《2014年度（第七届）中国联络中心与BPO产业大会》ACCC大会于2014年4月17-18日在上海国际会议中心隆重举行。峰会由呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter）主办，中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)、4PS联络中心国际标准组织指导,有来自于金融、通信、物流、电子商务、制造业、跨国企业等行业管理层,及联络中心、客户服务、云计算、服务外包、CRM、社会化媒体、企业通信等行业众多嘉宾参加了该活动。
4PS标准/CNCBA主席/国家工信部全国服务外包技能考试指导委员会副理事长颜晓滨、及来自台湾等地的行业协会及行业高管、专家做了几十场精彩纷呈的演讲和分享。4PS国际标准与台湾客服中心发展协会也与会签订了两岸共同推广4PS国际标准在台湾全面应用与推广的协议。
4PS标准委员会/CNCBA主席颜晓滨做了主题为《2014中国呼叫中心产业发展报告白皮书》的演讲。
如下为大会现场演讲实录，如需完整观看所有内容，请登录--http://www.51callcenter.com/2014/
颜晓滨：各位来宾各位同仁大家早上好，像刚刚薛总讲的我们是移动互联多渠道融合时代，大家都在参加会议，以往我们到会场都会收到会议议程，今天我们更多的人在我们会场大门口拍照，我们会议议程就在你的手上。我们还有一个指标，如果你不拍照放在你微信上你能说你参加会议了吗，所以我们可以看到，最显著的特点今天开会跟以往开会，今天开会我们很多人带有半数以上都是时时刻刻在做记者，时时刻刻在做移动互联交流。因为你有你的圈子我有我的圈子，我们今天在国际会议中心，两天下来4000多人，通过大家的传播事实上它所覆盖的人是非常大的一个数量。今天我的分享会侧重在我们产业的发展。
4PS国际标准/CNCBA主席 颜晓滨
事实上我们行业发展到今天到底还有多少坐席，它整个发展态势如何，它未来又会如何发展已经是大家所想了解的。在去年的”金音奖”颁奖之后，中央电视台播报了整个2014”金音奖”相关的新闻，以及在上图上的这个产业报告的白皮书，这个白皮书是4PS研究组织的研究中心所研究的，也是我们目前在国内唯一一个多年通过中央电视台去报道活动，以及作为行业的报告出来的一个唯一正式的官方媒体大面积播报的。它的内容我们来看，在年度发展过程当中，到去年2013年中国的总坐席是102万坐席，它完全颠覆了我们以往中国我们经常会说多少坐席，你说我也说，都说56万、58万，其实都是错的，它起码是在102万以上。为什么能够这样说呢，因为做报告因此必须有数据，在4PS研究中心，它后台数据，就是这个表突出来之前是有表，表下面有不同中心多少坐席一个一个累加出来，就是102万坐席。102万坐席基本是包含大中小型，但是微型中心是没有包括的，如果我们把比如说阿里巴巴淘宝整个系列上面的这种网店微客互动这些加上来将近300万，因为这个数量是非常大的。我们所讲的按照我们比较保守的数字到去年是102万。如果是50、60万的数字你就完全不要听了。如果中小微型客服3、5个人，还有旺旺各种类型加上去起码是102万。我们可以看到，这是一个总的坐席的发展。
