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橡国国际呼叫中心业务接入部门总经理范晓--呼叫中心管理中的心理学法则

2014-05-04 17:18  《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:17317241681(微信同号)  


   《2014年度(第七届)中国联络中心与BPO产业大会》ACCC大会于2014年4月17-18日在上海国际会议中心隆重举行。峰会由呼叫中心与BPO行业资讯网(51Callcenter)主办,中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)、4PS联络中心国际标准组织指导,有来自于金融、通信、物流、电子商务、制造业、跨国企业等行业管理层,及联络中心、客户服务、云计算、服务外包、CRM、社会化媒体、企业通信等行业众多嘉宾参加了该活动。

    4PS标准/CNCBA主席/国家工信部全国服务外包技能考试指导委员会副理事长颜晓滨、及来自台湾等地的行业协会及行业高管、专家做了几十场精彩纷呈的演讲和分享。

    橡国国际呼叫中心业务接入部门总经理范晓做了呼叫中心管理中的心理学法则的演讲。

    如下为大会现场演讲实录,如需完整观看所有内容,请登录--http://www.51callcenter.com/2014/  

     范晓:各位朋友大家下午好,很高兴在这样的大会里面跟大家碰头。有一段时间没来了,也一定有很多老朋友新朋友在这里一并问候,希望你们跟以往一样健康快乐。

    今天下午我听了几场,看来呼叫中心未来的发展都要往心理学方面发展,至少前面几位嘉宾都提了心理学,我这个题目也是跟心理有关的。我想这个是很难避免的,为什么这样讲,因为呼叫中心在我们运作过程当中,我很喜欢颜主席曾经讲过的这样一个呼叫中心的定理,呼叫中心是一个家庭,呼叫中心是一个军队,呼叫中心是一个学校。所以在一个家庭里面,再一个学校里面,在一个军队里面,更主要的是在人,人的管理。这些人的管理里面一定会涉及到心理方面的问题。所以我总结了一些最近工作和之前工作的在呼叫中心的一些管理方面的案例,集合心理学的一些原理跟大家分享系一下。抛砖引玉,看看大家到时候是不是也有很多精彩的案例,我们也可以拿来做分享。我要讲四个效应,一个马太效应,强者更强,一个是罗森塔尔效应,一个是潘多拉磨合效应禁令的作用,还有一个是过渡理由效应,保护员工的工作原动力。 

橡国国际呼叫中心业务接入部门总经理 范晓

    心理学的原理运用有哪些帮助呢,我们先提出一些问题来,就是假如说我们在运营过程当中是不是可以有这种可能性,不额外增加成本,但是效率可以提高。我想每个在做呼叫中心运营的管理者都会思考的问题,看看我们在心理运用方面是不是可以帮我们解决这个问题。第二个激励员工不断进步,要不断进步,员工是有进步,但是是不是阶段性的,是不是持续性的,那么怎么样能够让他有不断的进步。什么是他们错误操作屡教不改的因素,经常会出现这样的一个一而再再而三的问题,使我们的培训成本,管理成本不断的提高。第四个能不能保证我们奖励政策是员工积极工作真实内心的动力。这都是我等一下在讲的过程当中会涉及到的。

    我们先讲讲马太效应,它是来自圣经,就是因为凡有的还要加给他,叫他有余,没有的,连他所有的也要夺过来。这个圣经是犹太人遵循的,一个财主要去国外了,把他三个仆人叫过来说,给第一个仆人5000两银子,第二个仆人2000两银子,第三个仆人一千两银子,说我要去国外了,你们给我管理这些银子怎么做你们自己定。这个过程里面,分别拿了5000、2000、1000的仆人做了不同的事情。其中5000的去投资了,等主任回来的时候赚了另外的5000,2000的去借贷了,也赚了很多利息回来,1000的自做聪明说这个1000不要在我手上砸了,就埋在了自己的院子里面。主任回来要交帐了,第一个拿了5000回来一万,主任对他说你是衷心又良善,我要把更多的钱给你。第二个尽管没有五千但是你也赚钱了,你可以跟主人一起进来享乐,你的待遇很高。第三个仆人进来说主任我知道你现在这个阶段也没有办法投资,也没有办法放高利贷,所以我避免经济损失,我把你的钱埋起来了。所以现在你看,这是原封不动的一千两银子给你。主任说你又偷懒又愚蠢的仆人,你这一千拿过来不要你管了,给一万两的仆人一起管。所以这个典故就是说原来有的加多给他,原来没有的连他有的都要拿掉。至于圣经为什么讲这个,什么原理,有待大家自己去看和研究,这个很有意思。一定不是解释为这个主任苛刻残忍,肯定有它更深的语义。

