《2014年度（第七届）中国联络中心与BPO产业大会》ACCC大会于2014年4月17-18日在上海国际会议中心隆重举行。峰会由呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter）主办，中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)、4PS联络中心国际标准组织指导,有来自于金融、通信、物流、电子商务、制造业、跨国企业等行业管理层,及联络中心、客户服务、云计算、服务外包、CRM、社会化媒体、企业通信等行业众多嘉宾参加了该活动。

    4PS标准/CNCBA主席/国家工信部全国服务外包技能考试指导委员会副理事长颜晓滨、及来自台湾等地的行业协会及行业高管、专家做了几十场精彩纷呈的演讲和分享。4PS国际标准与台湾客服中心发展协会也与会签订了两岸共同推广4PS国际标准在台湾全面应用与推广的协议。

    惠普中国互动中心运营部策略规划经理朱燕春做了主题为六西格玛的精彩人生的演讲。

    如下为大会现场演讲实录，如需完整观看所有内容，请登录--http://www.51callcenter.com/2014/ 

    朱燕春：在座的各位嘉宾，大家好。我是来自中国惠普的朱燕春，工作中大家也习惯叫我安娜。今天非常高兴受大会邀请跟大家做关于精益六西格玛的分享。

    不知道大家对精益六西格玛的概念熟不熟悉。在昨天分享中颜主席也有提到过我们呼叫中心的精益管理，标准化管理，今天我想跟大家分享一下到底什么是精益六西格玛，会在我们工作生活中给我们一个什么样的帮助。

    其实精益六西格玛非常简单，它也是客户导向，我们用数据说话，提倡做持续的流程改进。精益的概念的精髓，就是减少浪费，让我们的流程更精简、快速。六西格玛是想把我们做得更好，就像准确的命中目标，减少缺陷、偏差。所以精益六西格玛代表的，是更好、更快、更便宜。

    下面我跟大家具体讲一下什么是精益，什么是六西格玛，他们起源是什么。 

惠普中国互动中心运营部策略规划经理 朱燕春

    精益六西格玛在英文就叫Lean，精，就是少而精，不投入多余的生产要素，只是在适当的时间生产必要数量的市场急需产品或下道工序急需的产品。益，就是要具有经济性。核心思想就是减少浪费。

    说到精益的发展史，就要知道两个汽车巨头，是他们的智慧碰撞激发了精益这个概念的产生。就是丰田，是一家日本公司，他有一个TPS丰田生产系统，也是把精益这个概念发挥到极致。其实他也是受到另外一家汽车公司的激发，就是福特。1908年亨利.福特发明了世界上第一条生产线，从而开启了工业革命大规模生产的先锋。丰田公司最早的时候，前身不是做汽车的，是在1937年才进入生产行业，原来是做织布机的公司。丰田也有非常好的发明，1902年丰田一个创始人发明了断线时自动停止工作的织布机，这也是大家在很多老电影里看到的纺织女工在巡视，是看有没有机器停下来，停下来的机器意味着这里线头断了，要接上，这样就避免后面出现很多次品的布品。丰田刚进入汽车行业时有去福特公司参观，被福特的生产线管理震惊了，所以他们觉得我要学习福特的经验。回来以后，丰田的两位高级就结合他自己的织布机公司非常好的经验，发展了一个自己的体系，他是在1937年在织布机公司的基础上创建了丰田汽车公司。之后在他们专家Ohno先生乌诺桑（音）的带领下在1943年完善了丰田的生产系统，就是这个小房子，TPS，自动化。就是说当机器发生问题时，让它拥有人一样的智慧，可以自动停止，避免产生次品。准时生产也是避免了库存上的堆积。

    标准化就是说它的有一个节拍时间，让他的生产系统非常遵守既定的标准，均衡生产，也是避免了偏差的产生和次品的产生。发展到70年代时，Ohno先生乌诺桑（音）那个时候跟身边一些合作伙伴一起成立了一家新的公司，日文意思就是新技术的含义。1978年成立这家公司的起因，缘于1973年的石油危机。在石油危机发生以后，汽车行业开始逐步从大批量的生产转向客户需求多样化、小批量的生产。其他成本控制的理论，很难实现小批量、多样化的生产，但是这个时候丰田TPS系统就显现出它的优势了。丰田觉得只是我一个人好还不够，如果周边的一些附属产业、供应商没有办法把精简成本做到极致，也影响到他本身的成本控制。基于这个起因，1978年成立了这家新公司，开始致力于像外推广他的TPS体系。詹姆斯.沃马在1996年写了一本书，精益的思考。正式将Lean 的理念提炼出来理论化。