主要的坐席行业是哪里，通信行业是一个最大的行业，还有就是互联网行业，互联网是17万坐席，大家知道百度有多少坐席吗？百度你们也许觉得它高大上，包括我们说去哪里，他们经常会说不需要呼叫中心，我们看到实际上我们有很多高大上，包括911助手，它有多少呼叫中心，我们认为它就是一个下载平台，你用不到，其实它也有几百的呼叫中心，百度按照统计它总的这个范围里面是2万坐席。也就是说它自有的是几千坐席，还有一万多是它的代理商的体系当中，这是2万坐席。所以百度我们可以说，它是一个高大上的企业，但是它跟我们卖馄饨的没有什么区别，跟卖油条的没有什么区别，因为金融包子也是一个一个包买给你。它是要无数的人，通过电话去互动你，让你说需要广告排名，需要互联网广告，一个八千，一个三万，这样不同的积累出百度一年的营业额，包括我们今天说的移动互联网，包括我们说携程等等都是需要人跟人的互动，发展趋势过程当中，我们可以看到很多会自助，自助的比较是发展在联络中心当中有很大的一个比例会走自助。当然我们一个流程，它成熟了，规范了是可以通过自助的方式自由的完成。比如我们定机票，它非常的标准化和流程化了，所以很快的可以完成，所以这是携程一万人当中，定机票是很少部分的人，定酒店的时候就有很多人工在。所以自助业务在发展，很多中心坐席也在发展，这边2000、那边3000。
我前两周到国内一家著名的企业，叫苏宁云商，它实际上06、07年才发展起来的。还有一块是金融体系，保险是15万坐席左右，保险含了客服、电销，保险体系当中电销量特别大，因为我们以平安来看，平安以它的车险就将近2万坐席，这是我们可以看到的。在当中我们说银行是有7万多坐席，四大银行，还有近十家大型股份制商业银行加起来是7万多的坐席。我们看汽车行业，3万5千坐席，大家觉得怎么会这么多，以汽车来看，中国很多行业前面有很多的企业都是用4PS的认证体系，我们以大众、日产等等很多这个体系的，所以我们看到，会分析整个的中国的汽车业为什么这么多，以汽车厂商我们说主流前面大概是三四百坐席，我们说它占了10%的市场份额。所以，它大概是4千坐席左右，离3万多还有很多，所以我们有一个DCC的体系，就是经销商的联络中心。我们有很多的4S店都有5个坐席，10个坐席，20个坐席，根据它规模的大小做邀约、回访、试驾，所以它坐席是小规模的。但是我们在中国4S店就超过2万个，一家一个坐席就是2万个，一家5个坐席就是10万。所以这个也是很保守的一个防守计算方式。其实让大家可以了解，很多的行业它的坐席量是很多的，只是我们没有留意到而已。
这是我们说的整个外包的比例，现在国内外包坐席13%是通过外包方式的，有80%多的是通过自建进行的。联络中心成本比例当中我们看到，人工的比例现在达到了72%，其实去年前年的报告是在70%以下，这一两年我们的人工成本是得到了很大的提升，我们的系统成本均摊到坐席上有了比较多的下调。所以整个人工这一块的成本是上升的，人工成本我们说持续的每个月、每年一直在付工资付管理成本各种类型的，这个成本是我们联络中心最大的成本。所以人是我们联络中心管理当中最大的成本。这是我们各行业用饼图展现的，整个大行业，通讯、保险、银行、互联网，这些都占了半壁江山。这几个行业占了超过一半。这是我们说金融坐席当中其实证券跟基金量是非常小的，主要集中就是在银行和保险。这是我们看到坐席分布的比例也是用饼图来展现。中国中心的一个总比例怎么分布，这个数据是怎么出来的？我告诉大家，在中国肯定以前没有人做过这么精确的计算方式。咱们协会这边总共是23万在册会员，你们几乎没有人是被通过一通电话邀请过来的吧，肯定是用互联网媒体、邮件、通过网站，所以今天到明天所有几千人的嘉宾没有一个是用电话邀请的，电话邀请是转换率最高的，我邀三个人会来会场，但是用这种互联网方式是200：1或是多少才可以转换一个过来，所以它必须有一个非常大的会员库，会员库可以标清不同的省市这样的。第二个，我们看到，51有一个联盟网站叫呼叫中心淘人网，同时我们跟51Callcenter的招聘网等等这些网站做合作，提取了在册的以呼叫中心从业的数据，然后不同的区域去理出来的，所以我们叫大数据取样通过网站比样出来。所有的城市当中，总坐席量北京排第一，接下来是上海站17%，北京是20%，深圳7%，广州11%，江苏7.55%，其实整个江苏量很大的，昆山的花桥就有很多的中心。江苏不管是苏宁、京东、图牛、同城这些都是大规模的德邦等等都在那边。所以江苏，无锡这种区域也是我们中国呼叫中心产业园区最多扎堆的一个省份。我们大家所想的像重庆、成都、等等这些，它从比例上还是占小数，它比以往几年有了比较多的进步，当然今天我们可能说，成都已经有招行、腾讯等等的一部分，但是它总加起来总量还占不是很大的比例，未来我们相信，随着人工成本的提升和一线城市租金各方面成本的提升，我们向二线城市转移的趋势还会继续。但是一线城市仍然会抱有很大的量。
