2013（第七届）中国金融客户联络中心与卓越服务高峰论坛将于12月19日在上海圆满举行。本届峰会由呼叫中心与BPO行业资讯网51Callcenter及陕西电信等联合主办，中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)指导，4PS国际标准组织作为指导标准，是至今为止唯一的聚焦于金融行业的客户联络中心与卓越服务盛会，大会对于金融行业的“联络中心、客户服务、云计算、服务外包、CRM、社会化媒体、电子商务”等主题方面，进行了深入的研讨。有来自于银行、保险、证券、基金、金融支付、金融专业领域的300位海内外嘉宾参加了该活动，畅谈移动互联网、大数据时代下的金融行业客户联络中心应用。
如下为大会现场演讲实录，如需完整观看所有内容，请登录-- http://www.51callcenter.com/2013financial/ 。
主持人：接下来我们进入嘉宾论坛的环节，今天论坛的主题是金融业客户联络中心始建于服务外包产业发展。首先我们邀请出我们今天主持嘉宾就是我们的颜晓滨颜主席，接下来我还要非常隆重的介绍以下金融行业的专家，他们是交通银行信用卡中心客服部总经理王慧丰女士。大地保险公司发展企划部副总经理徐元亮先生，海富通基金客服部总经理包瑾女士，建设银行信用卡中心客服处经理陈纲先生和信泰人寿销售部总经理王浩先生，有请各位嘉宾上台。
颜晓滨：欢迎各位嘉宾，我们分享有一个特点，都不预先预谋，我们临时交流提问，通过大家的有限时间展现出无限智慧。今天我们同仁专家在这里，我们在论坛环节主要就金融业客户联络中心的始建与服务外包发展做一个研讨。我们主要从两个维度来讲，一个是联络中心的实践，在实践这个字眼当中，也就是说，它在我们金融业当中我们联络中心能用来做什么，现在在做什么，未来你们认为它还能做什么。以及它所带来的价值，这个实践这两个字我觉得是包含的非常宽广的，因此给大家来讲有题类似于无题。围绕我们客户联络中心。第二个是联络中心服务外包发展方向，一个是自建，还有一些是外包，从目前来看，自建和外包都有一定的比例，自建是80%，而我们今天来看，外包早上我们萧昆龙老师已经提到了同工同酬等等这些很多的因素促进了外包。今天我们数据的表米和重视程度又使一些企业挺谨慎的在外包方面，对于这个大家未来怎么看，接下来我想我们各位老总一个一个来，一个是怎么样呢，大概先简单分享一下咱们自己所在的企业目前坐席规模，做什么，落地在哪里，这三个是一个必要的要素。后面可以再补充一两句地的个人观点和看法。我们简单的先介绍一下。
包瑾：大家好，非常荣幸颜主席把我请到台上来。我今天听了一天，应该来说我是在海富通基金客服公司，我们这边客服人数不是很多，但是因为我早上也听了各位分享的经验，我就发现，大家在客服中心这一块的话每个人岗位职责什么都很明确，但是我们基金公司客服人员做的事情就会相对来说比较杂，我们公司基本上现在目前为止也才10多个人加上电商的。但是我们可能做的很多的事情包括就是接入、呼出、销售、营销、VIP，一对多，企业年金基本上就是覆盖了全公司的所有的业务。在外包这一块我们也分有外包也有正式的。
颜晓滨：谢谢。请王总说一下。
王慧丰：各位同仁大家好，我一开始也介绍了一下我们交行信用卡中心关于客户投入的一些工作。客服部分我们是三块职能，一块是服务一块营销，还有一块是我们做一个运营支持，目前上海本部有1800人，武汉分中心有一个呼入部分，跟上海呼入一起共同做业务，有1700人。我们上海和武汉有一些区隔，有一些VIP的业务都集中在上海，规模相对比较普通的业务在武汉我们做批量的更大的一个运作。电销还有一部分我们还是外包，有1200席位，明年会继续扩展，我们分两部分，一个是在武汉，还有一部分是营销内的一些生命周期管理相关的，主要是有一些高收入管理的外呼和一些产品的激活。我们主要是在花桥是三家，有一家的管理是我们在做，另外两家我们基本上是外包。现在马上12月底的时候我们会开第四家明年开第五家，如果在座的做BPO的话可以跟我联系。我们对外包区域战略是有选择的，高铁线、高铁行程5个小时之内的区域是我们可供选择的范围，如果这样的公司可以跟我联系。还有营销也是我们的一个业务来源，恩情营销分两部分，一个是在线营销，还有一些专门的销售。渠道策略来讲，人工永远不能代替，但是其他的渠道会发展的越来越快，谢谢。
