《2014年度（第七届）中国联络中心与BPO产业大会》ACCC大会于2014年4月17-18日在上海国际会议中心隆重举行。峰会由呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter）主办，中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)、4PS联络中心国际标准组织指导,有来自于金融、通信、物流、电子商务、制造业、跨国企业等行业管理层,及联络中心、客户服务、云计算、服务外包、CRM、社会化媒体、企业通信等行业众多嘉宾参加了该活动。
4PS标准/CNCBA主席/国家工信部全国服务外包技能考试指导委员会副理事长颜晓滨、及来自台湾等地的行业协会及行业高管、专家做了几十场精彩纷呈的演讲和分享。
4PS国际标准认证顾问周力之做了内核动力，澎湃前行--联络中心员工职业动力管理的演讲。
如下为大会现场演讲实录，如需完整观看所有内容，请登录--http://www.51callcenter.com/2014/
周力之：尊敬的各位精英、各位业内同仁，大家下午好！
会议到现在都已经好几个小时了，大家累不累啊？呵呵，这状态一看大家都是好公司出来的（笑声）。好公司的人充满了精气神，差公司的人一看个个苦大仇深；好公司的人有担当、有脊梁、有责任感，而差公司人的缺的就是这种担当、这种脊梁、这种责任感；好公司的人是开放的，差公司的人是封闭的；好公司的人是好学的，差公司的人是厌学的；好公司的人主动解决问题往前走，而差公司的人天天被问题推着往前走。各位，从以上诸多特征来看，咱们公司是一家……什么公司？当然是好公司！来，为我们在好公司上班，热烈的掌声自我鼓励一下！
4PS国际标准认证顾问 周力之
感谢51Callcenter 提供的这个平台，也感谢各位给予的这个服务机会，今天和各位一起探讨联络中心员工职业动力管理的话题。这是个管理思潮蓬勃涌现的时代，这也是个管理方法不断过期的时代。这个时代需要好的管理，这个时代更需要自我管理的复兴！在奖励与惩罚已黯然失效的当下，如何打造员工的职业精神？如何不断焕发员工的工作动力与热情？如何让员工找到工作、生活的平衡和幸福，正能量澎湃前行？
一、为什么联络中心需要谈员工职业动力管理
很多大道理和方法在几千年以来是亘古不变的，但其应用方式却有必要做与时俱进的调整。比如说在一家大企业中，50、60、70、80、90 后都有，假如说这家企业有那么一个会议，这个会议特别压抑、特别无聊、特别乏味、特别冗长，这时候您会发现不同年代的人表现不一样，同意吗？比如说，50、60 后会做何反应？是的，50、60 后很多人有传统吃苦耐劳的精神和美德在身上，他们大多会认真坐在那边听讲，还时不时记一下笔记，也不知道记得笔记看不看（笑声）。70 后会做何反应，在座的当中有很多的70 后，跟我一样，我估计坐肯定是坐在那边，佯装一副认真听讲的样子，不过一般是你讲你的我想我的，思想开小差了。80 后会什么反应，噢80 后是这样的，没关系，你讲你的我刷我的，拿出手机开始刷微信微博。90 后呢，彻底不来，他们好像无所畏惧、非常自我，甚至敢于挑战权威。管理者一看，就制定一个制度：开会迟到，罚款50 元。他给你100 块，“不用找了”（笑声）。传统的管理、激励方式对新生代来说似乎已经打了折扣。这时候我们要给他驱动力，就非常有必要激发起其自我驱动力、职业动力。
二、职业动力管理中对过去50 年管理精髓的传承
纵观过去50 年，关于员工职业动力管理的话题在每个时代都有端倪在其中，而今天员工的职场精神管理、动力管理也已经成为一种标配。在上世纪70 年代甚至更早，彼得杜拉克就提出了目标管理理论，这个理论在今天依然没有过期。今天有的管理者对它的应用却与老彼得当年提出的目标管理理论迥然不同。有的管理者习惯说：我只要结果，不管过程，只要你结果对的，哪怕过程是错的，我也认为你是对的。如果你结果是错的，哪怕过程再对，我也认为你是错的。他说起这句话威风凛凛，很有管理者的范儿。但这种方式，我们只能叫做“对目标管理”。相反，有的管理者既关注过程也关注结果，引导员工构建达成目标的一个有一个台阶，即便这个月目标没有达成，那其实也关系不大。