《2014年度（第七届）中国联络中心与BPO产业大会》ACCC大会于2014年4月17-18日在上海国际会议中心隆重举行。峰会由呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter）主办，中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)、4PS联络中心国际标准组织指导,有来自于金融、通信、物流、电子商务、制造业、跨国企业等行业管理层,及联络中心、客户服务、云计算、服务外包、CRM、社会化媒体、企业通信等行业众多嘉宾参加了该活动。
4PS标准/CNCBA主席/国家工信部全国服务外包技能考试指导委员会副理事长颜晓滨、及来自台湾等地的行业协会及行业高管、专家做了几十场精彩纷呈的演讲和分享。
台湾客服发展协会理事长庄文明做了主题为台湾精致化服务之心法与模式的演讲。
如下为大会现场演讲实录，如需完整观看所有内容，请登录--http://www.51callcenter.com/2014/
庄文明：谢谢。在正式报告之前，我还是先介绍一下台湾客服中心发展协会。就是TCCBA。
台湾客服中心发展协会已经成立了14个年头。是台湾唯一也是正式政府立案的一个协会。协会的会员包括各行各业，包括电信、银行、保险、运输、餐饮，行各行各业都有。成立到现在，早期因为两岸交通的问题，所以互动比较少，现在跟大陆这边的互动非常的密切。所以今天我趁机这个机会，跟大家报告台湾精致化服务的心法跟模式。今天的主题，是围绕服务业。不见得是呼叫中心。但是我想，台湾的服务大家也很了解，台湾的服务业发展得很早，有很多的著名企业现在都进入大陆发展。昨天晚上吃饭，发现王品也在隔壁。鼎泰丰甚至于85度C，全家便利商店等等，都已经到大陆来发展。为什么这些企业可以到大陆发展？其实一定有他的特殊的地方。
台湾客服发展协会理事长 庄文明
所以，我们今天跟大家报告的就是台湾服务业的心法跟模式。通过这样一个分享，大家可以应用在我们呼叫中心的相关未来运营跟管理上。
我们每天在上班或是下班之后，其实我们每天都是在做两件事情，第一件事情，我们在服务别人，第二件事情，我们被别人服务，不管衣食住行，大家搭出租车，也是出租车司机帮你服务。其实每个人都希望被服务。
我们从一只蟑螂讲起。话说有一个顾客到餐厅吃饭，吃到一半发现菜里有一只蟑螂，不得了，吓了一跳，叫服务员。这个餐厅是日本人的餐厅。客人就反映，菜里面有蟑螂。这个日本的服务生非常抱歉，经理、店长也出来了，这个不是小事情。除了今天的不用给钱以外，日本人他要探讨为什么菜里面会有蟑螂，是不是厨房管理有问题，是不是清洁有问题，是不是流程有问题。这是日本人的做法。相同的事情，美国人sorry，也是非常有礼貌，但是今天的菜钱打对折，再送你一盘菜。这是什么？治标。另外某一个国家的做法，服务员，店小二就来了，看了一看，就把蟑螂拿起来往嘴巴一塞，这哪是蟑螂，这根本就是葱花。这是一个笑话。但是事实上，这就是发生在餐厅里的一个服务的故事。
菜里面发现蟑螂，这是非常严重的事情，应该学习日本人，不是治标，而是治本。
再讲一瓶啤酒的服务。大家知道，我们要喝啤酒，有几种方式。服务员，麻烦你来瓶啤酒，我也是亲身经历过。服务员说，好，没问题，是冻的还是常温的？去了之后拿了一瓶啤酒来，就放在桌上。服务员，我要四个杯子。服务员就跑一趟，拿了四个杯子。然后，服务员，我要开瓶器。然后又跑一趟，拿了放这儿。我心里就很难过，怎么那么笨？要跑三趟，明明一趟就可以解决的事情。标准的做法，先生，请问你要几个杯子，然后四个杯子，然后一趟啤酒来了，杯子来了，还帮你开好、倒好、分好，然后请慢用。这是很简单的事情，但是客户感受就不一样。
