《2014年度（第七届）中国联络中心与BPO产业大会》ACCC大会于2014年4月17-18日在上海国际会议中心隆重举行。峰会由呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter）主办，中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)、4PS联络中心国际标准组织指导,有来自于金融、通信、物流、电子商务、制造业、跨国企业等行业管理层,及联络中心、客户服务、云计算、服务外包、CRM、社会化媒体、企业通信等行业众多嘉宾参加了该活动。
4PS标准/CNCBA主席/国家工信部全国服务外包技能考试指导委员会副理事长颜晓滨、及来自台湾等地的行业协会及行业高管、专家做了几十场精彩纷呈的演讲和分享。
中兴通讯股份有限公司总工何军做了主题为云呼叫中心发展趋势展望的演讲。
如下为大会现场演讲实录，如需完整观看所有内容，请登录--http://www.51callcenter.com/2014/
何军：各位领导、各位来宾，上午好。今天我跟大家分享的主题是云呼叫中心的发展趋势展望。
对于云计算，在座的各位都不陌生，很多的场合都对云计算做了非常多的阐述和讲解。我们总结起来，云计算是一种技术概念，同时也是一种商业模式。所谓的技术概念，我们是指云计算是分布式计算、网格计算和虚拟化技术发展的一个必然结果。而商业模式是指云计算带来的信息消费模式的一个改变。以前我们作为企业和消费者需要购买软硬件产品，现在在云计算时代，我们只需要购买信息服务就可以了。就像老百姓用电的时候不需要买发电设备，而只购买电就可以了。云计算时代的客户的价值有哪些。我们看有以下几个方面，第一个就是在云计算时代，云计算可以使客户用户资源共享，成本大大降低。第二个可以使客户的信息系统变得更加高可能，同时系统有扩展的能力。最重要的就是客户进行商业模式的创新，可以实现对信息服务的按需收费。
中兴通讯股份有限公司总工 何军
今天的主题是云计算呼叫中心，让我们简单回顾一下呼叫中心的发展历程，它源于20时机30年代，它已经走过了80年代的历史。它有6个时代的演变，可以说，呼叫中心每个时代的演变都是源于一种和多种新的通讯和信息技术发展和推动的结果。第一代的呼叫中心是电话的出现，电话出现以后，企业和消费者通过电话这种最直接有效的方式是一个非常不错的选择。起到了传统比如像登门拜访面对面沟通和新建的方式。第二代的呼叫中心是数据库，它取代了传统的纸张，使呼叫中心的管理得到了很大的提升。第三代呼叫中心是由于CTI技术的出现，计算机取代了传统人工接机的方式，呼叫中心的服务水平上了一个新的台阶。第四代的呼叫中心是业务构建技术的出现，这是指呼叫中心平台增加业务的执行环境和业务的开发环境，由开发环境提供业务构建的模块，业务开发者通过这些模块实现定制开发。第五代的呼叫中心是源于下一代核心网也就是我们中兴的NGCC产品的出现，所有的模块都可以实现软件化。在全软化的这么一个环境下，呼叫中心的管理和运行成本会大大降低。第六代的呼叫中心是源于云计算技术的出现，也就是我们今天讨论的云呼叫中心。在云计算环境下，呼叫中心的使用方式和运营方式都发生了巨大的变化。
虽然呼叫中心经过了这么多年的发展取得了长足的进步，但是同样也面临很多的问题。让我们从几个纬度看：第一个就是用户的纬度，对于用户来说面临三个方面的挑战，第一个就是接通率的问题，我想在座的各位都有历史体验，我们拨打某些企业客服热线的时候，经常会遇到忙音，老是接不进去。这种造成我们非常郁闷。第二个是现在很多企业涉及的菜单非常的复杂，客户需要某些服务的时候需要按很多的按键才可以找到自己需要的服务。而且很容易按错，然后再回来重新寻找相应的菜单，整个享受服务的效率是非常低的。第三个挑战就是移动互联网发展趋势接入新媒体的需求。
第二个就是管理者的纬度，对于管理者来说主要面临的困难是第一个，呼叫中心承接的种类越来越多，业务也越来越复杂，开发难度也越来越大。对管理者来说，他感觉自己对于这个业务开发商的依赖程度越来越高，维护开发成本也会越来越高。这显然不是运营商所希望看到的，他希望平台和业务最大程度分开，平台是平台，业务是业务。业务开发成本尽可能的低。第二个也是面临挑战也是随着业务的快速发展，管理者在现有的基础条件下很难掌握用户当前关注的热点问题，还有行为轨迹等等一系列的关键信息无法了解。第三个问题就是在业务不断扩展的情况下，我呼叫中心的成本也会越来越高，刚才颜总也讲了，呼叫中心最大的成本是人力成本，坐席业务越来越多，数量越来越大，整个呼叫中心的成本越来越高。怎么减少我呼叫中心的运营成本而保证我服务质量不会下降，这也是我们管理者和运营商所面临的一个很重要的问题。
