2013（第七届）中国金融客户联络中心与卓越服务高峰论坛将于12月19日在上海圆满举行。本届峰会由呼叫中心与BPO行业资讯网51Callcenter及陕西电信等联合主办，中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)指导，4PS国际标准组织作为指导标准，是至今为止唯一的聚焦于金融行业的客户联络中心与卓越服务盛会，大会对于金融行业的“联络中心、客户服务、云计算、服务外包、CRM、社会化媒体、电子商务”等主题方面，进行了深入的研讨。有来自于银行、保险、证券、基金、金融支付、金融专业领域的300位海内外嘉宾参加了该活动，畅谈移动互联网、大数据时代下的金融行业客户联络中心应用。

    如下为大会现场演讲实录，如需完整观看所有内容，请登录-- http://www.51callcenter.com/2013financial/ 。

    主持人：接下来有请我们国华人寿电子商务部总经理赵岩先生给我们带来“千机变”@虚拟金融时代的保险电商，有请。
   
    赵岩：各位同仁，下午好。今天非常有幸跟大家介绍一下国华在一年多的时间在互联网金融这个行业做的一些实践，然后我们也有一些心得，有一些经验或是一些教训，我希望能够在这个场合跟各位同行能够共享。

    我们主要从三个方面，第一个方面我们先讲一下在这个虚拟金融时代的保险电商。这句话是我们在十年前做项目的时候了解到的，就是比尔盖茨说的假如传统银行不能对电子化做出迅速的反应，将是21世纪行将灭绝的恐龙。最後的结果可能在美国整个互联网金融发展过程中间也碰到了很多问题。中国的互联网金融现在正好是从2012年开始逐步的已经形成了一个比较蓬勃发展的态势。未来发展的怎么样，可能我们还要拭目以待。

    当时在国外也就是2000年左右的时候由于一些互联网金融的模式类似于我们的余额宝，百度百发或是我其他的产品，在当时的美国市场上也有是很多相应的企业。所以当时有一个理论，就是虚拟金融的理论，虚拟金融和传统金融的PK，不通过传统的银行或是其他的金融机构，而是直接对于客户和金融产品之间的直接发生的一种投资关系。那么它通过一种互联网的方式，互联网的方式包括哪些呢，这个大家应该也是比较常见了，比如像社交网络，流量运营等等类似很多的这种基于互联网的桥梁或是媒介使得最终的客户和金融产品之间能够直接发生投资关系，也就是摆脱了传统金融行业中间所起的媒介的方式，这是两种模式的PK。

    当然我们这个里面有一些定义，这里面就不多讲了，我们可以把互联网金融业做一个简单的定义。我比较认可的就是第二个，就是虚拟货币资金的一个融通。实际上我们传统到银行做存款或是购买一些理财产品，那么我们都是通过原有的这种银行或是基金公司货是证券公司的这种比较固定的媒介渠道去完成我们的资金和投资项目之间的一个沟通。那么通过网络的这种方式，它也是一种新的一种融通的方式或是方法。在整个过程中，我们的客户和通过第三方的平台和这种管网去和保险产品的销售机构发生保险产品之间的购买关系。这里面会涉及很多方面的搁置和一些团队包括一些产品上的一些设计的改变，包括网销的客户团队，网销部门的构成，专属产品的设计，以及其他方面的设计，这就使我们保险公司对于银行、基金、保险三大金融机构内的保险公司的一些经营方式和客户的这种服务和运营方式都发生了和传统的模式上有了很大的差别。

国华人寿 电子商务部总经理 赵岩

    这里面也介绍一下，因为我们是做保险这个行业的，介绍一下保险行业应该说在整个的保险电子商务发展过程中分成几个阶段的。那么基本上应该是从2003年开始，当时比较有代表性的就是以电子签名法使我们电子保单有了一个法律的依据，在这之后，包括太平洋、泰康、人保这些大的公司纷纷对自己的管网进行升级，同时使保险电子商务逐步的起步。从07年到10年，应该说是在保险电子商务的一个积累阶段，在这个阶段包括泰康、包括华泰都是立足于小的旅游保险，意外保险这些小额保险，以及车险的产品线。从10年之后，一个就是比较有标志性的一个事件就是2011年10月淘宝的保险上线，引发了整个保险业务的爆发式的增长，2012年1月是太平洋，包括税后国寿、平安都有了专属的互联网平台和在线的电子商务公司。国华当然也很幸运在去年12月份销售了一个保险产品，突破了一个亿。

