《2014年度（第七届）中国联络中心与BPO产业大会》ACCC大会于2014年4月17-18日在上海国际会议中心隆重举行。峰会由呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter）主办，中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)、4PS联络中心国际标准组织指导,有来自于金融、通信、物流、电子商务、制造业、跨国企业等行业管理层,及联络中心、客户服务、云计算、服务外包、CRM、社会化媒体、企业通信等行业众多嘉宾参加了该活动。

    4PS标准/CNCBA主席/国家工信部全国服务外包技能考试指导委员会副理事长颜晓滨、及来自台湾等地的行业协会及行业高管、专家做了几十场精彩纷呈的演讲和分享。

    中国移动上海公司吕留芳做了主题为练就少抱怨的心境的演讲。

    如下为大会现场演讲实录，如需完整观看所有内容，请登录--http://www.51callcenter.com/2014/

    吕留芳：大家下午好。开始之前我放一个3分钟的视频。 这是跟今天大会非常切合的，就是在于微信上广为流传的。短短3分钟对我们的工作非常的。我们先暂停。

    我想我开头给大家看了3分钟的视频，这是在微信上我们今天都离不开微信，在微信上我们看到的就是说神一样的对话，看一次笑一次，但是我不知道，今天我们这个大会上看这段的时候大家是怎么样的感受？我自己工作在呼叫中心将近有10年，我做过运营，所以当我看到的时候，我没笑出声来，我很感动。因为为什么，我自己在上海移动的10086做过呼叫中心的总经理，然后我看到我们2000多个员工实际上每天都会碰到神一样的问题。这个问题后面我们看到颜主席他们做的论证，我们上海移动呼叫中心也做高COPC的论证，但是这样的问题还是存在。为什么？我们看到，这个员工说任意键很随意的但是我们的客户，小沈阳这样的客户我觉得你们觉得他问题问的有错吗？没错。那么我们第二个想，我们做运营的，我们AHT我们可以省下来吗，第二个，我们这些问题能否进到我们的知识库，这是我联想的。但是同时，我更想的是这个上面写出来的这个客户连任意键都不知道，我不知道他挂职以后是怎么样的感受。但是这个客户代表是非常优秀的，她始终保持微笑，所以我在看这个员工是哪里的员工，所以我相信这个员工是非常优秀的。我们假如说呼叫中心的员工都是这样的神一样的客服代表，我们就会非常非常好。所以这是我的联想，相信大家各位跟我也会有很多的联想。但是最起码我们看到，这个员工一直带着微笑。 

中国移动上海公司 吕留芳  

   第二个也是刚刚颜主席说他创的一个电子刊就是呼叫中心，这里面有一篇文章叫负能力请滚出团队，这是他4月11号推荐的文章，我看到这个文章就想我今天要演讲的这个主题，因为它上面讲了这些词语大家看到，都是跟一些负能量有关的。在我们呼叫中心负能力对我们起到怎么样的作用。我今天讲的这个主题就是练就少抱怨的心境，刚才已经看到了，抱怨是杀伤力最大，辐射面最广的一个词汇，对于我们的呼叫中心，对于我们团队影响都是非常大的。我想，我今天的主题就是这个，在这边有很多人认识我，我来自于上海移动，我也学过一些刚刚前面这个嘉宾讲了很多团队里面用心理学来带，我学过一些心理学，学过情商，我最近在学QCH。所以我想用心理学情商的理论，用于我们日常的生活工作，提升我们生命的品质让我们一起来学习。

    首先我们看一下我们经常用的词汇、抱怨，我想时间很短，我就不在这边一一讲了，就是这个抱怨我们是不是大家都会有这样的经历，看到这两个图片，一个图片可能刚刚客户抱怨过，然后我们的问题没有很好回答，就像前面客户说如果任意键回答不好的话我的电脑可能就会出现问题，但是我们的话务员回答的非常好，假如说我们员工会跟客户有个顶撞后面就会出现很多的问题。右边我们看到一个背影，这个背很僵硬，我们每天对着电脑看上去也有负担有压力的。这是我们对抱怨的一些表情的描述。我们还会看到，我们平时在我们日常生活中看到一些抱怨的词汇，我们看看是怎么样的，用什么词汇，大部分由抱怨开头。我们也会看到很多的词汇是开心的词汇，所以我用玫红色表达。我们平时会有很多这样的词汇。在这边我们看看，抱怨，抱怨实际上很简单，每个人都知道，抱怨是我们道出心中不满和烦恼的言语的行为，这是我们从理论上，我们现在小伙伴们的抱怨经常看到是什么，他们用很简单的词汇说我今天不开心，我今天不快乐，我很郁闷。这些就是他们平时用最简单的文字来表达。我想在这边跟大家分享的抱怨，就是当它从别人的嘴里面说出来的时候，就会被别人注意到。但是在自己平时说的时候不大会感觉到，我不知道大家是不是有这样的体会。经常听到别人说的时候马上就容易感受，但是自己讲的时候这种感受程度不大高，我们自己都会发生，我们都是凡人，都会把心中的不快跟别人说，我们希望怎么样，求得别人的同情，所以很简单的用一个词汇抱怨就好象是口臭，你会把这个气味传递给别人。所以我有时候自己后来觉得学了这个词汇以后，我觉得我要抱怨了，我基本上先把手捂住口，我要形成这个抱怨的行为，后来慢慢慢慢这个行为就少一点。

