《2014年度（第七届）中国联络中心与BPO产业大会》ACCC大会于2014年4月17-18日在上海国际会议中心隆重举行。峰会由呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter）主办，中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)、4PS联络中心国际标准组织指导,有来自于金融、通信、物流、电子商务、制造业、跨国企业等行业管理层,及联络中心、客户服务、云计算、服务外包、CRM、社会化媒体、企业通信等行业众多嘉宾参加了该活动。
4PS标准/CNCBA主席/国家工信部全国服务外包技能考试指导委员会副理事长颜晓滨、及来自台湾等地的行业协会及行业高管、专家做了几十场精彩纷呈的演讲和分享。
国药集团信息公司董事长曹国钧做了主题为移动互联网时代的客户服务的演讲。
如下为大会现场演讲实录，如需完整观看所有内容，请登录--http://www.51callcenter.com/2014/
曹国钧：各位上午好，因为我是最后一个演讲的我也不耽误大家的时间，尽量20分钟之内把我想要讲的话分享给大家做一个交流。
刚才邴总把他的想法互联网思维在消费服务方面的一些心得体会给大家做了一个分享，我想我们作为国资委直管的集团企业，也是在客户服务方面有一些心得体会。包括我本人在移动互联网这么几年，我想今天给大家一个汇报。我的题目是移动互联网时代的客户服务，这也是课题组给我的一个命题作文，今天正好有这样的一个机会跟大家做一个分享。 我的提纲主要是这么几个方面，一个是移动互联网在全球和中国的现状，包括移动互联网在未来发展的趋势，我想最后一个就是讲一下移动互联网的客户服务创新的一些方面。
国药集团信息公司董事长 曹国钧
大家知道，原来我们前十年是封闭时代，包括电话、电脑都是固定的，现在是数字经济、互联网经济，我们需要一个移动办公方式，移动交流的方式，所以移动和固定的融合不仅仅是一个趋势，而且应是一个事实。根据现在的现状，我们现在有很大的带宽，有很多智能终端的能力，也有不断增长的移动应用，应用也很多。现在我想大家在微信上，包括在手机上就有很多的应用，不管是天气预报，包括淘宝和其他的相关方面有很多的应用，所以说，未来整个的发展应该是固定和移动无线网络的融合，这是一个趋势。根据互联网和移动互联网的发展，95年开始应该讲互联网是一个封闭的时代。到2000年，这是一个互联网泡沫的时代，当时因为互联网还不成熟，那时候我们互联网刚刚起步，我们的手机还不是智能手机，那时候是一个封闭的互联网。后来随着互联网的逐步开放，给我们带来了很多的先机和机会。所以，我想从2008年后，3G、4G的发展给整个移动互联网发展带来一个全新机会。3月27号美国Business Insider有一个报告谈到“移动互联网的未来”，报告上说两三年之后移动互联网会会超过PC机，IBM把PCP机、小型服务器业务卖给给了联想，IBM有先知先觉能力，这是一个未来的趋势。现在是手机、电脑、平板的时代，更多的多屏幕时代已经来临，随着互联网的发展，数字化生变，我们现在不管交流也好，分享也好都是一个数字化的时代。移动互联网销售会达到PC机的两倍。我们手上每人至少有一两个智能手机，PAD会减少PC机的应用，未来更多的是智能手机和APD上应用。所以两三年之内，未来整个平板电脑的发展会超过PC机。现在全球手机用户是60亿，只有10亿人是智能手机。未来整个在中国、印度和巴西有很多的市场。平板电脑其实还不是很成熟，在中国只占25%，主要是因为价格问题。未来会逐步开始。在移动互联网时代，大家看到，目前用的最多的就是游戏和社交网络，社交网络更多地加强交流与服务。我想未来，随着移动互联网的发展，在整个社交网络方面发展越来越快。大家知道，美国的Facebook花了190亿美金收购了一家Whatsapp公司，我们更多地看到了是客户交流分享的方式。未来手机方面的应用还会更多。