所以谈服务业，对顾客的角度来进，就希望被款待，而不是被应付。
我们需要被款待，像客户一样。而不是被虐待。对顾客来讲，顾客不挑剔的话，企业是不争气的。所以当我们听到客户抱怨、申诉的时候，其实是好事。顾客在告诉我们还没有满足他的需求，顾客是有期待的。我们不要说，这个顾客太“龟毛”。也就是太不通情理的意思。其实不是。客户希望你更好，他是有期待的。这是我们怎么样面对客户挑剔的部分。
4PS国际标准体系两岸协会合作备忘录签署仪式
台湾精致化的服务，企业做得最好的，有鼎泰丰目前上海有6、7家。吃过鼎泰丰的请举手？吃过王品的请举手？很多人尝试过。这些都是台湾服务很标杆的企业。还有中华电信，还有玉山银行，还有全家便利店，大润发，还有台湾大车队，信义房屋等等。在台湾打车，我觉得台湾大车队有非常好的服务。这些企业为什么做得这么好？我们要看台湾过去的发展，文化的本质是什么。
台湾比较特别。继承了中国传统的儒家思想。台北市几条大的马路，叫中向、仁爱、心仪、和平，中国人讲礼义廉耻，讲仁义礼智信。另外台湾1894年之后被日本殖民，有50年的时间，所以受日本文化的影响很深厚。日本的文化，他们是精实化服务，也就精确、扎实、质量、一丝不苟，他们讲的是道。我们儒家讲的是心。后来1960年台湾光复之后，跟美国互动，我们整个企业受欧美的影响非常多。美国科学化的管理，主要是在系统、流程、制度、一目了然，这是一个术。所以台湾精致化服务，文化的内涵包括亲切、温馨、传统、创新，是以人为本的精致化的服务。所以是融合了中、日、美所长。这是台湾很特别的地方。你会发现台湾还保留着非常多中国的传统，还融合了日本文化的影子在里面，当然也有欧美的这些管理的长处。
有这样的文化背景，台湾服务业我们感觉有三个文化所长、所融合。
第一个，我们讲鼎泰丰。“海底捞，你学不会”，台湾有个“鼎泰丰，你学不会”。为什么你学不会？就是一个汤包，有什么困难？确实这个有很多细节。管理上，人力派遣非常的精细。比如日本人来，就会用会日本语的服务员接待，美国人来，就用英文的服务员接待。细节非常挑剔，一个汤包的重量多少，几褶，都是标准化的。
大家看这张图片，这是厨房里做汤包，包括人的服装都非常讲究，包括头发，要用帽子包起来，还有口罩等等。台湾做虾子的时候，大家知道虾子如果温度比较高，很容易没法保鲜，所以厨房剥虾子的时候，要保证温度是15度。鼎泰丰不是只有汤包出名，炒饭也非常出名。然后一直在追求进步，很特别的，他对员工很好，他的人工成本占了餐厅成本的48%。而且他的毛利不高，只有10%。而且不上市。包括他服务的人，厨房的人的制服，还有动作，都是非常标准。
一双筷子，有什么样的工夫在里面？他们筷子是两节的，而且拿回来还要进行人工磨，磨到比较细致。还有包括汤包里面有一些小装饰的面团，做成螃蟹，客人反映说这个很好，很有意思，很可爱，也可以吃。然后置物架，是3000块的，不是随随便便的。员工出门，包括制服、精神都有要求。然后服务员服务我们用餐，服务员制服上有头皮屑、毛发，是不是觉得不太舒服？所以他们每隔两个小时外场服务员要把这些清干净，还包括小的方巾的折法都有一定的折法，不是随随便便的放着的。还有他们特别从美国进口去渍片，非常好用，如果客人沾到酱油就可以用。还有POS机，鼎泰丰也是全球化了，已经开到了日本。所以他的POS是全球化了。另外，我们付钱的时候，有时候要找零钱，一般餐厅都很简单，收到什么钱就找零，他不是，他找的都是新钞。大家感觉当然会很好。找零的钱是皱巴巴、脏兮兮的，心里感受就不好。如果小汤包有破掉的，超过三颗他就会补你一笼。