相信据此方向假以时日，目标也会渐进达成，这种方式称之为“用目标管理”。“用”和“对”一字之差，含义差别非常之大。今天在激发员工动力的时候，大家觉得更多的用哪一种方式？是的，当然是“用目标”而非“对目标”。否则，员工角色你只是发号施令者，自然认可度、配合度就不高。到了80 年代，矩阵式结、弹性工作制出现，它是对直线职能制的互补。如， 今天的呼叫中心，我们为何称之为客服中心、电话营销中心，都称之为“中心”，为何不叫“部”呢，正是因为我们是一个对外对内双向的一个信息反馈中心，突破了单独的部门直线职能。今天，在联络中心称之为“坐席生”的基本上已经没有了，大多都叫“客服代表”，代表谁？代表公司。所以每个人都是公司的形象大使，这其实就是一种职责的激励。
90 年代，提出了“内部创业”的概念，让员工客户分享企业持续发展带来的贾子涵，激发员工实现“就业下的创业”，让每位员工都感觉经营着一个团队和公司，那家公司的名字就叫“您”。让每个人设定目标，三年后五年后我要成为什么样的人，个人与组织共发展。到了21 世纪的00、10 年代，我们更强调的是员工的学习能力。很多工种大学里是没有这个专业的。比如说大学里有没有经理专业，这个专业一毕业就做经理（笑声）！大学更没有总经理专业、总理专业、总书记专业，有这个专业就业也成问题啊（笑声）。所以需要激发员工的学习能力和职业动力。
我们花了一点时间对过去几十年的管理精髓做了一瞥。您会发现过去的几十年的的管理精髓在今天的员工职业精神、职业动力管理方面依然没有过期，不仅没有过期，员工的职业动力管理业已经成了联络中心管理中的一种“标配”。
三、职业动力管理中对要帮助员工树立“心锚”
除了上面说的这些管理模式之外，联络中心的特点哪些问题呢？相信每位管理者都能体会到的，那就是老员工的职业倦怠感。工作重复性太高就容易产生职业倦怠感，员工感觉工作乏味、缺乏激情，很难去享受工作过程和结果。
据美仕公司的一项调查表明：全世界氛围内，那些说非常享受工作的人，只有区区的1/7，亚太地区更惨，1/9。您或您的团队是不是那个1/7 或是1/9，直接决定了工作效率的高低，工作幸福指数的高低。如何给员工这种驱动力和幸福感，我们称之为叫树立职业“心锚”，“锚”是抛锚的锚。我们知道，轮船航行时一抛锚就可以抵抗风浪，汽车一抛锚就停下来了。咱们中国人有句话：既来之，则安之。就是指把心锚抛下来，让他找到工作中钱以外的功力。这方面也是有工具和方法的，我们用理性思维思考感性问题，把抽象的事物具体化。比如说您看这张图，就是员工来公司上班的钱以外动力的类型汇总，让员工找出前两项。比如说，有人在公司说为了求一个安全，在大公司上班觉得挺安全、挺稳定的， 有人追求这种结果。有的人说他来到公司可以交到朋友，你会发现不是每个企业都交的到朋友，如果你的团队运营的软环境不是特别好，员工可能彼此之间非常的冷漠，就交不到朋友。工作之外的友谊能够带来工作效率的提升，同意吗？当然是这样的，这也是给动力的一部分。有的人来这里是为了追求进步，有所进步学到更多的知识，因为公司对每个人都发两种收入，一种是薪酬，另一种收入就是让你获得挣更多钱的能力。有人来到这里希望被认可。我去一家企业做评审，评审会议上管理层较多，一起交流，我说能不能叫几个一线员工过来。那两个一线员工来了之后，一看，面如菜色，如坐针毡，甚至有些敢怒不敢言的样子。整个过程我一直鼓励他们发言，他们自始自终一言不发。他们一句话都没说，可他们的表情又说了一句话：有什么好说的，说多了还不是自己倒霉啊，算了，他们说干什么咱们就干什么。这样的员工说明心都死透了，缺乏职业动力，绩效自然不会高。当然，还有其他几种类型的“心锚”。我们需要员工引导说出来他最看中的那两个权重是什么，把它罗列开来。
四、职业动力管理中要引导员工发掘“职业美感”