第三个纬度是坐席纬度。对于坐席或是话务员来说也是因为由于他目前面临的业务种类越来越多，越来越复杂，对他的技能要求越来越高。同时我们现有的流程由于操作繁琐多部分转人工，然后话务员感觉压力很大，就影响了他们的工作热情和积极性，对话务员的稳定度带来很大的挑战。
第四个纬度就是质检纬度。我们知道现有的质检方式是通过坐席抽查方式进行，只是针对录音，只是抽检，覆盖率和准确性都比较低，坐席和用户都置疑我们质检的合规性和客观性。
针对这样的问题我们如何解决，主要是三个方面考虑，也代表了我们中兴通讯对云呼叫中心的一个展望。第一个方面就是平台需要做到更加开放，接入需要做到更加多元，业务做到更加智能。平台如何做到更加开放呢，我们认为，需要在平台层面对呼叫中心平台比如呼叫控制，传真、排队、工作流知识库等传统的呼叫能力分装，提供二次开发的接口，这个接口有两种方式提供，一个是由业务直接调用。第二种方式是我在平台提供业务支撑开发工具，由业务开发工具对接口进行组建化的分装，使开发业务的门槛大大降低。这也就是为我们前面讲的对于业务如何适应业务快速的变化，业务种类繁多和保证它的独立性找到一个比较好的解决之道。介入渠道来说，我们是基于我们统一的多媒体的全渠道的接入网管实现传统媒体和现在的移动互联网的媒体的一个接入。多媒体网管是一可以支持非常多的通讯协议，完成语音和数据信息的格式转换和路由。
如何保证我的业务做到更加智能化呢？我们认为，主要核心技术在于几个方面，一个是大数据平台的使用，还有我智能引擎，智能引擎这一块主要是实现对业务层面业务请求的一个语音分析和解释执行，我们看这里有很多种，比如我们的菜单引擎、像语音分析引擎，词库、知识库等等。再一个就是业务智能化在平台里面的一个核心技术，就是关于大数据，通过这个大数据平台，我可以对客户的属性比如客户的等级、金牌客户、银牌客户，普通客户等等，他使用某一种业务的频率，使用的次数，使用习惯等等对这些数据进行采集、分析、挖掘，用图形化的方式向管理者提供展示的一个功能。
我们看看几种典型的智能业务，第一个是叫职能IVR，它核心就是在我平面里面引入语音识别和智能引擎。这可以使客户直接以自然语音的方式可以跟平台交互，这就是比如说我在现在需要办理某种业务，找不到位置就拨打呼叫中心的电话，告诉呼叫中心我想知道最近的一个什么位置在哪里，然后就可以通过其他媒体的方式推送给客户。比如他想知道我刚才的套餐余额也可以用类似自然语音的方式向客户描述。通过这种智能化的方式处理之后，让客户感觉到我整个IVR菜单交互非常的扁平化，节省了用户操作很多的按键，用户体验变得更加的完美。
第二个业务是智能质检，前面我们也讲到了质检所面临的问题，覆盖率低，准确度低。我们现在引入智能质检业务以后，通过平台层面引入大数据、语音识别，以及智能引擎技术，可以用这些技术实现对所有平台上面的录音、文字、外呼样本，工单所有信息进行全渠道智能化的质检工作。通过这些以后，可以保证我质检的覆盖率和准确度得到大大提升，同时降低我们客服和坐席对质检挑战性的一个置疑。
第三个业务是IVR分析系统，这个也是针对传统的IVR的，可能很多用户都在使用这个业务。但是这个IVR业务有什么特征，客户关注的热点是什么，对系统有什么意见，对于我们来说的话运行商或是管理者是很想迫切了解的问题。他们可能现在受限于技术问题而没有做，有了大数据技术以后，可以通过大数据平台完成对所有用户日常使用IVR的一个收集、挖掘和处理，并以图形报表的方式向管理者进行展示。管理者可以通过展示信息、及时全面了解我当前整个IVR系统运行的状况，用户关注的热点问题。比如三星手机的投诉质量问题，或是IPHONE手机遇到什么问题，管理者以前不能知道而想知道的一些关键的信息。同时通过这些关键信息的话，它可以做出对整个IVR系统优化的建议和措施，使整个系统的管理变得更加的科学化和精细化。
中兴通讯经过多年的发展积累了相当多的行业经验，这是我们在国内的一些云呼叫中心的应用案例。这是我们外包呼叫中心的方案。这是我们在大连的BPO云呼叫中心，这个呼叫中心的特点是整个坐席是全IP的坐席方式，语音和数据都是通过IP方式传输。
最后我感谢一下我们的合作伙伴上海南康科技有限公司，我们双方在项目集成、业务开发、行业领域拓展方面有将近10年的合作历史，作为中兴政企网的国内唯一总代，南康也在面向国内诚征代理。在外面我们也有展台，大家有项目或代理需求的话可以去参观一下。这是我的汇报，感谢大家。
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谢谢！
