《2014年度（第七届）中国联络中心与BPO产业大会》ACCC大会于2014年4月17-18日在上海国际会议中心隆重举行。峰会由呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter）主办，中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)、4PS联络中心国际标准组织指导,有来自于金融、通信、物流、电子商务、制造业、跨国企业等行业管理层,及联络中心、客户服务、云计算、服务外包、CRM、社会化媒体、企业通信等行业众多嘉宾参加了该活动。
4PS标准/CNCBA主席/国家工信部全国服务外包技能考试指导委员会副理事长颜晓滨、及来自台湾等地的行业协会及行业高管、专家做了几十场精彩纷呈的演讲和分享。
科大讯飞业务发展总监黄达志做了主题为“话时代”的呼叫中心的演讲。
如下为大会现场演讲实录，如需完整观看所有内容，请登录--http://www.51callcenter.com/2014/
黄达志：尊敬的各位来宾，各位朋友，大家上午好。
今天我想跟大家交流的主题是叫“话时代”的智能客服。我想先从我们正在经历和已经经过的人机交互的革命讲起。大家知道，我们在计算机和信息化、网络化的发展过程当中，实际上，我们每一次大的发展浪潮都有我们的人机交互革命在其中发挥非常重要的作用。甚至很多时候人机交互的变革引领了新的信息化的发展浪潮。从键盘到鼠标，再到我们移动互联网时代的触摸和手势，我们已经看到，我们的交互一方面变得更加便捷，更加简单，同时我们的交互正在回归越来越自然的一种方式。下一个人机交互的革命是什么，这也是很多人在研究的一个方向。从最近的这几年的趋势来看，很多人认为是语音，这个就是我们今天想跟大家交流的主题。
科大讯飞业务发展总监 黄达志
为什么叫“话时代”呢，互联网时代的到来我们各种各样的智能终端不断地现，在移动终端当中，我们手机的屏幕很小，我们希望有更自然更简单的方式，语音在这里就有非常独特的优势，所以跨国巨头不管是谷歌、苹果、微软都把重点推动语音产品不断地出现。国内的话，以讯飞为代表的语音厂商，我们在很早就在关注或是我们在推动整个语音技术与移动互联网时代的结合。我们把语音技术和云计算技术结合在一起，在2010年的时候就推出了语音云的平台，它可以让我们各种各样的智能终端接入到语音云里面，方便地获得各种各样最新最好的语音技术。在语音云的发展过程当中我们也可以看到，我们从100万到1000万，到1个亿到我们刚刚一季度达到了4个亿。语音云的用户数也表现出来了移动互联网爆炸式的增长势头。我们通过数据来看一下，现在我们语音云的发展或是我们语音用户的发展，目前接入到讯飞语音云的用户超过26000个，这都是我们平常的一些应用。如果你到APP商店下载一些应用的时候，经常会看到的有输入框或是搜索套，甚至包括一些国外的应用，点一下带有语音麦克风的，很多都是我们科大讯飞提供的。我们语音云平台每天新增的语音数据已经达到了1000GB，每天服务次数达到了5000万，这确实已经是一个非常大规模的云计算的平台，也是大数据的一个分析的平台。
我们语音技术的交互技术，我们通常说的就是我们的系统我们的呼叫中心能听，会说，能理解。这里面主要是语音合成，让文字作为语音播放出来，语音识别，听懂人的说话和理解技术。让计算机理解我们人的意图。目前这几个技术在我们呼叫中心那里，不光是移动互联网的方向，在移动中心里面也有长足的进步。我们可以看一下，语音合成方面，在座很多朋友知道我们产业化最早的方向就是语音合成，怎么研究，怎么把文字转化成语音的技术。实际上目前在这上面中文语音已经做的很好，英文我们也是在全球处于领先。现在中英文合成技术是业内唯一可以达到普通话的水平，如果播音员的水平是5分的话，我们的语音课程已经超过了4分的水平，这也是我们业内做的最好的效果。英文上我们全球也做的很好，连续7年的全球最权威的英文都是第一名的成绩。我们大家关心的呼叫中心领域，能够带来什么样的价值呢，一方面可以改善语音的服务质量，有助于我们提升用户的体验，其实这种效果都是非常直接的，或是非常简便的。
