2013（第七届）中国金融客户联络中心与卓越服务高峰论坛将于12月19日在上海圆满举行。本届峰会由呼叫中心与BPO行业资讯网51Callcenter及陕西电信等联合主办，中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)指导，4PS国际标准组织作为指导标准，是至今为止唯一的聚焦于金融行业的客户联络中心与卓越服务盛会，大会对于金融行业的“联络中心、客户服务、云计算、服务外包、CRM、社会化媒体、电子商务”等主题方面，进行了深入的研讨。有来自于银行、保险、证券、基金、金融支付、金融专业领域的300位海内外嘉宾参加了该活动，畅谈移动互联网、大数据时代下的金融行业客户联络中心应用。
如下为大会现场演讲实录，如需完整观看所有内容，请登录-- http://www.51callcenter.com/2013financial/ 。
主持人：各位尊敬的领导，各位来宾，各位金融界的同仁们大家上午好。2013中国金融联络中心与卓越论坛高峰服务。我是来自交通银行信用卡中心，非常荣幸应主办方的要求担任此次论坛的主持，非常高兴认识大家，同时也代表主办方欢迎各位领导及嘉宾的莅临。首先有请重磅级的人物4PS联络中心国际标准组织CNCBA主席颜晓滨先生给我们演讲，他给我们演讲的题目是2013中国金融行业呼叫中心产业发展报告，有请颜主席。
颜晓滨：各位朋友各位来宾，大家早上好，非常高兴今天在这里与大家共聚，我刚才早上算的很准，本来是15分钟到会场，刚才人算不如天算晚了一点，今天时间比较紧迫，我也跟大家分享一下我们在金融行业产业发展的状况。我也会就我们中国整个联络中心产业发展的历程，以及目前的一些产业规模做相应的分享。
目前是我们整个联络中心整体产业的规模，从2013年我们坐席总数102万坐席，这个102万坐席怎么来的，实际上是有非常科学的数字来组成的，其中包括我们各个行业金融、电信、银行、互联网等进行的。到目前我们看从各个行业发展的状况来看，在通讯行业目前还处在一个比较高位的状态，它总数是将近18万坐席左右。金融我们其中把保险以及银行、证券、积极是分开的，现在保险行业是15、16万的规模，银行、证券、基金大概是7万多坐席，这个我回头跟大家讲我们整个区域去统计的。另外一个行业是我们叫做互联网行业，互联网行业是比通讯行业稍微少一些，它的一个计算当中我们有一部分是要算进去的，就是它的微小坐席，从微小坐席这一块来说就非常的庞大，以淘宝来算目前是800万的商家，当中也有几百万活跃的商家当中，如果一个联络中心，一个商家有几位员工去做客户服务订单等等这些的互动，那么它的数字就非常的庞大。所以我们说，这个类型我们在当中是没有计算的。所以102万是比较保守的，但是它已经比以往所有的机构计算的历史上最高的是57万，包括去年整个行业都是57万统计的。所以今年我们102万并且是比较保守的，这个数字它一定不是估出来的，而是用统计的方式统计出来的。
在联络中心当中我们看到，目前外包和直接的比例，外包是13.1%的一个比例，我们预计未来还会放大一些，从目前的发展规模来看，以及态势来看，在4PS国际标准组织里面的一位委员也是我们劳动部的司长，他主管的科学研究所，劳动科学研究所，整个人均保障部所有的劳动法，所有的文档这些支撑都是从这个所里面出来的，所以我们不陌生有一部法就是《劳动合同法》一个新的实施方案当中，有一个就是同工同酬，包括我们说派遣制不超过10%等等这些，它必然会产生什么反应呢，就是未来外包的这种空间会非常大。作为国企包括外企这两大主力无论是从人头的编制上还是成本上的考量未来会比较多的考虑外包这不是一点点。最近我了解到，包括我们保险，包括银行都有比较多的是纯外包。有的是全部包出去，目前这一块不是主流，主要就是业务外包，它采用的是人员包括组长编制都是人家过来，跟以往的派遣制是不一样的。我们看到，在目前来说，整个联络中心行业的发展，它是以这样的一个比例进行的。这张图比较清晰，通讯和互联网都是18%，通讯高一点，互联网是17%点多，然后取了一个整数是18%。