论坛嘉宾
颜晓滨：谢谢王总。王总现场也伸出了橄榄枝，我觉得他们越做规模越大，包括人员的需求和管理的需求都是需要的，谢谢。
陈纲：大家好，我是建行信用卡中心的陈纲，首先很感谢颜总给我们这次机会在这里做一个分享。建行信用卡中心我们人均规模呼叫中心的员工规模超过了5000人，现在业务这一块我们主要是有呼入这一块，电销这一块有设计，呼出这一块除了电销还有客户协助，就是催收这一块。我们在上海这边大概是有500多坐席，这边业务主要涉及电话呼入，在线客服，微博客服，还有贵宾的服务，还有一些交易专线。苏州这边是有700坐席左右，这边主要是客户协助，电话呼入，还有英语专线在苏州这边。天津这边我们是1000坐席，主要是呼入和客户挽留这一块，还有南宁，南宁这边我们是1500席，这边主要也是呼入和客户挽留，包括其他的一些业务的处理，就是在南宁这边，规模是最大的。刚才颜总也说到外包这一块我们也有考虑，但是现在暂时没有涉及。
颜晓滨：谢谢陈总建行规模也是很大，也是分布在全国各地，银行业当中跟保险一样，就是几大巨头，我们叫银行五大巨头我们上面有两个。交行和建行都是五大巨头之一，他们的规模我们看是中央还有各省是小型的。所以在国外我们看到包括金融业中心超过一万坐席是很多。有请信泰人寿的王总说一下。
王浩：大家好，感谢主办方，感谢颜主席。我想我们应该是信泰电销是唯一一家寿险电销。我想我们收获也很大，先简单介绍一下我们信泰电销，我们是纯销售Callcenter，我们今年刚刚成立，今年1月份刚刚开始，我们目前全国是7个电销中心。今天上午大地的徐总说了电销之殇，我想这一年做下来，我们丢经历过现在这个电销市场，不光是电销，整个保险营销都是非常困难。我们今年其实也在做很多的尝试，因为今年很多网销大量的开始，我们也在做这方面的动作。包括我们自己信泰我们自己内部也是全国保险公司第一家我们在做一个第三方的独立的一个网络平台。其实也就是想通过这个网络给电销中心获客产生数据的这样一个作用吧。但是这个需要一定的时间，因为这都是属于业界的创新，刚才我听了颜主席在上面讲的很多的内容，包括这几个PPT，我自己也在很仔细的听，也在很仔细的看，因为我做电销已经做了十年，觉得这个上面有很多的东西。可能我们平时都在做，但是没有像颜主席这边归纳的这么细，而且有很多的东西，我自己觉得一个电销中心执行下来会有很大的帮助，所以我想会后我们再保持进一步的沟通。
颜晓滨：谢谢王总。所以王总的信泰人寿相对以前的人寿来说比较的新鲜，所以我们看到，卧虎藏龙在我们这个行业当中。接下来请徐总来说一下。
4PS联络中心国际标准主席 颜晓滨
徐元亮：谢谢颜主席，我先介绍一下我的服务单位是中国大地财产保险，然后现在我服务的这个部门是发展企划部，但是之前有将近6年的时候一直在电子商务部，目前企划工作跟我们的战略管理和渠道有关。目前大地保险在国内的财险公司电销和网销的新渠道今年可以做到38亿，中间会有一亿左右属于网销。坐席规模部分来讲大概目前营销部分3500坐席，里面2600、2700坐席是在上海，中间有100左右互联网左右的网销坐席，剩下800坐席在山东潍坊。还有500坐席是做车险的坐席，它现在是在上海的两个地点。外包服务部分目前确实一方面受到法律法规的限制，另外也是公司对于一些核心业务和非核心业务判断做的没有那么细，主要是一些自动性的目标。比如群发短信，或是一些简单数据清理的工作，人工外包部分还没有涉及。
颜晓滨：我们说联络中心实践当中一定有我们的心得以及我们碰到的困难和挑战。今天我们谈大数据也罢，人力资源也罢，在我们联络中心当中不同的维度都可以涉及到。我想了解一下各位老总在进行联络中心的应用和管理当中能碰到最大的挑战是什么？我们还是从包总开始。
包瑾：我现在目前为止碰到最大的问题就是规模不大。
