2013（第七届）中国金融客户联络中心与卓越服务高峰论坛将于12月19日在上海圆满举行。本届峰会由呼叫中心与BPO行业资讯网51Callcenter及陕西电信等联合主办，中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)指导，4PS国际标准组织作为指导标准，是至今为止唯一的聚焦于金融行业的客户联络中心与卓越服务盛会，大会对于金融行业的“联络中心、客户服务、云计算、服务外包、CRM、社会化媒体、电子商务”等主题方面，进行了深入的研讨。有来自于银行、保险、证券、基金、金融支付、金融专业领域的300位海内外嘉宾参加了该活动，畅谈移动互联网、大数据时代下的金融行业客户联络中心应用。

    如下为大会现场演讲实录，如需完整观看所有内容，请登录-- http://www.51callcenter.com/2013financial/ 。

    主持人：接下来请出的是我们台湾的嘉宾，他来自PCCW Teleservices副总裁萧昆龙先生，给我们演讲的题目是由每日一万步谈服务外包，有请。
   
    萧昆龙：各位老朋友新朋友大家好，再次在这个峰会跟大家见面。如果大家以前听过我的介绍，都知道我在每一次的演讲开始大家知道我会喜欢骑自行车，所以我会分享我骑自行车的故事。今天我这个题目做了一点小小的改变，请大家仔细听我今天演讲的内容。我今天奖品的题目跟我今天演讲的内容有关系，最近天气比较冷，我自行车骑的比较少，就开始走路了。所以说每日一万步可以健康一辈子。我昨天第一次开始走，我就测量一下我的步数，第一天走，我没有刻意走，大概走了7000步。所以在我微信上发了这么一篇，我就说今天走了7000步，我故意说我今天做了1000首诗。我一天内大概走了7000步，这个代表什么，代表说还需要更加的努力才能够走到每日一万步。 

    为什么我较用这样的一个题目来跟大家作为今天这么严肃这么重要的峰会的场合来跟大家分享，这是我有奖题目的一个问题，大家有没有猜出来我今天的问题是什么，为什么跟每日一万步有关系。我今天的奖品是蓝牙的鼠标和精美的笔。
   
    观众：跟客服的凝聚力有关系。

    萧昆龙：猜的非常好，我原来的题目就是客服的凝聚力，我们再看一下下一张图，我们再猜一下。下一张图看了之后举手快一点。估计有人猜的出答案了。有没有人举手？我们再看一张图？
   
    观众：我想可能是由新劳动法引出的话题。
   
    萧昆龙：我的答案有四个字，现在在微博上和网络上有四个字非常热门的题目。有没有一个精确的答案？
   
    观众：同工同酬。
   
    萧昆龙：其实微博上有四个字，这四个字跟刚才那位先生，如果我们没有得到精确的答案的话，这个奖品就给前面那位先生，我其实是答案跟这张图是有关系的，这张图是7月29号，如果大家有微博有手机找一下7月29号网络上今年7月29号多了一个新的网络用语。 

PCCW Teleservices业务副总裁 萧昆龙 (台湾)

    我由这个作为开讲的一个开始。我今天跟大家讲的是说，在很多的大家猜猜看这类服务，它代表一个企业，这不是我们今天的有奖征答的题目，这是一个水果，这是一个食物，这是衣服，这个衣服跟双十一是有关系的。这是交通工具，这是娱乐，这是电吹风。其实我讲的是这是大家每天经历的事情，跟你吃的、穿的、用的、行的、娱乐都有关系。各位知道，提供这些服务本身除了享用它的商品和服务以外，大家知不知道，在是使用商品的时候，当你遇到的一些技术服务，当你遇到一些客户服务，当遇到一些投诉的时候你会打一个热线服务，它的800或它的400电话，其实在这些企业所代表的800或400电话后面会有一群默默为大家服务的人员，它就是我们所谓的呼叫中心。但是大家知道说，这些企业的呼叫中心其实他们并不是由这些企业自己来经营呼叫中心。所以我今天讲的题目里面谈从散步或是从每日一万步谈到我们的外包服务，我们谈的是所有的企业当他经营他自有的品牌自有的服务之外，其实还会把一些这种我们所谓的最知识化最标准化的这些工作会把它做服务外包，包给更专精的公司来做，自己的企业做更专精的事情。