    12年淘宝整个保险理财在内，整个保费收入达到了5亿元，13年除以淘宝为主的保险产品上线。当然13年2月份泰康在管网尝试这种模式，以促销的营销，短短一天保费收入也将近5000万，这个在保险行业来讲价格更高，因为它是属于价值性的产品。整个金融行业电商化，包括它实际上对我们金融行业网络化的领域来讲目前还是一个蓝海，我经常和一些同业包括当然同业可能既包括保险行业也包括电商行业的，和这些同业交流的时候，大家多多少少都有一点认为，就是说，我们说Web1.0是以搜狐新浪为主的互联网平台。Web2.0就是以淘宝、苏宁、京东这些实体互联昂的平台。Web3.0就是腾讯、易讯、等等这些网上的微信、交流的平台。是不是我们虚拟化互联网金融开启整个Web4.0的时代，真正加大我们金融行业和互联网行业之间的一个更深入的一个合作和沟通，和扩展很多新的业务的方向，应该说现在看起来，大家有很多都是来自金融行业的，感觉到保险行业现在对于互联网是很热切的，商机我所接触的很多的电商行业，包括几大平台的这些电商的从业人员，他们对于能够尽快的进入到这种互联网金融的时代或是打上这样的标签也是有急切的这种欲望和行动的这种主动性的。未来这一块将是一个蓬勃发展的态势。这是对历史的回顾。

    接下来我讲一下我们国华所面临的情况。我们说第一变就是网销产品的专属特性更加明显，我们起步阶段主要是以短期消费产品为主，大家经常会问我这种行业险，或是这种旅游以外、寿险等等。财产险更多，比如运费险等等都是短期消费的产品。在积累阶段，开始出现了一些长期险的各种尝试，而且与这些渠道相结合的这种专属的短期消费类的产品销量是有一个爆发。这应该是以当时阳光和淘宝再保险频道出来之前跟旅游频道出来的行业险，还有泰康和携程合作以及和机票的挂接也做了一些尝试。到了爆发阶段，这个险种目前来讲是多种各样的，以及从短期消费型的险种已经扩展到了我们保险行业里面比较多的，尤其是寿险行业比较多的万能险，甚至粉红险和长期的寿险。从期限来讲，从短期消费来讲，我们说的短期消费丢是7天以下，现在已经有了5年，10年甚至终身的保险在淘宝也好，在很多的平台上都有所销售。客户缴费方式从以前点但的一次性缴费到了月缴年缴的出现。 无论哪种产品我们都可以看到，无论传统寿险产品和其他的，放在网销上它的这种网销产品需要的简单性和爆发性的发展都比线下明显很多。

    第二个就是消费和渠道都有了一个很大的变化，客户投诉和提出新的要求都是在渠道，我们客户服务部门往往是处在后端，由这个渠道传递捆绑处理和搜集信息的。因此说保险行业在三大金融行业里面对客户的这种，我个人感觉对客户的尊重和这种直接服务的理念要远远落后于银行和基金。这是因为保险行业历来的一种销售方式都是通过渠道销售，无论保险公司自己的队伍，也是通过个人代理销售产品和展现的。但是到了网销情况下，我们现在明显感觉到，电商部门和电商公司他们所做的事情就是为保险的销售搭建一个平台，我来通过我的流量还有一些流量共聚合方案的设计来去组织一场活动，运营这个流量组织活动和组织产品界面是我做的事情，但是这个活动一旦开始之后，客户感兴趣的产品提出询问都是到我们的运营部门，我们的在线客服部门。包括它后面的投保、投诉、提出新的需求和投诉的解决都是到我们运营部门。往往以前有一些投诉传统渠道的投诉都是渠道先知道，现在网销上的投诉都是运营部门先知道，是我们9549电话的坐席先知道。这实际对对我们客户服务部门提出更高的要求，就是需要他改变原有的管理模式和运作模式以及为重危机处理，甚至包括投诉处理的这些机制。我们网销和以前的销售方式有很大不同，通过邮件的推广，微信的营销，大数据的分析，包括C2B大规模的订制，当然现在比较常用的像流量的运营，短信的运营这些方面的话和传统的线下销售有比较大的一个差别。它的这种销售手段和方案的设计上会有一些新的东西。