    总而言之，在精益的理念里，我们归结为三句话，就是提供客户需要的产品， 在客户要的时候，然后利用最少的资源。以上就是精益发展的主要里程碑的介绍。

    精益的概念的精华，就是减少浪费。那我们认识一下，在我们日常生活中有哪些种类的浪费。

    第一个，就是运输。把东西从一个地方搬到另外一个地方，本身不会给它增加价值。从价值层面考虑，它是一种浪费。库存也是一种浪费。我们女孩子很爱漂亮，回去把衣柜打开，都是衣服，其实从这个角度讲，也是一种浪费。然后后面是一个动作。就是生产中不必要的那些动作，都不会给产品本身增加价值。所以我们也界定为一种浪费。比较好理解的是等待时间、过量生产、过多不必要的流程、次品这些都是浪费。大家可能会有疑问，为什么我会把People也列进去，这里指没有被很好利用的人才，或者他有很好创意你没有利用起来。这也是一种浪费。 

    精益说到底，就是要简化一切。虽然听起来容易但实际做起来非常难。因为流程的步骤通常太多太复杂，产品有不必要的繁琐的设计。可能我们政策、手续要盖N多个章，要走完好多步。

    精益在实际生产的应用，改进之前整个流程里有价值的时间是红色的，灰色的是属于非增值、浪费的部分。做完精益管理以后就可以把流程缩短，减少浪费。当然，有些浪费我们觉得是没有价值，但是没有办法完全拿掉的。

    我非常喜欢精益这个概念，比六西格玛更好理解。精益有一个有名的概念，就是防呆纠错。仓库工人配料的时候，容易把螺丝配错。但是我们用这个模具就很容易看出来了是不是错了。这个电磁炉，我不知道哪个开关对哪个，所以我一个个试过去，选择中我们很容易选错开关。如果用精益的理念，就是把它改成下面这个样子，就知道哪个开关对应哪个。

    对精益的理念里还有一个就是可视化管理。日本餐馆都喜欢把食物图片做出来，看大家吃哪个。这个看起来好像很不微不足道的东西，但是有些时候可以发挥很大作用。我去年去西班牙玩，去格兰纳达一个小镇，因为不是英语系国家，他的服务员听不懂英文。没有英文菜单。我们点菜的时候就晕了，说等一下，看别人点什么我们也点什么，结果人家就点一杯啤酒，没办法，我们就只能瞎点，大概知道这一页是意面，一页是披萨。后来我们说渴了，要饮料，想要多拿个杯子，我们不会说，他也听不动，就比划一下，过了一会他就拿了一杯啤酒过来。如果他餐厅有这样的可视化的菜单，是不是很好？还有一年我们去德国，在国王湖那边一家餐馆，看图说话，就是menu是有图片的，所以我们都去那家，因为只有那边可以点菜。可视化管理大家要记住，卡通图片永远比文字好理解。

    精益也会有一些5S原则，整理、整顿、清洁、清扫、自律。昨天颜主席在他的对话中也讲过，为什么在惠普大连可以放很多东西，但是桌子上还是很整齐，实际不是不让你放，而是定点定容定量，把常用东西放在手边。我们用5S做顽童管理，让小朋友很好的把东西规整好。 

    六西格玛是摩托罗拉1987年一个专家整理出来的一套统计学理论。摩托罗拉把电视机公司卖了以后，发现日本人接手以后很快用一套体系，让次品率减少到原来的1/20。所以摩托罗拉痛定思痛，他的科学家就研究了这样一套体系。虽然由摩托罗拉点燃了六西格玛的火种，但是真正用好的是GE。杰克.韦尔奇的执行力非常强。六西格玛相对更偏统计和理论一些，是一个统计学的概念，一个希腊字母来描述数据的离散程度。我们看DPMO，一百万次飞行故障率是多少，小于0.5，实际上航空业还是真正能做到六西格玛的。统计学数字表明，飞机还是最安全的出行工具。另外一个，可能个别人也有感受到的你行李包裹被丢失的几率，大概在3.5个六西格玛值。大家遇到的机会就会多很多。

    六西格玛不单单是个统计学概念，同时引入了一些项目管理概念，有一套六西格玛管理方法论，我们叫DMAIC，还有一个叫DFSS。

    DMAIC很简单，就是定义、分析、测量、改进、控制，比如你感冒，到医院，医生先测量体温，有时候医生要你验血，做血液分析，之后确定你是病毒性感冒还是细菌性感冒，随后给你开药。吃药以后大家看效果怎么因，如果说你会反复的话，到控制阶段，只有把体温控制下来才算病看好了，如果还有反复，还得再去分析，还得去医院跑一下。

    六西格玛相当于精英文化，它的学习需要很多统计学理念的支撑。它擅长的是在测量分析阶段抽丝剥茧，从众多问题里找到关键问题。而精益化管理，更多是草根文化一点。测量分析阶段可以用的工具不多，但是很多工具能够在改进和控制阶段真正帮到我们。

    什么是精益六西格玛的 精彩人生？假设一个人可以活75岁，一共67万5千小时，如果按百万分之3.4的概率，你的一生只有两个小时是痛苦的，假设出生时是哭着来的，走的时候是非常痛苦，依依不舍的，那剩下的时间你都是精彩、幸福的。

    我的演讲就到这里。希望大家有一个六西格玛般的精彩人生。谢谢！

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