目前整个大的商业巨头也进入到这个产业，所以我想，大家看了这个移动互联网的发展，不单单是在企业应用、生活应用也是一个非常重要的方面。从业务使用、生态系统创新服务等等都是通过移动互联网来实现的。
大家看到，智能手机终端包括现在的一些新的平台，淘宝、阿里巴巴，腾讯的微信等等，这些新平台和应用服务方面也得到了一个有效的发展。这是围绕着移动互联网的高速平台的发展来发展的。这个规模一直在增长，微信用户也达到了6个多亿，移动手机用户也超过了10亿，包括现在不管是城市、农村等等，这方面的用户量越来越多，发展很快，而且整个应用方面随着这种网络带宽的发展，不管是4G还是5G的发展，未来我认为在国际互联上市场上也有很多的机会。当然很多应用方面，还是初级阶段，这是针对运营商方面的，包括是中国电信，中国移动、中国联动等现在有很多的应用，不管是手机证券，手机音乐、手机IM等。还有传统行业，如在呼叫中心行业，现在目前应用还比较简单，刚才我们邴总也讲了，大部分还是通过呼叫中心主动打电话，我本人来讲我每天也接很多的电话，我们很多的信息都卖给了相关的机构，所以说这方面大家前面广东移动周总也讲了使用一些拉黑等的一些手段，我觉得未来随着新媒体的发展，我觉得这种有用户选择的这种服务会越来越多。
未来移动互联网这种服务发展制约的主要还是带宽方面。我在去年5月份参加一场中国互联网大会，就是在这种互联网大会里面，会场里面互联网的整个覆盖及贷款，确实是一个问题，就是说有很多服务不能使用，所以我想网络覆盖及到带宽将成为我们未来推广移动应用方面的一个瓶颈。中国移动、中国电信相继发布了4G，在未来的传统行业，包括呼叫中心行业、相关的消费行业等都会有很多的发展。但是大家看到一点就是3G的网络并不是覆盖很好，而且4G出来之后，据我了解，中国通信4G发布之后，使用效果并不是很理想，目前改造成本比较高，所以我想这个发展还有一段时间，我预计明年这个时候中国的4G网络才会大发展，这对移动互联网这种未来的创新服务发展会带来一定的推动作用。当然对我们来讲，移动互联网对我们要求讲的它的可用性覆盖性，使用率，还有就是叫移动在线。我想，如果在一些盲区方面，我们是得不到服务的，这也是未来移动互联网能够制约我们发展一个很大的方面。这也是我们未来在网络移动互联网发展，包括创新服务方面需要关注的方面。
作为一个成熟的市场，应该讲，需要这么几个因素，主要涉及到用户群，价值链，网络终端，应用等。应用方面比如淘宝平台，微信平台可以做好这个服务，但是作为我们呼叫中心行业远远还不够，这也是我们未来这个行业可以做创新的一个很重要的方面。刚才讲了，我们移动用户方面现在量还比较少，移动用户只是6.5亿，整个智能手机方面是8个亿，所以随着互联网的发展，客户服务方面需要更多的深层次的挖掘，我希望通过智能手机、网络带宽、应用等方面使我们客户服务能够做更多的挖掘，这就是我们作为国内个人用户主要关注和使用的4大类的移动互联网服务，不管是用户的沟通，一些游戏的方面的应用等等。从娱乐、应用等等这些方面是我们希望能够在创新服务上的一个关注。
另外一个就是移动互联网实现真正的跨界。我们可以实现各个行业的跨界服务，跨界融合，包括混搭，这是一个趋势。随着整个网络发展，从整个的发展趋势来看，我们网络带宽越高，我们的应用也越多，可以快速实现跨行业的一个交流，而且交流更加顺畅、方便，而不是我们每天都要面对面的服务。当然面对面的服务也是很需要的，通过移动互联这个平台，更多的使我们的服务的整个面能更加广泛。所以我想，作为未来整个客户服务来讲，不但是我们通过打电话，更多的是通过这种移动平台，能够带来一个新的变革，使我们眼睛看的更远，手变得更长，大脑更大，我们能够接触更多的信息和范围，所以我想这点也是我们作为我们呼叫中心这个行业的一个未来能够做到创新服务重点。
