2013（第七届）中国金融客户联络中心与卓越服务高峰论坛将于12月19日在上海圆满举行。本届峰会由呼叫中心与BPO行业资讯网51Callcenter及陕西电信等联合主办，中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)指导，4PS国际标准组织作为指导标准，是至今为止唯一的聚焦于金融行业的客户联络中心与卓越服务盛会，大会对于金融行业的“联络中心、客户服务、云计算、服务外包、CRM、社会化媒体、电子商务”等主题方面，进行了深入的研讨。有来自于银行、保险、证券、基金、金融支付、金融专业领域的300位海内外嘉宾参加了该活动，畅谈移动互联网、大数据时代下的金融行业客户联络中心应用。

    如下为大会现场演讲实录，如需完整观看所有内容，请登录-- http://www.51callcenter.com/2013financial/ 。

    主持人：接下来我们邀请出的是北京宏盛公司首席顾问陆师抗先生给我们带来的分享是语音识别在金融行业最佳应用与实例分享，有请。
   
    陆师抗：谢谢大家在百忙当中抽空参加我们的会议。今天我们大家比较重视的就是用云数据来做电商效率的改进。我今天给大家做一个简单的介绍。

    首先我们今天时间关系没有办法全部讲，我们就讲几个。第一个现在在业界里面最红火的就是语音辨识，如果时间够的话跟大家分享一下用语音辨识做语音导航的互动式服务是怎么做的。

    语音辨识其实是一个非常成熟的技术，最早就是说能够在美国的实验室是1930年就可以做出来固定的123456的辨回答。1980年发出了一个独立的说话人不受限制的一个方式。语音辨识我们来看什么叫语音辨识，其实是一个声音的特征对比，然后它是一个可能内容的对比而不是一个翻译。所以基本上来讲，语音辨识是把声音的特质拿出来用几率学的应用看是不是匹配，匹配完之后都有一个信息度，就告诉你说他认为这像个字是刚刚你讲的这两个字是什么意思，它的比例信心度有多高。在这样的结果中，它其实并不是一个翻译，它并不知道匹配出来的结果是什么，只是告诉你可能的对比结果。

    中文文字说起来有460多个英文单字，中文的5000字的法文是460字，是非常难辨的。在中文做语音辨识不是一个单纯全国可使用的语音库，而是每个地方都有语音库来做正。基本上我们看语音辨识所能够成功是一个专业的服务，距离来说，各位可以看到这几个字，在语音辨识的应用中，第一个字是4，大家的信息度达到95，第二个字是1还是2信息度是70%，第三个是3没有问题，第四个字是6呢还是G呢识别度只有6%。我们选择不同的样本，在实际中做很多的测试提高它的应用再使用。基本上来说，它其实就是一个比对，在语料库搜集样本然后进行改善的一个过程。这个在英文里面你对着电话讲是Cancel，然后它语音库里面有三个选项，他会告诉你他认为是Cancel的机会是87%。

Grandsys北京宏盛高新技术有限公司首席顾问 陆师抗

    我们接下来讲讲看我们呼叫中心质检上语音辨识怎么用法。其实呼叫中心的语音辨识很多用来质检，质检的方法首先是把一个录音转成一个文字。首先我播放一下就是我们的成功的案例是我们客户在使用我们这个产品解决方案使用的。我们各位看一下，左边是它真正的内容，右边是我们识别的结果。各位可以看到，刚才的应用里面我们把在呼叫中心里面一个回访的录音先翻成文字，以文字的形式展示出来，在左边是文本的内容，右边是我们识别的结果。我们的声音转变文字可以达到80%，在这个里面音转字完毕时候可以标识出来。客户用这个是干吗呢，因为保监局有一个规定就是两询问三告知。要确保是本人接听的，还有就是让他知道你卖的是保险而不是理财产品。如果你没有做两询问三告知的情况下，将来客户来置疑的只有你拿不出这个录音的话交易节不算的。所以我们就是把5个关键字放在以前，您的关键字里面有没有听到身份证字号，有没有听到出生年月日，有没有听到到底非理财产品，是一个保险产品，有没有听到它的红利是不确定的。

