2013（第七届）中国金融客户联络中心与卓越服务高峰论坛将于12月19日在上海圆满举行。本届峰会由呼叫中心与BPO行业资讯网51Callcenter及陕西电信等联合主办，中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)指导，4PS国际标准组织作为指导标准，是至今为止唯一的聚焦于金融行业的客户联络中心与卓越服务盛会，大会对于金融行业的“联络中心、客户服务、云计算、服务外包、CRM、社会化媒体、电子商务”等主题方面，进行了深入的研讨。有来自于银行、保险、证券、基金、金融支付、金融专业领域的300位海内外嘉宾参加了该活动，畅谈移动互联网、大数据时代下的金融行业客户联络中心应用。
如下为大会现场演讲实录，如需完整观看所有内容，请登录-- http://www.51callcenter.com/2013financial/ 。
主持人：接下来我们有请陕西电信信息化应用推荐中心呼叫中心的业务主管韩进先生为我们带来关于打造最佳呼叫中心产业基地的分享，欢迎韩先生。
韩进：尊敬的各位来宾，女士们先生们，大家早上好。非常高兴有这次机会能在中油酒店给大家讲我们陕西电信的呼叫中心业务。
我的主题是打造最佳呼叫中心产业基地。西安是我们陕西的省会城市，西安的独特优势为我们电信呼叫中心有了一个良好的发展环境。下面让我们走进西安。
西安和开罗、雅典、罗马并称为四大古都之一。西安是我们丝绸之路的起点，是西部地区重要的商贸中心和交通枢纽。西安也是我们的13朝古都有很多的历史古迹。所以我们西安是一座拥有历史文化底蕴非常丰厚的历史名城。西安的地理位置优势图从这张中国地图可以看出，西安位于我们交通地图版图的中心，交通方便、四通八达，米字形的交通横贯我们中国大江南北。是我国的六大铁路客运中心之一和四大航空枢纽之一。西安气候温和，自然环境优越，百年来没有破坏性的地震。科教人力方面西安的科教实力仅次于北京和上海，全国第三，是我们航空、航天、机械电子和农业的生产基地，特别是航空航天占据我们力量的1/3。科研机构672家，各类开发机构3000多个，国家实验室95个。西安也是我国高等教育的一个摇篮，它拥有西安交通大学、西北工业大学等37所高校。有民办院校36所。另外西安人力资源非常的丰富，它的密度在中国也是城市中名列前茅。特别是西安的普通高校实力占全国第三，民办高校全国第一。这都为我们呼叫中心提供了充足的人力资源和人才资源。从这些数据也可以表明，我们西安不仅仅是历史名城，也是一座科技城、知识城和人才城。
成本优势方面，从土地、电力、人力三个维度我们进行分析了对比，西安和北上广、成都、重庆这样的外包呼叫中心基地相比，成本优势是居于首位的。特别是人力成本方面，呼叫中心一个主要的组成部分，西安的综合评价是最高的，它的优势也是最明显的。在政策优势方面，西安市政府对呼叫中心外包产业高度重视，颁布了关于加快发展外包产业的实施意见，高新区也制订了产业扶持的一些扶持政策。每年都有专项资金用于呼叫中心的建设和发展。同时高新区和我们陕西电信签订了外包合作的协议。另外我们陕西电信也获得了我们电信集团的高度重视，是电信集团全国范围内指定的五大呼叫中心产业基地之一。ADC把我们西安定义为全球重要的呼叫中心基地，所以我们合成是BPO之都。这些优势对我们的产业发展奠定了良好的市场机会。
陕西电信信息化应用推进中心呼叫中心业务主管 韩进
下面我通过分析再归纳总结一下我们西安独特的环境优势，主要有五大方面，一个就是人才储备丰富，西安的高校很多，特别是民办院校排名是第一位的，这样为我们呼叫中心的运营提供了大量的人力资源和人才资源。第二个就是它人工成本低廉，相对北京、上海、深圳、成都、大连这些外包基地城市西安的消费支出和生活成本是最低的，适合我们呼叫中心的人力成本的要求。第三就是人才流失率低，我们仅为8%，有利于我们呼叫中心的运营。第四就是语言优势强大，相对于武汉、成都、济南这些城市我们西安的普通话是标准的。第五就是政策扶持力度强，因为西安是国家指定的首批外包城市，有大量的产业扶持政策。这些优势为我们基地和业务规模的发展提供了坚实的基础。
