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通信运营商资深客服管理人蒋美丽--卓越团队的12项修炼

2014-04-30 14:16《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:021-58307717  

   《2014年度(第七届)中国联络中心与BPO产业大会》ACCC大会于2014年4月17-18日在上海国际会议中心隆重举行。峰会由呼叫中心与BPO行业资讯网(51Callcenter)主办,中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)、4PS联络中心国际标准组织指导,有来自于金融、通信、物流、电子商务、制造业、跨国企业等行业管理层,及联络中心、客户服务、云计算、服务外包、CRM、社会化媒体、企业通信等行业众多嘉宾参加了该活动。

    4PS标准/CNCBA主席/国家工信部全国服务外包技能考试指导委员会副理事长颜晓滨、及来自台湾等地的行业协会及行业高管、专家做了几十场精彩纷呈的演讲和分享。

    通信运营商资深客服管理人蒋美丽做了主题为卓越团队的12项修炼的演讲。

    如下为大会现场演讲实录,如需完整观看所有内容,请登录--http://www.51callcenter.com/2014/ 

    蒋美丽:非常感谢周总把幸福这个话题引出来,感谢51Callcenter这个平台,美丽应该也算是呼叫中心资深客服管理了。

    2011年 我首次站在这个讲台上,从江苏移动到上海联通,说是客服资深管理人,因为在江苏12580的时候带着我们600人的团队取得过比较辉煌的成绩,赢得全集团服务营销竞赛第一名,同时团队智慧成果《江苏12580运营管理手册》也得以在全集团复制推广。呼叫中心这个行业只要你用心经历就一定会有感悟有收获。

    我记得2011年在这边分享的是职场幸福这个话题,然后就从这里开始,我开启了幸福学研究的征途,所以可以说这个舞台应该是我的幸福分享讲台。幸福学的研究是我后半生的主要功课。我相信不管是新朋友还是老朋友,通过短短半小时的分享,大家一定可以从中收获到你们自己需要的一部分,因为幸福是天下所有人的共性需求,幸福到底有哪些组成部分?幸福可以从哪些方面得到提升?如果不幸福我们又该怎么办呢?接下来的分享中可以找到答案。

通信运营商资深客服管理人 蒋美丽

    自我介绍一下,蒋美丽首先是一个爱读书的人,是一个17岁男孩的家长,最后是希望自己幸福也希望更多人幸福的幸福学的研究践行和推广者。因为我自己在读书的时候喜欢先读人物传记然后再读他的学术专著,这样就可以更深刻理解学术的内容。我也希望刚才我的自我介绍能够帮助大家更好了解我今天分享的内容。我是管理学专业,教育学和心理学的爱好者,希望大家能更好理解我们的幸福学。

    幸福学研究被我当作终身课程,应该说已有两年的历程了,今天分享的内容可以说是我幸福学研究成果的初步发布。说起幸福学课题的来源,我要再次感谢51callcenter这个平台,正因为这个平台,我谈到了职场幸福,然后原创了幸福力模型-幸福人生139,也是那次的归纳和总结。有了这个幸福力模型之后,我就寻找理论的依据。我的研究过程包括阅读专业文献和思考归纳提炼。我的目标是读满100本,为什么100本呢?去年我和MBA同学在北京见面的时候,她说最近很忙,她在做DBA论文,导师要求他们必须读满100本学术专著才可以建模写论文。我准备做幸福学博士,所以我也把阅读读100本学术专著作为自己的目标。

    阅读文献属于理论部分,还要加上实践,实践可能就是人生的经历和感悟。我自己是从小中专生到全日制研究生,感悟跟呼叫中心息息相关,带领了江苏12580这个600人话务团队,也曾为大家分享过“卓越团队12项修炼”这个主题。很用心地带着8090后团队一起成长,同时也做了一些归纳和总结,我们团队智慧《12580运营管理手册》成为中国移动的优秀成果成为一个行业标准。这是幸福学研究的过程。

