2013（第七届）中国金融客户联络中心与卓越服务高峰论坛将于12月19日在上海圆满举行。本届峰会由呼叫中心与BPO行业资讯网51Callcenter及陕西电信等联合主办，中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)指导，4PS国际标准组织作为指导标准，是至今为止唯一的聚焦于金融行业的客户联络中心与卓越服务盛会，大会对于金融行业的“联络中心、客户服务、云计算、服务外包、CRM、社会化媒体、电子商务”等主题方面，进行了深入的研讨。有来自于银行、保险、证券、基金、金融支付、金融专业领域的300位海内外嘉宾参加了该活动，畅谈移动互联网、大数据时代下的金融行业客户联络中心应用。
如下为大会现场演讲实录，如需完整观看所有内容，请登录-- http://www.51callcenter.com/2013financial/ 。
主持人：接下来有请陕西电信的岳鹏霞女士给我们带来大数据时代的大型呼叫中心精确管理模型，有请。
岳鹏霞：各位来宾，大家下午好。早上看到这个台子的时候我就想起来我们开车的时候，说你一开车就像无人驾驶一样。我今天站在这里的话又成了无人演讲。
我今天作为陕西电信呼叫中心的代言人在这里讲一下我们运营管理的模型。陕西电信整合先进的系统平台，规范化、专业化的运营管理和系统化的支撑资源，致力于对全球化的客户及组织提供整体解决方案，以及量身定做的服务，并致力于数据分析等多个标杆研究和实践。我今天演讲的内容是三个方面展开，一个是呼叫中心的专业知识，我们运营过程动态、不易过程，结果不容易逆转。对管理的即时性要求管理比较高。对于我们呼叫中心管理构架跟我们的4PS理念完全的吻合，我们认为，呼叫中心管理体系的核心体系主要是两个，一个是人力资源管理体系，一个是运营管理体系。呼叫中心运营终极目标追求的是降低成本，提高效率，建立高品质的客户服务。总而言之，呼叫中心运营管理的标准化和精确化的程度要求非常高，运营管理团队及系统平台必须能够实现全面统筹调控时时分析以及精准的公式管理。我们作为陕西电信专业的外包呼叫中心团队，专注于呼叫中心品牌所承载的业务，通过闭环的管理模式，精准管理，实现既定的运营目标。
在长期的呼叫中心运营管理过程中，我们创造了集呼叫中心建设，项目运营等一体的解决方案，比如呼出电子渠道模型，岗位评价模型、业务统筹管理模型，多结合管理模型。同时我们有自建的大型呼叫中心软件平台，通过自主研发的团队，反复演练来数字化，软件化大力提升我们的标准化和高效率运作。同时我们在日常管理工作中，致力于为坐席代表打造宽松的工作界面和工作环境。
陕西电信信息化应用推进中心 岳鹏霞
致力于呼叫中心的具体业务，刚才我们信用卡中心就是一个具体的业务，针对具体业务我们分五个模块26个要素，完成从项目理想、筹备、运营、结果消费闭环的全流程管控。当五个模块跟4PS有一致的地方，一个模块是项目论证，项目基础条件论证，考核模型质检模型等等，还有人力资源体系，运营管理体系，质量体系和工单管理体系。后面我就这几个体系的分支我们在实践中的积累下来的成果跟在座的各位进行分享。
数字化运营管理能力与实践，刚才我说个模块26个要素，在具体过程中是如何实施的呢，这就是我们项目的，一个实施模型或是叫实施流程。这个实施模型和实施流程分三部分，第一部分是建立服务框架，实际也就是确定业务模型。从而设计一个整体方案，目的是做什么呢，就是说，通过服务框架和服务模型的确定，我们要准确定位业务本身以及客户方以及运营方向的契合点，同时设定专项方案它离不开人力资源体系，运营管理品质控制和工单管理。