    如果都听到这五个关键字我们认为这个回访是完整的，如果听不到五个关键字听到四个或是三个，那么我们就要进行对这个录音的抽听；这样的好处是什么呢，就是我们知道质检中除了在卖保险的成交录音全部监听之外，其实保监会还是按照比例在抽听的。我们这样做的好处是什么呢，就是我们的样本非常的有效。就像大家打电话到中国电信中国移动里面，问你对刚刚的服务满意按1，不满意按2，如果你按1这个录音不会抽听，按2就肯定会抽听。这样做有什么好处呢，就是第一个其实你做的是一个全面质检，按照保监会14号文的规定，就是用各种手法进行质检，这样的质检我们再回到上面看的时候它其实实施成本并不高。我们来看一下。就是说我们知道做电销的时候一般是3个小时时间，但是如果其他的话就是5、6个小时，5个小时的录音再通过系统扫描做分析的时候并不需要5个小时，可能只需要30到40%的时间，5个小时录音我们通常是2个小时里面就可以把关键字辨识完毕。然后这个机器是24小时运营的，也就是说一个坐席一个回访坐席如果产生2个小时的录音，那么这个通路的使用就可以支持12个坐席，这样它成本就降低很多。我们以前一个客户违规要求全面的质检，如果全面质检的话投入太大了，按照这个方法就可以节省70%。

    它的做法不是语音辨识，某种角度来讲是先需要把这些关键字标出来，是一个对比。所以做这样的应用第一步的工作是把过去的录音来做标识，建立一个对比词库，然后再做一个对比的动作，找出来，这样我们客户对我们的这个应用非常的满意。然后再跟我们的质检系统结合在一起，大家可以看到，这样的质检系统，播放的时候是文字和录音一起出现的，你拉动这个播放键的时候文字也跟着出来。如果你不愿意听录音光看文字大大提高你的质检效率。

    我们还做了一个东西就是抢答分析，当你坐席和客户同时说话超过5秒钟我们就标出来，说明你销售态度和服务态度上有一些缺陷，然后对这个录音进行分析。所有的关键字都用红色表示，它除了在文字里面标识，音档里面标识出来。对于一个呼叫中心来讲，我们看一个呼叫中心我们经常参加这样的展会都听过这样的题目，之间是发现问题的，在培训中进行改善，真正的提高效率，所以质检培训和现场运营管理是三足鼎立的。我们非常明确的可以看出来给你节省70%质检人员，第二个它进行的是全面的质检而不只是单一的质检。第三个就是它确实是有效的，如果没有办法做到70%的话基本上这个服务就失败了。我们都是要担保我们在音转字的辨识率达到70到80%。

    我们再讲另外一个议题，在各大银行保险公司使用语音导航，语音导航其实最基础利用当你收入非常复杂的时候无法用0到9解释的时候就要语音导航。比如在西南某电信公司我们有一个应用叫点歌服务，如果你点周杰伦的东风破怎么点，你先点一个Z或是先选一下，当你有非常多的选择的时候，不再用按键代表的时候这种语音导航就非常有用。我们在一些大的保险公司或是一些零售业里面经常碰到一个问题，就是想知道门面点的位置，这时候语音导航就有用了，不然你说想知道北京请按1，上海请按2就不知道什么时候按完。他说你先说一个省份，然后把地址念给你。美国语音导航占80%，而我们只有10%。我们在做语音导航所看到国内很多做语音导航的问题是什么，问题的重点不是辨识而是流程的设计。我们看语音导航的流程设计国内还没有开始真正在注视。

    我们讲为什么使用IVR，就是自助服务，我们就是希望提高自助服务力，降低我们人工的压力。我们看一下这个IVR有几个改善的重点，就是我们怎么样降低它主动转人工服务，怎么样减少它的错误和超时，时间关系我只能很快的跳一下。我们IVR报酬率就是通过提高服务率来计算的。整个流程设计中，我们真正要讲的就是这个人的记忆游戏。多快你可以听到这个菜单多快可以使用。也就是说，人的记忆通常是7，就是5到9之间是瞬间记忆可以记的，怎么样流程设计的时候很容易用很容易记得他到底选择什么，这是一个IVR的设计原则。宏盛有一门课开给我们的客户，就是讲怎么做IVR的流程设计。除了我们的话国内或没有其他的公司开这门课，如果我们各位有兴趣的话欢迎跟我们联络。

    今天时间关系我只能很快的跟各位介绍一下，我们很希望跟各位合作，我们宏盛在呼叫中心这个领域已经做了18年了，在中国金融客户有50个金融客户，还有很大的保险公司和很大的银行都是我们的客户。各位如果有兴趣的话我们展台就在会场左边，谢谢各位。再见。
   
    主持人：语音识别在质检上的应用，特别用于电话规范营销和管理上提供了非常好的技术支持，如果感兴趣的伙伴可以在会后和我们陆总进行进一步的交流和沟通。

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