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PCCW专业客服业务拓展副总裁萧昆龙--咱们外包吧!
51Callcenter.com   时间:2014-4-23   4PS呼叫中心国际标准研究中心     咨询电话:021-58307717

    《2014年度(第七届)中国联络中心与BPO产业大会》ACCC大会于2014年4月17-18日在上海国际会议中心隆重举行。峰会由呼叫中心与BPO行业资讯网(51Callcenter)主办,中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)、4PS联络中心国际标准组织指导,有来自于金融、通信、物流、电子商务、制造业、跨国企业等行业管理层,及联络中心、客户服务、云计算、服务外包、CRM、社会化媒体、企业通信等行业众多嘉宾参加了该活动。

    4PS标准/CNCBA主席/国家工信部全国服务外包技能考试指导委员会副理事长颜晓滨、及来自台湾等地的行业协会及行业高管、专家做了几十场精彩纷呈的演讲和分享。

    PCCW专业客服业务拓展副总裁萧昆龙做了主题为咱们外包吧!的演讲。

    如下为大会现场演讲实录,如需完整观看所有内容,请登录--http://www.51callcenter.com/2014/

 

    萧昆龙:各位来宾,大家好。快到中午了,我希望我的内容给大家不一样的感受。大家听了非常多的技术的概念都跟我们联络中心、呼叫中心有关系。大家有没有觉得说,听了一早上的演讲介绍,头都有点晕了,每次来到51Callcenter大会里面都会听到很多的技术,但是,是不是我们每家公司都有办法做这么详细的评估,了解这么多的复杂的科技?我今天就尝试着用不同的角度跟大家分享,我试着做一个简单的调研,我们今天题目叫《咱们外包吧!》。大家会想到什么?最近很热门的一件事情有一个电视剧叫什么?叫《咱们结婚吧》,看过这个电视剧的请举手?看完50集的举手一下。我今天试着用不一样的方式跟大家做一个介绍。

PCCW专业客服业务拓展副总裁 萧昆龙

    这是一家电商公司准备到美国做IPO,所以他们在开一个领导层的会议,老板开会会谈一些什么,所以市场部的老总也来了,IT部的老总,客服部的老总,再加上行政部的老总,他们很好奇今天CEO找我们干吗呢,我们开一个领导层的会议。这时候老板说,跟大家讲一个好消息,到底是什么样的好消息?就是说董事会通过了。我们今天准备到美国做IPO,老马和老刘都去美国做IPO了,我们也赶快去做股票上市。大家说说看,我们业绩要翻倍,大家来探讨一下我们到底怎么样做到这个业绩的翻倍。市场部的老总就说,我们今年已经跟各大媒体以及微信做了很多的合作,我们预计今年网站的流量会增加3倍,但预算只需要增加30%,我们的人员一个都不需要增加。这时候老板就说了,市场部做得真好,你要的预算就完全批给你了。IT部就要讲了,我们讲IT是非常复杂的部分,说今天我们准备采用云计算的技术,所以整体效能可以提升10倍,流量大幅增长,我们只需要留下少数的维护工程师,所以我们人数还可以减少,我们的预算会比去年再减少20%。这时候老板说IT部门好样的,替我们省下这么多的钱。

    我们换下一个,这个是客服部,大家猜客服部说什么呢?客服部说根据市场部的计划,我们客户来电增加三倍,但是我们客服部通过跟网络的结合,跟微信的接口,我们可以把一些客户的来电量分流,我们总体来讲还可以减少30%的新的来电量,但是我们只需要增加100个人就可以应付业务的成长。老板说,要增加100个人,好吧,我还是把人数批给你了。这时候客服部就说了,我们去年申请了10个人现在还没有补齐,运营经理下个月开始休产假,要一年后才会回来。我们目前场地已经不够用了,我们也跟IT部门讲了,就是为了要增加100个人,IT部老总告诉我们,目前现有的系统已经不够承载我们目前的容量,所以必须要升级。 