目前在移动互联网方面用的最多的就是O2O客户服务，像微信群、阿里巴巴淘宝、来往等等，它实际上讲更多的是线上服务。作为线上服务之后我想作为我们未来呼叫中心的创新，除了我们现在做的一些线下的交流，通过这种移动互联平台，拓展我们的整个范围。更多未来也借助呼叫中心这个平台能够做线下服务。所以这点我和前面嘉宾邴总的思路不完全一致。我觉得线上线下服务作为我们这个行业创新服务很重要的一方面，现在很多百度、腾讯等，其实已经提供更多相关的应用，我们可以通过这些应用做好这种行业的创新，这应是我们移动互联网发展的很重要的一个格局。作为我们这个行业，通过这个O2O的平台，能在客户营销和服务方面有很多的创新，所以这点是我们希望在未来我们这个行业创新需要关注的部分。服务创新的部分一个是平台建设，包括流量也好，转化也好，落地也好这不是关键，关键还是要把这个平台搭好，使整个服务做一个平台，打造整个闭环是我们整个行业未来营销服务也好。客户服务应是一个致胜的关键。
刚才我讲了，O2O这种客户的服务的平台对我们整个消费者、客服及客户服务中心是一个很大的推动作用。这点是我们未来整个行业里面的应用作为一种创新的一个重要机会。作为平台有很多的功能特性我就不多讲了。我强调一点，做这样的平台，除了我刚才讲的客户维护之外，更多的能做出一个产品的品牌，实现一个真正的电子商务平台，这对我们这个行业里面能够做好客户服务的一个重要关键。实现线下线上紧密结合，不管是在支付体系方面，大数据体系分析、客户管理体系方面、营销体系方面等形成四个闭合，这是很关键的，使每个环节都形成一个闭环。线下这个活动有数据采集，同时通过呼叫中心，通过互联网的应用平台，采集之后做后台分析，实现客户的创新。
最后我想把一些移动互联客户服务相关策略跟大家做一个交流。移动互联网客户服务的策略，一个是服务消费特点，刚才我们讲整个服务里面要差异化，个性化同时通过平台的互动，做好多样化的服务。第二个就是双面性，海水加火焰的方式，沟通方式的改变，同时在营销，信息对称方面的改变，移动互联网使我们的信息更加对称，这样使我们的服务的内容能够透明化。同时在客户服务方面我们希望做到聚焦加聚合。聚焦就是说能够顺势而为，既然有这么好的工具和平台我们就使用它。这种资源性的东西能够聚合，在跨行业当中交流，这也是我们做客户服务方面很重要的一块。未来我们应建立好稳固的客服关系，这是我们平时用的比较多的，一个是建立在线群，固定和移动的，至少能在线上进行交流，维持客户的关系。第二就是基于整个的网络，整合传统的客户的资源和挖掘使用价值，这是基于大数据的一些工具和分析。对于目前微信群，可以这些用户的特征特性做一个分析。然后通过移动互联网使客户的联系方式基于整个网络的方式进行连接，所以我们不一定开会，我们可以通过各种方式，把我们的维系方式通过网络方式进行连接。这一点也是我们在客户关系服务上的一些想法。
后面我讲个例子，前段时间跟一些CIO、CEO进行对话交流。南航现在他们CRM系统做比较高端上档次，它现在目前有5大平台、网站、呼叫中心、微信服务，个性化服务中心。他们的目标就是实现从管理的无差异变成全方位的个性化服务，我们平时坐南航的飞机，它现在做到通过很多各种途径和客户进行交流，不管是微信也好，它的网站也好，短信也好，可以体会到他们客户服务的独特特色。
最后我想讲的就是客户服务要有至上的体验。南航的CIO胡臣杰说，以后坐飞机就不用花钱，可以使用南航其他的投资就可以免费搭乘飞机，这也是基于互联网的思维，基于客户使用的思维。长安汽车副总裁马总也讲了，以后他们就不卖车了，通过车的终端来盈利，这也是我们未来作为这种客户体验至上的方式，来带来客户服务的创新。
我们就是通过移动互联网的方式，真正在通过线上线下的交流，有一些通过一些目前的大数据的分析，通过一些在线上的工具分享，基于互联网的创新，同时又互联网的思维，这是我的一个分享，希望如果说大家有什么想法，或是什么问题，可以跟我联系。这是我的联系方式。谢谢大家。
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