颜晓滨：包总是规模不大，只有10几个人。
包瑾：应该怎么说呢，我们要求也会相对来说比较高一些，但是的确是发生这个问题我们无法招到合适的人员，而且我们其实大家看基金公司都觉得基金公司会比较好，很多人都希望通过客服来进入基金公司我面试的时候都会问他，你进入我们基金公司之后下一步想干吗呢，他说我下一步做基金经理。所以相对来说我遇到最大的挑战就是我应该是找不到一个很合适的客服人员。
颜晓滨：对人有什么要求，学历、长相、技能、身高？
包瑾：男女无限，但是希望有金融背景毕业的，仅此而已。因为基金来说的话相对来说更专业一些，尤其是现在基金行业发展的特别快，相对专业性更针对一些，我们希望如果这边也是如果有的话大家也可以发个简历给我。
海富通基金客服部总经理 包瑾
颜晓滨：谢谢包总，我看到交行的王总频频微笑着，表情很丰富，我认为她很有话说，因为她中心很大，并且是好几个地方。
王慧丰：我也说一下人的问题，我想这是我们每个呼叫中心面临的问题，呼叫中心高流失率，这也是我的烦恼，也是这几年来一直想做好的工作，包括今年我们公司也有一个项目，我们也在看，包括我们一些新员工，特别是慢慢90后开始走向工作舞台以后怎么样更好的留住员工，发挥他们的潜力，这也是我们特别关注的。除了这一块以外，对于呼入业务来讲我还有一个需要平衡的就是服务、质量、收入和成本平衡。在我们来讲这四块是非常周期的。希望更好的平衡好它，我们跟公司的战略很好的契合起来。我们大量的外包开始了外包的步伐越来越大，我们10年开始外包，后面的业务全部外包。我们自己做的更多的真的是你们说的，产品，质量，流程的设计也在我们这边。对于外包公司来讲选择怎么样的合适的外包公司，我们管理理念相融合达成我们的目标，这也是我们在摸索的过程当中，希望跟外包公司一起成长，双赢做大业务。谢谢。
颜晓滨：咱们这边服务跟电销分别都是流失率一年多少？
王慧丰：我客服还好，是30%。外包公司他们可能大家都有一些口径不一样，我们一进来就签约。一签约就开始算，培训当中这两年趋势就是，作为新来的员工来讲培训当中真正招到更合适的人，培训的时间两个月一个月，甚至时间更短，上线是两个月之内。
陈纲：像上海这样的地方招人还是很困难的，第二个地方就是留人怎么留，刚才王总也说了我就不再说了，导致一个问题就是说，现在这个变化量很高，所以说后续考虑到一些渠道的分流和其他渠道的替代。第二个问题是我在考虑关于在大数据时代，大数据时代现在呼叫中心作为两个方面交互数据，我们怎么样通过这些数据的挖掘能够找到我真正需要匹配我管理、运营有帮助的。今天也听到了几位老总的分享，就是说，可能是时间关系讲的比较仓促，我希望有机会可以多做交流。
颜晓滨：陈纲总提的也是人，前面三位说的都是人，也下来信泰人寿的王总说一下？
王浩：前面三位大佬，一个是基金，两位银行都说了招人困难，其实跟我们寿险保险公司的招人相比，我觉得我们可能是最困难的。我们正人的其实作为我们讲这个困难，电销寿险电销的困难非常多，招聘难只是一小部分。上午有一位讲的PPT把我们很多的困难都说进去了，数据是最最重要的，因为我们这种新建的寿险电销公司是没有太多的数据积累的，我们跟大都会、阳光都服务过，是没有办法比的，因为做的早的这些公司早就已经把几亿的数据相应的数据已经积累在自己的数据库当中，后面在做大数据的分析就开是玩起来了。对于我们新建的刚刚满周岁的电销公司来讲没有数据的积累，甚至今年我们还在采购数据的过程当中，数据的压力是第二方面的。
信泰人寿销售部总经理 王浩
第三方面成本的压力，非常重要的，因为运营过程当中，随着水涨船高，整体人力成本的增加，我们现在在我们自己，我们知道前面三位我不知道底薪是多少，我们上海一线城市底薪也只能2000块，没有办法开到太高，2000块钱招一个大专以上学历的人做保险销售难度是很大的。成本另外一个重要的压力是因为像我们信泰是属于保险公司里面的中小型的公司，它不像刚才颜主席说的中国人寿这么多钱的公司，或者是像阳光一年做四五个亿。公司给到我们的时间。还有一个公司内部渠道的冲突，这是一个非常重要的环环节。如果新的电销中心没有足够数据的前提下是否可以通过公司内部调控，把一些其他渠道的数据拿过来用等等这个都是可以救济和操作。但是这是内部的事。我们今年主要的业绩是靠自建中心，我们对外包的定义可能有一些不一样，我们外包分是半外包，我们称之为就是像银行的呼叫中心合作。所以我想寿险公司的电销，特别是新成立的面临的困难和压力是非常大的，如果借这次机会希望得到大家的帮助。谢谢。