4PS联络中心国际标准/中国呼叫中心与BPO产业联盟主席
工信部全国服务外包考试指导委员会副理事长 颜晓滨
我们还看到其他行业的发展，比如汽车行业的坐席，我们看到中国三大汽车商全部是用4PS标准认证，我们包括一汽大众，上海大众、日产这是全国出车量排前三位的。以当中的一家，比如占全国10%左右的规模，它其中如果是按照10%是3000，其实不是，还有一个DCC就是它的4S店当中一般5到10人左右的规模在做客户回访，客户邀约，客户销售电话沟通的工作。中国4S店有1万2千多家店，这样一算的话就是说我们中国有多少的坐席。有的汽车厂商把它集中起来，就是以集中的平台，各家4S店用这个云平台进行。规划就是一家厂商四五千的坐席。所以我们计算的时候是这样计算的。
互联网是没有那么容易计算的所以这个数字是比较保守的数字。金融行业当中保险是15万左右，银行业是7万3，证券和基金都是几千的规模，比较少的。保险的块头比较大，因为大家都了解，有的都是几万坐席的，我们看平安保险一家就是5万坐席的规模在这里。像阳光、太康，很多都是以万为单位的一个规模。我跟大家很简单的看一下，我有一张图非常，这个黑太是一个非常大的表格，就是一家家是多少，比如工行多少坐席，中国银行多少坐席，建行卡中心是多少坐席客服是多少坐席，然后保险一家家过去，我们统计的在册的有规模的就是很大。十大车商我们也是一家家计算，这个后台的图马上就可以计算出它目前坐席的规模数是多少。
坐席分布当中，这是中国客户联络中心分布的一个比例，现在还是以北上广深比较多，大家可以理解，它因为企业数比较多。江苏这边有不少的都是比较大的。我们发现有一些地方是政府比较好，包括像你陕西，前几年的数字比较少的现在包括二线城市的变化牵动其实有一两个问题，一两个原因支撑。在二线城市当中，最大的因素的考量，就是它所有的人力资源保障跟我们在校生的数量，还有这个城市人口的总量，以及这个人才成本的一个状况，这是考量当中最核心的。说到底就是考量人，在北京、上海我们有很多家的呼叫中心，有的企业非常的客气，你问他流失率是百分之多少，他是60%。其实有很多是过100%的，包括很多的外包商，如果我们认真核实的话都是这样。人的流失很厉害，招人也很厉害。现在我们全国看，像西安、成都这些城市，因为它量就是后端的人力资源的量比较多，因此这两年来说我们看到，就比较多的企业就往这些城市在迁移。选址不管是一线还是二线，我们说重点考量是两个，其实第一是以人，第二再看成本，如果人没有的话成本再低也没有用。这个是我们说的全国产业薪资报告，相对比较准确，大家也不用对号入座，因为它是整个行业的平均值。比如说我们说的是年薪，比如上海，上海有一些年平均工资是4万2，就是三千多，实际上比三千多的大有所在，比三千多高的也有。比如上海，有的企业流失率也是10%以下的其实我一问，它的在校生毕业生，也不是什么211重点，本科和大专也可以，起薪是5千5。这叫校招，还有社招是6千5，这个公司的话比较高一点。有一些一千多的，这个是比较低的。所以两三千是比较普遍的，三千左右是比较普遍的。如果客服相对比较稳的，说多少就是多少，电商的话薪酬浮动比较大。上次有一个公司的总裁我问他，他说我们去年800人创造10亿的零售，我算了一下一个人接近100万。当然这个产品不是卖几块钱的东西。大家有兴趣可以看一下后面的这个经理总监。
我知道有很多人总监是比较高的，上海总监平均是40万左右，但是在全国，包括上海上百万也不是看不到的。在产业当中，我们就是说，目前整个发展在规范化方面，在包括管理的精细化，国内还是处在比较低级的阶段。应该说60、70%以上的中心的管理是粗放状况，因为它没有办法系统化，没有办法逻辑化，没有办法整体规范化下来。我们看到，我一会跟大家分享几张图。