我们这里面可以简单有一个例子可以看一下，这是IVR移动全面进行语音合成的改造，改造之前我们不听了，大家都非常熟悉，我们经常打的各种各样的情况，我们看一下改造后的情况。目前10086都可以达到这样的水平，所以中国移动在全国的10086里面推广，希望整个中国移动用同样的声音来去提供更好的用户体验。我们除了提高用户质量和改善服务之外，对于拓展我们的业务也非常的重要。比如安徽的10086，所有的业务都不需要人工录音，可以用这个语音服务，也可以降低人工服务的压力，比如后台的、有标准的、这种知识库的内容信息可以通过语音合成播报而不需要人工非常繁琐的报读。仅仅我们只是在工号播报场景下，每天语音合成系统所做的工作，其实就可以相比以前有非常明显的时长的下降。就可以给他们节约了20、30%话务员的工作量。
我们讲到让呼叫中心会说之后，我们再看一下语音识别方面，这也是我们非常关注的方向。这方面讯飞也是做到全球领先，我们在全球顶尖大规模的语音识别比赛里面我们都是第一名。而且这里面还包括说话人的频次，通过你声音的特征鉴别身份，也就是声纹识别。还有语种识别，判断客户用的什么语言，是英语还是法语。目前语音识别的应用都不是一个很新的概念，关键是它目前到底使用到一个什么样的程度。大家知道，在语音识别的实际应用当中要碰到一个非常大的挑战就是噪音的问题，特别是我们电话的应有，特别是我们移动的通话的应用。其实这里面可以用汽车领域的应用来说明，它这里的噪音是不可避免的而且可能通常都比较大。在去年8月份，奔驰对中文的语音识别技术进行了选型，在这里讯飞是唯一一个能够在100公里的车速下识别率达到90%，这也让奔驰的全球研发中心觉得非常的惊讶。所以相关的一些经验也已经转到国内。因为我们今年1月份还获得了通用全球的语音识别评测的综合指标第一名。所以其实现在高抗噪的条件下，语音识别已经取得了很好的进展。在国内使用语音事业还有一个非常重要的问题，大家知道是方言，口音的问题，这方面做的怎么样我们来看一个短片了解一下。可以看到，其实我们的语音识别支持多种语言，同时还可以比较好的支持国内的一些典型的方言的口音。
除了能听会说之外，我们还要让智能化的系统变得更加人性化，这里面其实很重要的一个就是语义理解技术，这里面也是科大讯飞作为国内的语音识别技术厂商，我们一直在大力投入的方向。因为做语音跟做语言的研究是密不可分的。所以我们很早就在投入，跟我们的语音一起，因为我们提供面向大规模的海量的用户的服务，而且是完全不受限的范围。所以其实我们在各个应用场景下，我们的语音理解的正确率，通过我们很多的技术，比如深度学习这样的技术引入进来，也获得了很好的突破，我们可以看到，在一些目前我们在移动互联网的应用下典型的一些业务，让我们语音理解的业务上已经超过了94%的水平。
我们刚才讲到的这些最新的技术，最新的成果，我们想大家想亲身体验一下。现在如果是我们要去了解的话是非常简单的，我们这里面有两个典型的应用，都是手机上大家可以免费下载免费使用的。一个是讯飞输入法，现在讯飞输入法也是手机上的三大输入法之一。我们的特点当然是语音，我们的语音识别，从后面来看语音识别正确率达到95%，还有手写，实际上我们手写也是非常的方便，现在讯飞的输入法用户数超过了1.2亿，整个已经是非常庞大的一个用户规模。而且这里大家可以想像，有各种各样的口音都可以使用的比较好，说明现在的语音技术，语音的接受度已经到达了一个非常高的程度。我们还有一个非常方便体验的一个语音技术和语义理解的技术，它是手机上一个智能助理软件，我们和中国移动联合推出的灵犀，可以帮你打电话、发短信，查询各种各样的信息，大家当然也可以下载体验一下。
除了我们讲到的语音技术，我们科大讯飞已经投入了20多年不断的研发和创新，实际上也是为了满足非常广阔的语音应用市场的需要。语音这个概念我们自己稍微想一想就知道，它在很多的行业和领域都可以有这样的应用结合点。回到今天的主题，我们重点还是希望能够在关于呼叫中心电子渠道应用上，我们把它叫“话时代”智能客服方案，实际上就是希望用利用的语义理解，再加上数据挖掘，数据分析的技术，我们对内能够提供我们语音商业智能这样的系统，帮助我们去对聆听用户的心声，对用户跟我们的呼叫中心的交互行为进行挖掘分析，从里面提取有价值的信息。同时我们希望打造一个智能的客服助理，帮我们减轻坐席的工作量，有效的帮助他完成服务和营销。对外可以提供在线的智能客服，不但去覆盖我们现在的热线，同时也能满足越来越多的电子渠道的智能服务的需要。
