《2014年度（第七届）中国联络中心与BPO产业大会》ACCC大会于2014年4月17-18日在上海国际会议中心隆重举行。峰会由呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter）主办，中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)、4PS联络中心国际标准组织指导,有来自于金融、通信、物流、电子商务、制造业、跨国企业等行业管理层,及联络中心、客户服务、云计算、服务外包、CRM、社会化媒体、企业通信等行业众多嘉宾参加了该活动。
4PS标准/CNCBA主席/国家工信部全国服务外包技能考试指导委员会副理事长颜晓滨、及来自台湾等地的行业协会及行业高管、专家做了几十场精彩纷呈的演讲和分享。
中国服务贸易协会专家委员会副主任金世和做了中国服务外包发展新机遇的演讲。
如下为大会现场演讲实录，如需完整观看所有内容，请登录--http://www.51callcenter.com/2014/
中国服务贸易协会专家委员会副主任 金世和
金世和：各位同行、各位同仁，2013年中国已成为“全球货物贸易第一大国”，正如今年两会期间的新闻发布会上商务部领导所说，是中国改革开放以来对外开放发展进程中的一件大事，是一个带有标志性的历史事件“是几代人努力的结果”。那么，中国的服务贸易怎样了？成了今年两会期间代表们关注的问题。从商务部发布的数据显示，2013年我国的服务贸易进出口总额5396.4亿美元，全球排名仍位居第三，其中服务出口总额达2105.9亿美元，比上年增长10.6%，实现了2011年以来的首次两位数增长，发展态势令人可喜。但与欧美的相关数据进一步分析，不无令人担忧：2013年，我国服务贸易逆差由上年的897亿美元扩大至1184.6亿美元，同比增长32.1%，成为全球服务贸易逆差第一大国；服务贸易仅占我国外贸出口量11.5%，与全球平均水平的20%、甚至与同为金砖国家的巴西的25%相比，差距还较大。
要成为全球服务贸易强国，中国还有很长、很艰难的路要走。
服务外包作为服务贸易的重要领域，在今年的政府报告中李克强总理谈到了要发展服务贸易和服务外包，我们BPO又是服务外包领域中的一个重要行业。以中国呼叫中心与BPO产业联盟（CNCBA）发起的4PS国际标准认证，对推动我国服务外包更规范、更健康发展有一定的示范作用。过去业内外都觉得呼叫中心是BPO中一个代表性的重要业态，记得以前我与欧洲外包行业协会（EOA）、英国国家外包协会(NOA )还有美国外包协会的交流中，他们曾建议将呼叫中心还是改为联络中心或者支持中心比较好。因为现在的呼叫中心并不是简单的打打电话、传递一下客户信息、解决一些客户提交的问题。一般都要求承包方除了及时解决客户来电中的各类问题外，还要定期（每周或每月）向发包方撰写一份报告，包括在接到的电话中，分门别类涉及到对产品设计、技术、质量、维护，管理、送货甚至企业文化等各个流程环节反映的问题，要递交原因分析并提出相关的建议。
在当今大数据、互联网和跨境电子商务蓬勃发展的年代里，对服务贸易波及的12个领域，尤其是方兴未艾的服务外包，所涉及业务太广了，眼前最迫切的任务是服务贸易也好、服务外包也好也要“转型升级”。我们最感欣慰的是，现在引起各级领导充分重视的服务外包是个朝阳产业，其中65%以上的就业人员是我们的大学生。根据商务部提供的数据，截止2014年一季度末，我国共有服务外包企业25398家，从业人员550.3万人，其中大学（含大专）以上学历367.1万人，占从业人员总数66.7%。业内曾有人经过测算，每增加服务一个出口单位，能够增加就业0.27个单位，若是金融保险知识类的服务出口每增加一个单位就会增加出口1.5个单位。据商务部数据透露，中国7亿从业人口中，每4人中就有一个在直接或间接从事服务业，我个人认为我国从事服务业的就业人员目前会超过这个比例。所以可见我们发展服务贸易和发展服务外包对整个国家发展是何等重要。最近几年，服务外包得到了高速的发展，已因此引起了全球的高度关注。
