《2014年度（第七届）中国联络中心与BPO产业大会》ACCC大会于2014年4月17-18日在上海国际会议中心隆重举行。峰会由呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter）主办，中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)、4PS联络中心国际标准组织指导,有来自于金融、通信、物流、电子商务、制造业、跨国企业等行业管理层,及联络中心、客户服务、云计算、服务外包、CRM、社会化媒体、企业通信等行业众多嘉宾参加了该活动。
4PS标准/CNCBA主席/国家工信部全国服务外包技能考试指导委员会副理事长颜晓滨、及来自台湾等地的行业协会及行业高管、专家做了几十场精彩纷呈的演讲和分享。
亚太EAP（员工心理援助）中心主任孙忠立做了心理关怀帮助提升呼叫中心行业人力资本的演讲。
如下为大会现场演讲实录，如需完整观看所有内容，请登录--http://www.51callcenter.com/2014/
孙忠立：谢谢大家！很欣慰，这么个点，周末还有这么多人。我是来自上海亚太EAP中心，我姓孙，大家比较多的叫我里奥。
我在下面有认真的听，很多嘉宾都在为一个行业做广告，这个行业就是心理学。接下来分享一下心理学呼叫中心行业的一些应用。
这个柱子是圆的还是方的？还有这张图，你能看到多少张脸？九张脸。这张图，这四个圆点，盯住它，15到30秒，然后快速的把眼睛转到墙上，猛眨一下眼睛。看到了什么？什么都没看见？没有看到耶稣！？呼叫中心行业跟其他行业不一样吗？这里有多少个黑点？没有黑点？再看，大家看这个图是转的还是不转的？转得越快的压力越大。这是同心圆还是螺旋？
亚太EAP（员工心理援助）中心 主任 孙忠立
这些都是好玩的心理学照片。我在呼叫中心行业认识很多人，都说压力很大，但是压力大，是谁的压力大？是不是老板压力最大，还是普通员工压力最大？是质检压力大还是外呼压力大？
这是另外一个行业的报告，IT行业的，报告显示60%左右员工有比较大的压力感受。去年我发布过两个行业研究报告，一个是金融行业，一个是IT行业。一个行业压力感受是59%，另外一个是60%。呼叫中心还没有做，有机会可以做一个，关于呼叫中心压力的心理健康评估。当我们了解一个员工心理健康程度的时候，必须做一些分解，压力来自于哪里，不同的人压力有什么不同。不同职位的压力，是不同的。是普通员工干部比较大，还是基层、高层压力大？毫无疑问，是总经理压力最大。但是他的压力感受度不是最大。通常来讲，压力感受度最大的，就是基层干部。为什么？班组长的年龄可能比较年轻，本身还是一个职场上的成长者，同时也是事务具体操作者，同时还是联络者。还有一个因素，就是这些基层干部心智模式还没有完全成熟，缺乏一个成熟的情绪的管理能力。所以基层干部，在每家企业都是如此。都是基层干部压力感受度是最高的。所以需要关注到基层干部。
同样还有一个数据，组织的氛围影响最大的人是谁？中基层干部。70、80%员工离职跟我们中基层干部影响的。所以要搞定这些中基层干部。
每个组织、每家企业都讲有压力，是谁给的，是管理风格问题，还是体制的问题，薪酬的问题，工作环境的问题，还是其他的问题。我们看目前的组织为企业员工做了哪些事情。
这是一个芯片制造企业的图片，我做了EP的服务，当员工遇到问题的时候，你会发现95%的员工有被关心过，比如前台小姑娘失恋，只有5%从来没有被关心过。但是作为企业管理者，一定要看来自于企业的官方的关心，只占4%。年底谈续约的时候，他会说，我跟你之间没有感情纽带，跟员工之间的关系，是非常纯粹的经济关系。
呼叫中心跟其他行业一模一样，犯同样的毛病，就是过于重视业务本身，忽略了个人发展。刚才的嘉宾讲迪斯尼的东西，讲的理论跟我这个其实是相似的，我们更多应该关注个人发展，个人情绪。这样才能建立起跟他心灵上的契约，保证这个员工的留存率跟成长性。我们员工离职率30%、50%、80%，有100%的吗？电销的一定会有。为什么有那么高的离职率？就是因为我们跟他之间的关系，是非常纯粹的经济契约，而缺乏一个心灵契约。所以我建议管理者关注员工内心的感受。
这是我那天到家乐福看到的，觉得很好，就拍下来了。非常好的代表了我们呼叫中心的变化，现在90后很多了，未来是他们的，我们已经老了，所以我们比较多的关注他们的想法。我看过一个想法，是这样讲的，针对新生代员工不是我们如何管理他们，而是如何服务他们。这句话我们可以思考，不一定100%正确。