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第二个，王品。在大陆也发展了几年了。王品的服务也有他特殊的地方。他服务的DNA，第一，脸一定要笑。在餐厅用餐，消费一定是件愉快的事情，如果碰到服务员绷着脸，你食欲就会受影响。所以服务员第一嘴巴要甜，腰要软，然后手脚快，还没有讲出你要什么他已经反应过来了，最后目色要利，要察言观色。我们去王品用餐，感觉你就是贵宾，被款待。我们家很喜欢去，从头到尾服务员要跑12趟，就是他服务你的时候。事实上真的很辛苦。但是你会觉得他们的表情、服务，确实一点都不会打折。这个是非常好的。当然，他们的用词都有标准。好比说，好的，马上来，而不是说等一下。比如要一瓶啤酒，说好的，马上就来。我们在台湾比较常用的一个讲法，就是借过。比如前面有人，能不能借过一下？我也常听到，让让。大家知道这两个词有什么不同吗？这两个词事实上是不一样的。
王品有他连锁的七个策略，最里面的就是文化。王品以文化为核心开始往外发展，包括品牌形象、SOC、管理、指标、训练等等。文化是什么？儒家、到家、法家的精神，事实上这都是中国的传统。还有他的品牌，品牌形象，还有SOC，也就是SOP的意思，包括大厅里有标准的座位模式，还有教育训练，每个员工要求有教育学分，要修多少学分。他的SOC，不只规范行为，包括接电话、订位等等都有，而且SOC是由第一线员工制订的。我们通常说SOP都是老板、主管定了之后交给下面执行。他是反过来的，他认为，SOC要由一线员工制订才会落实。比如洗碗的阿姨，是定制洗碗的SOC。包括客人进出的时候，不可以让客人碰到门把，非常严格，就是帮客人开门、关门。然后入座之后一分钟之内要送上冰水、菜单，点餐后3分钟之内要送上热面包。我们经常坐在餐厅里，5分钟都没有人答理。他是1分钟之内就要送上来。另外包括你生日时去，你告诉他，他就会送你礼物，并且唱生日歌。
接下来一个就是7-ELEVEN。7-ELEVEN已经到了山上、海边、乡下，到处都是。大概5000家。加上全家，大概1万多家。经营得最好的，就是7-ELEVEN。它好在什么地方？如果没有7-ELEVEN，台湾人真的生活会非常痛苦。有一句话，有7-ELEVEN，真好。也就是说7-ELEVEN在台湾，在一般民众心目中的地位有多好。包括你吃的、买的、要缴费、提款、订票，都可以在7-ELEVEN完成。可以这样讲，你衣食住行、柴米油盐酱醋茶，统统可以在7-ELEVEN搞定，喝咖啡、吃饭，都可以。所以货品要齐全，要鲜度，要管理，而且有优质服务手册。有非常标准的服务方式。然后每个礼拜抽查，派出“神秘客”，就是假装成消费者到店里消费，然后制造一些比较特别的，比如说拿了什么东西，掉到地上破掉了，看店员怎么反应。他会制造一些状况，这些状况来检查店员的反应是怎么样。
另外玉山银行。在台湾的服务业非常有名。他从人进到公司就开始，征才时非常重视应征者的服务热忱，所以他们喜欢笑的人、热忱的人、喜欢服务人的人。然后他设置一个顾客服务师，传授服务经验。他们要求，只有身教，没有身段。包括董事长、总经理，他们都没有什么身段，而且自认为他们就是一个来服务客户的人。