这是我们行业的薪资调研，薪资大家都关心，我们来看，在一线城市当中，上海我们说不同行业有很大的差别，我们说的是均值，比如运营服务中心和普通的电话服务中心就会有很大的差异，所以我们是用了一个均值做参考。上海的薪酬税前是4万2，北京4万3，差不多是一样的。广州3万8这是年薪，深圳3万7，这两个的数字反而广州比深圳高一点点，这是取大的数据出来的。我们看到杭州实际上是比较高的，杭州也许是因为阿里巴巴吧，杭州的数值出来是比我们广州这些都是要高的，它已经临近了上海的成本，跟上海的成本没有很大的差异。所以如果是广州可以看看，你们的一线员工跟广州是不是差异很大。还有客服经理在上海均值是在年薪20万，虽然你如果是月薪在1万5左右，这是属于均值，如果你比这个高的是你高于平均值低的话就低于这个平均值。这要看一个行业当中最高的年薪，有的行业还有一般的岗位可能就会比较高。这是在我们说客服经理这一层的。客服总监上海是39万年薪，北京是41万，这也是均值，我们在国内客服总监我认识当中的人，大概年薪是300万，300万是什么概念呢，是很多跨国企业，包括我说最高的，包括很多的上市企业，年薪都达不到300万，以银行四大银行的行长正式年薪是100多万年薪，50万到80万是比较高的，北京、广州，在客服总监的话成都武汉是比较低一些但是也没有低太多。如果大中心往二三城市迁移的时候，要从一线城市自己原本的中心派驻二线城市呆半年，如果能够培养好当地的接班人，这个人再回来。这个人上海20万，到二三线如果是20万他肯定不会去。所以行业发展当中，我们发现，整个行业认证程度是比较高的，我们看到，从有兴趣的有考虑应该加一个，有兴趣的我们达到了60%。
4PS国际标准管理体系认证的应用程度来讲这个有四个纬度，一个是4PS国际标准管理地图法，有很多的体系我们是不成体系的。我们举个例子，如果今天有一匹马站在这边，大家一看就知道它是马，但是如果切成肉块你不知道是什么肉。第一阶段很多东西是没有的，这个流程我不光有，而且是有逻辑体系，我马头下面是马脖子，然后是马背，所有的肉块都是成体系下来的，所以一看就是一匹马。因此它很强调管理地图法，管理地图法实际上在中国我们应用的很少，所以我们很多中心的管理者以前认为很不错了，但是接地图管理法之后觉得还有很多要做。第二个就是管理手册，它需要人走了不要紧，经验不可流失。就是你总监走了没有关系，但是我整个中心的沉淀下来了，所以我沉淀完以后每天要进步一点点，不是装在脑子里面的。第三个我们说要以著名世界企业对标。有多少企业知道NPS，在全球我们包括在中国，像亚马逊、易贝等等都用的NPS。NPS客户满意度是有很大的天渊之别，客户满意度几乎都不准，85%、95%都是不准的。第四就是建立服务品牌跟影响力。多数是从这四个纬度考虑提升它中心的管理。这个是我们管理体系，这个是摩托罗拉，大家也做一个了解，戴尔IT是最靠前的，包括欧莱雅，全球第一化妆品集团，雅芳，东风日产，千亿级的是在广州。携程是1万5千坐席，它认证体系当中是最大的，4PS承担了全球最大的规模，成为它中间一个应用。