我们看一下智能客服应用上我们已经取得了哪些成果，哪些方面可以提供一些借鉴。首先是语言导航，这个刚才在咱们中兴通讯的合作已经做了一些介绍，所以这个语音导航大概怎么回事我就不多说了。语音导航其实我们已经跟三大运营商、工行、中信已经成功开展了应用。与银行业来说，现在我们在语音导航系统上已经不但是覆盖原有的这种按键的IVR的业务功能，同时还支持原来由人工承担的一些服务。因为原来有一些业务虽然它是属于比较简单和重复性的，它在电话按键是没有办法完成的，比如一些地名，一些地址、金额、数字这样的情况下。在语音识别用进来之后，输入的难题都可以得到解决，我们可以更多的分担人工坐席的这样一个工作，把人工坐席宝贵的人工的资源从简单重复的劳动里面解放出来。在我们之前银行业务里面大家可以看到，一方面对于人工服务的压力有明显的减轻。我们举个例子，比如当时我们有一个合作的国有的四大银行之一，在使用我们语音导航系统，一开始上了一个大连分行，在这个系统里面原来的IVR里面也覆盖业务是比较全的，大家知道按键式的IVR觉得比较繁琐，它里面有一个开户查询的业务。原来使用这个业务的只有非常有限的几个电话而已，用了语音导航之后，就有每天一两百的话务量。其实客户有这样的需求，这种需求也真实存在，只是我们原来提供的能力不能满足他。以前都是通过人工完成，而现在可以更加有效地由我们的自助服务来分流。
在运营商上面我们取得了很多的经验，也取得了比较突出的成效。比如我们安徽联通应用的情况，它的人工的话务分流率超过了25%，最高峰的时候甚至达到40%。而且整个系统解决能力就是业务的解决能力还是比较高的，用户第一次打电话说不管是任何的业务需求，第一次打电话来能够解决的比例是超过82%的。现在这个系统因为联通我们成功试点之后，联通已经规划了全国集中式的语音导航基地，落地在合肥。另外在中国移动，中国电信我们已经有好几个省市开展了应用。银行领域像工行、招行、平安等等都已经有比较好的应用。
我们再看电子渠道方面，这也是我们提出的除了热线服务之外也在通过像短信、网站甚至通过微信APP等等这样的方式来提供一些自助服务的渠道。语音服务最大的结合提升了用户交互的效率。电子渠道智能客服是一个全融合的系统，可以支持多渠道全面的接入，有统一的知识管理，很重要的就是说，语音语义上相融合。一方面识别的准，一方面理解客户的意图，有效实现我们的客服的分流。大家从前面的例子可以看到，因为我们做了不少运营商的业务，从用户当中也非常深刻的认识到这样的一个系统，需要有很好的可运营性，因为现在互联网在发展，我们甚至可能要把IVR上的应用当做一个互联网来应用，我们及时通过用户的反馈和行为时时调整。所以我们前面看到语音导航的应用，在一些项目上甚至都是每两三天都会迭代更新一个版本。所以整个用户的体验提升很快。电子渠道应用当中，语言理解技术已经得到了很好的应用。在20多个省的运营体验当中已经在开展。
我们智能客服的方案前面讲的是体现在前台和各种自助服务的渠道当中的应用。下面我再讲一下为运营支撑领域提供的方案，一个是语音分析，或者今后它会往大数据分析上发展。我这里讲一下应用的情况，质检上它也取得了很好的成果。运营商里面很多省份，比如中国移动的10086的系统里通过我们语音分析来去做智能的预质检已经非常有效地减轻了我们原来人工质检的工作，大幅度提升了我们质检覆盖度。我们可以准确把握我们服务质量当中存在的短板。可以更加有针对性、有效地进行改进。同时对于更加精细化的运营分析，可以让我们找到我们需要优化的，比如通话时长方面，我们可以优化在哪些环节优化服务流程，或是要提升我们坐席的技能来达到缩短我们平均通话时长，提升用户体验的目标。在金融领域，特别是在保险行业也取得了很好的成绩。保监会规定成交单要达到100%的质检。我们通过语音分析进行筛查，可以使人工投入量得到大幅度的降低。比如像阳光保险、他们这个系统只需要原来5%的人就可以做原来80%的事情，就是说人力资源的利用率可以提升16倍。营销方面，在我们辅助营销或是今后对于后台的一些信息价值挖掘方面，语音分析会发挥更大的价值。现在我们在中国移动已经运用了15、16个省份，在电信联通也有好几个省应用，而且正在推开。金融行业，航空、物流行业都在拓展应用当中。
最后简单跟大家介绍一下讯飞，讯飞是一个亚太区在语音方面最大的上市公司，另外公司市值200多亿，软件企业里面应该属于比较靠前的。前几天正好有朋友说选择供应商的时候，我说其实如果说选供应商像选股票一样就比较简单了，讯飞我们是在08年深圳上市，我们可以对比一下，上市的时候我们到2月份来看的深证成指下降了35%，而讯飞市值上升了700%。这就是说语音识别得到了大家高度认可和关注。
时间关系我这里更多的介绍了我们工作开展的情况，我们正在做的事情，我们下一步希望跟各位合作探讨，来推进我们这样的一些服务或是这样的应用，希望会后有更多的机会跟大家交流探讨，谢谢大家。
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