    人事部这时候就说,以我们现在人事部门招聘的能力,每个月只能招到5个人,如果招100个人的话要把人事部门扩大,同时现在因为上海最低工资,大家知道上海的最低工资标准又调了,现在是1920,整个工资调了,我们招聘的这些工资还要再往上调整。这时候行政部老总报告了,现在我们的客服中心房租在明年要上调30%,如果要增加人数的话,我们建议搬离开目前的地方,最好到松江去,因为松江那边房子又漂亮,房租又便宜。老总说,别开玩笑了,如果到松江去的话我们所有的人都会流失。这时候IT部就讲了,如果我们客服中心要来做系统升级,那么我们根据过去的经验,我们可以开始重新招标、采购、做IP,大概6个月完成所有的流程,但是我们整个预算要再往上提升30%。这时候老板说6个月时间,等6个月之后黄花菜都凉了,我们的任务还能达成吗?所以最后大家就来探讨应该怎么办。他说你们赶快想想办法吧,最后想说,我们自己做就像自己要喝牛奶自己养牛来不及。然后说我们是不是考虑一个新的想法,所以我刚刚是用一个简单的方式告诉大家说,我们要不要考虑外包。老板就说,考虑外包行,我们看一下外包。

    外包的话怎么来做呢?我们为什么要外包,有公司做外包吗?这时候客服老总说我们做了一些研究。各位可以看一下,这是在一年前澳洲一家公司做的一个研究,大家可以看到,大多数全球500强考虑外包的时候,考虑的是哪些因素?这个跟我们目前在国内考虑的重点有点不太一样,各位可以看到,比如说其实有一些企业全球500强目的是为了做全球拓展,比如说可能是在中国没有分公司所以无法利用外包的方式来达到一个全球的拓展。另外为了得到合规的需求,这是我们从整个全球角度来看为什么考虑外包。大家觉得中国在国情上有点不太一样,所以我们公司最近一阵子也针对几十个呼叫中心老总做了一个调查,所以下面这个就是我们在微博上对各企业的老总们所做的一个调查。给大家猜一下,大家认为,最关键的因素最大的因素是什么?

    

    :成本。
   
    :质量。
   
    :专业分工。
 
    萧昆龙:我公布一下答案,这是针对我们的客户,一些大型的呼叫中心,将近有30个呼叫中心的老总,我们所做的一个问卷的统计。出乎意料的跟大家讲的不同,前面第一个人在讲成本,但成本在我们调查的结果当中并不是最关键的因素,所以呢,出乎大家意料的一件事情就是,目前大家考虑外包有非常多的呼叫中心特别是国有企业,他们考虑外包的时候希望能够解决劳动用工的问题。第二个他希望能够得到更有经验的专家团队,第三个其实是做专业分工。比如说我们刚才讲的这个例子,我明明是一家电商公司,实际上呼叫中心联络中心不是我的专业,不是我专长我应该是怎么把我的业务做大做强,这就涉及到需要解决这前三个关键问题,也就是解决劳动用工和招聘的问题。如果你今天不是一个专门做这个行业的公司,招聘就将成为一个很大的挑战。

    跟大家分享一下,在去年2013年7月1日有一个劳动合同法的修正案,从7月1日开始,大家对于派遣员工的使用有一些约束,其实主要的精神是在做同工同酬的精神。为了一些特殊的需要,如果需要派遣制员工,大概是10%,但是必须要经过报备。为什么很多的企业考虑做服务外包的问题,这时候老板就说,我大概了解了,原来我们要把呼叫中心扩大,不光只是买一套新的IT系统,不光是招人,其实这里面面临很多的问题。这时候如果假设我们决定做外包了怎么办,我们怎么选择,我们怎么认定一个最好的服务外包商。现在我提供一些参考信息给大家,这是全球500强企业在选择外包商时候的考虑因素。 