我们了解有很多中心，实际上以在管理过程当中我们经常说服务水平是怎么样的一个状况，就这么几句话就没有了。如何优化，一个是优化排单一个是如何减少时长等等这些。我们是跟大家看几张图，比如在4PS里面有非常多的一些图，比如这张优化排班有近20项具体可操作的方式，这个当中我们比如说班务认购制等等光这一项就是20项。实际上我们很多的呼叫中心只有三五项，超过十项的更少见。我们再看比如说以减少话务量来看，我们说不是硬生生把它掐断的，高端客户如何培养，包括优化在线知识库，如何推送，还有很多的导航等等这样一项项下来也是十几项，以服务水平的提升在我们这边整个体系当中我们看到，如果你用规范化管理的话有60项具体可行的。以这种方式进行它的管理精细化就比较容易进行，比如联络中心管理地图，一张管理地图当中会把整个大中心，我们这种中心上万坐席都可以管理。实际上国内我们就发现，像这种方式它有很多是没有办法去把大中心一项项细化下来的。所以我们说，这种都是几百张各种类型。所以我们说精细化管理未来是一条条链一点点下来可以细化到颗粒度，这样的话才是你管理相对精细。否则的话就是我们刚才所说的，我们服务水平管理有三个方式，刚才说的三项，控制减少来话量，优化排班就没有了，其实它下面还有60项，然后如何做班务认购制，这样一项项散开。那个图是另外一张，所以我们说，整个管理当中它比较多的，这个我可以下午有专题，下午专题当中我可以跟大家分享比较细的一些内容。
我们再看几张图，因为比如我们说一个课程，国内很多的课程来说，我们看到这张图，我们说管理体系当中有400多项指标在我们的4PS的体系当中，是230页A4的书一本，只有指标没有别的。我们这张图里面有100多个1/3的指标，就是分模块的，你知道这个指标是哪个方位。如果是一个大中心，如果你是几千座的中心，500个指标展开就是一面墙，你就知道这个指标在哪个地方，跟哪个是相关联的，这样就可以进行一些精细化的管理。我们再看后面有几张图，我们目前管理当中，国内有一个指标基本上没有怎么用叫NPS。我们国内NPS的管理当中，国内基本上还用在粗浅的客户满意度，它其实是非常片面的，它当中会偏离真实值的概率是比较高的。联络中心我们可以看到，每个指标，几点几分发生，每个时间段进行哪些内容，这些都是可以进行的。联络中心的指标，能够真正把它细化的是很少的，中间有没有流失率，有，但是图上都是简略版，它下面还有更细的内容。所以一个指标，中心你起码有一个自我的定义，有一个计算的严格，注意事项是哪些，统计频率怎么样，基准制如何，一二三级还是重要的，不重要的，一级级往下，每项指标来说需要把它细化的是非常多的。我分享一下后面的几张图标。我们看这张，这张也是我们捉的效益指标，体验指标，不同维度来进行的。这样的话管理非常的清晰，我们说中心的管理，是不是能够成竖状成逻辑这是非常重要的。就像我们说，所有的要素都在，如果成逻辑的话，运营管理当中我摸到的是马头，下面就是马脖子，如果找马尾巴的话就可以找的到，这就是一个成逻辑的管理。如果不是的话，你把马切了100块都放在第下，马头下面可能就是马腿了，这样就容易混乱。
这张也是我们一个中心管理的策略目的是什么，我们是以最小的投入创造最好的效益和业绩，这是我们所说的从两个维度，一个成本维度，一个是效益维度进行的。像中心成熟度发展的十个维度，每一项每一项去对。比如人员流失，大家说，人工为什么好，因为钱多事少，离家近，这样的员工最稳定。员工流失也不是说都是钱少，我们这里面有12项，每一项下面有4、5个资项，每个都是很具体的。有效之间，以录音分析8个要点，以及成熟度等等每个里面都有重要的内容。今天时间比较紧，我跟大家分享的就是一些数字，把一些管理和分享的想法和理念跟大家做一些分享。下午的分享当中我也再稍微的展开一下。
最后我也祝我们本次大会当中大家都能够有比较好的一些收获。
主持人：非常感谢颜主席给我们带来的分享，让我们对金融行业呼叫中心的产业发展有了深入的了解。
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