第二个阶段进入了分阶段分专业实施的模型，我们根据具体的专项做调研，进行局部方案设计，局部方案设计以后我们进行宣讲、沟通进行修整、进而进行方案的落地，进行评价修订，目的为了固化和监管。所有的选定的专项实施完成之后我们进行总评价和修整，最终建立一个基于项目的呼叫中心运营管理体系。刚才是一个世纪操作模型，我说所有的实际操作模型是基于人力资源、运营管理、体制和工单。我们说一下人力资源管理体系，这个里面呼叫中心运营有这么几个模块，一个是全流程的典型组织结痂的设计。当然它离不开业务本身的，就是业务结构又叫利润结构，基于业务结构本身我们组织一个全流程的组织结构，基于这两个设计匹配与它吻合的招聘体系，然后再配上全维度的绩效模型，这样把一个组织机构建立起来也就是把装载业务的容器跟业务本身很好的匹配起来，我简要的说一下，数字化的绩效全维度的绩效模型，是我们将绩效指标分为运维绩效指标和结果指标，通过智能系统，最直观形象的进行指标的展现。过程指标是属于运营绩效指标，属于一个动态指标，而结果类的指标属于财务指标，是一个静态的指标。运营管理体系里面，我们把装载业务的容器做好了，薪酬结构、组织模型设计好之后，在这个组织模型上设计运营体系。运营核心流程的设计里面首先建立一个大型呼叫中心模型，人力资源模块、业务模块以及综合财务模块以及关键是我们有一个与之相配套的IT团队，把我们的模型数字化、软件化起来。
基于运营组织构建设计以后，承载运营流程的实体就有了，所以运营流程的指引管理，在这个里面首先是流程认知、我这里就不详细一一说了，建立流程、优化流程、同时电子化流程。然后执行以后进行评价、优化。在运营过程中，我们按照生产标准化管理模型，设计一个工作蓝本，我简单的说一下这个工作蓝本。我们比如说班长蓝本，现场主管工作蓝本，这个蓝本从比值上而言是各层员工的一个工作规范和流程指引。工作蓝本中详细的规定了日常工作的大项，二级分项以及一级分项，实施流程、标准、协作、代码以及表格等，这是我们运营管理体系当中从框架到流程到活化的实施到软件化。已经运转开的体现有运营控制体系，这里面分三个指标，一个是KPP指标，就是组织目标。组织目标分解以后分为按照预算月度分解指标分两大指标，一个是营运中心的指标，一个是成本中心的指标。KPI指标是在员工层面。整个控制体系是生产、作业、收入、或是盈利的部分，所有的盈利我们刚才说了组织架构、运营体系，它都是要有成本配置的，或是资源配置的。我们资源配置是基于我们所设计的系统化的成本体系模型，这个成本统计模型我们在具体应用的时候通过长期的呼叫中心运营实践，我们实践过程中反复演练建立三个级别的统计，一个是数据分析的，一个是财务的，一个个人的分析。这样按照队列和人工成本占总成本单位边际成本、边际贡献等使资源配置达到最优化。
在运营管理体系里面因为前面组织构架、信息模型、业务流程，通过对指标的管理周期实现对业务进行理性的管理。在这个基础上，将成本统计软件化，业务成本基础数据规范化采集，快速准确统计，清晰展现，及时数据预警促进科学化理性化的管理。这是我把运营体系简单的说一下，我们分析模块的构成。相应质量管理体系的话是发现一个质量管理体系，然后创建一个质量模型，在整个过程中我们可以使用我们自己的IT团队，使用多种工具来实现质量量化的曲线。质量管理体系里面的数字化怎么实现的呢，首先是一个指标扩建数据库的建立，这对我们扩建中心运营来非常困难，因为它的维度特别多，我们在管理过程中如果只关注一个指标的话就会出现按下一个葫芦起来一个瓢。所以我们在指标库建立方面有很多的积累。我们可以从质检成绩、投诉数据、培训效果三个方面质量结果来体现，这是最初级的。质量管理指标的选择和确立可以设定公司的质量考核指标和呼叫中心运营指标相结合，为运营现状分阶段设立指标项目来设定目标值。同时我们正在用的工具有电子考评系统和员工档案，它一定是结合具体的业务可实施可操作。我们包括知识库的建立，试卷管理、题库管理，可以在线进行考试和知识库的选择，在管理库当中留下他的积分。针对话务员每天的通话记录按照不同的质检方案可以实现报告和分析。