    大家可以看到说,不光是从价值的因素,其实是从几个不同的因素,比如说从服务商的声誉,假设一个企业今天把自己的核心业务外包给一家外包商,如果他声誉不好的话会造成客户满意度的损失,有可能这家公司倒闭了,倒闭之后就会造成这家企业服务的中断,这些都是综合的考量。假设企业今天要选择一个长期的战略合作伙伴,这是我们要考虑的几个因素。老板问说,推荐一下有哪些外包商可以做这样的服务?这是我们电讯盈科,大家不知道我们在服务外包领域其实已经做了很多年了,我们在内地有14年的时间,主要做联络中心相关的一些服务外包。整个公司是专注在BPO的创新、管理,我们全球的足迹除了在中国大家知道除了在上海,北京、广州以外,我们还有重庆、香港,以及在其他的国家包括菲律宾、美国。在中国坐席数目前已经将近6000坐席,人员有8000人左右。这是我们在不同地区的职场,希望提供给各位不同的选择。所以我们提供的服务包括一般的客户关怀、客户关怀里面有非常多的技术支持,我们也做很多与销售有关的服务,渠道方面除了传统的呼入呼出电话以外,现在做了非常多的在线客服,包括微信、微博、在线聊天等相关的服务。所以我们今天要提供给客户的是全面的客户服务,其实并不是电话,还有很多相关的技术,包括语音识别。但是一个企业如果在短期之内希望更关注在自己的核心业务上,就不见得有那么多的时间来研究这么多的科技,这时候是不是可以采纳另外一个思维,另外一个战略的思维把这么专业的事情交给一个更专业的公司来提供这样的服务。

    这样的公司可以帮你做哪些呢,大家可以从这几个板块看到,每个圆圈都是在一个呼叫中心、联络中心运营的时候我们首要面临的问题。大家可以看到,绿色圈圈里面代表的是员工招聘,员工招聘绝对不是一个呼叫中心成立的时候才需要面对的问题,它是持续性的。我们公司有一个非常大的招聘团队,30多人的工作主要是做招聘,因为招聘对于呼叫中心来讲是一个不断要面临的问题,人员的流失永远是不可避免的。因为你有新的人员的加入就需要不断有员工培训,没有给员工一个好的长期的发展人一定会跑掉。另外整个资源的规划,怎么样做最好的话务预测,怎么样安排最好的资源 ,包括设备、人员来符合客户跟我们签订的这些服务水平的KPI,这里面包括服务水平、接通率、放弃率、客户满意度,我们在跟飞利浦的合作里面还有NPS的指标。所以为了能够满足客户对我们要求的不同的服务指标,我们用最合适的科技最合适的资源做一个调度。我们有专业的团队做绩效和监督管理。最后流程优化也是在整个呼叫中心运营里面非常重要的。 

    最后老板就说,如果找到一个专业的外包商,我就可以放心了,恭喜大家,明年我们就可以顺利到美国上市。最后我想要做一个公益广告,本周六在上海有一个公益活动叫鸡蛋爆走,不知道大家有没有参加这个活动。我自己已经报了名。这个活动的主办方是一个基金会,活动报名有6000人,最后只有3000人获准参加。我们为山区的小朋友一个人捐款100块钱他们的一学期就可以一天吃一个鸡蛋。如果我走完50公里就捐款,如果没有走完就不要捐。大家如果对这个公益活动有兴趣,大家可以关注我的微信,大家可以扫一下,我们一起参与这样的一个活动。

    今天在时间上我感到讲得比较快,但是后续我希望带给大家一个不一样的观点,很多事情你可以自己做,很多事情你也可以找更专业的人来做,很多事情你可以花很多的时间来建设,但是在财务上会发现,财务可能不见得有这么大的弹性,这是什么意思,你可能花了一大堆的设备,两三百万,你发现下一阶段你的科技又进步了,以前只是电话,现在有移动电话,多媒体,大家何不专注在自己的业务上,把呼叫中心更专业的服务包给一个外包商来提供这样的服务。最后,这里有我们的联系方式,欢迎大家跟我联系。我顺便在这里跟大家讲一下我的手机,18601716277,大家可以加我微信,后续有一些合作可以通过18601716277跟我联系。我今天的分享就到这里,谢谢大家。

 

 

    本新闻为51Callcenter原创稿件,转载请注明出自51Callcenter。

    谢谢!

 

 

 

 



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本文编辑:小林    本文来源:51Callcenter.com    发布时间:2014-4-23
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