下面我们就了解一下我们陕西电信呼叫中心发展的情况，我们陕西电信是国内最早从事呼叫中心建设和运营的企业之一。我们的呼叫中心产业无论在坐席数量，还是产业方面在西北都是首屈一指。首先回顾一下我们的发展历程，我们05年成立了我们呼叫中心的团队。08年5月我们产业基地挂牌成立。10年的8月，中国人寿入驻我们陕西呼叫中心基地。11年的9月，太平洋保险西北电销中心入驻我们陕西呼叫中心基地等等。从这些历史性的事件我们看出，我们陕西电信立足西安，不断开拓市场发展的一个过程，从07年到13年历时7年，我们通过灵活多样的合作模式，加快了企业的入驻，我们从800坐席到现在的8000坐席形成了跨越式的发展。这是我们业务覆盖的情况，在业务承载方面，我们呼叫中心承载能力每年是1.25亿，呼出数据能力是1.6亿次。我们的客户主要分布在金融、保险、餐饮、电子商务、政府、商贸、物业等行业。我们目前的业务覆盖范围主要是陕西、北京、天津、河北等全国21各省市自治区。特别是金融保险客户我们目前已经形成了规模，成为我们西部外包呼叫中心的第一品牌。
下面我举几个典型的案例跟大家分享一下，首先我们百胜餐饮，是一个4008的送餐业务，它一期是100多坐席，到现在的6850个坐席，根据他们的特点我们采取了一个坐席建设的服务模式，包括场地的电话修理电话接线等等。接下来是我们平安保险的，这是属于订单的服务外包的业务，根据业务的特点，我们陕西电信提供的是一个服务外包，场地、人员、平台、运营管理等等都我们来提供的。还有太平洋保险也是我们很大的客户，我们提供得是1500坐席。根据客户的要求和使用，我们提供的是ICT的一个模式，就是包括场地的装修、平台系统的搭建、坐席设施的搭建、以及我们通讯线路的接入，提供一揽子的建设服务。还有我们慧聪网，它的系统是由我们订制开发的，我们给他提供的也一揽子的服务。我们可以给客户提供全面的差异化的解决方案，满足客户不同的需求。这是我们基地学术交流的场景和图片，我们定期会跟高新管委会举办一些企业论坛和高峰论坛活动。这是我们园区的展示，左上角是我们的一个大厅，右上角是我们的一个外包层。这是我们园区周边的环境，它交通还是比较便利的。周边还有成熟的生活配套设施，包括娱乐、休闲、购物等等很适合于休闲和娱乐。都比较方便。
最后我再介绍一下我们陕西电信发展呼叫中心的业务优势。首先陕西电信我们提供的是一个全方位的服务，也就是说，我们陕西电信整合了陕西电信呼叫中心的平台、坐席、场地、人员等资源，甚至为全国范围内的企业和组织提供租赁服务到流程外包的整体解决方案和量身定做的专业化的服务。我们最大限度帮助客户降低人员成本，提高质量。我们的服务渗透到了资源出租服务以及增值服务，呼叫中心的建设和运营管理各个环节。我们从以前的资源出租的卖资源已经发展到了我们卖服务、卖能力的一个转变。能为客户提供各种全方位的服务。
第二个我介绍一下我们陕西电信优秀的平台技术，我们陕西电信能为客户提供我们电信应有的一些新的呼叫中心业务平台。我们现在目前有四大平台有的是比较先进的，是基于IT语音和应用的平台，目前有很多的金融行业都用这样的平台。还有丰华平台，是基于我们中国电信的NGCC上的平台，是我们3G的应用平台和综合媒体平台。它的呼叫中心协议有接口、容量承载等几个方面，主要的目的或是核心思想通过软交换的技术把呼叫和业务进行分离，它的业务特点就是比较灵活方便。还有一个就是我们的华为平台，华为平台是目前比较流行的建立在大数据基础上的一个智能云的平台，它不仅仅是一种技术，更是一种业务的表现方式，所以说它融合了云计算包括商业智能技术和NGCC语音等。最大的特点就是帮助客户提供这种智能分析，智能存储和智能汇聚的一个大数据的挖掘。通过这些我们也可以看出，我们陕西电信给大家提供的是一个全方位的从ITCC到NGCC到智能云，集合了国内外更新的技术供用户使用。