颜晓滨：前面三位王总说的是人才，而到了王浩总这边就是三座大山，一个是人力的困难，一个是数据困难一个是资源。如果你们两家合规的情况下携手共进也不错，请徐总说一下。
徐元亮：谢谢，我们虽然都是金融行业，但是行业里面一直传，基金、证券、保险比较起来的话，大家觉得最好赚钱的就是基金和证券金饭碗，保障利润的银行，最苦B的就是保险，所以我跟王总很多的想法是一样的。所以我们保险公司应该抱团取暖。回国来讲，做联络中心这么多年，它的困难点在什么地方，前面几位老总说的招聘人难是一个主要的问题。我是台湾过来的，台湾招不到人很正常，但是中国大地13亿人，招不到人还是很奇怪的，回来看一下我们电销也好，客服也好，前面有提到交行每年30%的流失率我觉得真的是非常羡慕。你像我们做车险电销，上午主席讲了一个数据100%之内都是不错的，确实是这样。用我自己的话除了我在大地保险服务了6年多，前面总共有10多年的时间一直在是在联络中心行业。我其实觉得最难的这十几年下来怎么在联络中心留在这个行业里面，除了要拍领导的马屁，跟我们主席这样子行业的风云人物保持很好的关系之外，最大的挑战是在于你必须跟整个行业和科技发展求新求变。我自己回想起来跟以前不是一个概念，我们以前用的交换机，IVR等等。回过来讲，不只是科技的进步，包括法律法规，我们王总提到的我们做电销确实是它上的很快，有的公司一上的话一千坐席，两千坐席，像上午主席分享的还有四五万的坐席，也就是短短几年之间招到这么多人。但是一旦保监会或是银监会下了什么命令，我就要改和保险公司改银行的合同或是甚至有可能整个呼出销售就不能做了。比如我们今年说有比较也是我们保险公司同业做信息收集的时候被抓起来关了，这个东西就是对整个行业的影响都是非常大的。再加上一些新科技的发展，比方说后面的除了互联网之外现在的移动互联网，微信、微博等等各方面的挑战来势汹汹。以前我们做Callcenter就是带小朋友做做游戏，相互打打气就比较好做，而现在我们必须要是数据的专家，营销的专家，你必须要是外包商的指标衡量的专家，必须要是流程管理的专家，系统选型的专家等等。我们接触到的一些国外的先进保险公司他们Callcenter很多的岗位都是博士甚至博士以上的人才来做CRM，做流程设计和企业管理，这个对我个人来讲是一个很大的挑战。谢谢。
大地保险公司发展企划部副总经理 徐元亮
颜晓滨：谢谢徐总，达到觉得做联络中心行业挺苦的，苦A之后。实际上，我前两天开电商大会，他们更苦，苦在哪里呢，做电商的跟互联网的，他们说我们经常加班到深更半夜这是必然。然后还赚不到钱，80、90%赚不到钱。他们又苦又累又赚不到钱，咱们是苦一点，据我分析和了解你们都是赚钱的，特别是大地是赚钱的，两个银行是赚钱的，基金肯定赚钱的。我们王总我估计也能赚钱，所以苦能赚钱，这就是好的生意。包括比较苦，但是有一些不苦。比如有个800人，年均收益10亿。虽然这个行业当中应该说招人难，应该是相对5个老总都说难，我也觉得难。因为你们都说了，这个基本上是行业共性。这个难不仅仅在我们行业，电商、互联网都很难。以我们比如说当当网的国庆总也是跑东跑西，招人家入驻，把人家的货品弄到当当网上。这个难是全体大家都涉及到的，我也想再了解一下，刚才王总说我们这边2000块钱，不知道陈纲总、王总，还有包总你们是多少钱，因为大家都知道外面招人都有一个比较的。
包瑾：没有经验的差不多三千多
颜晓滨：在哪里上班？
包瑾：陆家嘴，跟我们总公司在一起。
颜晓滨：跟老板靠的很近，有发展前途。
包瑾：还不错，其实我们流失率是很低的，我的人并不是次之性质走，而是去别的部门的，有做基金经理的，有做人事的，有做会计的，有做产品的都有。
