首页>> 高端访谈>>新闻详情

上海对外信息服务热线董事长乐迪--九零后员工的特质与培养

2014-04-25 09:38  《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:17317241681(微信同号)  


   《2014年度(第七届)中国联络中心与BPO产业大会》ACCC大会于2014年4月17-18日在上海国际会议中心隆重举行。峰会由呼叫中心与BPO行业资讯网(51Callcenter)主办,中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)、4PS联络中心国际标准组织指导,有来自于金融、通信、物流、电子商务、制造业、跨国企业等行业管理层,及联络中心、客户服务、云计算、服务外包、CRM、社会化媒体、企业通信等行业众多嘉宾参加了该活动。

    4PS标准/CNCBA主席/国家工信部全国服务外包技能考试指导委员会副理事长颜晓滨、及来自台湾等地的行业协会及行业高管、专家做了几十场精彩纷呈的演讲和分享。4PS国际标准与台湾客服中心发展协会也与会签订了两岸共同推广4PS国际标准在台湾全面应用与推广的协议。

    上海对外信息服务热线董事长乐迪做了主题为九零后员工的特质与培养的演讲。

    如下为大会现场演讲实录,如需完整观看所有内容,请登录--http://www.51callcenter.com/2014/

    乐迪:各位朋友,各位同行,非常感谢这次大会让我有一个和大家有一个分享的机会。今天我想讲一个轻松一点的话题,讲讲我眼中的“90后”员工,以及对他们的管理问题。

    我们企业“上海对外信息服务热线有限公司”的背景首先要介绍一下,第一是完全的国有,是公益型企业,主办方是上海市人民政府;第二,我们所做的工作,在全中国可能没有第二家呼叫中心跟我们一样,是为在上海的外国人提供24小时免费指引和帮助服务的,目前有15种外国语服务,服务语种最多的时候是上海世博会期间,有19种外国语服务,甚至包括了世界语服务,就是没有中文服务。所以这也决定了我们这个团队有一些自己的特征,第一,员工学历较高,留洋的硕士研究生比例超过了50%;第二,都非常年轻,因为这个工作需要亲切和耐心,需要非常好的外语技能,这个服务本身就是我们上海国际大都市的一个秀,既是服务也是秀,是非常靓丽的一个对外窗口。任何一个外国人,无论你的国籍还是政治倾向,无论是反对中国还是对中国友好,只要来到上海,你有任何问题,我们会友好地以你的语言帮助你解决困难。

上海对外信息服务热线董事长 乐迪

    在我们这儿工作三到四年后,一线员工一般都会换其他的工作,他们的外语会练得很好,期望有新的舞台。所以我们非常早地迎来了“90后”员工,“90后”员工目前已经占了整个公司的50%左右。我们十分欢迎这种比较快的员工更替,因为语言能力其实是越年轻越好,外语学得越晚就越接近母语国家当前状况,所以员工都比较小。另外我们这个团队还是一个“多国部队”,有1/5的外籍员工,是外国“90后”,全团队皆为女性,都是小姑娘。今天我的分享,是基于我们单位的个性背景来讲这个问题。分享的目的,是抛砖引玉,大家一起来探讨这个问题。

    “90后”的集体特征

    “90后”有没有自己的特征?是不是一个文化有别于我们以往历代人群的个性群体?这个目前好像是有争论的。我觉得“90后”是一个非常特殊的文化类群。有人从一个侧面是这样说的:“50后”是干了不知道谁给钱;“60后”是不给钱也干;“70后”是给多少干多少;“80后”是少干多拿钱;“90后”是给了钱也不干;“00后”恐怕是不干也得给钱了。各代人群利益观上是有自己的文化特征的,是有一定差异的。

    我们十多年前开始筹建这个机构的时候,迎来的是“80后”早期出生的群体,现在最小的是94年生的员工,十多年的朝夕相处,我深深感觉到他们的群体差异非常之大。“90后”员工的款款步入社会,给我们大叔大妈级的管理者,打开了一扇风情万种、风光旖旎的窗,为我们展示了一个全新的领导者和被领导者群体,他们是具有革命性和颠覆性的一代人。  