    所以大家自己去看。这是一个效应,这个效应就叫做马太效应。马太效应在我们呼叫中心里面的管理我们怎么运用,非常有意思。我们其实对我们所有的员工可以做分级管理,我后面可以看到,我们的分级管理就是说,把我们所有的员工的绩效从第一名到最后一名我们做罗列,假如说我有100个人分四档25个人一档,就是ABCD四档平均25%作为一档。这四类员工的话我就知道怎么样来帮助他做的更多,比如说,我是负责呼入业务的,我让A员工充分接线,他绩效好,转换率高就多接线,他的机会就多。路由设置的时候A的优先比B高,B的比C高,C比D高,D甚至不让他接线,就是拿一千两银子的仆人。这种情况下我们发现,效果非常好。这是一些我工作当中的数据,前面以前没有分的,没有分类的时候你看,得到的业绩好像交织在一起。这个线就是指后来分了以后的ABCD的A级员工,这个是B,这个是C这个是D。在开始执行马太效应动作之前,是这样的一个状态。然后开始执行以后,差距就拉开了,这是很明显的,因为我把更多的线倾向于让A来多接,这样的话A的转换率高,接线率高,效果就好,公司收益也高,他自己的佣金也高。我们再看看,真实的整个公司是不是也在提高,我们可以看到,就光考察A来讲百分之比从55.54到74.1,B  50.15到60.16,C是45.9到47.8,D是下降的。好在我们D越来越少,基本上不给线。整个呼入团队的话,我是整体的百分比提高了,从47.47到51.83%,这个就是马太效应在呼叫中心管理的一个应用。

    任何企业里面我们都可以做这样的工作。它绩效是可以评估的,他的效率可以评估,他的转换率可以评估,他就可以划分。我们的资源可以重新分配的,我们通过管理的方式可以重新分配,那就可以在不需要增加培训,这个我们也没有额外做培训,不需要额外增加奖金,不需要额外增加管理费用的情况下短时间内绩效可以得到提高。这个我们可以持续的做,永远有ABCD分级以后永远有,这个方向只有越来越正向往上推,当然我们也会考虑未来怎么来安排D的工作。转岗或是另外做培训,或是淘汰都可以。现在社会里面这个淘汰我们也可以接受。这个就是马太效应对我们案例里面所反应的数据,这是8、9、10个月的数据相比较的情况,我们也可以看到一点,8到9月份开始执行的时候还会往下掉点,这是一个适应的情况,单体整体是一个往上的趋势。

    心理学来讲也有一个研究,就是20世纪60年代的社会学家,也是心理学家叫罗伯特末顿归纳的马太效应,一旦在群体、地区某一个方面获得成功和经验的话,会有优势的积累,这个优势的积累是保障他未来获得更多的机会,也就获得更多的成功和进步。也有简单开阔为一步领先,步步领先,贫者越贫富着越富。中国也有很多这样的古话,不管是从环境、教育,还是关系互动上都会有这样的效应。所以马太效应存在于我们任何群体当中,存在于我们个体当中的。这个是非常值得我们尝试和去借鉴的一个地方。