    我们可以看到生活中抱怨的他们，最典型的就是祥林嫂，这是我们日常生活中，前几天也看到我们微信上面看到讲我们不开心的里面讲到祥林嫂，所以祥林嫂是我们现在大家都会用的，旁边那个人我感觉这个PPT做出来的时候这两个人还蛮像的，如果方舟子在里面会把我们打死。另外一个是我做的，因为我很梦想去大堡礁玩，一直没有形成。09年的时候我们看到大堡礁的故事，这是我们天天上班的人很向往的，在美丽的空间里面可以潜伏可以拿钱。但是这个人也抱怨了，大堡礁太热了，所以我们看到抱怨每天在生活中都会出现。

    我们接下来看看我们平时抱怨一些什么，我们在生活中的抱怨以及和我们工作中的抱怨，我们看到，我们平时在生活中的抱怨现在很简单的词汇。所以我们经常可以看到他们抱怨的是一些什么东西。总而言之，大家觉得，这些词汇你在读的时候自己的心理会怎么样，压力很大，慢慢慢慢往下沉。这也是我从一个网站上拿下来的。我们接下来看抱怨给我们带来了什么，刚才说抱怨的一些定义、内容。抱怨我们为什么抱怨，实际上就刚刚讲，像口臭，我们很希望博得同情心注意力，以及避免做我们不敢做的事。我在这边就举自己的例子，我们到了这个年龄，我们一定要过生理期，更年期，更年期总容易犯的是什么，就是不断的跟人家抱怨，很多很多你去看心理学的人，或是看病的人，他没有问题，但是他就不断的要去看病。最后医生说，再这样看下去就给你吃药了，实际上他为什么要这样，随着他年龄的增长，人的身体的状况发生了一些突变，所以在这时候，我们应该适应这种环境，但是很多人没有适应准备好，这时候很容易就不断不断的抱怨，去获得同情心，注意力。实际上这时候如果我们有一个人就是把困难当成礼物，这时候就是一个完全不同的心态。所以抱怨很简单，抱怨自己，不满意别人，不满意工作环境，不满意生活环境。他们用的词汇是什么，就是焦虑、愤怒、犹豫、忧愁，我们还看到很多人会从楼上一下子跳下来，我看到一个小妈妈生了小孩抱着小孩从楼上跳下来，这些好像都不可思议，这是我们从抱怨、压力转换到了另外一个层面。所以抱怨中，负面的情绪在我们身心中留下了烙印，那就是负能量。 

    我们看抱怨给人们带来了什么，这是我做的我们上海移动很多人做的时候是用飞信的，我飞信上摘了一个东西，是两个纬度，大家可以看到，我们有员工写着过着白加黑7乘24小时的生活，这就是热线的生活，我们热线员工要24小时。我很期望哪一天我们的热线能够到晚上24点关门，明天早上8点上班是我们的梦想。所以有很多人说，移动信息专家加班无处不在，我们真的是很多人都在加班，但是大家在座的各位也说，现在不加班不可能。有命不拼命，生命等于零，我们看到这些很沉重。

    我们也看看另外一个纬度在我们飞信上也可以看到很多，有人说每天进步一点点，每天快乐一点点，所以在这里面，我们可以看到两个不同的纬度。两个不同的纬度给我们带来什么，一个给我们带来了我们是跟开心果在一起，有快乐的心情，另外一个是什么，我们就觉得每一件事越来越糟糕，越来越难，越来越不能解决。然后人就慢慢慢慢缩起来了。另外一种就是慢慢慢慢长起来。