   我坚持认为,“90后”的精神理念和行为方式的形成,并不完全是中国独生子女政策造成的,我可以讲这个话,因为我有外籍员工。外籍“90后”也是这样的,和我们中国孩子差不多。这说明新的文化方式是全球性的,并不是中国独有的。当然,中国确有中国的特点,但“90后”所表现的很多特质,其实是全球性的潮流。

“90后”有什么特点呢?我归纳了五条。

    第一,“90后”学历普遍虚高。由于大学扩招政策的实行,“90后”全是大学生,可这种学历程度有“虚高”之嫌。我认为现在一般普通院校本科生就是以前的中专生;如果进入211院校,就是以前的大专生;如果进入了国家级重点大学,在上海如果是复旦、交大的,我认为你可能是以前的本科生。此外,越来越多的孩子出国留学,“海归”遍地,这两天有一批从日本早稻田大学研究生毕业的“90后”来我们单位应聘,面试以后,我发现很多在技能和潮流理念方面还不如上海一般院校的本科生,这些“海归”整个的思维能力、职业准备能力,甚至外语能力,都非常的差。这特别表现在留学澳大利亚的学生身上,我实在没法跟留学澳洲的学生说什么,他们好像是去外国玩的,不是去上大学的。目前海外留学的,美国、英国、法国还好一点,其余的基本都是浮云。这种学历虚高现象,和他们平时沉湎于网络有一定关系。

    “90后”非常重要的特点,就是极度依赖网络,读书很少,缺乏平面阅读,正因为这点,他们的思维线就很短,网上的内容也就看几行,写微博,也很短。思维很短造成精英意识缺乏,我读大学的时候老师是精英教育。现在老师说即使你们从名牌大学毕业,也是普通劳动者。这个提法的改变造成孩子思维线缩短,没有大志向,能想的事情都很跟前,没有长远考虑,明年、后年的事,这个都不要谈。你看很多“90后”包括85后的惯常行为,吃饭时都拿着手机在微信上拍一个自己吃的东西,在朋友圈里炫耀一下。他们就不考虑你朋友可能会妒忌你,大吃大喝。如果有人妒忌你,肯定有事要阻碍你。也有人可能会笑话你,吃个破东西还拿出来晒。每个人对吃的内容和吃的水平理解不一样,晒平常饭食没有意思,但就这点深度的内容他们也是不思考的,一吃饭首先要像做祷告一样,大家停,我要拍照,上传。按我当时的年轻来说,我也不会干这事,这多肤浅呢?

    第二个特征,是男女性别不清晰。以前我觉得小姑娘都很文静,说话嗲嗲的,我们都很喜欢。现在小女生都很厉害,男的倒变得很嗲。本质是什么呢?是中性化的浪潮,就是女生要变强,男生求弱化。但是女生变强以后,她们的逻辑思维能力反而在弱化,这种反差会带来一定的行为混乱,具体说就是很难沟通,领导会受不了。其次是“90后”有行为泛性化倾向,行为装束很多带有性暗示色彩,比如上班的时候不合时宜地穿一个小短裙,你给她指出来,她还不承认,她的“90后”领导也同样认为没有什么不合适,很正常,说领导是老土、大叔,不懂我们。

    第三,追求平等,否定权威。你领导有什么了不起,她根本不把你当好人看,核心价值观是以自我为中心。“90后”非常强调我就是我,只有我,连父母话都是不考虑的,我的需要就是合理的,所以他们会闪婚闪离,理解了他们的价值观,这个就不奇怪。

    我们现在搞招聘,都有一些针对“90后”特点的准备,第一,她要迟到。“80后”应聘是大事,都很准时,现在“90后”就业越来越困难了,招聘节奏却越来越混乱了。因为他习惯海投,广种薄收,就很难准时,来了一坐下就问你们什么单位啊?这种情况不是一个两个。还有人说:我们是平等的吧,你招我我也招你单位是吧。道理对,行情不对。第二,我们出的题目,他做不来,就对我说:这个问题你先做一遍,给我示范一下,今天也是个学习的机会嘛。大家哭笑不得,这种情况今年大量的发生。他们否定权威。