    第四个变化就是销售服务和组织形态发生了一个比较大的巨变。在传统销售渠道商，电销应该也是很传统有一些区别的，但是我这里主要是个人代理银保或是中介渠道。一般来讲都是由总部到分公司，我们一般是三四级架构的。在网销时代就打破了这个区域的限制，实际上都是由总部来设计方案，总部电商部门设计方案，然后通过一些固定的流量入口引入到总部网站上进行销售。这样就会造成以下几个方面不同，首先就是销售策略的执行和销售目标的达成更有效率。传统的销售活动现在可能很快就要到传统售险公司开门红的阶段了，如果想从制定到下达以及直接到达每一个执行的单元，对最有效率的销售公司来讲也需要一两个月的时间，但是我们网销部门来讲，实际上现在我了解下来，参与网销的各家公司一次活动的组织和实施也就在一两周的时间。它的这种销售策略的执行更加的快捷，目标也会更快的达成，几天时间就可以收到很多的业绩的达成。这实际上对现在比较快速的投资或是资产短变化比较多的市场来讲，其实每个月都有很大的变化，在这种变化的情况下，网销的直接资产对接的项目以及保费收入的话会更加有效节省我们中间的资本浪费的时间所带来的成本。传统上有一个好的资产机会或是资本项目的机会，使投资短更加的切实一些。

    第二个就是从速处理和解决速度更加快速，传统的经营模式我们说客户通过这种渠道才可以反应过来，而这个渠道又是分级的，一个投诉上来和问题的解决相对都比较的缓慢。网销因为它这种投诉是直接到客户服务部门的，而且都是直接到总部，所以它处理和问题的解决会更加的快速。当然有一些问题可能投诉上来需要线下面对面的解决，还是里不开线下的相应的运营服务支持，但是前期问题的搜集和处理的过程应该是比传统快很多。

    第三个就是对我们这种销售策略和服务测试以及一些数据的分析来会更加的精准和可度量，包括年龄等等这些数据都比原来精准很多，而传统渠道的数据可能这个里面噪音会比较多，网销的数据相对是比较好比较可以信任和值得分析的。

    第五就是企业成本构成发生了重大的改变。应该说，在传统销售模式下，首先一个就是这个固定成本，包括整个的职场、系统开发这些所有的一些固定成本，一般在我们整个保险销售成本的30%，变动成本这一块是指我们给中介渠道和产品本身基础利率和基本利率的汇报是变动成本，一般占我们整个成本的70%，网销渠道我们看看基本上行业的水平固定成本只占10%。这个10%的固定成本就是我们系统开发的成本，还有客服固定的成本投入和职场的投入占我们整个成本的10%。相信相应给中介渠道的成本和给客户的这种收益应该说提高了200GP的占比，基本上可以达到90%。当然了，去年我们在淘宝做的时候基本上总成本角度来说，总成本基本上是在5左右的一个总成本。大家也了解，现在的成本已经接近，整个行业到6到7%之间。这个总成本在一个新渠道产生的时候，这种技术的优势所带来的这种技术红利使得你的成本可以相应的低一些。这个市场的洼地很快被填平，固定成本低的优势就会发挥出来，对公司长期的经营风险就会比较低。

    最后一点是一个从客户出发万变不离其中。这一块我就不展开了，以上是我们整个一年的实践中所总结的经验和教训，我们国华也做了很多的努力，感谢大家的支持，谢谢大家。
   
    主持人：虚拟金融时代的带来我们带来了机遇也带来了危机。这是值得我们思考和钻研的。

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