    大家看这是一个什么地方，看起来像一个麦当劳的门店，其实我把这个粗切了一半，大家可以看到，它不是麦当劳的门店，而是一个麦当劳的呼叫中心。会是看起来像麦当劳门店呢，当我们帮麦当劳做外包服务的时候，一个外包的呼叫中心其实也要跟企业的文化、企业的认同感必须结合在一起，所以我们所有的接手的服务外包公司里面，包括我刚才讲的所有相关的企业，他们都会塑造成一个跟这个企业相关的环境或是文化。大家可以看到，这是麦当劳也是在去年7月我刚才讲了前面的照片是今年的7月，这是去年的7月有一个很大很大的事情，在北京发洪水。虽然这些人不是我们，但是各位知道说，它有很多外贸的派送人员是在默默的替这些企业服务，在最艰苦最艰难，做的工作是最辛苦的工作。

    今天跟大家分享的事情是说，在企业除了经营它的品牌、服务和参加之外，可能它会在做一个考虑，是不是我应该把我的服务特别是有些服务已经是标准化的，我们是不是把它交给一个更专业的公司来做这样的服务。所以这是从国外的一个专家的杂志专业的杂志所做的一个统计。各位可以从这里看到，它里面有非常多的考量，它从这张图可以看到，成本并不是最主要的，所以有很多朋友在讲我是因为要降低这个运营成本，所以我来做服务外贸的考虑。各位可以从这个图里面看出来，降低成本可能是一个驱动力，但不是最主要的，也不是最大的一个驱动力。可能因为其他的因素，会得到更大的弹性，可能是为了解决人员用功的问题，可能是为了得到全球拓展或是希望达到更大的一个经济规模。所以这个给各位参考，在座的都是银行业金融服务业相关的，在整个未来的服务当中，有很多的需要当你在做考虑的时间这也是一个你们考虑的因素。我们在讲一个服务外贸的思维到底是从哪几个方面来看，所以我们刚刚在前面我的老乡我的同胞徐元亮徐总讲的，他也提到余额宝，5个月已经达到了它资金已经有1000个亿的资金，它的天虹资金成为第三大的资金。大家可以看到，除了这个余额宝、支付宝、第三方支付、微信支付以外，整个银行业和金融业在未来的这些因为移动互联网的关系，面临到剧烈的竞争。所以非常多的不管是金融互联网或是互联网金融也好，通过怎么样的一个商业的模式，预计在未来不管是电销也好，不管是传统的银行的渠道，不管是我们过去这种所谓的银行网点的支付它绝对会面临非常剧烈的竞争。在这么剧烈竞争的环境下，是不是所有的企业都应该做一些战略转型。所谓的战略转型，应该更专注在自己的本业，专注在怎么跟它同业之间的竞争，怎么让它可以生存的更好。而不是做一些已经标准化的工作。所以我这边提到的是，告诉大家比如有几个工作，特别像呼叫中心，电销呼叫中心，传统的客户服务，传统的BPO，这么多年它已经是非常标准的工作了。所以我们在这样的思维下，我们也鼓励传统银行的客户们可以把更有限的资源有效、适度的释放开，把有效的资源做有效的事情。把一些很复杂，比如银行用工人员是复杂的问题，招聘、培训、业务流程的管理，这些都是很复杂，但是其实有专业厂家可以把它做的非常好。所以不需要做过渡的资产的投资，什么叫过渡资产的投资呢，比如说我们要讲CTI，讲交换机，陕西电信也提到他们有很多的IVR的平台，其他的平台，这就是告诉我们的企业你不需要做过多的资产的投资。专业的外包商其实更专业。最重要的事情是解决用工的问题。颜主席也讲了我们7月份有一个劳动合同法的修正案。我们再问一下我们的题目，有没有答案了？

