十二个季度在这个行业里面是增速最快的公司。我们在中国更是连续16年，在中国市场份额的第一。基本上大家在中国买三台电脑里面，必然会有一台或者一台以上是联想的。我们最可喜可贺的是在智能手机这块业务里面，智能手机的销量同比增长130%，现在我们是全球第四的智能手机的厂商。刚才看到我们的友商小米，现在也让大家知道一下联想的水平，我们现在已经是做到了全球第四大的手机厂商。

    我们过去用了三个季度登顶了PC的第一，那么大家一定非常期待我们用多长时间能登顶智能手机的第一，那么也请大家拭目以待，关注我们每一次的分享。

    第二个跟大家分享的主题，就是联想在软件服务市场的探索之路。所有的PC时代也好、PC+时代也好，你用联想的设备也好，用苹果、小米设备也好，其实大家都是用的硬件加软件，更多用的是软件，而且是应用软件。首先给大家介绍一下这个软件行业是什么样的构成，今天给大家展示一下我们软件服务行业的全景图，这个全景图我先声明一下我们这块主要讲的是中小企业和个人的市场领域，我们暂且不提企业级的软件服务。

    大家看左边，所谓这个软件服务，它整个的一个构架都是三层，最底下是我们的硬件设备，大家现在估计没有人没有电脑、没有智能手机，家里也会有打印机、语音视频，这些都是硬件层。再往上是系统，就是我们说的OS层面，大家可能会用到Windows系统、苹果系统等等。接下来就是你们使用的这些应用，即时通讯微信等等。

   联想究竟在提供什么样的软件服务呢？大家可以看，右边我们提供的三层分别有三种不同的服务。大家会说，这硬件层你们怎么提供软件服务呢？大家会发现，你们买的这些硬件之后经常会遇到一些问题，比如说我可能买了一个手机，我怎么能把这个手机连到我的电脑上去把照片传过来，怎么能把这个通讯录做一个导入，包括我买了一个平板电脑怎么看电视、看电影等等这些，其实统称叫设备连接类的问题，联想可以为所有品牌的设备进行一个互通互联的服务。在操作系统层面，大家使用PC的话肯定会遇到一些比如说系统鼓掌、蓝屏、系统慢，联想为大家提供这些系统加速、鼓掌排查还有数据恢复等等这一系列的服务。对于移动设备的操作系统层面，我们提供全面的支持，包括为您的手机进行系统升级，做个性化的设置、数据同步，其实我们服务量最多的是所谓的应用程序，我们有一个词，这个词非常形象，叫新机开荒，就是您买了一个PC之后不知道怎么用，因为您要用它需要很多程序，联想可以帮助你来安装这些程序，比如你想上网我们可以帮您装浏览器，想聊天我们可以帮您装QQ，我们可以帮您推荐现在最潮、最热的TOP100这些软件给您来安装，并且教您怎么去用，这项服务也是大家现在最受欢迎的服务。

    说了这么多，可以看到我们联想在软件服务方面的探索，我们从07年开始储备软件服务，到08年我们开始陆续推出各式各样的软件产品，包括我们联想安全的装备，包括一些数据恢复的产品，包括W7的升级，办公软件的顾问等等，直到2012年，这一年我们正式推出了我们非常重量级的产品，叫乐想家服务，这是采用电话、远程加上门的服务方式，它使得我们软件服务的市场占有率大幅度的提高，现在已经是中国的第一。右边可以看到我们销售额的一个情况。

联想集团远程软件服务总监   王岳源

    给大家说说2013年我们都做了哪些事情，大家可以看到三个都是非常重量级的合作。首先给大家说说微软的合作，联想跟微软做什么呢？在2013年，我们联想正式成为了一个微软企业级支持的供应商，也就是说现在微软的一些企业级产品，包括像W、L这些软件联想都在为微软提供这些，我们使用最多的是联想的软件，可见我们的能力是在一个什么样的水平。第二个重量级的合作，就是京东的合作，大家经常关注IT圈，你们会发现之前我们跟京东的合作、苏宁的合作，其中很重要的一块就是软件服务，我们在跟京东和苏宁其中都有一项很重要的就是拓展软件服务的市场，那什么是软件服务？我们跟它合作什么呢？给大家看看这张图，你会看到你买一个笔记本，这个笔记本我画红框的地方有一个服务叫远程服务，就是我刚才给大家介绍的我们为客户提供的各式各样解决问题的软件服务，在这项服务里你会发现这不是一个联想的笔记本，是三星的，有可能是苹果、戴尔或小米的，但是你会发现如果最终客户确实需要买这个服务，最后服务的人是联想，所以在座的各位下次在京东或者苏宁买一个电脑回去之后，联系我们的服务，结果发现是联想服务，这个时候您不要诧异，因为这个里边都是联想的人在给您提供软件支持服务的。