颜晓滨：所以你的人招起来也不难。主要是都输送出去了。
包瑾：对，其实竞争机制还是不错的，只是第一步比较难，还要我们看重嘛。
王慧丰：刚刚我提到的流失率是呼入的部分，如果电销的话，我们薪资还是比较有竞争力的，但是我们工作压力也比较大，我们完全在线8小时，第二个我们还有销售，因为有销售所以我们的薪资更好一些，如果大家达标的话基本上是5000左右，还有销售的提成。有时候会看到我们招聘广告，可能觉得薪资不是特别高，但是我们组成部分很多，比如基本信息，大专和本科都一样，还有岗位津贴，不同岗位津贴不一样，一线员工多一些，后面的员工少一些，我们还有绩效，全勤，每月的绩效和销售，销售做的好的话一个月也有三到五百，有的员工一个月能做到上千，一年有一个销售最好曾经做到过28万，所以这一些有一些竞争，我们压力确实很大，一个是每天8小时，还有我们也有一个通话体系。愿意享受高的薪资痛并快乐着可以考虑我们。
交通银行信用卡中心客服部总经理 王慧丰
颜晓滨：不算佣金是多少底薪？
王慧丰：底薪是2000到2400，大专是2000，底薪是2400，岗位津贴800，相当于底薪是2800到3200，全勤奖还有一部分，至少是400块，剩下就是绩效，靠你的业绩表现和销售收入。
颜晓滨：通话时间多少小时？
王慧丰：我们是一个比例，8小时通话时间的比例标准是70%。我们是75左右的呼入，还有5%左右的呼出，因为我们规模更大，客户进来的比例相对比较低，这方面排班也比较精细一点。
颜晓滨：通话时长平均350分钟？
王慧丰：应该是80%，我们所有的小休都是8小时之内的。
颜晓滨：6个小时的通话差不多？
王慧丰：差不多，呼入呼出不一样，呼入的通话比例达到这个比例，呼出高一点，他们说呼出的电话主要是员工讲客户听，其实一半一半，我做了一个抽样，基本是我们员工奖励一半，看我们呼入和呼出的通话比，我们也请教过颜晓滨老师，其实我们呼出通话比我们高的时候也到过6个小时。管理有时候会有一些潜力在那边。
颜晓滨：包总听的眼睛瞪的很大，你们的时间比较短吧，陈纲呢？
陈纲：我们因为没有销售这一块，稍微低一点。我们要求都是本科以上，所以收入这一块跟王总这边底薪这边差不多，都是四五千的样子。刚才有讲到通话时长这一块我们也差不多，我们是7.5小时把半个小时的吃饭是算在里面，现在是83%，7.5小时里面的83%是通话。其实都在里面，是6个小时不到。
建设银行信用卡中心客服处经理 陈纲
王浩：我们通话时长做到这么高还是跟数据有关，我们通话时长一般行业内的3.5小时，我们很难做到。因为主要还是因为数据的问题，还是我刚才说的有没有这种数据采购它很多号是空号，空号的话拨出去就影响到员工的效率，包括他的心情也会受到影响。所以像我们2.5小时，但是像我们这个2.5小时晚上还要加班到7、8点，我们现在这个，当然我们因为有这个系统，所以我们这个系统也不是很好，阴天也有这个系统商在，我们也在沟通。我们这个系统没有装预拨号系统，如果装了会好很多。这也是我们现在面临的一个问题。收入这一块刚才三位也讲了，我们就是2000块钱，但是我们整体因为销售提成毕竟做销售的，我们销售提成应该会整体高一点，做保险的销售，我们整个今年下来我们人均一万块左右一个月。所以我们高收入员工占到10%就是一万块以上。当然最高我们一个月也可以拿到4万块钱，这主要是做销售，做业绩打出来的。
颜晓滨：谢谢王总，电销经商是出高薪的，4.5万在北上广都是总监级的收入。