    第二个也很有意思叫罗森塔尔效应,或是叫期待效应。总结出来的是罗森塔尔,雅阁布森是他的助手。暗示在本质上人的情感和观念上不同程度接受别人下意识的影响,人们会不自觉的接受自己习惯、钦佩的人的暗示。我们先谈一下这个人是谁呢,他是一个国王,他不喜欢凡间的女子,然后他花多少年雕了一个象牙的少女像,在这个雕塑过程当中投入了非常多的情感、爱怜和爱慕,雕完之后给这个雕像起名字,给这个雕像穿衣服,每天跟这个雕像一同起居,同时他也像神明祈求允许这个雕像变成活人。上苍看到他如此诚信这个雕像就活了过来变成了他的妻子。在这个投入过程当中你是不是用你的真心对待哪怕是一个雕像,不要说是一个人了。如果是一个雕像的话都有可能变成一个活生生的人,都有可能变成你所期望的方向的这样一个人。所以这也是有渊源的,这个意思就是从人类的神话故事生活经验里面都已经概括出来,或是总结出来有这样的规律性在。

    这就是罗森塔尔的照片,就是他跟大的学生去做一个调研,调研了30个班级60个学生,把这些学生的资料和成绩拿来,然后评价拿来,然后他们研究了三四天,研究完以后,挑出20%是18个学生,而这18个学生是随即勾的,这个动作是没有让学校的校长、老师知道。他们在三天离开的时候交给这个学校说,我们认为这18个学生是最有潜质的学生。也就是说将来最有可能发展成为人才的一个苗子。他们讲了这个话就走了。学校的老师拿到这个名单以后,一看,有的名单看上去还不错,成绩大概优秀,但是有的中流,有的一看整个就是捣蛋鬼,排名最后的,怎么会出现这样的情况,但是也不敢忘,因为他们是教育专家,他们是心理学专家指定的研究出来的,这18个人是就是。

    后来发现教育过程当中,他们的态度开始转变了,也就要,以前比如说最后一名的这个学生讲一遍听不懂,讲两遍不愿意听,讲三遍还是没有效果老师就放弃了,反正这是最差的学生,不在乎。但是现在我们脑子里面有一个紧箍咒,这18个学生已经定位为是最好的,当老师讲到第六遍的时候他还不懂老师会怎么想,我的问题,是我没有讲清楚,咱们再来。老师投入更多的努力,更大的热忱对于这些孩子。效果怎么样,再过一段时间,大概过了三个月以后重新回去学校看这些学生到底怎么样。发现这些学生原来好的依然好,原来不好的不同程度的都往前走了。当初选择这个结论告诉这些学校的时候老师大跌眼镜,老师说你不是骗我们吗?要证明的就是什么道理,就是比格马力翁,就是你对它注入一些精力什么的话是有效果的。所以,这个案例在我们呼叫中心管理里面可以让我们知道,领导对主管投入感情、希望和特别诱导使下述投入自身的主动性、积极性和创造性。如果我们对主管都有这样的投入,主管也会对他的员工这样的投入,一样的效应作用在不同得层级上。有一句对联我估计大家都知道,说你行你就行不行也行,说不行就不行,行也不行。横披是不服不行,这个事就是这么有道理。 

    我做这个的时候我脑子里面想起我以前在带团队的时候,我有一个案例,我们那时候我在做保险的电销,要考AQE就是保险资格代理人证书,你没有这张证书不可以做保险电销的。但是比较难,一周之内必须考出来,所以很多人在这个上面考不出来,或者是一次不行要几次的。我记得有一个女生在这样的一个团体里面自信有点不足,我当时还不懂这个罗森塔尔效应,我当时就觉得她一定可以,然后就说如果你们这一次都过关的话我可以请你们来提我的要求,要求我请你们吃饭或是干什么都可以。承诺放下去了,一周时间,结果这个女孩当时这个团队里面考了第一名,98分过关。我要兑现承诺了,对方是女生,我也很紧张,不知道提出一个什么要求,她说就拥抱一下吧。这个拥抱是我感觉非常温暖,她被认可,我也得到肯定。所以这样的一个案例我相信在我们呼叫中心管理里面或者任何的管理工作里面,或者在我们日常生活里面其实分分钟都碰的到你有没有对他看好,有没有认同他。这样的一个心理学的原理,如果我们适当运用,或是我们加以运用的话,我们可能就会创造出或是我们就会把那些内心还是有澎湃的隐藏的这样的一些动力可以激发出来。这个我觉得是非常有价值的这样一个效应。