从数据上看，尽管我国货物贸易是全球第一了，已达到4.16万亿美元，跟美国相比，我们是超过了。但再看看服务贸易，进出口完成5396亿美元，数字听上去是不小了，已连续两年占到全球第三。我们从2010年开始只有全球第七、第八，一直到现在的第三，相当不容易。但是我们的规模跟美国相比，只有美国的一半不到。2013年我们服务贸易逆差是全球第一。从下列表格可以看出，与美国存在相当差距：
2013年中国和美国货物贸易和服务贸易对应数据表 金额单位：万亿美元
我们与欧美相比差距究竟在哪里？从哪里可以着手？这也就是我们两会之间代表们关心的问题。根据我研究，目前还存在五个方面的差距。
第一，发展的均衡性。
像欧盟、美国，他们发展东西南北中都比较平稳。根据中国贸促会的数据，2012年，中国成为美国产品第三大出口国，同时有30个州仅出口中国产品均超过10亿美元。由美国统计局的数据，2012年仅出口中国排名前十的州共出口了近599亿美元，包括货物和服务，接近美国出口中国产品总额的一半。
我们中国，几乎都集中在东部。商务部研究院2013年中国对外贸易发展报告（春季版）中指出，2012年在我们东部的11个省的服务贸易出口已占到了整个国家的服务贸易出口85.9%，尽管中西部20省的贸易出口增速已远高于东部各省，但其占出口总额仅14.1%。因此，党的“十八大”报告中提到把“发展服务贸易，推动对外贸易平衡发展”将作为今后中国经济社会发展的重要任务之一，战略意义深远。
在服务贸易的规模上东部沿海与中西部的差距是相当大。还有不少领域等待我们去发展，最近国家可能也会出台这方面的鼓励政策。
第二，技术密集性。美国最近几年，尤其是金融与信息技术方面突飞猛进，一下子占到他们整个服务贸易出口的90%以上。而根据我们去年的统计数据，我们60%还是集中在运输、建筑、旅游等方面。有关技术型的，像金融保险（BPO也是），还有技术检测、工业设计、软件开发、流程设计、资讯服务等等，这些资金与技术都比较密集的行业，在国内起步比较晚。尽管现在发展的速度很快，每年几乎以20%以上的速度在发展，就拿服务外包出口来说，平均每年的发展速度在40%左右。尤其是离岸服务外包，在服务贸易出口比例中逐年提高，但所占比例还是太弱。
离岸服务外包在服务贸易出口额所占比例 单位：亿美元
第三，整体竞争性。出口减进口去除以出口加进口，在国际上称为贸易竞争优势TC指数，这个结果如果是零，说明进口与出口是完全平衡。如果出现负，也就是贸易竞争力是处于劣势的，是正的越接近1，说明贸易竞争优势越强。2013年中国的TC竞争指数，服务贸易TC是－0.034，美国服务贸易的TC指数是正的0.19，竞争力显然差距很大。说明我们现在在整个竞争过程中，我们服务贸易在国际上还处于比较劣势。所以我们目前服务贸易逆差比较大。
第四，法律完备性。2014年前我在中国服务外包服务中心任职时一直在推进我国的服务外包应有一个比较完整的法律体系或行业规范，包括统计、信用、交易、示范城市、示范园区、培训机构等。否则我们企业怎么走出去，在国际上开展企业跟企业之间对接？怎么研究国家市场？怎么研究行业发展等等。现在中国呼叫中心与BPO产业联盟（CNCBA）发起的4PS国际标准认证，我觉得相当好，尤其是联盟在推行中锲而不舍的精神。所谓“标准”实质上就是“行业规范”，也是行业法规的雏形。现在我们没有一个服务贸易法，也没有服务外包法，也没有服务贸易统计法。而国家部委内部是有的，比如商务部有服务外包统计指导意见，工信部有“软件与服务外包”统计、科技部有“技术先进型服务企业”统计、发改委有“高技术服务业”统计等。有些数据的填报缺乏一定规范性和依据，我发现有个别数据信息由于积累不多或边界不清，是用简单的经验估算出来的。