    那么总结前面说的一句话，其实就是在今天，其实您在百度、微信、微博、电商京东、天猫等等这些地方，当你需要获得软件服务帮助的时候，你会发现这里面都是联想在给你们服务。包括比如你在百度，你会提百度知道，你会提一个问题，说我这个电脑最近为什么慢，你会发现最先给你提供方案的是联想的工程师，当然其中也会有一些建议您付费购买的产品，您也可以加我们乐享家的官方微博、微信，在这上面您也会获得24小时的帮助。包括在京东，还有天猫，甚至大家都装了QQ，在QQ里面有一个叫腾讯电脑管家，如果你有问题的时候点开这个，你点开它其中有一项叫专家服务，当你点了它你会发现直接进入的也是联想的工程师的专业服务。所以说，大家以后出门再也不用担心说我这个电脑突然出现一个蓝屏死机，或者出现某个应用不能用的时候怎么办，这个时候你可以在任何的途径都可以找到联想，让我们帮您来解决这个问题。

    最后，大家会说你们这个软件听起来貌似做得还是挺大的，而且在各个通路都有，技术支持做得也很好，你们究竟是怎么能做到这点？就是怎么交付的呢？今天重头戏就给大家分享一下我们每次恒久的一个话题，就是创新。正是大家看到的这些，都是我们在背后创新的一些点，来实现的这些功能。首先给大家看一个最基础的底层，我们最基础的交付模式的创新，我们是靠什么每天去给五千位客户提供这种软件服务呢？包括我们现在的满意度非常高，我们到7月份预装的客户端已经超过了平均在线每天一百万，像这些都是怎么实现，怎么去交付呢？最基础的是，我们有三位一体的服务模式，首先我们这个服务跟传统的呼叫中心不太一样，传统可能是电话多，但是我们这个很多都不打电话，我们都是靠远程帮助您来操控电脑或者手机来解决问题的，所以我们的远程工程师在北京和无锡两个地方总共有300多人，我们还有刚才看到友商用几百家服务站，但是我想说联想在全国有2400个服务网点，在中国任何一个地方，只要你能说出它的坐标，包括戈壁滩，我们也可以上门给您解决这样的问题。

   大家还会问一个问题，刚才前面也有人提到了，现在你的服务通道是越来越多了，因为客户他不想都去打一个电话来服务，他希望从微信、QQ、微博上来享受你的服务，你们的服务会不会很乱？因为你每登录一个地方，比方登录刚才一个论坛，你会发现这些东西就是呈现给客户的内容和给他提供的服务内容可能是不一样的，这种情况我们是怎么解决的呢？其实，我们统一给客户创新做了一套服务的目录，就是中间这一层，这个服务目录我们是不断更新的，是我们能够给客户提供的软件服务内容，包括系统鼓掌、安全问题、病毒排查等等服务的标准目录。我们的人怎么去交付呢？我们的人没有那么强，我们没有说一个工程师能把所有的技能都掌握很好，甚至我们就光技术这个层面我们也不可能一个工程师把这些都会，因为事实证明我自己也不行，我们就把这个技能分成了几组，根据这个服务目录来匹配这个技能组，让每个工程师他属于一个技能组去给客户解决问题。当然后台我们有很强的工具系统，包括问题的自助解决系统、系统优化、网络安全检测工具，我们还有L2、L3的原厂支持力量，这个就是比如说大家遇到一个非常棘手的W的软件问题，当它涉及到操作系统的底层的时候，别人是没有办法的，但是我们联想可以迅速的找微软由他们来帮我们开发一个补丁去为您解决问题，所以这是非常强大的原厂的解决方案。包括我们有强大的知识库，培训IT系统这些。