    输出的成果包括幸福个体、幸福团队、幸福系统三阶段。第一阶段的幸福个体,已经有初步成果出来了,我的处女作《女人幸福的智慧》是代表。第二个阶段会有一个关于幸福团队打造这样的作品。第三阶段是幸福系统,一个人幸福不幸福,需要个体、需要团队更需要有系统。我知道大家都在打造卓越的呼叫中心,不知道在做的有没有想过在卓越呼叫中心的基础上再打造一个最幸福团队,幸福学是我毕生的目标。

    接下来分享的是=是研究幸福学的目的。也许有人会问,既然西方幸福论已告诉我们古希腊的大哲学家梭伦在公元600前年就提出幸福伦理学的观点,那你现在研究幸福学还有什么意义吗?很有意义,有现实意义。现实生活中我们会发现,当对事物有全面认知的时候,就能更好感知我们的幸福,体验我们的幸福生活。认知幸福、体验幸福之后就是品享幸福了。我希望更多有缘人加入我们的幸福研究团队,因为研究幸福会让我们更幸福,而追求幸福是我们每个人的共性需求。 

    人人要幸福。刚才周总提及央视的幸福调查,为什么央视会有这个调查呢?2012年联合国628决议将每年的3月20日定为国际幸福日,也许当时央视记者对幸福认知还不是特别深刻。所以访谈老大爷的“你幸福吗?”成为热点一问。幸福是所有人的需求,但是不同的人对幸福有不同的标准,当你的标准不一样的时候,可能你得出的答案就不是统一的。
为什么不幸福?这是我们周边很多人抱怨的理由:我没钱、没房子、没老婆、没女朋友、孩子不听话等等,反正就是不幸福。我通过研究发现,如果你没有幸福的标准,你就感觉不到幸福。所以我们在打造幸福团队的过程中,或是经营你的幸福家庭时,一定要考虑幸福标准。你的幸福的标准是什么?这一点很重要,如果没有这个标准你就不会有幸福。
接下来让我们了解幸福的关联因素有哪些。这些幸福调查报告相信大家也看到过:最幸福的10个国家和最不幸福的10个国家,目前中国处于哪个阶段,最幸福的10个国家我们可以看到,丹麦、挪威、瑞士这些北欧的国家,他们生活环境非常好,也是高福利的国家,所以经济富裕、生存环境好很重要。最不幸福的10个国家,我们发现是一些非洲国家,一方面是贫穷,另一方面就是饱受战乱的困扰,这说明安全感很重要。中国幸福目前排名是93位,相对来说还是比较落后的,但与它自身比还是有提升的,2012年是112位。所以有人说最幸福的职业就是:有一个外企的收入,加上有国企的福利,再加上有民企的发展空间。幸福的关联因素需要重点考量三个维度:有经济基础,有一定的安全保障,还有成长空间。

    接下来的观点是幸福的期望管理。我们在座的各位都是客服人,对期望值这个概念应该可以理解。客户满意度与客户期望值息息相关。这一点也是美丽的原创,属于模仿创新--服务管理领域的模仿运用在幸福学领域的创新。我自己是客服管理出身,我觉得要想提升幸福感,需要调控体验值和期望值两个指标,要么提升你的体验值,要么降低你的期望值。这是幸福感天平,一边体验一边期望,就这样来管理我们的幸福期望值。很多人都说想要幸福一生,但是不知你没有想过,你想要的幸福生活与你自己的能力是不是相匹配。