    第四个特征,非常重视钱。五年前还有很多应聘的说,钱多少不重要,我们刚走出学校重在成长和经历。这几年不是了,绝大多数学生应聘者,期望薪水一栏都写“面议”。面试通过后,为了几百块钱跟你搞的很多,搞不上去十之八九走人。其实我们这样国企,薪水都是有规定的,搞了也没用。  

     
    第五,热爱生活,钟爱时尚,但缺乏风险意识。“90后”对电脑游戏、时尚生活非常追求,希望有LV、香奈尔、爱马仕。这其实是好事,可以借物欲引导奋斗。但同时风险意识他们又很少具备。对失业、挫折的考量和准备是非常少的,反正父母一句话:独生子女,我们养得起你。

    “90后”员工的“十一大”特征

    以我们单位“90后”的员工作为蓝本,我观察“90后”还有11个“员工特征”,是我们组织生产服务时必须考量的。

    第一,“90后”重视个人包装,总体上比“80后”要得体,会牢记职场上的一些训条,能以比较好的面貌进入企业,问题是持久性不够,一般就是“好”三个月,三个月以后原来样子就出来了。我们经常说,这个人面试的时候是这个样子的,试用期是这个样子,怎么现在有点货不对板呢?其实他的忍受期已经过了,这个期限现在越来越短,三个月到半年,你可能要重新考量一下他能不能继续干下去。

    第二,非常关心个人发展空间。其实就是想快点“做官”。现在来面试的六成人都会向我提这个问题:请问你们这里有什么发展空间?我说这个问题你问我,我实在没法回答,因为我都没什么发展空间了,你跟了我恐怕没希望。如果你有真本事,上海又没有盖子,这个发展空间到处都是,那是由你自己决定的,我这儿如果不能让你发展,你就会到别处发展,关键在于你自己。问发展空间其实就是问你们这里缺干部吗?其实国企就是干部多,哪里有小毛孩眼下的空间。

    第三,非常看重自己的学历和培训经历,认为学历就是能力。应聘时哗啦一堆证书,我说这些我都不要看的,我都与与你见面了,凭本事入职。很多“90后”认为美国大学回来的,总比日本的好,日本的总比国内的好。“90后”父母在家里都是这么说的。我说按这个逻辑我们招人就太容易了,按文凭排队就行了。

    第四,非常融入互联网生活,手机是他的“器官”,百度是他的兄弟。我们单位发生过有人打电话来问一个同事的电话和职务,接电话的立马上百度查,也不问问身边的人。如果中国电信的DNS受攻击一整天断网,整个工作秩序都会乱。

    第五,非常重视同事关系,互相谈笑风生,但是工作上却是不好好合作的。互相很要好,亲昵得不分你我,都是“好基友”,但是要两个合作办一件事情,那可干不了。其实他们理解的同事友谊是表面关系,而合作关系是很差的,这可能跟中国独生子女环境是有关联的。

    第六,很少与领导顶嘴,但内心都倾向于认为领导都是坏人,而且领导做得越大越坏。有一次我跟一个员工谈话,说这个事情关照你好几次了,但是一次都不听,为什么不可以按领导的话做呢?她说:“领导不都是坏人嘛,怎么可以听坏人的话呢?”后来我发觉,有这样认识的绝非少数。

    第七个特征,非常重视个人体验,需要感官上的享受。希望工作就是玩,玩就是工作。因为他们从是小在玩中长大的,他们玩跟我们小时候的玩不一样,我们小时候是穷玩,滚滚铁圈什么的,“90后”都是豪华的玩,电脑游戏做得很漂亮,声光电这种感官享受是从小养成的,他们是玩大的,固然就希望工作能好玩一点,希望工作中有玩的元素,这是很重要的“90后”的特质。

