《2014年度（第七届）中国联络中心与BPO产业大会》ACCC大会于2014年4月17-18日在上海国际会议中心隆重举行。峰会由呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter）主办，中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)、4PS联络中心国际标准组织指导,有来自于金融、通信、物流、电子商务、制造业、跨国企业等行业管理层,及联络中心、客户服务、云计算、服务外包、CRM、社会化媒体、企业通信等行业众多嘉宾参加了该活动。

    4PS标准/CNCBA主席/国家工信部全国服务外包技能考试指导委员会副理事长颜晓滨、及来自台湾等地的行业协会及行业高管、专家做了几十场精彩纷呈的演讲和分享。4PS国际标准与台湾客服中心发展协会也与会签订了两岸共同推广4PS国际标准在台湾全面应用与推广的协议。

   中国联通吉林分公司客服总经理周红做了主题为呼叫中心运营在移动互联时代的“变与迁” 的演讲。

   如下为大会现场演讲实录，如需完整观看所有内容，请登录--http://www.51callcenter.com/2014/ 

    周红：乐总的分享很精彩，让我非常有压力。我跟大家分享一下关于这个时代呼叫中心发展的变革。

    我的演讲分四部分。

    世界上最远的距离，是我和你面对面，但是你却在看手机。现在移动互联时代，每个人都难以逃脱，仿佛一夜春风智能手机（音）改变了所有人的生活。像乐总讲到的，从年轻一代到大叔一代，大家都在互联，个个都在低头。而人群聚集的呼叫中心，现在也悄然发生了很多变化。

    2G、3G融合的时代（音），我们的手机终端在改变，上网方式在演变（音），社交方式也在演变。原来我们耳熟能详的一些词语，瞬间变成了这样一些名词，比如居家客服代表、微客服务、云。这是因为呼叫中心在移动互联时代真的难以独善其身。

中国联通吉林分公司客服总经理 周红

    到2013年末，新浪微博注册用户达到5.36亿，腾讯注册用户超过5亿，QQ超过了6亿，微信也达到了4亿这样的规模。手机淘宝也是瞬间爆发了。社会媒体真正得到重视是在（音）2013年。尽管使用社交媒体客户比例在呼叫中心里比例不是很大，但是增长速度却是惊人的。而且这些客户也是未来最有影响力和最有发言权的一部分客户。许多人都会发布自己愉快或不愉快的体验。如果呼叫中心没有开始监测、回应或者通过社交媒体与客户进行互动，那2014年我们会有更多的烦恼到来。

    从呼叫中心实际市场情况看，现在很多国内国际厂家已经投入了大量人力物力做了市场先行者。银行业已经走在前面。在我心目中做得非常好的是建行、招行。感觉非常棒。通讯运营企业也在奋起直追，因为客户就在那里。中国联通微信客服也已经逐渐取代我们热线10010大部分的查询和业务办理功能。特别欢迎大家随时登录我们联通的微信客户营业厅。

    第二个趋势，云已经开始广泛应用。到2015年18%的呼叫中心会基于云技术。大多数呼叫中心都使用了至少一个基于云的解决方案。随着越来越多的公司开始转向云或更多使用云的客户将更多功能集成到云，这个数字应该说会继续增长。

    移动客户服务的整合大有可为的趋势。智能手机在2013年经过Gartner数据显示，智能手机销量超过了普通手机销量，而且全球已经接近10亿部，占手机市场销量的比重超过了一半。而中国市场智能手机市场发展尤为突出，北上广深的大城市人均拥有智能手机的数量已经超过了一部。移动应用会成为客户支持的另一道难题。也应该看到智能手机的整合，也是我们公司留住客户的一个关键。

    在移动客户大势所趋的前提下，我们有这样一些畅想。

    第一，移动互联网的普及以及智能手机的广泛应用，会使呼叫中心的系统产生一些新的使用。比如当座席受理来电以后，我们进行记录，以联通业务为例，我们可以通过移动互联网络平台直接将工单派发给远程工作人员，可以并行给客户发送短信通知，通过随身携带的智能手机登录系统进行记录和结果反馈。这种应用，恰恰是智能手机的便利，也使得我们有了更好的技术保障。这对呼叫中心而言，就是对传统流程和管理模式的一种颠覆。

    智能机一些专属功能也可以融合到我们呼叫中心，比如定位技术（音），通过GSM基站定位技术实现手机定位功能，可以支持呼叫中心系统实时调度，提高业务管理效率。呼叫中心如何进一步应用好移动客户服务的诸多功能，这是一道全新课题，也是孕育着无限的机会。

    有上述一些趋势，我们看呼叫中心接下来怎么做。

    第一个想法，就是我们要真正关注客户心声。我们说，这次是玩真的。关注客户一切，不只是倾听他们声音，也包括关注他们行为、偏好，关注客户这一思想僵继续贯彻到呼叫中心内部，为公司和组织提供前所未有的重要信息。在这里，也许你才能真正了解客户。

    由于历史上中国呼叫中心由通信和金融行业为主情况下发展起来（音），于是市场对硬件、技术非常重视，这也是传统国企一个特点。应用领域这几年才开始发力。除了各种排班、质检、监控这些软件得到广泛应用，对顾客喜好关注研发还不是很多。从我们省级子公司看，呼叫中心内部客户偏好应用其实如果应用得好，包括很多公司已经开始在尝试，那这个过程也是我们呼叫中心自身在企业内部得以提升地位的一个契机和体现。

    不可否认，2014年确实是个机会，因为我们客户永远值得关注。

    呼叫中心的第二个转身，就是大数据分析。这可以成为我们呼叫中心价值的一个金矿。我们每个省公司的热线服务集成了所属地分公司所有客户的行为数据。呼叫中心拥有这样海量的数据，而且是各种数据的主要聚集地，也是企业改善流程的一个关键节点。更是针对性的营销的主要发起者，蕴含大量商机。而大数据挖掘才刚刚起步。深度分析挖掘尽管难度不小，但其中真正蕴含着潜在客户、以往客户、现实客户大量的信息，并且关联着企业研发、建设、维护、市场服务等各个环节。如何挖掘，怎样应用好，这是我们关注的一个共同话题。我们期待2014年有实质性进步，因为大数据使我们呼叫中心更精彩。

    第三个趋势和转身，语音技术。语音生物、识别技术这个前景非常值得期待。有些专家已经提到这些方面的技术应用。在2013年末我们也看到在新闻上广受大家关注的汤唯，有被电信诈骗的经历。我们现在要有一些更完善的认证方式，来确保客户信息的保密。更多企业也尽量用安全的方法保证客户信息的安全。这里面有一个声纹技术。这个声纹技术在中国的应用应该说已经到了一定的程度。我们预测2014年语音技术将会更多的应用于我们的呼叫中心。

    总结一下。移动、语音和互联如影随形，客户在哪里，我们服务就应该在哪里。市场瞬息万变，思路决定出路。我们要以缜密的思考和专业研究、专注的目光，探索在移动互联时代呼叫中心未来的方向和趋势，这至少会让我们在明晨醒来时充满活力与自信。我们相信和期待2014年，2014年一定是技术承载希望、改变创造价值的一年。

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