    第三个是潘多拉效应,大家这个都知道,这个也是希腊神话,普罗米修斯对人类很好,偷了宙斯的火种给人类,宙斯一直想报复。潘多拉是一个美丽的女子是普罗米修斯弟弟的老婆。宙斯就给他一个盒子,给的时候就说不要打开不要打开,你越这样想好奇心就越大,到最后还是打开了。大家知道这个打开的后果吗?原来在这个地球上或是人类世界里面是没有灾难没有战争的,没有疾病的,没有饥荒的,都在这个潘多拉魔盒里面,一打开以后我们就有了痛苦、死亡、争战,抱怨、等等。后来这个盒关上了,有一样也关在了里面,就是希望。所以人类现在做很多努力要把这个魔盒打开把希望拿出来,把魔鬼灾难重新关进去,这叫潘多拉富盒。

    禁令效应是什么,我们做呼叫中心会有质检,没有质检你怎么提高,怎么把控怎么管理,怎么做销售服务,怎么做员工的培训。质检一定有。有一次我们企业里面有一个质检培训,反馈到我这边说大家都不签字,因为我们质检培训结束要签字,我说为什么不签字,员工意见非常大,我说主管签字吗,主管不签的。我拿来一看这不是质检标准,而是罚款清单,违反什么罚50,违反什么罚100,如果在这上面签字就是我认罚,以后碰到任何违规情况的话就把这个单子拿出来,当初你签过字的,所以因为你违规我要罚100块钱。员工当然不愿意,非常反感,所以当时我的建议是取消这样的一个清单,不要用这种清单,特别是不要让员工签字,主管都不签,挖个坑让员工跳啊。我后来建议,一个是把这个标准改掉不要做成罚款标准,第二签字不要签在罚款清单上做签到。为什么出现这样的情况,为什么跟潘多拉效应挂钩,这个我们有解释。个当时大家都不签字有点像小朋友这种状态,非常抵触,大家都直愣愣的看着。就是这样的情况。然后就会出现这样的情况,不禁不为,愈禁愈为一样。比如像禁果一样,上帝跟夏娃说这个树上的果子不能吃,其他的都可以吃。它就是好奇心和逆反心理起作用,你越这样讲就越这样做,这个好奇心是人类的天性,就是帮助人类去适应社会把个人成长过程当中成长的一个原动力。所以从这个角度来讲,潘多拉效应我们是尽量要避免的。

    刚才提到了,有一些东西千万不要,我写这个的时候很多人有电脑马上就会按,千万不要按Ctrl+W,我知道这个效应所以我没按过,你们如果按过知道告诉我是什么效果。还有一个,我们生活当中也有经验,禁止在墙上乱图乱写。有一个心理学家做过这样的实验,说在一个厕所上禁止在墙上乱图乱写,另外一个是请不要再墙上乱图乱写。禁止的就写的很厉害,另外一个就好一点。还有一个故事,两组孩子进入一个同样的环境下有一个盒子也是潘多拉魔盒,有一组孩子告诉他如果你打开会受到什么样的处罚,还有一个就是告诉他们请你不要打开这些盒子。结果20对20,第一次打开的人数都差不多,就是跟他讲完这两种方式的话各有10个小孩打开了。再过两周没有讲,同样再把这两组小孩放进去,会发现,第一组告诉他们请不要打开的只有两个再去打开,而告诉他们不许打开,如果你打开会受到什么样处罚的变成16个。前面一组是20、10、2,后面一个组是20、10、和16。 