第五，市场占有率。就全球贸易来讲，我国的市场占有率很小，服务贸易出口只占全球的5.6%。与美国占全球的11.9%是相差很远。我们服务贸易出口占到整个国家外贸出口的11.5%，而美国是22.5%。我们的服务贸易出口占贸易出口的比例是低于全球平均水平。因此有条件的企业，我们一定要走出去。
与欧美比较，我们有这样的一些差距，就应奋起直追。其中还要能正视我们的挑战。
一是人力成本，上海、苏州、广州等这些沿海地区，随着人力成本的大幅度增长后，不得不有一些企业、行业向中西部转移。这是一个很痛苦的过程。去年我到西安调研，有些企业包括一些老外跟我讲，他们由于成本等问题搬到西安，西安确实也是不错的城市，但是跟上海、北京相比，在环境配套上不尽完善，使得有些青年员工不稳定。这里我要提出一个理念，就是“小米”的经验，不求我们任何事情都做得十全十美，但是我们会把我们周边最好的资源整合起来，做出我们最好的产品。
二是商务模式。要提倡不能简单追求单一的盈利，就是我们要提倡合作、要合作共赢。像IBM，他们盈利不是暴利性的，而是有上限，而且盈利过程是比较温和。我们现在的电商，许多进入门槛是零，进来是免费的。比如360杀毒软件、高德导航、PC助手、金山词霸等，下载也都是免费的。像微信，只要有无线上网的地方，都能进行交流，尤其是微话软件，像日常打电话一模一样。他们靠什么盈利呢，靠技术研发、个性服务和整体方案设计、流程设计等，他们的商务模式成功了。所有企业竞争，不管是人才竞争、技术竞争，甚至环境和政策的竞争，最后都是归结为商务模式的竞争。
三是信息资源问题。我们信息资源相当匮乏，不少信息来源不很对称。所以我们国家正在大力鼓励企业走出去，到国外设立一些信息中心、联系中心，大力发展跨境电子商务、发展离岸服务外包。
面对这些挑战，再来看看我们企业自身的一些弱项。其中，一个是品牌。目前，中国品牌在国际上能打响的不多。许多服务贸易、服务外包，都是简单的提供一些中间服务（产品）。对外没有自己的品牌，即使有品牌也是人家的。为什么中国自己的品牌没有？涉及到品牌，我们也有很多这方面的研究，我和中国贸易协会的专家，碰头的时候经常会谈到在参与全球的竞争中我们的品牌太弱。这就涉及第二个技术问题了，信息技术和互联网开创了今天的现代服务业，大数据和物联网必定会引导中国服务业的明天。就是看你能不能追得上。因为现在摆在面前的有两种观点，一个就是紧跟形势，研究市场、研究信息、创新技术，另外一个就是练好内功，相信自己、不求创新，等待机会。我个人认为，第二种观点的发展之路是走不通的，最后的结果可能会成为中国第二个“美国的柯达”。第三个就是信用问题。我们现在正在研究，服务贸易行业的信用体系问题，怎样体现你的质量、声誉、信用等。最近我们和有关院校、企业等研究机构花大力气在尽义务、尽责任心在研究，争取今年下半年出台。首先把信用的指标体系确定下来，哪些指标体现能反映和体现我们企业的信用，包括财务指标、风险指标、发展指标、经营指标、管理指标等，这些指标数据的来源要公开的，然后设计计算方法和数学模型及软件，通过“人机对话”，只要按要求输入数据，就会自动生存出结果，比如100分，就是3A级，80分就是3B级等等。信用有了，银行贷款就是根据你评分结果，进行贷款额度。要制定一个规则，谁谎报数据，三年不准参加信用评定。我们计划在正在筹建中的国家交易促进中心会员单位先试行。
我们知道了存在的差距，也知道了我们面临的一些挑战，也了解了我们目前的短板。那怎么今后做服务外包、服务贸易，我们的发展途径是什么？我认为，除了技术创新、政府推进、人才培养外，还要提倡：