    第八,个人价值第一,期待向赢发展。其实为老板打工,大家活得很辛苦很痛苦,叫“混碗饭吃”,干活哪有开心的事情呢?但“90后”辞职的最大一条理由就是“做得不开心”、“一点也不好玩。”做得不开心就走了,也不考虑下一个工作在哪里,回家了。

    第九,生活方式新潮化,身边最重要的朋友是申通圆通快递。“90后”生活方式不一样,购物主要依靠淘宝、京东、一号店,所以单位要留出时间让大家接快递啊,他们见到快递就高兴,像见到了亲人。

    第十个特征,婚姻和爱情是两回事,爱情有过来,现在是婚姻,前提是谈好了车子房子。这就带来了一个问题,很多人结婚没有先兆,有人结婚单位里要安排人员顶替你,结婚没先兆就乱了。为什么自己也刚知道立马要结婚了,是因为怀孕了,或者准婆婆昨天答应买房子了。我们单位现在出现很多这样的情况,怀孕了才结婚,一怀孕就十万火急要结婚,职位岗位很难调剂。

    第十一,非常依赖家庭关系,有事都是父母来找领导。员工都20好几了,我们还开家长会。发生过这样的事情,自己都做妈妈了,她妈妈的妈妈还来联系领导了,说我家小孩不能在你们这儿干,你们这儿有夜班,我们小孩子有小孩子,怎么办?我说这不是原来都协商过吗?老家长这样出现干扰孩子工作她自己答应吗?

    我们还有一个已经做到单位排名第五把手的“90后”,他爸爸老是要跟我联系,我说我跟你没有半毛钱关系,你来找我干什么,你又不是我员工。他说,我怎么就跟你没关系呢?我的女儿,美国留学花了一百多万,家里最大的财产就是这个女儿,我家最大的财产除了睡觉就在你这儿,我和你怎么就没半毛钱关系呢?我分明和你有一百多万的关系啊。其实他女儿也不听他的,不要他烦领导,可这个父亲就是喜欢瞎搅和。家长要搅进来,这是我们现在要面对的一个很大的问题,曾经有一个员工,七大姑八大姨一大家子20多个亲戚都来了,为的就是孩子在单位里遗失了一个手机。

    我们的对策和实践

    我认为:人是不可以改变的。人可以约束规范,但是本性难移。任何时候以各种手段试图改变一代人文化本质的努力,都是徒劳的。我们只有跟上这一代人的思维步伐,才能用好企业的新鲜血液,保证企业的正常循环。这是我们大叔跟随时代前进的良好表现。你想通过什么培训,说你一定要向老一辈的大姐姐看齐,这不可能奏效的。没有一代人愿意像老一辈那样生活。这不可能。所以想通了这一点,那我们只能努力的因势利导。

    我很多时候会给自己打气:不要焦急不要气馁,不就是几个小屁孩吗?我们总是有办法的,毕竟姜是老的辣,明天会更好。

    我跟大家分享一下我都干了些什么。
   
    第一,要把企业工作环境营造得更符合时代潮流。我们原来在文新大厦里面,是office环境,虽然不像恒隆那样高档,但也很有气派。但这个地方,青年人不叫好,太正经,缺乏活力,也没有互联网企业那种精神状态,所以我们决定搬家,目前正在搬家。这个决定就是为了迎合“90后”。我们呼叫中心服务十多年来,走到今天这一步,已经不应该仅仅局限于电话服务了,应该引进互联网服务特别是移动互联网服务,成为真正的现代意义上的联络中心。我们这个外语呼叫中心发展了十年之后,面临着一次重要的革命,将引进很多做互联网信息服务的人,他们是有一定技术的,他们不再是一个电话座席代表,而是一个小白领。白领要什么?尤其是“90后”的白领。你不给他们搞点新环境,他们会安心给你工作吗?首先要把环境弄好。这次我们去选了一个loft,要装修成《奋斗》、《大丈夫》里面这种上上下下的样式,让你们在里面好好干活好好玩。我们组织员工代表看现场,你们满意了吗?大家说很好玩,很好玩就好。我现在头疼的就是怎么装修得符合“90后”的口味,搞成五颜六色,气氛活跃。

