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CNCBA专家委员陈永祥--从呼叫中心产业的智慧、科技与文化谈起

2014-05-05 11:07《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:021-58307717  

   《2014年度(第七届)中国联络中心与BPO产业大会》ACCC大会于2014年4月17-18日在上海国际会议中心隆重举行。峰会由呼叫中心与BPO行业资讯网(51Callcenter)主办,中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)、4PS联络中心国际标准组织指导,有来自于金融、通信、物流、电子商务、制造业、跨国企业等行业管理层,及联络中心、客户服务、云计算、服务外包、CRM、社会化媒体、企业通信等行业众多嘉宾参加了该活动。

    4PS标准/CNCBA主席/国家工信部全国服务外包技能考试指导委员会副理事长颜晓滨、及来自台湾等地的行业协会及行业高管、专家做了几十场精彩纷呈的演讲和分享。

    CNCBA专家委员陈永祥做了主题为从呼叫中心产业的智慧、科技与文化谈起的演讲。

    如下为大会现场演讲实录,如需完整观看所有内容,请登录--http://www.51callcenter.com/2014/  

    陈永祥:大家下午好!刚才我们听了DHL的朋友讲了呼叫中心一些内部企业的管理,今天呼叫中心内部管理就不多说了,因为昨天今天很多专家说了很多。我主要想说的就是怎么触动、智慧怎么影响生活,能不能打造一个新的互动服务平台,还有新媒体平台。

    我们今天已经是第七届大会了,这两年没有参加呼叫中心的活动,但是这两年呼叫中心的变化很大。(播放视频)我们Callcenter里面越来越多朋友在说MOT,MOT就是一个体验。体验是什么?从这个玻璃里面,我们每天手上都有一个玻璃,有没有人今天手上没有玻璃的?大家手机就是这个玻璃。Callcenter以前大部分是在后面,每天都比较痛苦,没有客户打进来我们应该想怎么让客户打进来。从前端,首先要吸引客户,创造一个需求,把需求打进来再做。然后我们才有后台的服务。但是Callcenter很久来说,都是经常要靠一个IT公司去帮我们发展。如果专业是呼叫中心,包括IT,其实明天Callcenter的发展我们应该很清楚这个技术往后两年三年我们客户在哪里,客户通过什么样的界面才能找到我们。如果大家做BPO,应该是一个服务。还包含硬件、软件。包括cloud as a service,还有connection as a service,community as a service,charity as a service,成为BPO的专家,我们能不能再往前跑一步,变成不是在后面的。

CNCBA专家委员 陈永祥

    触动,我们要通过触动电波、媒体联动大家。一切管理,就是从接触开始。我们没有沟通,没有接触,就不理解客户,不理解市场需要什么,不理解明天他需要什么,或者是后天会发生什么事。所以触动很重要。而触动里面,我们把所有数据整理好之后才能变成一个智慧。首先就是信息电子化。第二个就是通信智慧化。第三就是所有东西的平台要人性化。为什么人性化呢?人性化第一步是服务我们自己,要很好用,也是让客户跟我们产生互动,让他很方便,什么时候都能找我们。touch,我们家里也有很多玻璃,我们在做冰箱的玻璃门,就是冰箱门已经不是一个冷冰冰的玻璃门,而是一个触摸屏。所以通信已经不是传统的通信,呼叫中心也不是老是呼叫,可能是信息、多媒体的交流。管理企业化,今年大会是第七年了,很多企业包括我自己在芜湖有一个居家养老中心,也是在筹建,也是在起步里面。因为很多客观条件里面,我们有很多想做的事情,但是不能一步步做,包括跟政府协调,很多内容。所以管理企业化,不光是对自己,还有生态链,你的合作伙伴、内部也要企业化管理。另外内容也要时代化,跟人性化一样。我们每天追求客户体验,客户体验就是时代化。而怎么提供最新的内容、最新的服务,体验的服务,一步到位的服务,就是这个内容时代化。而服务要国际化。所有我们的要求,应该有一个透明的管理体系,也就是国际化的管理体系,所有的data,最后目标就是同一秒同步,这样企业才能实时知道当时、过往、明天发生什么事。这个就是国际化的服务管理。

    刚才给大家看的玻璃就是我们的创新。呼叫中心不可能每天在那边等电话打进来,我们拿一个数据库。怎么创新呢?尽量有很多载体、媒体、渠道去吸引客户打电话,把潜在客户的数据拿在手上。所以我们很多interface,就是一触动就启动视频,让你在一个UC平台里可以很快互动。

    在机场、火车站、酒店我们有很多的屏,以前可能不是互动屏,而是海报,现在有很多触动屏。所有这些内容为什么?为的就是要吸引客户,把客户从传统的市场里把客户的购买、对产品的要求能挖出来,挖出来以后只要一去碰,哪怕只是说我要产品资料,这个产品资料送给客户,马上跟客户联系,或者要买,现在怎么下单,所以这个moment  of  touch很重要。所以沟通一定要从触动开始。要体验、了解客户要求,才能提供卓越的体验跟服务,让客户更容易让我们服务他。 

    多年来国内企业现在还普遍存在一些问题。首先就是怎样建立一个真正国际化网站。就是通过平板能触动的,到底企业的大数据在哪里,后面的小数据在哪里,还有短期、长期发展计划,有没有想得很透,而不是说今天想明天的事,明天再想后天的事,这样企业发展就很不稳定。