    第三个我想讲一下，刚刚讲了抱怨给我们带来了什么，然后当我们知道了这些的时候，我们看看我们学几招，就很简单的几招我相信很多的招数，这边有很多。我想我认识的不抱怨的词汇，我刚刚在下面这里面有很多可能以前是我的员工，现在慢慢成长在各个环境里面，有一些是厂商，有些是呼叫中心专家，有很多人叫我，我每次参加也很开心。他刚刚看到我说，吕总你这么多年怎么没有什么变化，我想我把自己这个小小的三个智慧奉献给大家。一个叫不抱怨的智慧改变认知。我们会往往发现，我们碰到的问题我们自己放的很大，但是我们假如看，我们看地球的时候这个地球是非常大的，但是我们在去看宇宙的时候，我们的地球是怎么样的，就非常非常小的。所以在这里面，可以看到下面举了一个例子，我们平时大家都看的例子。有人觉得这个棺材是很倒霉的，但是另外一个人觉得考状元的觉得考上了就是棺材给他带来了才气。所以我们是用不同的纬度看这些问题。第二个我想分享的就是我们要有一颗平常心，这是我们很多人说，我们练瑜珈，我们学佛，我们会冥想，这都是教给我们一颗平常心，比上不足比下有余，如果倒过来就烦恼了，这时候我们有平常心，看到好跟不好都是相对的。在这里面我们想，我们对当下发生的任何问题，我们用全面的观点去看问题。所以我在这边也讲了一个小故事，都是微信上看到的。这个小故事也看到，是一把盐的味道，这个盐放在一个杯子里面就非常咸，但是如果放在大海里面就没有味道。如果我们经常这样想想，我们可能觉得我们的平常心看问题的方式就出来了。 第三个也是我工作的一个小智慧，就是学会感恩，我刚才说的一开始这个短片是我们一个博士发给我的，然后我说，这种场景在我们10086每天都发生，我们的员工更难，为什么，我们是一个免费电话，我们晚上有很多一些人还要接骚扰电话，我们的员工每天每天把公司的门面挡住真的不容易。所以我们这样的高层看着我们的小员工，我们要感谢他们，感恩他们，所以这样你会对员工非常的激进，员工的智慧就会倒过来告诉你，所以在这里面，我想感恩会把我们从情绪中带动出正确的行为。 

    我也有一些小做法在工作当中我们是客服中心，要面对的公司的层面很多的问题。我们都是要承担，领导就是希望我们呼叫中心什么都可以做，特别是互联网的转型，我们呼叫中心是一个财宝之地，特别是呼叫销售，我们领导有的时候不知道客服中心是什么，不管交给他们什么任务都可以完成。我曾经看到我们的员工，客户说我很爱你，这种话员工怎么回答，真的是我们回答不出来。我在无意当中听员工说，吕总我就能回答，他说中国移动爱所有的客户。所以我们马上把这个变成一个脚本，所以我想，我们要学会用感恩的心看待我们生活当中的抱怨。我这里本来用文章和马伊俐的，感觉结果不是很好，所以我这边八卦一下用了王菲的。也是微信上看到一段话，假如我们的婚姻只有五年我们怎么办，假如五年王菲跟李亚鹏就是一个非常好的典型，说不定马伊俐和文章也是一个非常好的典型。这样的小的故事串起来我今天做了这样的一些分享。

    最后我想把这个课程也做一个回顾。首先讲了抱怨的定义，我想这个抱怨我们记住就像口臭，我们想说的时候捂一下嘴，第二个抱怨给我们带来了什么，给我们带来了负能量。负能力就像一个月亮，月亮是什么，就是会变的，初一跟十五是会变的，会随着这个心情在变。如果是一个积极的心态我们就是太阳，我们天天太阳照耀着我们。不抱怨的智慧是三点，就是改变认知、拥有平常心，以及我们要学会感恩，特别是我们今天的大会，我们要感谢我们每天带着耳机的我们的员工。这边也是我在学情商的时候用的非常简单的一个三部曲，它这边用的是一些方法，把任何发生的问题想的最坏说幸好没有更糟，第二个是正向的说我更喜欢的是什么，利用这个机会我做一个乐观大师，如果音乐配上去更好，幸好我没有更糟，我更喜欢的是利用这个机会做一个快乐大师，如果我碰到的这个客户说任意键回答不出来，他说幸好没有更糟我告诉了他们，我利用这个机会把我们公司的服务做好。

    这边也有一本书，我们有21天的指环王。然后就是少抱怨多理解，不抱怨好心情，我们对生活不抱怨，积极的面对，我们坚持不放弃，让我们的小伙伴成为快乐的人，对工作不抱怨，我们遇到挫折从容应对，坚持不放弃，让我们的小伙伴成为成功的人。没有抱怨的世界让我们走向幸福的乐园。让我们一起练就，最后我们就是要开心跟不抱怨，在这边我想，这是我们呼叫中心经常会用的一首歌，感恩的心。来结束我今天的演讲。在这边我想我们今天上海移动在外面也有一个展台，我们是做虚拟呼叫中心，我们可以帮助你们做好产品，所以也希望在座的伙伴们到我们展台上去看看，祝大家快乐、幸福，少抱怨，谢谢。

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