一是，观念创新。是产业生态链的创新，也是转型发展的理念。由市场驱动向驱动市场过渡的产业生态链。所谓市场驱动是与企业理解和适应市场的能力有关，是事后的反应，是企业防御和保护性的一种营销战略，通过市场细分来实施错位竞争，即由市场变化来引导产业，由客户需求来设计产品。而驱动市场是与企业引导和改变市场的能力有关，是事前的预测，是以挖掘、探索和创新本企业的经营策略来影响和引导成长中的客户需求，要通过我们的理念、技术去引导市场，通过我们去启发服务需求方如何通过我们的服务来创新、求发展，将客户引导到风险共担、资源共享的战略合作伙伴行列，来共同提高彼此的核心竞争力。用驱动市场战略开拓新的领域或市场空间后，就需要运用市场驱动战略来提供多样化的技能和技术，实现市场占有率的最大化，以寻求在推进驱动市场战略和实施市场驱动战略中一个共享区间。 这就是创新的产业生态链。 BPO我发现很多已走在比较前沿了，因为你们掌握了很多我们国内很多企业难以得到的信息、技术以及跟国外、国内一些大企业的企业文化、科学管理、先进技术等。这是很了不起的事情。不断引进、消化、吸收，最后就是创新，可以创造自己的一套流程，创建自己的一套标准。
二是战略思路创新。就是整个产业流程要不断更新重组，就是做你应该做的事、可以做的事、有能力做的事、喜欢做的事。不喜欢做的事，或者没有能力做的，就包出去。业内就有专家认为“无外包，不发展”。美国90%以上的企业都有外包，就是全部梳理一下，在生产流程中哪些是我能够做的，有些不能做的就通过购买服务，向企业外部购买一个比我做得更成功的企业来完成。这也成为了一个最好的战略伙伴，可以通过外包或众包寻求合作伙伴。如果某个产品全部过程都由一个企业自己独立完成，这是不可能的。比如我们现在使用的手机60%以上都是苹果，里面的90%的软件是外部开发的，我们中国就有20几家软件公司为苹果软件提供商。还有现在比较成功的小米手机，是我们本土的，它有60万发烧友在参与软件开发。这个了不得，这就是你企业的能力。现在谁能整合资源，谁就能得天下。这是一个真理。战略思想的创新，就是客户关系的创新，要建立战略伙伴关系的，就是你中有我，我中有你，就是有一个合作共赢的机制。
三是商务模式创新。就服务外包而言，现在国家已累计有32亿资金已支持示范城市的发展，示范城市的服务外包确实取得了很好的成绩。我们除了在政策普惠情况下，还应该复制他们机制、体制方面的经验、做法，简单地从一些定量数据来评估，是不全面的，也不很公正，因为各城市由于地域条件、产业基础、配套环境等是存在相当差异。还有就是我们的融合模式。因为整个服务贸易和服务外包包括BPO的所有业态，都是一个横向的联系，我们的产品就是通过服务，嵌入到别的行业、企业发展我们自己。所以要考虑这个融合模式到底怎么创新，也就是说，我们在融合过程中，我们怎么发挥双方的优势。人家说1+1大于2，我说1+1最好等于11，就是两个都要赢，赢的角度和方向可能不完全一致。还有交易模式，去年商务部跟上海签了一个共建国家服务外包交易促进中心的项目，今年初全新亮相。交易促进中心把市场中的产品（服务）、技术、金融、信息、人才、规则、秩序和环境等要素通过互联网组合成服务外包领域中的服务需求方和服务供应方的信息以及交易规则、项目鉴证、交易信息、行业快讯等放在同一个大平台上，实现从资金、政策、市场、项目、行业服务的全产业链平台。通过信息整合、处理和项目撮合直至项目对接成功与仲裁纠纷等提供善后服务，融合了服务需求方和服务提供方的智慧，通过交易模式的创新、线上和线下的联动与融合，最终实现服务外包（贸易）产品交易的互联化。目前已撮合完成流程解决方案的项目近百项，包括印度Nasscom、美国的加特纳Gartner、爱尔兰智达国际、芬兰驻沪领事馆等正在和交易促进中心洽谈服务外包企业和中国的合作事宜，交易平台作为交易模式创新的案例，效应明显。
总之，我们的服务贸易，我们的服务外包发展前途无量
今天就讲到这里。谢谢！
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