    接下来的观点是幸福密码139。这是我发现的幸福力模型,最初就是这种感性的判断,然后我开始阅读中外文献,寻找幸福学的理论依据,现在的我仍在研究幸福学的路上。139幸福力模型我们再简单过一下:首先是信念,人人要幸福这是天性,要有积极的信念,信念是什么呢,那就是我想幸福、我要幸福、我一定能幸福这样的信念,这一点非常重要。然后三维能力指的是智力、体力和心力。智力就是智慧,心力就是心态,体力就是健康。智力下面的三个因子是知识、经历和反省。成长你的智慧有三个渠道,一个是读书上课听培训学习知识,还有就是人生的经历,增加你人生的阅历,另外一点就是反省,经常自我反省助于增长智慧。心力就是积极、感恩和爱,体力就是营养、运动和睡眠。体力这一块我再强调一下,我提炼出这个幸福力模型后,我一直也是在实践它,比如说营养、运动和睡眠,当我工作忙、需要加班,睡眠保证不了的时候,我就会让营养和运动加进来。有时我们会看到年轻人猝死的报道,我们都非常心痛,如果他们也懂得幸福力,也知道营养、运动和睡眠之间的均衡,他们可能就不会走得那么突然。所以今后当你的家人、爱人和朋友同事熬夜的时候,维生素C、B一定要补充上去,比如加班熬夜给老板写paper的夜晚,就在中途花30分钟做个跑步让身体活动起来,这样就能适当弥补因睡眠而带来的健康损害 。我儿子在中考前有时会过了12点才睡觉,我一定给他补充水和维生素B和C,这个方法很简单也非常实用。这就是我最初研究幸福学的背景和来源,有了这个原创幸福力模型,我再去读文献寻找理论依据。

    接下来的观点是,如果不幸福怎么办?我们有一个1900多人的幸福读书会,我也在群里面分享幸福密码139,有个群友调侃道,我不想读书不想培训也不想运动,但我想要幸福,那我该怎么办?相信这样的奇葩员工在我们的周围也会存在,那到底该怎么办呢?我给到的建议是,如果你感到不幸福但又不想提升自己,建议去三个地方看看:监狱里失去自由的犯人,医院里面失去健康的病人,养老院即将失去生命的老人,这个方法非常有用,至少我们还健康、自由地活着!

    另我个人有过体会,我从2013年2月份开始自己的公益之旅,每周三中午带领阳光同学上幸福阅读课。阳光之家是成年智障人聚集的地方。我和他们近距离接触以后,我的幸福指数提升了很多。他们同样也是鲜活的生命,但老天对他们好像有些不公平,同他们相比我们真的很幸福。我带着我家小子过去,他的感受也非常深刻。 

    当你感觉不幸福的时候,你需要去看看社会底层那个角落,比我们不幸的人还很多,这三个地方特别典型。做做公益对提升幸福感很有效,我在坚持中,每周三中午带着他们上幸福阅读课,带着他们继续往前走。有人感觉不幸福的话就建议去这三个地方做做公益,幸福感一定会大大提升,很有效果。

    知道了不一定会做,从认知到做到需要过程,所以幸福是需要修炼的,我的《女人幸福的智慧》那本书里也说幸福是女人修炼一辈子的功课。生活的女人角色主要是三个:为人妻、为人母、为人女,胜任每种角色都需要智慧。亲子关系很重要,作为母亲的你需要用心陪伴孩子,需要花很多时间去修炼。亲子教育智慧包括:相信和爱、鼓励和赞美、尊重孩子、成长天性、用心洞察天赋,自信离成功最近等。

    我是一个母亲,是个注重孩子教育的母亲, 17周岁的儿子积极阳光向上,综合素质很不错。书本上、工作中学来的知识我会用于实践中,证明有效的东西再借鉴使用在亲子教育上。家长一定要相信你的孩子,相信他成为的那个样子就是他未来成长的高度,在座的妈妈们一定要树立这个信念,把你的孩子想象成那个“望子成龙”的龙。无条件爱他,哪怕全天下的人都不相信他,你也永远地、坚定地相信他,相信会给孩子带来正能量的。

    时间关系,两性关系的修炼不展开讲了。男人和女人是各有天性的。有的女生说,我想找一个高大帅,男生说要找一个懂我的女朋友,这首先要从自我要求做起,比如说,男性的五大需求你都知道吗,在你们相处的过程中,你在用他需要的方式做互动吗?女性的五大需求是要倾诉、要忠诚这些,在座的男生们,你都给到你心爱的她吗?这些都很重要,这也都是让自己幸福的智慧。我记得微信群里面有个热转贴子,“有一种女人嫁给谁都会幸福”,事实真是这样,当你把自己修炼到一个程度时,你的幸福生活就是你来把控的。这是爱的五种语言:爱的肯定,爱的时光,爱的礼物,爱的侍奉,爱的触摸。

