2013（第七届）中国金融客户联络中心与卓越服务高峰论坛将于12月19日在上海圆满举行。本届峰会由呼叫中心与BPO行业资讯网51Callcenter及陕西电信等联合主办，中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)指导，4PS国际标准组织作为指导标准，是至今为止唯一的聚焦于金融行业的客户联络中心与卓越服务盛会，大会对于金融行业的“联络中心、客户服务、云计算、服务外包、CRM、社会化媒体、电子商务”等主题方面，进行了深入的研讨。有来自于银行、保险、证券、基金、金融支付、金融专业领域的300位海内外嘉宾参加了该活动，畅谈移动互联网、大数据时代下的金融行业客户联络中心应用。
如下为大会现场演讲实录，如需完整观看所有内容，请登录-- http://www.51callcenter.com/2013financial/ 。
主持人：接下来有请Aspect大中华区总经理丁海先生给我们做关系革命有你有我的主题演讲。有请。
丁海：大家好，今天我跟大家分享的是关系革命，有你有我。
在关系革命时代，我们希望大家能够了解到一个最新的发展，什么是关系革命，在您与客户之间每天不同的交流当中，在您与客户不停的发生业务关系当中，实际上我们现在渡过的每一天关系革命在不停的往前发展，已经在我们的生活中不停的变化着。
这边我们据个简单的例子给大家一个非常简单的讲解关于互联网金融一个主要的例子就是电子银行的日新月异。很多用户，有多少人用电子银行的？有多少曾经使用过是现在正在使用的电子银行，比如手机银行，电话银行等等。有多少人大家举手看一下。70、80%，电子银行这一块在我们过去五年后是过去的两三年当中发展的非常迅速。这边我举个例子，比如电话银行，我觉得电话银行在三年前五年前比较流行，现在越来越少了，网上银行变成主流的一个部分，手机银行、自助银行，社交媒体银行，以及远程银行这6、7个不同的领域实际上在过去一年当中发展非常迅速。在电子银行日新月异的时代，它最主要的一个核心我们看到是新一代的多功能的联络中心起到的作用，不管是使用哪一种银行，电话银行、网上银行、手机银行、自助银行，社交媒体银行或是我们的远程银行都会跟我们联络中心有所关联。你所利用的渠道有很多种，比如电话、邮件、视频、微博、短信、微信，包括我们的互联网，各种媒体使我们新的技术跟我们用户带来不一样的感受。所以金融行业最主要的一个服务的轴心是什么呢，我们可以看到，它是我们提到的金融的客户联络中心。金融的客户联络中心给客户带来什么样的感受呢，完全取决于金融客户服务代表和客户部提供的技术给客户带来的感受。比如有很多的服务、咨询、请求、反馈、客户的追踪、促销、客户的奖励机制等等，所有的一切都跟我们客户联络中心发生密切的关联。
在当今的联络中心核心不断的改变，以前是以我们联络中心为核心，所有的客户所有你的各种服务都是我们联络中心能够做什么来为各种不同的用户提供各种不同的服务来满足他们。现在这个时代，我们现在最新发现的是，这个核心在改变，是由用户，是我们所有广大用户来变为我们新的核心，就是我们讲的转变为以客户为核心的新的时代。在这个新的时代中，以客户为主导的一个时代。
我们想跟大家分享一下我们看到不同的技术，比如微信，微博等等不同的技术，这些不同的技术包括我们现在看到翼信等等这些技术，我们不知道未来有什么新的技术出现。所有的变化都有一个最根本的变化，就是我们这边讲到的关系革命，跟我们所有的有关系的人，比如说你的同学、好友、生活群，微博友，供应商等等，包括你的同事和客户等等。这个关系跟原来不同的地方有这样几个部分，比如新的关系的建立，比如你建立一个朋友的关系，建立一个客户的关系，通过打电话、通过面对面建立。现在你新的关系的建立有很多不同的方式，你可以通过微信、微博很多方式建立这个关系。新的关系建立之后它的提升也是跟原来很多年前有很大的区别。您跟新的关系的提升可以通过微信、可以通过新的渠道建立。关系的维系也跟原来不一样，关系的延伸更加不一样，你现在可能接触到的朋友圈或是微信圈或是你涉及的圈子比原来大很多倍。 另外一个角度来说我们现在提倡的是多渠道全渠道的联络。必须当然你要有快速度的反应，大面积的覆盖，更优化的管理，这样在我们新的时代里面你才能够领先别人。只要你意识到关系革命的存在，你加入到这个关系革命当中就可以把你的客户群服务的更好。
Aspect大中华区总经理 丁海
今年的7、8月份我们提出一个新的概念叫全渠道，以前我们提到的是多渠道，就是你通过不同得多种渠道给用户提供服务。最新的概念实际上在今年的年初或是年中发展出一个新的概念叫全渠道，也就是说，在你给客户服务的过程当中，你不仅仅去选择某些渠道，或是很多渠道中的某种渠道，而是你用各种各样全部的渠道同时为这个客户服务。这是我们提供的全渠道的新策略。你需要多种渠道的支持，多媒体、多频道的社交、多种云端的服务，多种优化和整合。而且必须你要满足客户不同的渠道在同一时刻使用不同渠道的条件，也就是说，提供给用户全渠道服务的策略。现在联络中心有三个基本的要素，一个是你要有一个非常强大的平台系统，这已经不是最主要的，我们现在主要看的一部分，我们经常会看到我们怎么样优化管理你的联络中心。第三部分也是目前来说很多客户碰到的很重要的问题，就是后台管理，或是后台融合这部分。