徐元亮：我们大地财产保险，主要是车险这方面的数据跟大家做一个分享，首先薪酬来讲，我们客服的部分应该是在上午颜主席讲的3000块钱左右，包括刚刚进来的，大专毕业的，个别的学历、工作经验稍微有点输入，包括年资稍微高一点，差距比较大的在销售部分销售我提高我们分上海跟山东潍坊两个中心，所以上海这边来讲的话销售底薪是1900左右，加上提成差不多可以拿到3000块钱差不多，中间个别差异也是比较大，跟刚才王总数字是差不多的，做的好的10%的一万多块钱，个别突出的可以拿到三四万是可以达到的。山东这边来说的话比这个数字可能稍微打七八折，底薪上海1900，那边是1700、1600，总体收入上海3000多，那边2500左右，最高的同事也可以达到七八千，个别好的拿到一两万。山东联络中心我们成立比较晚才两年。讲到通时这个问题，刚才我非常同意王总的说法，实际上我们看联络中心特别是销售联络中心通时的时候，首先要看它的名单来源和呼叫类别，我们觉得最难打的就是陌生拜访电话，坦白说我自己这两年下来随着网络营销的发展和消费者习惯的改变。其实这种陌生拜访的营销方式坦白说我们自己在做电销，也感觉到应该是慢慢要步入淘汰的夕阳产业了。就拿我们自己来说，一般来说我如果接到其他保险行业和其他行业的陌生拜访电话我要么挂电话，要么我就录下来到保监局投诉消灭一些竞争对手。基本来讲，你现在消费者来讲，基本张对这种陌生拜访接受程度是非常低的，我们跟国外的保险公司交流的时候就会问他说，我们这个中心需要这么多的坐席，三千坐席几千坐席，你们这么大的保险公司为什么坐席人数没有我多产能又是我几倍。他们说我们不做陌生人拜访，我说那你新业务哪里来，虽然说投广告很多钱，但是所有看到广告或是进来的客户是主动愿意跟你接触的，这个过程当中就给你一个很好的服务和感受。我们客户愿意跟你说，所以电话当中有一半是客户在说我们在听。我们做电销肯定不是的，我们生怕少说一句客户就把电话挂断。然后说的他受不了了就买了。在国外保险公司来看，这种电话营销的方式，就算你做成保单也是对公司品牌的一个影响。国内还在一个阶段当中，一方面是法律法规没有限制，另外一个来讲大家还是原始积累的阶段，像刚才王总说的起步早的保险公司手上已经有了几亿或是几千万的数据作为他后面的一些跟进销售的基础，但是还有更多的保险公司还在起步，举个例子来讲我们公司几年下来也积累了有号称有四五千万的数据，但是这个中间来说真正有价值的，愿意跟你进一步接触的，很多可能刚打过去正好我正想找你，上次那个赔款还没有下来，上次送我的礼品还没有送，这样的话对我们价值就不高。谢谢。
颜晓滨：谢谢徐总，徐总讲话也很直接。我们刚才也就这些问题做了一轮的探讨，实际上我们在国内有一家企业今天也有人过来，百盛百胜大家听说过没有，实际上是肯德基和必胜客的母公司，这个公司没有有意思，我曾经深度研究了一下，我们中国有家庭坐席，但是我发现做的最好的是他们。他们大概3000坐席有500坐席是家庭坐席，再加电话整个系统，数据安全性等等它都可以有效解决，但是它的数据没有你那么之前，因为它主要是餐饮为主的。它的难度我发现比我们金融高很多，它上班高峰就是中午的时候，傍晚的时候，晚上夜宵的时候，还有下大雨的时候，下大雨每天下大雨整个量就上去了，接下来的时间他是没有事情做的，他3000坐席在国内还是做的很好的。所以我刚才看我们的点当中我观察了一下，包括像重庆、天津、包括像西安等等这些地区，我就觉得，其实有一些二线城市选择要做一些测试。我们今天在这个过程当追，我前期去了西安比较多，一个地点选择的时候，核心还是一个重要点，这个地方人多不多，包括在上海选，选场地这个区域的人多不多，住在旁边最好，不在旁边你地铁、公交线路能不能汇集到。比如周边的昆山，它周边没有人的，弄了一些人然后再那边孤独的打电话，像这样的点，它也总体我觉得现在发展的规模也还算可以，但是实际上它根基在人力资源的话还是比较弱的。所以我们看点的时候就是比如说像百胜他们最后有一个大点在西安，他们流失率是可控的。上海也有点，南昌也有点它核心先看人，没有人你所有的管理4PS什么的话都没有用。你再多钱要么你从别的城市挪过来，这个难度太大，这是我们大家共同碰到的一个难题，你们未来有机会可以尝试一下到西安这个城市，西安相对像，我曾经在一个二级城市辅导过一个，它那个地方政策很好，但是我觉得人力资源不够，最后发现还是不行，主要是学校不多，这一点是一个核心考量。