接下来是我们专业的管理运营经验，陕西电信是做的一万号和118、114出身的，在运营过程当中我们积累了很多丰富的经验，总结出了标准化的业务流程，就是如我们的咨询服务流程，咨询服务的框架，分阶段管理实施流程以及专业化的评价体系等等，可以帮助企业建立和梳理我们呼叫中心的运营管理体系，提高我们团队的综合能力和运营品质。我们可以提供多样的合作模式，刚才我案例分享当中也有一些，我们是按需订制，综合服务。有软件服务的，硬件服务的。我们有资源出租服务，比如坐席场地租赁，一些配套的服务。我们陕西电信有标准化的电销服务系统，可以免去客户的投资和维护的管理风险。第三个就是我们的行业应用，我们可以针对不同的行业客户开发出我们针对行业特点的软件系统，目前我们有针对金融行业的客户经理人联络系统，高校招生系统，政府热线系统和社区养老保险系统，这些系统可以供这些行业用户使用，满足这些行业的客户需求。还有就是我们ITCC解决方案，根据客户的需求量身定制，提供我们平台的选型、平台的建设，线路的装修等等一揽子的呼叫中心建设的服务。软体服务业是一样的，我们有实体运营服务，电子渠道服务，服务流通设计和管理出租等，设计运营服务我们可以对外承接一些客户的运营外包，包括呼入呼出的一些管理。电子渠道服务主要是对电子渠道产品设计，渠道的构架与实施。服务流程设计，就是说我们现在已经具备了这种服务外包的能力，可以对企业对你的服务外包的流程进行指导，包括你服务外包流程的设计，运营管理核心的设计，产品质量构架的设计等等。接下来就是我们针对一些呼叫中心可以提供管理的输出，包括我们远程管理委托，人才的率选与提供等等。 通过这种多样的合作模式，我们可以帮助客户从量身定做打造我们呼叫中心的落地方案，帮助客户解决客户中存在的各种问题，灵活帮助打造营销系统。
接下来是我们安全解决方案，是根据有加密要求的客户提供的，我们核心通过发包商加外包商加加密的体系，我们通过电信平台的应用策和业务策针对不同的模式保证客户的安全，最大的特点满足客户对数据安全的要求，特别适合于我们金融行业的这种对数据安全的标准。
接下来就是我们优秀服务管理团队，像我们这种项目型的必须要有专业化的团队支撑，我们陕西电信也是一样的，我们有商业团队、建设团队和维护团队，渗透到运营的售前、售后和售中，我们的商业团队通过售前跟客户的沟通，方案的制定以及合同的签署。我们的建设团队主要是我们相关资源的协调以及方案的落实、实施当中的一些管控。我们的维护团队主要是我们的一些售后的故障处理、运行分析和推广。通过这些商业、建设和维护团队的保障，满足我们呼叫中心从运营到建设到整个闭环管理的流程。也就是通过这种服务保障了我们呼叫中心项目能够准确、按时有效完成客户的各种需求。
接下来就是我们安全的一种保障体系，因为大家都知道，很多客户选择我们跟我们电信合作，是我们电信的运营商我们有安全的保障体系，我们安全保障体系渗透到我们安全管理的各个环节，包括系统安全、信息安全、场所安全和保卫安全，所以我们的安全是多方面的。陕西电信的呼叫中心系统是放在我们国家级的电信机房为客户提供双备份的体系和安全保障的技术。当主机宕机以后，我们备机发现之后自动把备机起动，马上接管主机的各种服务。通过这种安全保障体系，既满足客户的需要，也保证我们呼叫中心系统的平台业务系统72小时不间断服务，这也是我们电信对客户的承诺，也是重要的客户，包括我们金融行业看到我们电信的这种措施以后对我们重要客户想跟我们电信合作的一个重要的原因。
下面我对我们陕西电信在做一个最后的总结，我们陕西电信将凭借着先盖的平台资源优势，专业的运营管理经验和优秀的服务支撑团队，提供整体解决方案和综合服务。实现呼叫中心产业的多元化、建设化和规模化发展，打造最佳的呼叫中心产业基地。最后我想说的是陕西电信呼叫中心产业基地欢迎您，感谢各位的聆听，谢谢大家。
主持人：非常感谢我们韩进带来的分享，也让我们对西安对陕西电信有了更深的了解。刚才我们在2013年的产业发展报告当中也了解到，在2013年我们大概是有13%的业务已经开始进入外包的阶段，或者是已经处于外包。对于我们很多的甲方伙伴来讲，其实是在2014年我们业面临着很多简单业务或是一些非核心业务，我们也要面临着这样的外包的抉择。2014年我们外包的规模会呈井喷式的发展状况，希望我们在外包合作伙伴和外包地址上选择到一些比如成本低，服务好、专业性强，安全性高的合作伙伴和合作机构。刚刚在韩进介绍当中，我们也能够看到我们西安所在的一些人员成本的优势、人力储备的优势等等，相信我们陕西电信相信我们西安会是我们在产业外包的选择上一个非常不错的考虑。
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