平台我想现在只要你有联络中心的企业差不多都有一个基本的平台，但是你有了平台之后怎么样进一步发展，进一步去给客户创造新的价值，你优化管理，你内部优化管理等于非常重要。第三部分也是我们目前最主要的一个核心的变化就是后台的融合，如果不跟后台有紧密的结合也不可能达到最大的发展。
我们Aspect有了很新的产品，我们是以因素来分析。我们提供了联络中心社交媒体管理软件，我们最新推出的是后台智能管理软件，它主要是针对后台的融合，我们提供了一整套的解决方案，能够为你提供全方位的服务，而不仅仅是一个平台。人力资源的优化整合也是非常重要，如果呢有了这个平台之后，怎么样把你的人力用到最优，新一代的技术来看，我们一直走在最前沿，不管是云方向或是我们移动方向，还是从你社交媒体部分和我们最新提到的后台管理部分，这四个最新的技术来讲，我们一直走在最前沿。我们这四个方面都有最新的产品。
从另外一个角度看一下我们技术和解决方案，包括普通的统一客户联络平台、优化管理、后台管理系统，这跟其他的厂家理念不一样，很多厂家只是提供一个平台，其他的东西围绕这个平台选择。我们不仅仅是围绕这个平台，而是以联络中心为中心，以客户为中心的一系列的解决方案。另外一个角度看，我们为什么着重提到优化呢，进行在国内所有的不管是银行、金融、保险等等，差不多90%都有自己的联络中心，不管是外包或是自建都有自己的联络中心平台。接下来一步非常重要的就是一年到三年的时间最重要的就是做优化管理，过去的一年包括今年我们发现有很多的资源管理优化的需求。也就是我们提到的五个部分，包括排班管理的需求，绩效管理的需求，质量管理的需求，语音分析和桌面分析的需求，这五个优化管理在接下来所看到的项目当中占越来越多的主导。基于音速的语音分析跟大家说一下，它的区别是它速度非常快，可以非常容易的满足时时语音分析的需求，很简单，当你查一个字的话，你速度再快还是需要什么来找，音速是根据你发音的组成部分很快的找到语音分析的节点，它的速度比传统的快很多。也就是说它不受词汇的限制，它会告诉你这个客户打电话的时候是高兴还是不高兴还是非常愤怒，是通过音速的分析来判断的。更容易识别口音和嘈杂的环境，准确率比词库的方式寻找更加的准确。而且我们桌面分析跟其他的厂商也不一样，我们通过自动截取使我们的桌面分析更加满足客户的需求。更主要一点，我们不管是平台优化还是后台所有的系统集成在一块使这些报表和表盘的控制更加满足客户的需求。
虽Aspect花了1.5亿收购了一个公司，在这个领域当中，能够还继续收购的公司越来越少，我们还在不停的收购。我们收购的公司目前全球第一位IVR的公司，是IVR最领先的公司，有了这个革命性的关系跟他们相结合，我们在IVR和语音门户这一块可以领先于其他的厂家。我们在新的市场领导地位方面我们又增加了新的一部分。
刚才讲以客户为对话的主导工具我们有这么几个部分，主要的一点就是简化客户的体验，提高客户的应用感受。Aspect再介绍一下我们的情况，在于外呼领域一直处于领先，有10年的历史，今年外呼领域方面也是全球第一位。呼出占第二位。这是一个比较新的解决方案的排名，我们市场占有率在劳动力优化当中将近30%，全球第一位。外呼平台也是处在全球第一位占22%。全球的客户在100个当中有70%是我们的客户，在我们过去40年的历史当中，我们成立于1973年，差不多是40年，在中国已经有十年的历史。这一系列的成果在中国也得到了相应的延伸，我们目前有100多个员工，6个办事处，北京、大连、香港、台北、深圳。同比今年2013跟去年相比有大幅度的增长，我们可以感受到同比差不多是60到70%之间估计是66%左右的增长速度，这在同行业当中是非常不容易的。
最后再跟大家提一下客服关系革命。不管你有再多的技术和再新的技术，我们只要意识到我们处在这样的一个时代，关系革命的时代，就可以很容易的融入新的技术，理解新的技术。这是我们今天跟大家分享的主要的部分。我们官方微博和微信，它的名字很容易记Aspect新革命中心。我们进入中国今年是第十个年头，在过去的十年中，我们从一个全球的领先的厂家成为中国领先的厂家，我们有很多的行业，包括金融、电信、电子商务行业我们花了很多的力气。金融行业是我们做的最好的一个行业，在这个十年当中，我们积累的是一些经验，给我们金融客户带来了很多新的感受，客户的体验。接下来会跟大家分享一个我们最新制做的Aspect十年的视频，跟大家分享一下十年当中我们的感受和行业当中的一些新的体会和展望。谢谢。
（放视频）。
谢谢大家，我们跟大家分享了我们十年的视频，也感谢我们的客户给我们带来非常好的经验，希望我们在接下来时间当中为我们金融事业各方面的客户提供更多的服务，谢谢大家。
主持人：中国十年，卓越十年，关系革命有你有我，感谢丁海先生带来的分享。
本新闻为51Callcenter原创稿件，转载请注明出自51Callcenter。谢谢！