    我做电销过程当中会发现,电销员工会提出挑战,说告诉我,因为这是我们禁止多,这个不允许说那个不允许说,所以你现在他会问你我要说什么,我怎么是?质检人员告诉他我不知道,我只负责什么不能说,但是我不提供怎么说。我的方法是两个,第一个,不要去说不能怎么说,你要帮助他是要告诉他怎么说,这是一个。因为只有这样你才能以免第二个,如果员工来问怎么说,脚本是标准化的东西。这才是应该怎么说,所以我现在的问题是所有的脚本在上线之前必须背出来,但是上线以后不一定按照脚本来说。我想运用到了这样的一个效应。这是我刚才提到的质检当中产生负作用的一个循环。取消处罚措施、至少奖罚分明、改变角色定位,服务员工帮助员工,发现特点,找出适应话术,探讨解决方案。如果出现什么事直接告诉员工建议怎么说,而不是扣分。还有一个措施,马上补一个Call出去,因为我是做保险的,所以这个合规性会非常严格。没有这点的话是不行的。

    最后一个是过渡理由效应,我是从哪里出来的,是激发员工完成话术,因为最近我们公司请到世界级的话术代表来给我们制定修改话术。当给我们员工做了以后我们员工不买账,觉得不是一个很好的方式,我请我的管理团队给我方案,他们给我的方案是如果他执行的话就给他奖励,我说NO,错了,我不是要这个结果,我不是奖励他执行,我是奖励因为话术出单,这个目的不一样。为什么这样,我们再看下去,过渡理由效应其实从某种程度来讲是心理行为,为了让自己的行为看起来合理,为自己的行为找理由。人是一个特别的生物,或是讲特别的动物。他所有的事情是要找理由的,举个例子来讲,你记电话号码怎么样更好记,如果这个电话号码是有逻辑的更快记,你记一件事情怎么好记,编成故事更好记。所以这个过程里面是有这样的一个效应,对自己行为只有做合理解释的时候才能持续下去。这个过渡理由效应也叫德西效应。请大学生作为被试说对象,单独解决诱人的测试智力的问题,分三个阶段,第一个阶段自己自解题,第二个方言解决一个问题给一块钱,第三个阶段,不给钱。不给钱的时候才是这个实验的关键阶段,不给钱的时候看谁还有更多的主动性做这些事情。发现原来给钱的团队不做了,没有给钱的继续有兴趣做,所以这叫过渡理由。当你给他一个理由说我解题目为了拿这个钱的时候他的原动力没有了。所以这不是我们想要的,而我们希望保持它的原动力,而保持它的原动力不是拿钱解决的。

    还有一个很有意思的故事,你们也可以尝试一下,老人喜欢安静,有一群小孩常常在他住所附近吵闹,一开始他采用的办法跟他们吵,不许吵给我走远一点,但是没有效果。后来心理学家教他一个方法,下次吵的时候给他们钱,今天给5块钱,明天给5块钱,后天给4块再来一天2块再过来一块再过来不吵了,你就发现小孩再也不吵了。因为当初没有理由的这种玩闹行为被他引导成为有理由的合理化了。把这种正向的强化减弱到零这种行为就消失了。这也是我们研究心理学当中的一个规律。用在激励政策的时候我们思考这些问题,激励目标是什么,为什么,激励过程还是激励目标,管理者对结果的信心是决定因素,我前面讲了一个意思,就是说,我们如果对这个话术大师的信心是非常充足的话,不需要激励员工执行话术而是对话术的结果我们是有信心的。这是一个差异。最后就是考虑员工的原动力是什么。

    小结就不讲了,所以今天分享了四个心理学的原理跟我们呼叫中心相关的。希望这是抛砖引玉,能够引发大家的思考,也更多的去关注在管理当中的心理学的运用,你们已经看出来了,心理学在呼叫中心管理当中越来越重要越来越受到大家的重视,谢谢大家。

 

 

    本新闻为51Callcenter原创稿件,转载请注明出自51Callcenter。

    谢谢!

 

 

 

 

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