第二个就是数据，数据未来一定是越来越重要，跑马圈地时代快结束了，王总这边可以继续圈，故意还可以圈一两年时间，之后大家肯定是走我们叫会员制或是已有客户的一个持续的来做工作。你保险要么买你的要么买他的，到时候挖的就没有现在这么容易挖了。我们慢慢慢慢收紧，已有客户是你成本最低的，因为你有一些记录。另外就是跟其他的公司合作，你去找通讯或是银行的，然后附带买给你，这样有互补。比如你们是卖婴幼儿的保健品，或是一些课程什么的，就跟惠氏营养品结合，你用我的我用你的。我推你的时候附带你的DM，你推我的时候附带我的DM。所以后面营销服务是走向相对的精致化，以前我们认为是比较粗犷的，只要电销大就行。我不知道我们车险一个人平均一天打成功多少？
徐元亮：如果平均来讲一天能够有一单就算不错了，我们现在呼出陌生拜访的话大概是其实两三天出一单平均数。
颜晓滨：所以是不容易的，2004年我们是1.8，平均1.8。我们一打就造成疯狂扩坐席，这时候是比赛，比速度，因为你没有接触过的，上海现在已经不是很多企业首打的区域了。我现在不在我手机通讯录的我一通都不接的，除非拨打两三通我再看看。现在最近比较恐怖的是什么，我觉得不知道是谁开发的系统，打过来不是人工，是录音，语音，有一些语音模仿的很好，我以为是女生讲这个声音还不错，我说喂没有反应，原来是语音，我就赶快挂掉了。不知道上海有没有，就是最近一两个月，通过自动拨打的就是语音给你。它人工成本是很低，但是潜在用户的话成本很高。
我们刚刚聊到实践和外包，外包在实践当中大家都有一些应用，我们交行王总这边用的非常厉害，建行陈纲总这边也是准备琢磨，所以我觉得未来催交这些都是有外包的可能性。保险有人寿险，车险的话不能外包，当年他们做的外包很厉害，最后都卖给他们公司，整个大坐席，各地全部一次性卖回去给保险公司。
最后我们每位老总再分享一下，实际上我们联络中心的应用你们觉得未来如果说会有什么想象，用两三个词想象的话会是什么样的？可以从不同的纬度。像牛奶，有的人说每个人都要喝牛奶，这是我们认为必定的一个信念，所以牛奶公司一直在发展，联络中心呢从人、应用、各个纬度说一下。
包瑾：我从基金这个角度来说，其他行业我不熟，从积极角度来说的话我考虑到就是对于我们客服发展的话可能就是一个是增值，怎么在持有你买的持有人的下面做更多的一个数据挖掘的销售。因为对我们来说的话可能我们销售更依靠于银行或是券商，实际上我们自己客户是很少的。我们自己的最大的挑战就是如何在已经成为我们客户的前提下他转型过来作为一个重视的客户然后再挖掘，对基金客服来说的话我觉得后面客户的增值是我们一直在探讨的一个问题。
王慧丰：我觉得首先第一个是多渠道，微博、微信，所有的渠道，渠道后面是什么，是平台。多渠道、大平台、自动化，自动渠道带来的，还有语音识别。我们人工来讲客户体验实际上是客服人员需要的一个良好互动体验，价值创造。在我们多渠道平台上也是一个体验和一个拓展，当然王博士讲的客户关系管理也是很重要的。
陈纲：我个人觉得我也非常认同王总说的多渠道。因为我觉得这个多渠道交互这一块肯定是今后客户服务发展的一个重点，特别移动终端这一块的交互，特别随着3G、4G的推出，这一块对客户可用性适用性来讲越来越高，这是一块。第二块就是智慧，智慧的概念就是说，刚才也讲到了智能化，你所有的这些客户的一些交互跟我们的联系服务这一块来说包括渠道、智慧都会涉及。还有一块就是最终的一个服务这一块一定要跟销售结合，现在就是说从只是做呼入这一块是没有办法持续下去的。因为到了一定的阶段这些电话如果说你电话能够接的过来，像王总我能够把这个电话都接的起，然后后面还有人力可用这时候可以考虑销售。
王浩：对我们这一类的保险公司来讲就三个字，第一个生存，首先收存是我们首位，如果你生存的问题都没有办法解决，那就没有办法了，这是压力最大的地方。第二个就是网店，网店是一定是往后电销的一个最重要的一个方式，没有前面的网在支持后面的店，其实这个模式刚才徐总说了这个模式，几乎没有办法生存下去。第三个就是平台应该更多元。我说的多元特别是寿险这一块，它的销售的产品在今后应该不只是寿险的产品，我们今年也跟其他的两家证券公司也在做项目代理，效果还不错。我之前几个老同事在自己开的也是做电销但是没有办法生存，然后现在也是跟个险合作，做的好的可以达到5倍以上，所以对于寿险公司电销中心来讲，生存核危机感是比我们更强的，对于我们来讲，前期这些东西没有办法提升多元化的营销，包括它的模糊化的产品销售，这是未来我们的一个生存之道。