    大家会问，你的服务目录是怎么能给客户，让来自所有热线、QQ这些客户端统一的看到一个一样的东西呢？因为本身这些服务通道的入口就不一样。我今天重点给大家介绍的就是我们最新最新开发的这款系统，就是我们联想的服务POL，大家可以看到不管左边你是在京东买的东西，还是从手机买家客户端，还是微信进来之后，现在都可以进入到我们联想的一个服务POL，这个POL能干什么用？以前都是打一个电话进来，你就去接一个电话，现在我们这个其实灵感也是来自于越来越多的像快的打车等等这些服务。可以看到右边的这张图，客户进来之后可以自己去选择一个服务时间点，也不用输入问题，因为我们给他常见问题都在右边，他只要用手去点一下就会预约好这个服务，他非常惊喜的会看到我们给他推出了一个人的照片，这个就是他选择问题对应最合适的一个技能工程师的照片，也可以点击更多的工程师，客户可以去点选工程师，所以这是一个市场经济，因为原来我们呼叫中心都是计划经济，就是按排班去做，但是现在我们颠覆过去的历史，没有排班，这些都是市场经济。这些都弄好之后，我们会给他进入服务的界面，这些工具都是一秒钟的时间就可以传到客户那边，他就可以使用这些工具解决问题。服务最后他会看到一个非常贴心的服务报告，有点像去医院看病的病历，这里会写您的鼓掌原因是什么，怎么解决的，以及我们的建议是什么。在右边您还可以像给一个商品打分一样，去给这个工程师打分，这些表扬对工程师来说是非常重要的，因为我们现在是市场经济，有了这个分可能就是表现好的工程师就会有很多的客户，表现不好的人他也会去更努力。

    值得一提的是，大家说现在是市场经济了，我们如何去做排班呢？排班肯定就没法做了，所以我们也是很庆幸，因为我有一个很优秀的手下，他是来自美国加州大学数学系的，他就帮我开发了一套新的数学模型，一个新的平台，这个平台摒弃了过去的排班软件，因为我们不需要排班，我们可以让工程师自己去填报他的产能，由工程师根据他的喜好在不同时间段、不同的日子去选择他所希望的服务多少的量，这个完全是工程师的自由，所以我们这套系统做出来之后，我们发现其实有很多过去我们一直保守的东西，基于这套系统我们都去打破了。包括大家现在看到上一屏，其实我们也已经做了手机版，现在正在开发，所以将来大家通过手机去享受联想远程享受的时候，会发现也都是统一的一套平台、统一的理念。

    时间关系，跟大家再简单分享一下我们做这个手机服务其实还有很多创新，比如微信，这个留着大家自己去体验。右边您会说这手机你们怎么去服务？我们是可以远程来控制你的手机的，只要你把这个权限授予联想，联想可以帮你去远程控制你的手机，来帮你解决一些你不会的东西，比如怎么联网、怎么下载应用这些，我们可以用远程控制去解决这些问题。

    为什么我们能支持那么多手机？因为我们对现在业界主流的手机，我们联想都对它们开发模拟器，这种模拟器可以支持我们所有的主流的机型都可以去给客户做支持，工程师都可以在这些模拟器上做这些很好的实践。所以，我们的工程师你会发现，我们的呼叫中心跟别的都不一样，我们都是双屏或者是三个屏幕，因为有一个屏幕是CRS屏幕，有一个屏幕控制客户的界面，有一个屏幕调看一些屏幕。

    以上就是今天给大家分享的，联想今年带给大家一些服务创新上的信息。今天大家去扫描一下屏幕上的二维码，都可以加入我们联想乐享家的微信，再回复3C乐享家，马上就可以享受我们的服务。

    谢谢大家！

    主持人：

    非常感谢王总。可能是由于时间关系，觉得还有很多联想非常精巧的功能还没有介绍得很全面，刚才我听到有一位远程操控手机，我有一个疑惑，这远程别人操控我的手机，会隐私泄露吗？

    王岳源：

    不会，这个是要授权的。

    主持人：

    其实大家说起来联想，都觉得它是一个民族品牌的神话，这个联想的企业我们可能第一感觉就是随处可见的联想的PC，其实除了联想的硬件，刚才听了王总的介绍才知道，原来有这么多的软件服务的功能。可能在我们的日常生活当中，我们有网上的交流、网上服务的诉求，可能我们都不知道背后服务的就是联想的远程软件，真是非常的强大。我们也共同的期待，中国能够出现更多的如联想一样的优秀企业，能够立足本土、走向世界。非常感谢王总带来的分享。

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