第四个模块就是工单管理模块，有运营管理、质量管理、工单管理，首先是管理构架，一定要设置一个承载我们的一个容器，首先是工单管理架构的设计，然后根据工单管理各关键岗位的管理核心指标进行设计。比如说管理层、作业层，业务覆盖面进行管理和岗位设计使它具体量化。然后进行核心指标的设计，建立指标库和效率指标、质量指标。这针对具体的业务会有具体操作，这是第二部分，就是我们基于呼叫中心四个方向的一些实施模型。
经过呼叫中心就是我们其实经过呼叫中心的运营，我说了，所有的人力资源构架设计和任务流程设计都是根据业务而言的，我们陕西电信呼叫中心运营方面的产品和服务分类在这个地方跟大家分享一下。我今天是作为陕西电信呼叫中心运营管理的代言人跟大家分享，我们所以产品或是服务的分类分运营管理类，呼入服务、呼入营销，呼出服务，呼出营销，然后衍生出来的管理支持类，管理咨询、招聘培训，远程管理输出等。这里面我简要就呼入呼出这几种业务模型合作内容以及它的结算模式在这里简要的分享一下。呼入服务的话主要是通过呼叫中心集中受理目标客户的咨询、业务受理的品种，我们做了几个成功的案例，比如说中国电信一万客服，号码百事通，呼入营销的话是客户电话呼入过程中就是刚才我们工商银行信用卡这一块，就是在用户电话呼入过程中根据客户本身的意愿或是客户属性时时提供与之匹配的项目，来提供符合客户的业务和营销过程。我们比如有中国电信集团商的一个业务，也是我们成功实施的一个案例。再下来卷与BPO呼出服务，向客户指定的目标提供电话调研。我们跟保险公司的一些回访和客户信息核实和补充是我们以往做过的。呼出营销，这个分两大类，我们目前，一类是电话营销，一类是属于数据清洗和挖掘，这也是我们成功的案例。电话营销这一块是我们目前在2014年进军保险行业，做少先销售，前提是我们有全国范围内的保险代理资质。这是呼叫中心实体运营类的产品的一个概述，因为时间关系我就说的很简单。我们还延伸出来一些支持类的管理产品，比如管理咨询，前面我说过通过长期的呼叫中心运营积累，我们成立一个呼叫中心项目设立的话我们有五个模块，而且有一个实施流程，我们通过管理咨询可以把我们服务能力产品化，把我们软件产品服务化，同时因为我们还可以做一些远程管理的输出支持，以云呼叫中心为支持依靠我们的整合能力和远程支持成本管理和数据分析的能力，为客户提供异地远程管理或是提供管理输出。
以上就是我跟大家分享的我们陕西电信呼叫中心运营管理团队的浅析，或是关注于呼叫中心平台成立的业务。在我们承载业务的过程中积累、沉淀并创建了大数据时代呼叫中心精确管理的一些实施模型，我们萃取了呼叫中心项目，从论证、立项、运营、实施到过交付全流程的管控。在人力资源、运营管理、质量管理、工单管理几个方面创建了可实施的分支模型，并且把分支模型软件化、数字化。在呼叫中心管理过程中引入了数字化和智能化的概念。同时我们也致力于为坐席代表创建一个宽松而有竞争力了业务和工作环境。当然是通过技术支持最大限度的降低坐席代表的劳动量提高他们的劳动生产效率和产能。另外我也说了我们获得了2012保监会的一个保险资质的一个范围我们有一个保险公司大范围的合作。
我的分享就到这里，谢谢各位。
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