徐元亮：这样子，今天一天从我上午的分享到下午感觉大家讲了很多挑战和困难，最后的时候我还是希望能够积极一点，如果拿三个名词下一步的联络中心发展应该是高端大气上档次。怎么说高端大气上档次呢，就是因为整个包括互联网的要求和其他的要求，未来对人才的需求肯定是往高端去，如果底薪是留不住人的，这样的高流失率也撑不了多少，你必须给员工高薪，高薪后面肯定要有高效能高产能和高价值。比如我们保险，其他的行业会好一些，我们保险真的是基本上大专、中专、乡下的农民，电脑不会开机的，文盲都会来做保险电商。以后就没有生存的空间了。大气就是小打小闹的一些联络中心的应用慢慢就会淘汰了。客户体验出发比如一些骚扰的外拨和短信也会被市场和消费者淘汰。最后就是上档次，结合到上午跟大家讲的，我们跟国外的保险公司做比较，我们把联络中心实现成我的核心价值，真正带来公司品牌价值客户体验的这种金融公司不会太多。市场上可能就剩那么一两家上档次的公司，剩下一些上不了档次的公司，自然就在这一块收缩发展到其他的优势。谢谢。
颜晓滨：徐总解决了很多不太容易就业的人的就业。这个行业当中，我们相信未来，实际上从发展当中我们觉得它一定是全渠道多种协同的，今天我们看到，大家不是都有微信微博嘛，你们有没有谁没有用微信的举手？我相信是有，但是他不好意思举手。这是成为一个非常宽泛的渠道。我这部手机的号码值100万，这个不吹牛。打开里面微信、个人账号，专家人说你这个号如果给他可以付100万。所以我们看到，不是说这个号之前不值钱还是粉丝和关注者多和少，而是说很多大家互动互相关注，互相留意的渠道方式已经形成变化了。今天也许我们在一起，也许我没有用手机，我这个手机不打电话有何用呢，见过一错也不可能没事打手机，但是微信加以后，互相你赞我一下我赞你一下，一个月以后就发生了质变和量变，也许有爱情，也许有其他的。曾经有一个电销人员坚持不懈的给一个人打两年电话，一开始不要到要。你两年给我打电话说明你这个公司还没有倒。像微信这个渠道，因为我给赞的渠道成本低效率高，但是我打两年电话是一个很有压力的事情，所以今天的沟通变化了。凡是有变化者肯定是有趋势的。所以诺基亚不行是因为趋势变了它没办。开心网败了是因为社交的方式变了而他没变。昨天的微博往下走，大家的方式又变了，也许五年以后微信也变成了微电脑，我们只能这样看，如果它像QQ一样就不倒了。所以我们交友可以用微信，我提倡大家，你们有没有玩过微信有一个通讯录，手机拿起来，我给大家多交一些朋友，今天在场的，通过我分析都是金融的，销售非常少，所以骚扰性很低，在你们手机当中有一个通讯录，你点一下然后再往上有一个添加，添加朋友的添加，你点上去你点一下这个一起按，你旁边的朋友都跳出来，已经在响了。如果按完以后对方点一下，你们先按着点一下，今天你最起码交了10个朋友，每天关注他，每次赞他一下。我们今天是以交朋友结束，我们联络中心是一个叫朋友的过程，是一个交换的过程，是增长趋势的过程，希望我们每次相聚，每次论坛都有思想的碰撞，都能够有互相的交互，都能够有后续的互相的长期的互动和走访。我们不管是联络中心还是呼叫中心，我相信这个行业未来还是会越发的发展，更加壮大。因为今天我们只有200万人，但是按美国的比例，我们必须有3000万人，所以至少还要有数字来看有15倍的增长幅度，所以今天我们是经理，明天我们毕竟是总监，今天是总监，明天非常有大过滤是副总裁总裁，因为行业在发展，我们未来就会更好。
低头已经加了很多粉丝，我们的论坛环节就大这边，接下来大家下去继续按，我们感谢5位专家。
主持人：非常感谢嘉宾们精彩的论坛，到此我们第七届联络中心论坛到此结束，大家可以登陆WWW.51Callcenter.COM可以看到我们今年的会议内容，非常感谢大家的参加，来年再见。
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