    第二,向谷歌学习,建设“后学生时代”的企业文化。呼叫中心是年轻的企业,《东方早报》很多年前报道我们是“后学生时代”的企业,是学校出来后走上社会的一个缓冲。我们一定要把这个“后学生时代”的企业文化模式建立起来。除了工作,不时要安排今采草莓啊,蛋糕会啊,开会要在咖啡馆,还要找老师上专业课,让他们感觉既不像单位又不像学校,因为学校没钱拿,单位应该没东西吃,我们既有钱拿还有东西吃,还叫单位,前提是要努力创新努力工作。我们以这样的企业文化设计来吸引语言非常好的“90后”学生。

    第三,要选好小干部,给小朋友一个官做,自己管自己。这些小姑娘都是单位所第一第二第三第四把手,她们自己开会,用自己的语言,自己的方式教育管理自己。我觉得千万不要把很多年纪大的人弄进去管理,她们抬头一看,都自己父母年纪的人,烦啊,唠叨啊。

    第四,管好网络、手机和快递。我们专门安排了一个人代大家领快递,都自己领快递,一天好几次就搞乱了。没有快递,“90后”就比死难受,但快递一定要管住。这次我们装修新的办公loft,设计了一个专门区域放快递,快递现在越来越多,我们做了个架子,把包裹放进去,让大家放心。第二是管手机,不光是中国的孩子,外国女生也是手机控,我们单位手机玩得最厉害的是一个阿根廷女孩子,整天拿个手机。我们开始规定上班不准带手机,但最后不得不妥协,因为没了手机就等于把她们器官摘了,大家老上厕所。我们开放手机,一开放,完了,混乱。那怎么办?这个问题我现在的解决方式,是受台湾中华电信的启发,中华电信呼叫中心虽然不是“90后”的天下,“80后”为主,也碰到手机问题,方法就是拿个箩筐,大家把手机搁里头,响了你去接没问题,但是老是去接,会不好意思吧?放箩筐里也不能发微信了,但手机就在你身边,你的“器官”离你不远,你看得到,但你摸不着。还有就是管好网络,因为我们允许上网查资料,但是一上网就什么都来了。有一阵子在办公室,我说怎么搞的,怎么上上网就卡住,就是有人用迅雷,所以网管非常重要。

    第五,设立潮流奖项鼓励他们。我们单位年度先进员工不叫“先进”,叫“完美女生”。大家看到的是2013年度选出来的6位“完美女生”。这是她们最喜欢听的名称。但有人问我,我已经结婚了,还能做女生吗?结婚了也是女生啊,你在我这里工作永远是完美女生。

    作为呼叫中心领导,首先做好老师,然后做领导。我做她们朋友不敢,因为她们都是女孩子。要跟她们谈心、上课,互相要交谈,通过互相交流的机会,彼此感受、认知,然后走到一起工作。

    员工也会教育领导的,有一个女生就对我说了:我们工作不好,都是因为你不好。你没让我们开心。老板让员工开心,员工让客户开心。这番话是深深教育了我,从此以后我知道,要让她们开心,我做的事情,首先要让她们开心,她们开心了才能接受管束、接受规则,接受培训、好好工作,才能把我们的服务做得非常圆满。可我最近身体不太好,可能是因为她们开心了,我不开心了。

    谢谢大家。有机会我们再交流分享。

 

 

    本新闻为51Callcenter原创稿件,转载请注明出自51Callcenter。

    谢谢!

 

 

 

 

共0条评论网友评论
  • 全部评论
共0条记录(共页)
向您推荐

新闻 按行业分类

厂商 按产品分类


        
总机:021-51601170 直线:021-58307717,17317241681(微信同号) 电子邮件:cct@51callcenter.com  泸ICP备10026114号-4  行业交流俱乐部QQ:2919157212
地址:上海市浦东新区牡丹路60号东辰大厦810室  邮编:201204 上海趋天网络技术服务有限公司 版权所有(2002-2018)