    90年代有一些大哥大。1998年有一些手机可以发短信。2003年很多PDA或者POD在移动办公,因为带宽很多事情都不方便,2011年移动互联网已经出来了。今天我们已经不是在讲移动互联网,很多人说什么叫O2O?offline  to  online,为什么不是倒过来的呢?其实我们在online里买东西,你们要买衣服,要不要试?网络只是提供一个途径,让你方便的选购,就是最后也是要去试。所以我们坚持推一个O&O,offline&online。两者应该是并存的,或者更好的用online更好发展offline。万达开了很多的电商平台,有时候我们送货或者快递的时候,有一个最快点能拿给客户,不能说所有东西都在网上交易。很多产品其实不能在网上做交易。

    再给大家看两个视频。这是尼康的照相机,这是一个触动屏。平时我们在一个店或网络上看到产品,但是没有一个很详细的视频能给是给你听,其实解释很重要,这个就是沟通。有了沟通,客户购买的欲望就出来了。这个时候客户要买的时候,这个屏也能买。旁边的这个我们也是跟一些时装店提供的服务,女士比较喜欢。比如你买了衣服,要配很多配饰。我们马上可以展示穿这个衣服应该穿什么颜色的鞋子,戴什么项链,就很清楚。这不是一个简单的屏,而是通过这个屏,可以让你很想买,可以方便你试试看。我们所有BPO也好,我们后台不叫Callcenter,而是Ordercenter,这个量很快就起来了。不要因为他叫Callcenter我们就说这个Callcenter是要打电话、讲电话,不是的,是可能要处理一些订单,这样我们就把自己的业务能框得很多。

    在企业里我们每天都在想一些新的业务模式,怎么变,整个步骤怎么样,以前做O2O,我们现在应该转到O&O,移动互联网跟互联网其实基本没有分别,就是在一个带宽里,我们所有人通信其实就是数据,通过数据把我们要的服务要求、所有的购买行为通过一个IT技术、语言来交易。因为我们要有一个个性化的平台。其实就是一个UC平台,UC平台里面,可以video,只要带宽足够,就可以统一通信。还有就是要安全、网络,这是很基本的。如果是中小型的,要很专的,就需要找专家帮你设计所有平台,因为你用UC,有video的平台要求就高很多。 

    刚才我们讲了很多用玻璃、媒体、MOT、有不同的行业,很大一个问题就是我们怎么整合,整合才是难度最高的一个问题。你要懂得很多跨行业的经验。把这个平台整合好在手里,呼叫中心懂很多行业,才能服务更多行业。如果是内部的一个呼叫中心,是BPO center,也要懂很好的技术,才能明天发展得很好。包括视频会议,用什么硬件等等。

    我们有一些数据给大家参考。万达03年主要还是地产公司,资产150亿,年收入110亿,但是今天他跨行业很多,2013年有酒店、地产、文化旅游、连锁百货,资产3800亿,年收入1866亿。如果我们呼叫中心作为一个销售中心,我们等于是把客户的交易放在公司,我们收益有不是按照多少个呼叫来算,而是按照交易来算。东方电视台的东方购物已经不是一家呼叫中心,而是一个销售中心。大家也要往这个方向想。呼叫中心明天我们到底是呼叫中心,还是通过呼叫中心的技术来做不一样的生意?
    我们再讲大数据。没有大数据,就没有呼叫中心,没有BPO。而data里最重要的就是挖小数据出来。客户要买什么,我们要研究,研究MOT在哪里,这样我们才能知道POP该怎么做。

    呼叫中心如果是一个销售中心的话,等于就是一个E-Land,你在呼叫中心有多根电话线,就能接多少订单。E-Land就是一个虚拟的土地,有多少带宽就能做多少生意。

    我们集团公司里中海地产也在开发社区管家。银行也在抢占社区资源。我们在芜湖有一个96365居家养老中心。还有金东门,提倡贴身导购的理念。刚才我讲的透明触摸屏,怎么让客户在我的地盘里让他很享受,让客户怎么吸引他到我的地盘,在我的地盘让他很想方便的购买。这是所有技术应该做的事。 

    大家已经讲了呼叫中心是很技术的事。这是我以前讲的。我想跟大家分享的,就是我们往高点再看一下,呼叫中心明天是什么。每个行业里,我们应该要吸收多一点,才能作为一个更好更专业的呼叫中心,作为一个专业的服务提供商。我有一些朋友,本来做呼叫中心的,最后去做呼叫中心的建筑公司,就是谁要建呼叫中心,他去帮他建,然后帮他运营,最后就是卖给他。我们叫BOT。其实呼叫中心下一步,你觉得工资越来越贵了,还要建呼叫中心吗?还是帮人家建呼叫中心,把自己的业务从运营者变成一个建筑师,这也是呼叫中心的另外一个发展方向。

    我们公司也可以提供软件服务、平台服务、基础设施服务。已经一个很全面的服务Service。在每个地方,你们的专业觉得已经可以帮很多人开公司,建一个自己的E-Land都可以。

    这是银行一些DIY的应用,是提供给VIP客户的,你看有一个视频,直接就跟银行的VIP  Callcenter服务他,整个平台是银行的。所以Callcenter可能已经跟以前不一样了。不一定在一个固定的Callcenter里面。

    我们最近在做Smart  Interactie  Management。其实文化产业里面很多东西,我们也是要触动,触动互动透明OnO  Robot,在呼叫中心领域,center是一个center,但是能不能把呼叫中心的每一个座席往外面推。如果可以的话,我们要把现在的平台往后面想多一点,拓展一点,把我们空间再大一点。

    我的介绍就到这里。如果有问题可以到时候再联系我。谢谢!

 


    本新闻为51Callcenter原创稿件,转载请注明出自51Callcenter。


    谢谢!

 

 

 

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