我们说，像大家知道这个是台湾的，我们说两岸三地，包括金融，包括汽车，包括电子的。我们看到这是日产汽车，这个是一汽大众，一汽大众是我在我的微信上，我的微信很有意思，很多人加我微信，我上一次去一汽大众的时候，我在手上捧了一只他们说是老鼠，后来说不是，是仓鼠。一汽大众的坐席人员台位上养仓鼠。我们还有一个全球著名的企业叫做惠普全球，全球只有两个呼叫中心，当中一个中心是用4PS体系应用的。中间我们可以看到，这个中心2000坐席，我数了一下有200人养龙虾、乌龟什么的，就是养在坐席上面。坐席位置上有一个大的方形的浴缸。这个中心它管理体系我们说我们的桌面一穷二白都管不过来，而他们还养很多的动植物，非常丰富多彩。以这样的中心我们现在来看，实际上跟我们目前很多的中心是有比较大的差别。
这是雅芳中心，这是欧莱雅中心，大家也了解，其实在座女士基本上都用它，因为它有20几个品牌，你以为不是用它的其实还是用它的。不管是羽西、小护士、碧欧泉、赫莲娜等等都是它的。这是戴尔，我在2000年的时候，因为我本身是厦门人，我看到飞机从厦门飞到上海，有时候上海飞厦门，有一个班级从厦门到上海就是电销，有一些人在戴尔离职了或是不想在那边，去了就到上海了。周末有一班飞机是从上海运过去，当然全国也有，我们可以看到，在中国现在很多中心高官都来自戴尔。这是摩托罗拉，这是6∑的发源单位，他们也养金鱼，我发现有一个很有意思的，优秀的中心不知道是不是养金鱼是一个标志，他们都养几条金鱼。就是它更多强调人性化管理。
这个惠普的客户满意度是100%。我们今天出来NPS，这个NPS来讲只有50%左右，这个50%是很高的，通常都是10到20%是正常的。没有负数就不错了。这是惠普全球，我们可以看到，里面有2000人的规模，大规模中心，它人员有很多是技术人员，里面日本坐席有接近200，服务日本、韩国、北美、包括我们大中华整个全球服务的一个中心，通常是200人。我们前面说的养龙虾就是这样的，去年去的时候他们说很快今年或是明年准备可以养狗，有宠物狗可以带过去中心。当然不是养到你的座位下，而是门口有一个专区，有小狗就带过来，接电话你要接，如果你要被骂了不舒服就出来，抱着你的小狗亲一下就心情舒畅了。
总归可以看到，更多它是走人性化管理，员工舒服了，员工满意度高了，员工心情好了，那么他才能够更好的传递我们的心情，我们的感受，我们的愉悦给我们的客户。所以我们要让声音微笑起来。这是惠普的全球职场。这家公司没有怎么听过，我也没有听过叫无限极中国，它一年营业额150亿，它在中国有一家直销公司它一年是240亿。无限极估计是第二或是第三，就是整个直销当中的营业额的量。这个中心用体系做员工访谈的时候有组长到后面潸然泪下，总结一句话就是说，我想我这辈子就会在无限极工作了。当然它中心是在广州的一个甲级写字楼里面，整个人员关怀，氛围体系都做的很好很棒。这是我们说的美敦力，它也是理念”金音奖”获得者，这是我们过去四五年，中国评选奖项当中唯一一个长期中央电视台做报道的就是他们，所以他们获得的难度比较高。这是我们说的苏宁，海内外销售2000亿，可以看到他们的电销分布在南京和北京两个地方，这是我们大家有一个了解，现在各行各业对这种管理的提升、体系化的运营，提升到了一个新的高度。这是北京社区服务热线，他们有500坐席的规模。
我们说，在今天我们行业的发展当中，我们包括客户的行为方式有很多的变化，这个是我个人的一个微信号，其实已经有很多人关注过我的微信，我们经常看到我的仓鼠、我的万人坐席，还有我们苏宁云商不同的状态，不同的花草树木，希望我走走停停，去观察我们联络中心产业的不断的发展和运营。我们前面提到我们两岸协会签订了两岸4PS合作协定，我们4PS在两岸正式市场当中深度的引导用户应用的一个标准体系。前面工信部包括央视的配套，为行业的发展做到一个更大的推动作用。
今天我在这边的分享到此结束，谢谢在座的各位。
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