除了理清员工职业心锚带来职业动力，激发员工的职业美感来带来职业动力这方面也不可或缺。常看到欧美一些国家的人，尤其北欧和北美，很多人特别享受工作，有的人只是一个邮递员、一个书报亭的销售人员、一个送奶工，他们也都非常享受工作。我也很想把这种精神如何带到我们的联络中心来。去年到欧洲去旅游，我们这个团队坐了一个大巴车，一个法国人开的，就是图片上这一位。一路上热情洋溢，用他并不流利的中文给我们热情地介绍着景点。我们一开始觉得这个人估计作导游时间不久，因为我们中国导游一般不是这样的，把你带一个景点之后一般是宣布一下：各位啊，12 点集合，自由活动！而这个法国人一路上很投入、兴奋。那天我就特意问他了，“我就问他你做导游多久了？“，他说8 年时间了，8 年时间还这么兴奋，是不是第一次跑这个线路啊？8 年时间一直跑这个线路。这就让我很惊讶！那天在大巴车底下取的时候，看到一个铁箱子，带一把锁，他打开来了，里面整整齐齐挂着洗的洁白、烫的平整的衬衣，我们都说法国人真的很浪漫，连衬衣制服都这么漂亮。他说不是的，这是我自己的。没人监督，衬衣洗的洁白烫的平整，您说这人是不是很享受工作啊，我很想找到职业美感的柑橘，那次没找到，后来看电视找到了。
东方卫视有一个节目《可凡倾听》，主持人曹可凡，有一次采访的嘉宾是香港娱乐圈大哥级的人物，男性、个子不高，是的，曾志伟。曹可凡和曾志伟私交很好，就问了一个尖锐的问题，阿伟啊， 凭你老兄者你这个长相，还有你这个头，在香港这个光怪陆离、人才济济的娱乐圈里是如何出人头地的？你说刘德华能出人头地，我们都能理解，是吧？你老兄丢在人堆里，找都找不出来，凭什么混到今天大哥级的地位？其他嘉宾一听，都不说话了，估计在想：这个曹可凡太刻薄了，问人家这么尖锐的问题，揭人家伤疤，不是吗？没有想到曾志伟哈哈大笑，他说我以前是给剧组送盒饭的。大家想想，送盒饭这样工作职业美感也高不到哪里去吧，很多人不愿意干，可阿伟说这个工作很有职业美感，这个工作我就有机会接触一些大牌影星和导演。送饭不是简单的送过去就行，我还得送几个笑话，吃饭的时候跟他们讲笑话，大家吃的特别开心特别香。我还留意每个人的口味不同对口选择饭菜。有一天阿伟休息，换一个人买盒饭，吃饭时大家很有意见，说盒饭很难吃。其实饭都是一样的，主要是因为没笑话听、吃得不对胃口。有人说了一句：哎呀，阿伟这个人很有价值啊，我们离不开他！导演听到了，就说了一句：那下次给他一个角色吧，奖励一下。什么角色？匪兵甲！一句台词没有，一个正面形象没有，挨打挨骂不说，有时候还得装死人，被人踩来踩去，很多人觉得毫无职业美感，不愿演。阿伟说：哇!太棒了!这标志着我已经踏入了演艺圈。他说，我没有上过电影学院没有关系，仔细揣摩反复排练，拍出片子导演一看，咦！这个匪兵甲明显比匪兵乙演的到位多了嘛！那这样吧，下次把男二号这个角色给他试试镜，。男二号有没什么职业美感？当然有了，可大多数人这时候才发现美感的时候机遇已经不属于你了，机遇总是给那些有准备的头脑。阿伟抓住机会，表现得更加玲离尽致，拍出片子导演一看，这男2 号表现得如此专业，比男1号还到位。性价比这么高，那下次自然把男一号给他。
这个案例中我们提炼观点一下，就是这样两个模型：第一，从职业远见，到职业价值，再到职业美感。第二，从职业能力，职业结果到职业品牌。在课程中，我们会有系列的量表、方法、案例去引导员工去找到动力和美感。激发员工有很多的方法，我们就多种驱动力工具，如让员工有职业远见，接着找到价值，当你会发现今天工作有价值，接着就推动了美感的提升，能力不断的提升。让你做一个区域经理首先你在团队管理的岗位上做得出色。做总经理助理首先是区域经理岗位上做得好，继而不断形成个人的职业品牌。这个社会特别讲品牌，喝水也讲品牌，人当然也讲品牌，简称“人品”（笑声）。
五、激发员工职业动力的多元驱动
激发员工职业动力的角度是多元的。如信念驱动、行为驱动、情感驱动、愿景驱动、竞争驱动、奖惩驱动、训练驱动、授权驱动、梦想驱动、恐惧驱动、责任驱动等。具体内容，因时间关系，我在这里不一一赘述。在课程中，每种驱动力工具都是结合“道法术器”来讲授和演练，从理念、方法、能力到工具应用，有效缩短培训中的“最后一公里”，实现从“学”、“习”到“变”的有效转化。
亲爱的各位同仁，关于联络中心员工职业动力管理的话题我今天就交流到这里，感谢大家的仔细聆听和大家的配合，谢谢各位！
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谢谢！
