2013（第七届）中国金融客户联络中心与卓越服务高峰论坛将于12月19日在上海圆满举行。本届峰会由呼叫中心与BPO行业资讯网51Callcenter及陕西电信等联合主办，中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)指导，4PS国际标准组织作为指导标准，是至今为止唯一的聚焦于金融行业的客户联络中心与卓越服务盛会，大会对于金融行业的“联络中心、客户服务、云计算、服务外包、CRM、社会化媒体、电子商务”等主题方面，进行了深入的研讨。有来自于银行、保险、证券、基金、金融支付、金融专业领域的300位海内外嘉宾参加了该活动，畅谈移动互联网、大数据时代下的金融行业客户联络中心应用。

    如下为大会现场演讲实录，如需完整观看所有内容，请登录-- http://www.51callcenter.com/2013financial/ 。

    主持人：接下来我们要请出的是我们今天上午最后一位嘉宾，是来自云知声项目总监李重，他给我们分享的题目是语音交互技术在呼叫中心的应用，有请。
   
    李重：各位嘉宾，大家好，非常高兴有机会跟大家分享一下云知声在呼叫中心领域的技术和产品。

    首先大家可以看到我们公司的名字叫云知声，为什么叫这个名字呢，里面有一个云，就是说，我们用的是云计算的技术手段来解决什么问题呢，了解客户的声音，这里既包括它的语音也包括它的思想它的想法。我们公司给自己的定位是，专业的语音交互提供服务商。我演讲的内容分四个部分，第一个部分是云知声简单的介绍，然后介绍一下我们手机客户端的导航技术，IVR的导航技术和语言质检和分析的技术。

    云知声我们把自己定位为一个语音交互服务提供商，这里首先我们就把自己专业来自于专注，我们所有技术、产品和服务都是围绕着语音识别和语音交互，我们认为我们是最专业的语音交互技术提供服务商。

    第二个我们认为我们跟其他厂商有什么不同呢，我们有一个移动互联网的基因，我们面向广大的2C个人客户提供了智能语音云，在这个智能语音云上给客户提供语音的输入，语音的助手等等。通过这样的手段我们对客户非常了解，包括用户的口音、性别、说话习惯和使用环境。

    第三点，我们讲一下我们跟其他公司有什么不一样的地方，在于第一个我们实力非常强，这个强是在我们的技术实力上。第二个就是公司非常有活力，整个公司平均年龄不到30岁，第三个我们非常努力，在语音产业大潮中发展迅速。

云知声项目总监 李重

    这里有几个数字跟大家分享一下，我们核心算法团队是来自于21世纪初国内语音界最活跃的人，平均年龄只有31岁，但是这支团队在语音识别研究上经验超过10年。第二个数字是1500家，我们在短短一年多的时间内，我们语音云已经超过了1500家的合作伙伴，服务于近千用户。第三个数字是一个亿，我们注册资金1000万，却进行了一亿的一个融资，我们把我们自己定位为俱乐部队。

    下面我们介绍一下公司在面向金融行业的一些语音交互类的产品。首先是手机银行的语音导航，这个产品是基于私有云的架构，因为金融行业非常注重信息安全，我们为金融行业的客户提供订制化的手机APP语音导航方案。另外传统的呼叫中心其实现在的作用也非常明显，那么我们把口语化的智能语音问答的系统和企业IVR系统对接起来，提供一个智能化的电话语音导航方案。

    最后是介绍一下我们的语音质检和分析，我们会把呼叫中心的录音分离为坐席语音和客户语音，对坐席语音质检，对客户语音进行数据挖掘。这里面有一个不同我强调的是说我们过去的质检都是基于关键词的，我们要先定义建立一个关键词库，而对于语音识别，我们把所有的语音都转写为文字，这个文字的基础上进行各种各样没有限制的数据挖掘。

    介绍一下手机客户端的语音导航技术，首先是精确的语音识别，我们有业界最高的语音识别准确率，这个95%不是在实验室里面测出来的，而是我们语音云在给客户服务过程当中我们抽样自己去人工比对得到的准确率。

    第二个是精准的语音分析，我们把语意理解和智能对话系统引入到云的服务中来，这是在13年的10月份正式对外上线是国内第一家。有了精确的语音识别和语音分析，就可以成功进行语音导航，我们下面看一个我们语音识别的情况。大家可以看到，第一个数字的识别非常的准确，第二个整个系统相应非常快，基本上刚刚说完整个识别有已经结束了。在金融行业里面对数字的识别我觉得是一个非常困难的一点，但是大家可以看到，云知声做的特别好。大家可以看到，第一个里面实现了对单句的语音理解，然后它还可以实现上下文的关联，当用户问我要定机票的时候会问什么时候，包括春节前三天都可以精准的理解。对于转帐的语音，大家看到，在非常短的时间内，一分钟内把转帐操作已经手机上使用了，现在安全争论的原因我们还没有这么做。在整个流程中，手机和客户的交互非常流畅，用户可以中间随时打断手机的语音播报，手机照样可以理解客户想说什么，这中间用户可以说第一第二个，也可以说人名的识别，包括银行名的识别都可以做到非常的精准。

    我们看完了手机导航我们再回到IVR导航技术，刚才前面的嘉宾讲到我们语音识别引入到IVR里面可以打破传统输入的束缚。我们跟其他有什么不一样，我们把语音导入的IVR里面，我们IVR的导航和手机端的导航可以共用同样的后台服务。另外云知声的特点就是我们整个系统非常的高效，我们有着业界最快的语音识别相应速度，什么意思呢，也就是说，一分钟的语音20秒钟就可以识别出来。这是文字的识别而不是关键字的查询。我们单台服务器可以支撑超过80路的并发，一台服务器80路的语音进行转解。大家可以看到，在云知声的IVR导航里面我们综合使用了很容易理解的技术，给用户一个非常流畅的体验。

    最后我介绍一下我们语音质检和分析的方案，我们首先做一个准确的说话人分离，把坐席语音和客户语音分开，然后再分别转写成文本，用云计算的方法进行大数据的挖掘。大家可以听到，一个男声一个女声，是客服跟用户。我们把它用一个工具进行分离以后再听一下声音。大家可以看到，这里是坐席语音，客户的语音已经完全没有了。时间感到就分享到这里，谢谢大家，如果有任何问题可以下来跟我和我们的团队一起交流，谢谢。

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