新生的员工会成为我们主体。这张图，你要保留员工，要走进员工内心，刚才讲到的非物质激励，但是非物质激励有一个条件，就是对员工价值观的了解。这张图是手机拍的，会发现员工真正想要的东西是什么对象？能选择自己的生活方式，工作不单调、生活有保障，假如我们政策、制度不能走进员工内心，有些东西隔行如隔山，这个价值观的量表，一测，就马上看出来了。不同的人的激励方式是不同的。有的员工做电销，一天营销额是200万，可能对他来讲不是压力，而是动力，因为他是成就导向的。而有的时候销售额翻番，这个时候他会趴下。还有一种就是荣誉导向的人。他特别喜欢这些别人的评价，这个时候你激励他的方式，开年会的时候红地毯铺上，喊他十遍名字，姗姗而来。这是最好的荣誉激励。还有一些人家庭观念特别重，可以测出来，发一千现金到卡里不如发八百的购物卡给他，因为他可以给太太。所以我们讲的员工管理，是基于对不同任格特质了解下的精细化管理。
最佳雇主应具备的特征，之前最重要的就是福利，到2013年发生了变化，最重要就是组织管理、对员工尊重、承诺、公正公平的用人。可以看到变得很快。所以我们应该更多关注到员工一些感受或者走进他内心，了解他，更加重要。
假如看呼叫中心这个行业，我们要了解他的过程。就是我们全体人力资源工作者、管理者会更多关注于一些标准、流程、制度方面的建设，但是比较少的关注他的职业周期心理变化。一个新人进来，第一感觉就是对呼叫中心感觉好奇，而且很好玩，打电话或者接听电话，很好奇，但是进来以后就会有一些适应的不适。然后长时接电话、拨打电话，就会遇到挫折。这个时候我们呼叫中心行业管理者更多的，是做一些培训、训练，提升他的话术技巧，告诉他怎么有更好的话术、怎样的语气，但是非常少关注他的情绪变化、耐心。这个时候需要一个体系，一个是管理支持，一个是情绪上的关怀。呼叫中心行业的离职高峰，我们讲232现象，前两个礼拜，第三个月，第二年，可以发现很多离职是这个期间离职的。假如有人关注他情绪变化，情绪低落时支持他，离职率下降10%，下降不了找我。很简单。因为我们太注重KPI、话术、电话技巧，而不关注他的感受。他很脆弱。当人字只有一撇的时候，是容易非常倒的。要用心理支持那条腿帮他站起来，在不同阶段做不同的事情。
呼叫中心行业很特殊。我们大部分的压力，是来自于行业特殊，倒班，接电话，但是从我们心理学角度来看，呼叫中心行业更多是一种情绪劳动。情绪衰竭是生产力下降的最根本原因。
还有一块，因为呼叫中心行业的人很年轻，他们生活阅历比不上我们，我们是老同志，经历过很多事情。所以8小时以外很多事情会影响到他的工作效率，比如恋爱、婚姻、婆媳关系，70%的压力来源来自8小时以外。而实际上呼叫中心又是一个情绪劳动，当他缺乏情感上支持的时候，人非常容易垮。现在小姑娘很脆弱。我们服务的企业整体员工人数接近60万人，70%的压力来源是8小时以外的。所以有的企业管理者自作多情，行业特殊，打电话，被客户骂，不是，70%的压力是8小时以外的。
更重要的是很多企业这块出了问题，小姑娘觉得呼叫中心这个行业，我没用所以做呼叫中心这个行业，做这个行业没有前途，职业不认同。然后走出去，别人问我做什么，不好意思说我做客服。所以提升心理能量，是非常重要的。
我们有一套解决方案，就是EAP服务。很多企业已经在用这套服务了，就是企业的心理援助计划，帮助企业员工提升心理资本。把培训的钱拿一部分给心理学，会非常有价值。
服务流程。从诊断开始，像CT一样，像人一样扫一遍，了解企业的组织情况。这家工作压力跟隔壁的工作压力有什么区别，压力来源什么地方，是不是我们重复劳动的压力，还是来自管理风格的压力，还是来自同事关系的压力。我见过很奇葩的一家企业，第一大企业来自经济考核压力，第二是工作的压力，第三是来自培训跟考试的压力。一家电信公司，每年花上亿的培训费用。后来我跟人力资源总裁聊，我说培训跟考试成为压力来源，他就哭了，你想每年投入几亿人民币在培训上，反而成为员工投诉、抱怨的重要来源。培训需求流程设计和方法都有问题。所以就会倒退。还有很多企业，同事关系是非常大一个压力来源。所以我们这个行业本身的特性，就是这样，就是要不停接电话、拨电话、不停回复邮件，但是很多压力跟我们工作特性是无关系的，跟组织建设是有关系的。
然后做一个三年的EAP规划。EAP未来会成为企业管理辅助工具，还是成为员工关爱的平台，还是成为健康管理的中心。不同的定位会导致项目有不同走向。
这是EAP服务的基本体系。从宣传导入、心理体检、心理学院、员工咨询中心、环境布置、等等。一些心理测评、训练等等，家庭生活工作平衡的训练、职场训练、情绪管理训练、个人关爱训练等等，包罗万象，也包括咨询服务、电话咨询、面对面咨询等。
跟你们一样，我们后台也是有呼叫中心。这是一个知识库，里面有60万数据。我经常跟他们讲，红杏出墙在我们这边就有几十种出法。
今天做这样一个分享，是让大家知道，心理学对企业管理是帮助很大的。这几年发展，非常快。包括危机，特别是像一些企业，当企业人数到了几千人以后，发生危机以后对雇主品牌的冲击、组织氛围冲击有多大，这是EAP可以帮助解决的问题，包括一些主题活动，等等。
因为今天周末，所以不占用大家太多时间，给大家做个分享。大家有问题可以下来问我。祝大家周末愉快！
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谢谢！