    今天分享的内容是我研究幸福学的初步结果,拜托在座的各位,如果你的朋友圈中也有研究幸福的专家和朋友,请向我推荐,我也非常愿意结交这样的有缘朋友。
目前我在微信朋友圈分享幸福力、幸福学一些观点的时候很多人觉得还是蛮受启发的,比如说幸福的关联因素:经济基础、安全保障和成长空间。比如幸福是有层次的:初级、中级和高级。同动物比人类有追求高级幸福的需求,当你初级幸福满足之后就会继续向上追求更高层级的幸福。比如幸福观也是辩证的,这也是东方和西方的哲学给我的启发,理性和感性的幸福梦想,当期和长期、短期和永恒等。

    对呼叫中心这个工作,有人觉得很累很辛苦,但另一面看,呼叫中心职业又有很大优势,它让你有很多机会锻炼成长。因为它的高轮换性,让你有多岗位锻炼的机会。曾经有年轻人在呼叫中心5年就可以成长为总经理,但是其他行业是绝对不可能的。对呼叫中心的职业,我们要客观认识它,暂时这个阶段我是需要付出的,就像我高中拼搏三年一样,呼叫中心工作比较辛苦,但它却给你很多成长和锻炼机会。这些都有利于我们把握幸福感。刚才也分享了幸福的期望管理观点,如你不愿提升能力,那你可以降低期望,也可以保持幸福感。其实降低期望就是修炼心态,还是属于提升心力的范畴。 

    不知道大家有没有关注过国民幸福指数特高的不丹国,环境保护得很好,国民有信仰,追求简单环保生活,物质生活相对匮乏,这种幸福是你需要的模式吗?不丹人有信仰,他们不愿意破坏生态。他们愿意贫穷。但我们中国人恐怕不一定愿意选择那种低物质的幸福生活。这就属于不同的人有不同幸福标准的范畴,没有幸福标准就不会有幸福感。当身边有人抱怨不幸福的时候,你可以问问他,你的幸福有标准吗?哪些方面你达到后就觉得幸福了?通过询问帮他找到提升的方向。我们都是做管理者的对不对?提升的方向其实就是找出问题所在,让他自我管理,自我成长。

    我的幸福标准主要有三个,有喜欢的事做,有爱人相伴,泛指和谐的人际圈子,有梦想在期待,就是要有成长空间。

    刚才周总分享法国司机那么享受自己工作,而我们的员工总是那么抱怨工作,我在对比阅读东、西方哲学时隐隐找出了答案:我们中国人更多是被选择的,他人叫你做什么你就做什么,而西方哲学则倡导的:我喜欢什么就选择做什么。我现在教育儿子就是这样,你喜欢什么,然后我就顺着他感兴趣的方向去引导去提醒和督促。而不是说我一定要你成为什么样的人。我一直认为:每个生命都是独特的,他身上独特的东西就是老天赐给的天赋,要好好引导,让他做他自己,这就是做喜欢的事。

    刚才分享了幸福力模型,幸福密码139,覆盖身心灵的幸福力=智力+体力+心力,对照看看自己哪一块需要重点提升。幸福团队DNA我浓缩了一下,有远景、要有目标,有效能就是高效的,没有内耗的。一个团队幸福不幸福,他的领头人是最最重要的,另外还需要有积极主动争取幸福生活的成员。

    人生两大幸福,读好书交高人,和聪明的人在一起会变聪明,优秀的人在一起会变优秀,幸福的人在一起就变得幸福,我希望今天的分享能够给大家一些幸福感。衷心希望今天在这里的每一个人都是幸福的种子,请把幸福种子带回到我们的团队里面,带进我们的生活中间。

    接续下这片卓越团队的12项修炼是个附录。我之前分享过卓越团队的12项修炼这个主题,8个科学管理工具,加上4个职业素养,帮助我们团队实现了很多卓越目标。我在呼叫中心职业生涯的辉煌应该是在江苏12580那段时间,带领600个人团队,获得了全集团服务营销竞赛第一名,也提炼出了我们的运营管理手册,作为全集团12580运营管理的标准,也获得了通信行业内的管理创新奖。