    观众：劳务派遣？
   
    萧昆龙：大家再猜一下。
   
    观众：是不是买断工龄。
    观众：集体散步。
   
    萧昆龙：我的答案叫散步抗议。今天我起的这个题目，我晚上还有3000步没有走完，所以我晚上回到家里之后再走3000步，这个事情跟大家讲一下，在今年的7月29号，我想在座都是金融服务业的都知道，劳动合同法  关系过去有一些派遣员工，因为新的劳动法关系大家觉得他的权益受损，然后有7500多人到北京金融大街上，因为在中国你是不能抗议的，不能集会游行，所以他们就做了一件事情就是我去散步，其实是通过一个方法叫散步抗议。大家如果有机会试试看，在手机上打一个散步抗议大家都知道，为什么这件事情的前因后果，我也通过这个机会跟大家解释一下，其实是因为这个7月1号开始的劳动法的修正案，劳动法修正案里面有几个也是很重要的就是同工同酬。以前我们银行用了很多派遣员工，我同样是做一样的事情，我每天都是接一样多的电话，但是我的工资跟派遣制的工资是不一样的，福利也不一样。这样的情况以前是允许的，但是7月1号开始同工同酬就限制银行业不能做这样的事情。

照片4

    第二个就是每个银行每个企业使用的派遣员工的占比有比较严格的规定，以前银行为了让每个人的生产力提高，其实它呼叫中心用了大量派遣制员工，所以从整个财务报表来看，或者从人事部门角度来看，它真正的合同制的员工占比很少，大部分都是派遣制的员工。这个在未来或是说我们从现在开始，所有的企业不管是金融服务业，包括所有的其他国有企业包括私营企业我们都会面临这样的问题。这样的问题怎么解决，其实有一件事情是可以来协助在座的所有的企业老板解决这个问题，这个解决的问题绝对不是做我们所谓的传统的派遣制，用派遣方式做外贸。我们能够真正解决的这个问题是因为它要做到真正的商业外包，战争商业外包就不在我们劳动合同法规定里面。

    通过外包真的可以降低成本吗，我们讲，做一个真正的商业外包是一个真正战略的转型，是企业里面非常重要的一个战略的决策，通过这个决策来决定它可以做什么样子，把一个企业在未来的一个几点的发展做什么改变，但是它不能完全降低成本，因为整个外包过程当中有很多人员的事情，人员的维稳，怎么样跟外包上达到双赢的情况，如果外包上不赚钱最后这个外包也会失败。一旦企业比如我们金融服务业一旦外包，我们考虑的因素有哪些，这也是根据同一个杂志我们看到的。所以我们不同的选择给你不同的弹性，你的合同的内容，包括它的专业领域，包括服务商过去的信誉都是我们要考虑你怎么样选择一个好的外包商。

    最后我跟大家介绍一下我们PCCWTeleservices在大陆有一万多人，6千多坐席，我们一直在做非常专业的服务外包，包括金融服务和其他的服务。

    因为时间关系，我最后再问一下大家最后一个答案，刚刚我一开始讲衣食住行的产品，其实就是我们所服务的企业，有没有哪一位可以说出代表三个企业我们就给他送最后一个奖品。
    
    观众：麦当劳、苹果、飞利浦、淘宝。
   
    萧昆龙：其实我们有十几个不同的客户，通过这个方式来分享一下我们服务的哪些企业，我们市场部的经理会把我们的礼物送给两位嘉宾。谢谢大家的时间。我的微博、微信，我的微信就是我的电话，我的微博就是我的名字，谢谢大家给我的时间。
   
    主持人：非常感谢萧昆龙先生的主题分享，作为萧总的观点我个人是非常认同的，就是作为外包企业承接外包业务的时候必须要和所承接的外包业务实体和组织企业文化保持高度一致，这样才给到我们客户提供标准化和一致化的客户体验作为一个扎实的基础。解决用人编制的问题选择走入外包这样的行业也是一个非常不错的选择。也相信也是我们未来的一些行业发展的趋势和需要。再次感谢我们萧总的分享。

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