再介绍我的母公司中华电信。就类似于大陆这边的中国电信。也是从最早邮电部分支出来的，再改成“国营”公司，目前是民营化公司，在美国、台湾都有上市。这个母公司比较特别，就是服务方面，连续三届获得第一线服务质量大调查第一名。很荣幸，在来大陆之前我也是在客服单位，参与了客服的整个工作跟营运。我们服务质量的政策，是3个Q。第一个Q，就是高质量。就是要让客户又快又好，呼叫中心的反应速度。所以我们花了很多时间在技术、系统的投入。包括客人打电话进来，我们客服人员应答的时候，客户的核心资料基本都显示在画面。客户还没有开口，我们就知道他大概要问什么。客户打电话进来我们呼叫中心，肯定都是有事情。好事很少打电话进来，大部分都是有问题打电话进来，尤其电信公司，比如电话不通、欠费、手机有问题，所以客户打电话进来，我通过他的电话显示一些核心资料，我们就知道把客户有问题的，好比说他现在欠了多少钱，什么时候打电话过来过，还没有开口，我们就已经知道客户大概会问什么事情。这就是效率。另外一个，我们服务的EQ。
除了呼叫中心之外，在门店的开法上也非常重要。多年前就改变了我们的方式，也就是创新的服务，要从客户角度思考。过去我们开门店，都开得很大，都是在行政区域里，客人要办什么事情自己就来了。后来我们觉得，这样子不对，要走向客户，就是门市要往客户聚集、方便的地方开。比如夜市，人潮很多，我们就在那边开门市，方便客户。也就是说，要朝着客户方便的地方开。然后拥抱客户，门市是为了客户而设立，所以要有舒服、温馨的感觉。我们这个门市的装修、各方面感觉像是到家里一样。
另外，要主动服务，也就是贴心的服务。客户希望是被服务的，而不是来办事情的。过去我们说客户来就是办事情的。不是的。是来被服务的。所以我们要主动服务。
我们整个服务，也是修炼的一种架构，包括以客户为核心，从观念开始，观念要正确，然后态度、技巧。这样一环扣一环，才可以把各方面的技巧都做得正确。我刚到呼叫中心的时候，有人说有的客户一打电话进来就开始骂，我们客服人员受不了，心里很不平衡，说很想骂回去。我说绝对不行。你在路上走，碰到狗的话，它会叫你甚至会咬你，你没有看到说人反过来叫那个狗或咬那个狗。这个观念才对。狗可以咬人，没有人咬狗吧？这是观念上的问题。另外，为了培训做得更完整，也把过去做一些经验、教材汇总，成为一个super客服宝典，打造客服达人。包括声音、表情、用语、电话营销等等，我们都有标准的培训教材，来培训我们的客服人员。
在座大部分都是服务业。我们自己要思考，尤其我们当主管的，要思考。到底我们员工是天使，还是魔鬼？对客户讲，我们员工到底是客户的天使还是客户的魔鬼？如果说我们员工对待客户，让客户感觉像魔鬼，这家公司就很危险了。如果你的员工对待客户都是让客户感觉像天使一样，那恭喜你，你这个公司一定可以蒸蒸日上，一定可以发展得很好。这是我们自己当服务主管要探讨的，或者自己也要去评估的、改进的地方。
今天非常高兴在这边跟大家分享这些台湾精致化服务的心法跟模式。我想，台湾是个好地方，台湾就是宝岛嘛。台湾有三个好，第一人情非常好，非常好客、友善，第二，台湾的小吃非常好吃，第三，台湾的名产特别多，也非常好吃，所以台湾有三好。去过台湾的请举手？还满多的。去年到台湾旅游的人次已经接近300万人次了。所以趁这个机会，做个广告，我们51Callcenter第七届海峡两岸客户联络中心行业交流大会是在6月15号到6月22号，总共8天。由我们台湾客服发展协会主办，也会实地参访中华电信，做呼叫中心做得非常好的一些企业。台湾的优势，就是在精、细，大陆是大、快。我想两岸应该多多交流。
最后，也是一个对联送给大家，海峡两岸勤交流，大家都变成好朋友。以上就是跟大家的分享。谢谢大家！
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