    如果是呼叫中心的新人或是新的管理者,你是需要学习并运用科学的管理方法和工具的,如果你已熟练运营这些管理工和方法,后面要再进一步的,就是用心管理、用心提炼,人人都可以成为管理实践专家。我是学MBA的,管理学就是一门管理实践科学,在你运用各种管理工具的过程中间,只要你用心思考,一定可以成为某个领域的管理专家-管理实践的专家。用管理工具来指导实践,然后在做的过程中非常用心,你的团队成员都是不同的,你服务的行业也是不同的,你的管理实践归纳和总结就是你自己最宝贵的智慧。大家可以百度上搜一下蒋美丽,智慧和幸福,12580自我成长,那是我用心带着团队共同成长后的收获。为什么我的团队成员听我的?因为我用心关注他们这些8590后的需求,如果不把他们的心门打开,所有的沟通都是无效的。我关注到,你喜欢唱歌,你喜欢画画,你喜欢十字绣,通过团队文化活动我都给你展示的平台。我先听你的、认同你,然后再慢慢导入我管理上的相关要求的。不要一开始就管他们。在用心管理的过程中,我发现85、90后全面看待问题的认知能力还是有限的,所以我就分析给他听,让他自己选择,人都有向好的天性。员工也是这样,他觉得向这条路上走会比较好,前行的过程中,他还会有一些坏习惯,多年陋习的改要通过制度来提醒和约束,也需要一定时间。他有一点进步就认可,再一点进步再认可,OK,他真的就跟你走了。 

    我当时带领600人呼叫中心团队有三大收获,一个是先认同再管理,认同他,让他把心打开,你管理才是有效的。第二个就是年轻人的创造力无限,激励到位他们会给你创造出无限惊喜。我们当时服务营销竞赛也搞积分,初期只有几百分,后来通过激励政策、方法指导、思想统一之后,几百分就变成了几万分,翻了近百倍。大大超出我的预期,那次经历给我的体会就是:激励到位、潜能无限,85、90真的不可估量。第三,呼叫中心是规模团队, 300人以上的规模团队的管理要有技巧,那就是抓两头:第一头前10%是营造氛围的,还有就是提炼科学方法、高效操作法的。提炼出来复制给大家,最好的东西一定是来自实践第一线。中间部分在团队氛围里向前10%标杆学习就好了。后20%的那头,你要给他找到导师,做通思想、给到方法。用心和他们交朋友。

    我和团队相处两年多时间里,有一些人的生命是被我所点燃的,有这样一个姑娘,她曾经是个旷工早退表现很差、人人都不想要的典型员工,后来变成我们团队的服务明星。我在听员工流水时,发现这个女孩的对外服务的语调是上扬的,上扬语气,客户听起来的感觉特别好,我发现这是位热爱坐席服务的姑娘,她把与客户沟通当做表演,她有业余主持的爱好。然后我就针对性给她制定帮扶计划,包括周围同事、她的直接主管等的鼓励、督促和提醒,后来真的成功了,这个例子在“塑造自我成长文化,我和12580共成长”那篇文章里可以找到完整分享。

    优秀的管理者加科学的工具就是卓越的团队,当然需要不断实践检验和积累。这是我的处女作《女人幸福的智慧》,赠送给有缘读书人。在座的各位还很年轻,如果大家也有写作的习惯,建议及时记录下你的心得,十年二十年之后你也能写出自己的专著,写作的过程中我自己也成长收获很多,还蛮有成就感的。我自己深刻体会到,如果没有这个舞台我的幸福力模型还不知道在哪里。年轻人面对机会就要积极主动争取,争取到机会后就认真准备,准备过程就是一种学习,然后给自己压力,然后智慧火花就被激发就出来了,每个人的生命潜力都很大的哦。

    非常感谢大家耐心陪到我最后,你们有收获吗,如果真的有收获,那么就跟我一样,我们都做幸福学的研究者、践行者和推广者,今天我们就把幸福的种子播种下去,然后大家把幸福种子带到你的家里,你的团队和你的周围,让幸福之花开满整个呼叫中心,谢谢大家。

 


    本新闻为51Callcenter原创稿件,转载请注明出自51Callcenter。


    谢谢!

 

 


 

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